淺談人性化管理在機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)質(zhì)量管理中的運(yùn)用

□ 江西空港貴賓服務(wù)有限公司 張劍蘭/文

機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)是個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，同時(shí)又是感情密集型行業(yè)。機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程就是服務(wù)過(guò)程，它所提供的產(chǎn)品是高規(guī)格、高層次、高水平的貴賓服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是政要貴賓，企業(yè)高管，社會(huì)名流，專(zhuān)家學(xué)者，演藝明星等。貴賓服務(wù)對(duì)象的特殊性決定了整個(gè)服務(wù)過(guò)程中更多的是需要通過(guò)服務(wù)人員去滿(mǎn)足貴賓客戶(hù)的精神需要，占有廣大貴賓們的心。因此，可以說(shuō)，服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到貴賓需求是否得到滿(mǎn)足，是否享受到高質(zhì)量的服務(wù)，是否體驗(yàn)到價(jià)值的所在。但是，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中我們常常發(fā)現(xiàn)，談到服務(wù)質(zhì)量時(shí)，往往過(guò)分地強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)人員行為，很大程度上局限在要求他們應(yīng)該怎么做或不應(yīng)該怎么做，而忽視了“做”的背后動(dòng)因，即服務(wù)人員的“人性”，尤其忽視了對(duì)他們的心理品質(zhì)、情感品質(zhì)的培養(yǎng)與關(guān)心，缺乏對(duì)服務(wù)人員的人性化管理。試想，一個(gè)心情不好的服務(wù)人員怎么可能給貴賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？怎么能夠保證服務(wù)質(zhì)量？所以，再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、再好的服務(wù)規(guī)范都需要服務(wù)人員來(lái)落實(shí)，而服務(wù)人員的心理品質(zhì)、情感品質(zhì)直接影響服務(wù)人員的行為，行為影響質(zhì)量。沒(méi)有一流的服務(wù)人員就不會(huì)有一流的貴賓服務(wù)質(zhì)量。為此，要提高機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)質(zhì)量必須對(duì)服務(wù)人員實(shí)行人性化的管理，除了給予物質(zhì)上的鼓勵(lì)，更需要心理上的、人性上的關(guān)懷。

機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

機(jī)場(chǎng)貴賓是民航旅客中由于期望或需要而要求得到高于常規(guī)旅客服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)的那部分群體。機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)質(zhì)量是指所提供的服務(wù)能滿(mǎn)足貴賓廳服務(wù)規(guī)定和貴賓潛在需求的特征和特性的總和，特性所指的是為機(jī)場(chǎng)貴賓提供的在轉(zhuǎn)機(jī)、候機(jī)等過(guò)程中滿(mǎn)足一切需求的相關(guān)服務(wù)，特征則指上述相關(guān)服務(wù)的檔次、規(guī)格等。貴賓服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。如果貴賓對(duì)服務(wù)的感知服務(wù)質(zhì)量水平符合或者高于其預(yù)期服務(wù)質(zhì)量水平，那么就會(huì)有較高的滿(mǎn)意度，也會(huì)認(rèn)為貴賓服務(wù)質(zhì)量較高，反之，就會(huì)覺(jué)得貴賓服務(wù)質(zhì)量低。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，貴賓服務(wù)質(zhì)量就是貴賓預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的比較。

人性化管理的內(nèi)涵

人性化管理是管理心理學(xué)在管理過(guò)程中的應(yīng)用，它反映了管理過(guò)程中人的心理現(xiàn)象、心理形式及其活動(dòng)規(guī)律，屬人文管理的范疇。其內(nèi)涵是指在管理活動(dòng)中把實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理作為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持一切從人出發(fā)，以調(diào)動(dòng)和激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性為根本手段，達(dá)到提高效率和人的不斷發(fā)展的目的。人性化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制定員工的職業(yè)生涯規(guī)劃等等。近年來(lái)，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成為世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來(lái)越廣泛的重視。

機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)企業(yè)實(shí)施人性化管理的必要性

（一）人性化管理有利于提高貴賓的滿(mǎn)意度

機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)際上就是服務(wù)過(guò)程的管理，整個(gè)貴賓服務(wù)過(guò)程是實(shí)時(shí)的人對(duì)人的服務(wù)，服務(wù)人員的一言一行就是產(chǎn)品，他們的表現(xiàn)會(huì)直接影響顧客對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。因此縮小服務(wù)質(zhì)量差距、提升貴賓滿(mǎn)意度主要依賴(lài)的就是服務(wù)人員，那么充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，對(duì)他們實(shí)行人性化管理，不斷提升貴賓滿(mǎn)意度也就顯得至關(guān)重要了。

（二）人性化管理有利于構(gòu)建和諧企業(yè)，營(yíng)造快樂(lè)工作、快樂(lè)生活的氛圍

人性化管理，是以人為本、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的一種現(xiàn)代管理模式。人性化管理的魅力體現(xiàn)在彰顯溫馨和諧，強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷，重視厚德載物。人性化管理以“尊重員工、信任員工、開(kāi)發(fā)員工、把握細(xì)節(jié)”作為基本原則，把關(guān)愛(ài)員工、人際和諧作為出發(fā)點(diǎn)，達(dá)到快樂(lè)工作、相融共生的目的，而這恰是構(gòu)建和諧企業(yè)的本質(zhì)要求。

人性化管理在機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)質(zhì)量管理中的具體措施和方法

（一）轉(zhuǎn)變管理者角色，提高“以人為本”的意識(shí)

