BY 市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)工作機(jī)制實(shí)證研究

王耀華

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的法律意識(shí)與法律觀念也逐步提升，人民群眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)需求與日俱增，對(duì)自身權(quán)益保障的訴求也明顯增多。與此同時(shí)，由于部分媒體報(bào)道內(nèi)容失實(shí)，與客觀事實(shí)不符，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系對(duì)立，甚至出現(xiàn)暴力傷醫(yī)事件，不僅影響了我國(guó)衛(wèi)生健康事業(yè)的良性發(fā)展，還浪費(fèi)了寶貴的司法資源，造成社會(huì)的不穩(wěn)定。醫(yī)療糾紛因其所具有的突發(fā)性與不確定性，容易造成醫(yī)患沖突與對(duì)立，從而導(dǎo)致一系列社會(huì)問(wèn)題產(chǎn)生。因此，進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“醫(yī)調(diào)委”）調(diào)解程序，提高調(diào)解專(zhuān)業(yè)化水平，對(duì)維護(hù)醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定具有非常重要的意義。本文以BY 市醫(yī)調(diào)委工作機(jī)制展開(kāi)實(shí)證分析。

一、醫(yī)療糾紛解決方式

（一）自行協(xié)商

在解決醫(yī)療糾紛的各種方式中，自行協(xié)商因其具有靈活性與便捷性，通常為醫(yī)患雙方的首選，也是解決醫(yī)療糾紛的主要方式。但是，由于醫(yī)患雙方對(duì)于醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度不同、信息獲取能力不對(duì)等，患方在發(fā)生醫(yī)療糾紛后對(duì)院方應(yīng)采取的相應(yīng)措施及流程不清楚，使得雙方難以開(kāi)展平等有效的協(xié)商談判，不能及時(shí)解決糾紛，進(jìn)而導(dǎo)致了醫(yī)患矛盾與沖突的加劇。

（二）衛(wèi)生行政部門(mén)調(diào)解

衛(wèi)生行政部門(mén)因具有較高的醫(yī)療糾紛認(rèn)知水平，熟知醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)部工作流程，對(duì)于處理醫(yī)療糾紛具有先天的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。但是，由于衛(wèi)生行政部門(mén)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的上級(jí)管理部門(mén)，既是領(lǐng)導(dǎo)者又是調(diào)解者，缺乏中立性，易引起患方的質(zhì)疑與排斥，其調(diào)解結(jié)果不易被接受[1]。因此，目前由衛(wèi)生行政部門(mén)進(jìn)行調(diào)解的方式已逐漸被其他方式所取代。

（三）民事訴訟

作為維護(hù)社會(huì)正義的最后一道防線，訴訟具有強(qiáng)制性、權(quán)威性與終局性等其他方式難以替代的優(yōu)點(diǎn)。但是，由于訴訟的周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，會(huì)加重當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)與時(shí)間成本。并且在司法資源緊張的情況下，部分事實(shí)清楚、訴訟標(biāo)的額較小的醫(yī)療糾紛案件進(jìn)入司法程序也加重了法院的負(fù)擔(dān)，造成司法資源浪費(fèi)。

（四）醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解是我國(guó)當(dāng)前大力推廣的一種醫(yī)療糾紛解決途徑，各地設(shè)立醫(yī)調(diào)委介入醫(yī)療糾紛調(diào)解，由醫(yī)調(diào)委專(zhuān)業(yè)的調(diào)解員開(kāi)展調(diào)解工作，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性與公正性。如果調(diào)解失敗，可以再另選行政、司法、仲裁等合法途徑處理[2]。BY 市設(shè)立的醫(yī)調(diào)委獨(dú)立于衛(wèi)生行政部門(mén)，隸屬于市司法局，由政府財(cái)政部門(mén)撥款，程序的啟動(dòng)主要由當(dāng)事人提出書(shū)面或者口頭申請(qǐng)。患者和醫(yī)院之間發(fā)生醫(yī)療糾紛，若賠付款在一萬(wàn)元以?xún)?nèi)，醫(yī)患雙方可在醫(yī)院醫(yī)務(wù)科的協(xié)調(diào)下于院內(nèi)協(xié)商解決糾紛；若賠付金額超過(guò)一萬(wàn)元，則需要由代表中立的醫(yī)調(diào)委介入調(diào)解，否則，保險(xiǎn)公司不予賠付。但是，BY市醫(yī)調(diào)委在取得良好成效的同時(shí)也存在一些問(wèn)題。

