高校辦公室行政服務(wù)水平與質(zhì)量提升研究

林臻珍

（閩江師范高等?？茖W(xué)校，福建福州，350108）

一、引言

高校辦公室是學(xué)校穩(wěn)固、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的核心樞紐，承擔(dān)著一所學(xué)校日常大量的基礎(chǔ)行政服務(wù)工作，既是全校的指揮大腦，又是學(xué)校運(yùn)轉(zhuǎn)的齒輪零件，其重要性不言而喻。但由于長(zhǎng)期以來囤于傳統(tǒng)辦公室行政管理的固化思維，[1]當(dāng)下高校辦公室行政工作和服務(wù)面臨著十分突出的短板和問題。對(duì)這些問題進(jìn)行全方位的考察和研究，有助于進(jìn)一步提高辦公室行政服務(wù)的水平和質(zhì)量，建設(shè)高效、穩(wěn)固的行政辦公系統(tǒng)。

二、高校辦公室行政系統(tǒng)的獨(dú)特性導(dǎo)致的諸多問題

高校辦公室一個(gè)重要的特點(diǎn)就是其從行政體系劃分上一般是校、院二級(jí)分化管理。這樣的二級(jí)分化管理從高校行政建制上來說是無法避免的，但卻容易導(dǎo)致行政服務(wù)上的諸多問題，特別是加重學(xué)校內(nèi)部各二級(jí)學(xué)院辦公室工作的負(fù)擔(dān)。[2]二級(jí)學(xué)院辦公室既需要直接承擔(dān)和執(zhí)行學(xué)校辦公室所下發(fā)的任務(wù)和工作，如對(duì)于全日制本?？粕?、研究生和其他學(xué)員的教學(xué)管理、招生管理、財(cái)務(wù)管理、科研管理、后勤保障、行政管理等工作，又需要在院系內(nèi)部執(zhí)行好院系領(lǐng)導(dǎo)所制定的學(xué)院任務(wù)以及內(nèi)部的相關(guān)工作。兩者之間有時(shí)也許是一致的，有時(shí)卻并不協(xié)調(diào)，因此毫無疑問會(huì)使二級(jí)學(xué)院辦公室的工作變得更為繁重。這尤其體現(xiàn)在二級(jí)學(xué)院的輔導(dǎo)員職位上。以一般高校的二級(jí)學(xué)院為例，直接對(duì)接學(xué)生各種日常事務(wù)的輔導(dǎo)員為一到兩人，其不僅要對(duì)接學(xué)校和院系領(lǐng)導(dǎo)層面下達(dá)的各種任務(wù)，參與各種大小會(huì)議的討論，還要負(fù)責(zé)本科生或研究生全年級(jí)的各種繁雜事務(wù)。因?yàn)閷W(xué)生與學(xué)校的直接對(duì)應(yīng)層面就是輔導(dǎo)員，導(dǎo)致在處理其他相關(guān)專門事務(wù)時(shí)第一時(shí)間仍然是聯(lián)系和詢問輔導(dǎo)員，這毫無疑問導(dǎo)致了輔導(dǎo)員幾乎成為二級(jí)學(xué)院辦公室最為繁忙的職位。

如在疫情嚴(yán)重爆發(fā)初期，對(duì)于學(xué)生的返校管理，學(xué)校層面上的政策往往與各院系實(shí)際的情況并不協(xié)調(diào)。人文社科學(xué)院的師生往往在家就可以處理自身的教學(xué)、學(xué)習(xí)和科研任務(wù)，但理工科類院系的師生則往往得借助學(xué)校內(nèi)的實(shí)驗(yàn)室、實(shí)驗(yàn)儀器來安排自己的教學(xué)和科研任務(wù)。在安排具體院系往返批次時(shí)，就需要不同院系的辦公室與學(xué)校的相關(guān)辦公室之間進(jìn)行及時(shí)溝通和處理，才能更有效地安排師生的教學(xué)和學(xué)習(xí)工作。而對(duì)于輔導(dǎo)員來說，其不僅要傳達(dá)學(xué)校有關(guān)層面的指示，還要具體執(zhí)行院系的相關(guān)安排工作，尤其是疫情中對(duì)每個(gè)學(xué)生的返校和健康情況的觀察和確認(rèn)，幾乎要一一對(duì)接，可謂忙上加忙。這種情況下，一般院系的解決方案是臨時(shí)從本院學(xué)生中招用學(xué)生助理，或直接委派各專業(yè)班長(zhǎng)來完成一些工作，這就間接導(dǎo)致了行政辦事流程的延長(zhǎng)，從而降低了體系運(yùn)轉(zhuǎn)的流暢度和辦事效率。