人性化管理的核心是以人為本，尊重人的價(jià)值，關(guān)注人的需要，重視人的全面發(fā)展。機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)企業(yè)的員工大多數(shù)都是80、90后，甚至00后員工，他們以獨(dú)生子女為主，從小接受的信息是擺脫束縛、追求個(gè)性和自由，在一定程度來(lái)說(shuō)，80、90、00后員工更注重交流，更喜歡相對(duì)民主與開(kāi)放的管理文化。鑒于此，機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)企業(yè)的管理者在實(shí)施人性化管理的過(guò)程中應(yīng)首先實(shí)現(xiàn)角色及管理觀念的轉(zhuǎn)變。由“以工作為中心”，轉(zhuǎn)向“以人為中心”；由管住人、控制人轉(zhuǎn)向激勵(lì)人、發(fā)展人，樹(shù)立以“客人為中心”和“以員工為中心”的“雙中心”管理理念。要在管理過(guò)程把員工滿(mǎn)意放在重要位置，從各方面予以關(guān)心、愛(ài)護(hù)，使員工在工作中體現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿(mǎn)意，提高貴賓服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿(mǎn)意、企業(yè)更快發(fā)展的目的，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人的雙贏。

（二） 對(duì)員工授權(quán)

有學(xué)者認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)和權(quán)力。企業(yè)界也流傳著這樣一句話：你敬員工一尺，員工敬你一丈；你敬員工一丈，員工把你舉到天上?？梢?jiàn)，只要管理者信任員工，并賦予員工一定的權(quán)力，員工就會(huì)誠(chéng)心誠(chéng)意地履行責(zé)任。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿(mǎn)足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。在機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所相對(duì)分散、服務(wù)對(duì)象非常講究效率的情況下，管理者不可能花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度自然也會(huì)提高。

（三）傾聽(tīng)員工聲音，加強(qiáng)與員工的溝通

人心之間的距離有時(shí)是最遠(yuǎn)的，有時(shí)卻又近在咫尺。能否在最短的時(shí)間內(nèi)拉近和下屬間的心理距離，是取得員工信任的重要一步。在管理工作中，管理層一定要放下身段，多與員工主動(dòng)溝通，與他們交朋友。要及時(shí)關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)、職業(yè)規(guī)劃、生活困難、情感生活等情況，加強(qiáng)與員工的情感交流，用情感留住人才，用情感穩(wěn)定隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)人性化管理對(duì)企業(yè)文化培育和發(fā)展的管理。堅(jiān)持民主管理，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。與員工共同描繪企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖，讓員工了解企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、長(zhǎng)期重點(diǎn)工作和階段性重點(diǎn)工作等，只有這樣讓員工將自己真正融入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，員工才會(huì)有一種我們是一家人的歸屬感，為了家的興旺發(fā)達(dá)，他們就會(huì)與公司榮辱與共，生死患難。也就只有這樣，員工才能積極主動(dòng)地向貴賓提供積極有效的服務(wù)。貴賓接受這樣的服務(wù)后，也更容易建立信任、持久的關(guān)系。

（四）完善人性化管理制度

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。作為現(xiàn)代企業(yè)，機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)企業(yè)實(shí)施人性化管理，必須以制度管理為基礎(chǔ)，必須以員工嚴(yán)格遵守企業(yè)的各種規(guī)章制度為前提。如果只有嚴(yán)格的規(guī)章制度而不以人為本，企業(yè)就會(huì)缺少歸屬感和親和力，員工隊(duì)伍就不會(huì)穩(wěn)定；如果只考慮人的因素而沒(méi)有制度或制度執(zhí)行不嚴(yán)格，企業(yè)也會(huì)陷入混亂，甚至走向危機(jī)。因此，既要糾正只講制度、強(qiáng)制生硬的做法，也要避免只講人情、放棄原則的傾向；既要改進(jìn)作風(fēng)，把溫情滲透于企業(yè)管理的全過(guò)程，也要做到執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度不含糊。惟有這樣，將人性化與制度化和諧統(tǒng)一起來(lái)，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

（五）打通員工職業(yè)晉升通道

不同方向的職業(yè)晉升通道能適應(yīng)不同員工的不同職業(yè)發(fā)展需要。只有打通員工的縱向和橫向職業(yè)發(fā)展之路，才能夠讓員工把要我成長(zhǎng)變成我要成長(zhǎng)，要我服務(wù)變成自動(dòng)自發(fā)的我要服務(wù)。通過(guò)員工的成長(zhǎng)，通過(guò)員工發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)，才能提高服務(wù)效率、增強(qiáng)貴賓服務(wù)能力、提升貴賓滿(mǎn)意度。

（六） 豐富員工業(yè)余文化生活

由于機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)企業(yè)的特殊性，員工勞動(dòng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，來(lái)自公司、上司、客人的壓力也不少。壓力有害，壓力影響工作效率，壓力影響服務(wù)質(zhì)量。因此，要為員工減壓。如何減少，如何釋放，責(zé)任在企業(yè)。由于機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)企業(yè)的員工大多數(shù)來(lái)自全國(guó)各地，他們年輕有朝氣，充滿(mǎn)了活力，通過(guò)開(kāi)展各種文化活動(dòng)，比如開(kāi)展各類(lèi)戶(hù)外拓展活動(dòng)，成立羽毛球、籃球、攝影、舞蹈等文體俱樂(lè)部，既釋放了壓力，又培養(yǎng)了他們集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)合作精神，融洽了管理人員和員工的關(guān)系，營(yíng)造家的感覺(jué)。

綜上所述，在整個(gè)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的素質(zhì)和心理品質(zhì)是影響貴賓服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，而在機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)企業(yè)推行人性化管理正是堅(jiān)持了“以人為本”的管理理念，將人的利益和訴求放在第一位，憂(yōu)員工所憂(yōu)，急員工所急，想員工所想，創(chuàng)造更多的條件來(lái)發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，從而不斷提升貴賓服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的共同發(fā)展。