二、BY 市醫(yī)調(diào)委工作機(jī)制現(xiàn)狀的調(diào)查及分析

（一）調(diào)查對(duì)象

本次的調(diào)查對(duì)象分為三類(lèi)，對(duì)醫(yī)護(hù)工作者主要以醫(yī)院為單位，在BY 市市區(qū)及旗縣的三家二級(jí)甲等以上等級(jí)的公立醫(yī)院發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷總數(shù)為300 份；對(duì)患者及其家屬，則是以以上醫(yī)院部分住院患者及其家屬為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷200 份；同時(shí)，對(duì)醫(yī)調(diào)委負(fù)責(zé)人與醫(yī)院負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)地訪談，了解目前醫(yī)調(diào)委工作機(jī)制現(xiàn)狀、醫(yī)院與醫(yī)調(diào)委的工作對(duì)接情況等。

（二）問(wèn)卷與訪談提綱設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷共分為兩類(lèi)，分別針對(duì)醫(yī)方與患方制作適用于他們的調(diào)查問(wèn)卷，雙方的調(diào)查問(wèn)卷均以當(dāng)場(chǎng)發(fā)放的方式進(jìn)行。其中，調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題有21—22 道題不等，包括單選題與多選題，題目涉及對(duì)醫(yī)調(diào)委的認(rèn)知程度、對(duì)醫(yī)調(diào)委先行處理糾紛的接受度、醫(yī)調(diào)委相較其他糾紛解決方式的優(yōu)缺點(diǎn)、對(duì)調(diào)解員構(gòu)成的認(rèn)識(shí)及改善糾紛調(diào)解方式的建議等。

訪談提綱分為兩類(lèi)，分別針對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)人與醫(yī)調(diào)委負(fù)責(zé)人制作適用于他們的訪談提綱。對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)人的訪談內(nèi)容包括目前醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛后的處理方式、與醫(yī)調(diào)委的對(duì)接程序、院方工作人員對(duì)醫(yī)調(diào)委的認(rèn)知情況等；對(duì)醫(yī)調(diào)委負(fù)責(zé)人的訪談內(nèi)容包括目前BY 市醫(yī)調(diào)委的組織架構(gòu)、資金來(lái)源、人才引進(jìn)方式等。

（三）調(diào)查結(jié)果及分析

1.醫(yī)調(diào)委的宣傳力度弱，缺乏公信力

從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可以看出，相比國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)城市中發(fā)展較為成熟、具有較強(qiáng)社會(huì)認(rèn)知度的醫(yī)調(diào)委而言，BY 市醫(yī)調(diào)委在當(dāng)?shù)氐恼J(rèn)知度并不高。78%的醫(yī)務(wù)工作者知道并了解醫(yī)調(diào)委，但是僅有23%的患者及家屬知道醫(yī)調(diào)委，71%的患者及家屬甚至完全沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)醫(yī)調(diào)委。關(guān)于產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因，大部分患者及家屬認(rèn)為是由于醫(yī)調(diào)委自身宣傳力度不足，導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)其認(rèn)知度低。筆者通過(guò)對(duì)BY市各家公立醫(yī)院進(jìn)行實(shí)地走訪，發(fā)現(xiàn)僅有位于市區(qū)的部分三甲醫(yī)院及個(gè)別旗縣公立醫(yī)院會(huì)在院內(nèi)宣傳欄張貼醫(yī)療糾紛解決途徑、醫(yī)調(diào)委宣傳海報(bào)、申請(qǐng)調(diào)解的二維碼等信息材料，大部分旗縣醫(yī)院院內(nèi)并沒(méi)有關(guān)于醫(yī)調(diào)委的相關(guān)宣傳資料。宣傳力度的不足使得大部分社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)調(diào)委非常陌生，甚至不知道醫(yī)調(diào)委的存在。即便是有所耳聞，卻并不信任醫(yī)調(diào)委的公正性與專(zhuān)業(yè)性，這也使得醫(yī)療糾紛發(fā)生之后，許多患者不能及時(shí)尋求有效的途徑解決糾紛，致使矛盾進(jìn)一步擴(kuò)大激化。

2.醫(yī)調(diào)委的復(fù)合型調(diào)解人才匱乏

從調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果來(lái)看，58%的醫(yī)護(hù)人員和62%的患者及家屬在遇到醫(yī)療糾紛后，首先會(huì)選擇自行協(xié)商或是以私了的方式處理糾紛，選擇以訴訟方式解決糾紛的分別占23%和31%。當(dāng)提及醫(yī)調(diào)委介入醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)解時(shí)，大部分患者及家屬對(duì)調(diào)解員的工作能力及中立性持懷疑態(tài)度。與此同時(shí)，部分醫(yī)護(hù)工作人員也對(duì)醫(yī)調(diào)委中的調(diào)解員所具備的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力并不十分認(rèn)同。

從訪談中可知，BY 市醫(yī)調(diào)委的調(diào)解員在調(diào)解工作中預(yù)防和處理了大量的群體性糾紛和社會(huì)矛盾事件，但是，受各種因素影響，BY 市醫(yī)調(diào)委中的部分調(diào)解員文化程度較低，對(duì)法律、政策了解不全面，對(duì)調(diào)解工作沒(méi)有深入研究的能力，對(duì)新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛與醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生與預(yù)防缺乏解決能力。并且大多數(shù)調(diào)解員是已退休的法律、醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者，缺乏年輕且具備高學(xué)歷的復(fù)合型人才。沒(méi)有完整的人才引進(jìn)政策與固定的人才引進(jìn)渠道，調(diào)解員只能從社會(huì)公開(kāi)招聘。與此同時(shí)，BY 市醫(yī)學(xué)專(zhuān)家?guī)煲裁媾R著人員不足、專(zhuān)家?guī)鞂?zhuān)家局限的問(wèn)題。參與糾紛責(zé)任評(píng)定的醫(yī)學(xué)專(zhuān)家實(shí)行醫(yī)師回避制度，但由于醫(yī)師回避制度需要回避與該醫(yī)療糾紛有利害關(guān)系的醫(yī)師，因此也回避了一部分業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，使部分本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的醫(yī)師不認(rèn)同醫(yī)調(diào)委的醫(yī)療糾紛評(píng)定結(jié)果。

3.醫(yī)調(diào)委的資金來(lái)源單一，缺乏保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作

通過(guò)對(duì)醫(yī)調(diào)委負(fù)責(zé)人的訪談可知，當(dāng)前BY 市醫(yī)調(diào)委工作的資金來(lái)源全部為政府財(cái)政撥款，但是資金投入有限，調(diào)解員工資較低，另外，由于調(diào)解員調(diào)解矛盾糾紛不收費(fèi)，醫(yī)調(diào)委無(wú)法承擔(dān)過(guò)高的專(zhuān)家費(fèi)，資金的短缺導(dǎo)致調(diào)解工作難以正常開(kāi)展。同時(shí)，根據(jù)對(duì)醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人的訪談可知，當(dāng)前醫(yī)院通常會(huì)提前為醫(yī)生購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，發(fā)生醫(yī)療糾紛并調(diào)解后，由醫(yī)院直接向患方賠償，賠償后再向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠。由于保險(xiǎn)公司并未在調(diào)解過(guò)程中介入，缺乏調(diào)解過(guò)程中的合作，無(wú)法就調(diào)解達(dá)成的理賠協(xié)議提供專(zhuān)業(yè)建議，對(duì)調(diào)解理賠的效果產(chǎn)生了一定的影響。

三、完善BY 市醫(yī)調(diào)委工作機(jī)制的建議

（一）加強(qiáng)人才培養(yǎng)與調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)

醫(yī)療糾紛的專(zhuān)業(yè)性與復(fù)雜性，要求調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備與較強(qiáng)的調(diào)解能力。因此，BY 市醫(yī)調(diào)委可以采取多種人才培養(yǎng)與招聘方式，在公開(kāi)招聘具有社會(huì)調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的調(diào)解員同時(shí)，加強(qiáng)與高校醫(yī)學(xué)院、法學(xué)院的合作。在展開(kāi)全市范圍內(nèi)的醫(yī)調(diào)委工作人員選拔考試時(shí)，應(yīng)將關(guān)注點(diǎn)放在考生對(duì)法律、醫(yī)學(xué)、保險(xiǎn)、心理等綜合專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握程度上，挑選并培養(yǎng)一批“學(xué)醫(yī)懂法”的復(fù)合型專(zhuān)業(yè)人才[3]。加強(qiáng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解隊(duì)伍的職業(yè)化與專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)人才引進(jìn)，聯(lián)合培養(yǎng)具有扎實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的高素質(zhì)調(diào)解人才，同時(shí)也可為高校畢業(yè)生提供社會(huì)實(shí)踐平臺(tái)與多元化的就業(yè)機(jī)會(huì)?？蓞⒖嘉覈?guó)部分城市人民調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)方式，設(shè)置考錄比，考生通過(guò)多項(xiàng)考核環(huán)節(jié)后方可錄用。市司法行政部門(mén)也應(yīng)按照專(zhuān)、精、優(yōu)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求認(rèn)真審核，優(yōu)先選撥在法律知識(shí)、調(diào)解技能、道德素養(yǎng)、群眾基礎(chǔ)等方面比較優(yōu)秀的專(zhuān)職調(diào)解員，充實(shí)到醫(yī)調(diào)委當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)職調(diào)解員隊(duì)伍全域覆蓋。

同時(shí)，也可聘請(qǐng)高校醫(yī)學(xué)院與法學(xué)院的退休教授擔(dān)任調(diào)解員，提供更加專(zhuān)業(yè)、客觀的調(diào)解方案。要通過(guò)多種渠道吸納既具有醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又具備較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力，熱心、公正、廉潔，可以勝任調(diào)解工作的復(fù)合型人才加入到調(diào)解員隊(duì)伍中來(lái)。另外，對(duì)于目前BY 市醫(yī)學(xué)專(zhuān)家?guī)烊瞬挪蛔愕膯?wèn)題，可以考慮將專(zhuān)家?guī)鞌U(kuò)大到全自治區(qū)范圍，重大疑難復(fù)雜的案件可以申請(qǐng)上一級(jí)鑒定委員會(huì)鑒定。

（二）加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，提高醫(yī)調(diào)委公信力

醫(yī)調(diào)委為醫(yī)患雙方提供了一個(gè)可以有效溝通、及時(shí)化解矛盾的平臺(tái)，但是由于目前人們對(duì)于醫(yī)調(diào)委的認(rèn)知還較少，需要通過(guò)各種媒介與途徑加大宣傳力度?？衫秒娨晱V播以及微信微博、短視頻小程序等網(wǎng)絡(luò)媒體，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，加大對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織的正向宣傳與引導(dǎo)，提高人民群眾對(duì)醫(yī)調(diào)委的認(rèn)知度與接受度；營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍與風(fēng)氣，使醫(yī)調(diào)委能夠更加順利地開(kāi)展調(diào)解工作。在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，媒介要正向引導(dǎo)雙方當(dāng)事人積極通過(guò)醫(yī)調(diào)委解決糾紛與矛盾，引導(dǎo)人們認(rèn)識(shí)并接納醫(yī)調(diào)委，相信醫(yī)調(diào)委的中立性、公正性與專(zhuān)業(yè)性，認(rèn)同并接受調(diào)解結(jié)果，從而達(dá)到節(jié)約司法資源、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的目標(biāo)。

BY 市醫(yī)調(diào)委可與衛(wèi)生行政部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同建立醫(yī)療糾紛受理平臺(tái)，及時(shí)回應(yīng)患方需求。同時(shí)，可利用醫(yī)療機(jī)構(gòu)的微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站進(jìn)行宣傳，加強(qiáng)人們對(duì)醫(yī)療糾紛調(diào)處信息的認(rèn)可；設(shè)置專(zhuān)欄發(fā)布醫(yī)調(diào)委介入調(diào)解的成功案例，提高社會(huì)群眾對(duì)醫(yī)調(diào)委的認(rèn)知度。通過(guò)在公共場(chǎng)所播放公益普法宣傳教育片、舉行普法宣傳教育活動(dòng)、開(kāi)展法律知識(shí)講座等方式使人們了解法律規(guī)定，在糾紛發(fā)生后可以理性處理，運(yùn)用法律維護(hù)自己的合法權(quán)益，讓發(fā)生醫(yī)療糾紛找醫(yī)調(diào)委的理念深入人心。

（三）構(gòu)建合理的薪酬體系與考評(píng)制度

加強(qiáng)醫(yī)調(diào)委的中立性與專(zhuān)業(yè)性是保證調(diào)解公信力的重要方式，因此需要BY 市醫(yī)調(diào)委構(gòu)建合理的薪酬體系，完善績(jī)效考核制度?？梢远ㄆ趯?duì)符合調(diào)解資質(zhì)的調(diào)解員開(kāi)展考核培訓(xùn)，考核內(nèi)容包括對(duì)法律法規(guī)的了解程度、對(duì)調(diào)解方式與調(diào)解流程的掌握程度、對(duì)調(diào)解過(guò)程突發(fā)事件的控制程度等?？梢园l(fā)放相關(guān)材料作為學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)習(xí)后考試，模擬糾紛案件展開(kāi)調(diào)解。也可以請(qǐng)法律專(zhuān)家、法官、律師等為醫(yī)調(diào)委工作人員授課，并且有針對(duì)性地參加司法機(jī)關(guān)及其他相關(guān)部門(mén)組織的培訓(xùn)，參加學(xué)術(shù)會(huì)及內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)體會(huì)交流等，提高調(diào)解員自學(xué)和實(shí)踐鍛煉能力。同時(shí)，嚴(yán)格依據(jù)考核制度，設(shè)定相關(guān)考核要點(diǎn)，對(duì)每一名調(diào)解員建立業(yè)績(jī)檔案，記錄調(diào)解員的調(diào)解工作，將績(jī)效與獎(jiǎng)懲待遇掛鉤，從結(jié)案率、滿(mǎn)意度等方面設(shè)立若干考核要點(diǎn)，完善績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)調(diào)解員的工作積極性。還要科學(xué)系統(tǒng)地評(píng)估醫(yī)調(diào)委的調(diào)解工作，提高調(diào)解員自身的學(xué)習(xí)能力與實(shí)踐水平，定期匯總統(tǒng)計(jì)本年度調(diào)解工作的結(jié)案率、群眾滿(mǎn)意度等情況。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，建立多元的醫(yī)療糾紛解決機(jī)制，既保障了醫(yī)療糾紛的高效、公正解決，又維護(hù)了基層就醫(yī)新秩序。BY 市醫(yī)調(diào)委對(duì)于解決本地區(qū)醫(yī)療糾紛、節(jié)約司法資源、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有重要作用，應(yīng)從制度構(gòu)建、人才引進(jìn)、資金保障等方面進(jìn)一步完善相關(guān)措施，提高醫(yī)調(diào)委的公眾認(rèn)知度與社會(huì)公信力，有效節(jié)約司法資源、營(yíng)造和諧穩(wěn)定文明的社會(huì)氛圍。