此外，因?yàn)楦咝＾k公室先天的環(huán)境，使得各級(jí)辦公室所面對(duì)的群體具有多樣性和復(fù)雜性。因?yàn)槠洳粌H僅接觸的是整個(gè)行政內(nèi)部體系中的上下級(jí)同事，還有學(xué)校中眾多的師生群體，甚至是校外的各種辦事和訪問人員，這也很大程度上決定了其職能的多樣性和復(fù)雜性。如學(xué)校的教務(wù)處、財(cái)務(wù)處、科研處、人事處等行政機(jī)構(gòu)以及二級(jí)學(xué)院內(nèi)部的以輔導(dǎo)員為主的行政辦公室等不僅要處理和執(zhí)行好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，還要具備良好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，才能更好地在學(xué)校的政策和服務(wù)師生之間發(fā)揮協(xié)調(diào)作用。但這一點(diǎn)往往并沒有想象中的順利。如對(duì)于學(xué)校各級(jí)項(xiàng)目的報(bào)銷政策和規(guī)則的具體細(xì)則，以及其更改和變化，往往是學(xué)校財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)，其所面對(duì)最大的報(bào)賬人群是學(xué)校內(nèi)部的眾多師生，但兩者之間卻往往缺少具體的信息交流渠道，以至出現(xiàn)報(bào)銷憑據(jù)不合格導(dǎo)致無法報(bào)銷、多次報(bào)銷等浪費(fèi)時(shí)間、增加工作負(fù)擔(dān)的情況。這不僅是對(duì)師生利益的損害，還是對(duì)辦公室行政人員積極性的損傷，因?yàn)槊看螆?bào)銷失敗，都需要重復(fù)說明報(bào)銷相關(guān)的政策規(guī)定，無疑會(huì)導(dǎo)致行政人員的負(fù)擔(dān)加重和情緒煩躁等不良結(jié)果。

三、職責(zé)分工不明、晉升機(jī)制不完善導(dǎo)致的辦事效率和服務(wù)態(tài)度低下

高校辦公室存在的另一個(gè)突出問題在于，由于傳統(tǒng)行政管理理念的束縛，其內(nèi)部往往會(huì)出現(xiàn)職責(zé)交叉、職能模糊與分工不明確的踢皮球現(xiàn)象。各辦公室之間互相推諉工作，推卸責(zé)任，不僅不能及時(shí)解決和處理問題，反而容易積壓?jiǎn)栴}，導(dǎo)致辦事效率低下，服務(wù)水平不高的結(jié)果。如學(xué)校的國(guó)際交流或者宣傳工作，既可以歸屬宣傳處實(shí)行，也可以由黨政辦公室處理，但實(shí)際上這種職能交叉不僅不會(huì)導(dǎo)致工作的有效順利開展，還會(huì)導(dǎo)致雙方認(rèn)為這是對(duì)方的工作，而都不愿意處理。除了影響辦公效率，更為重要的是，這種職能體系的欠缺還影響了辦公室行政人員的工作意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，容易導(dǎo)致行政人員懶散、懈怠，進(jìn)而形成不良的辦公室文 化。[4]一旦這種懶散、懈怠的辦公室文化扎根，就很難通過短時(shí)間的舉措予以根除，因此對(duì)整個(gè)行政體系的運(yùn)轉(zhuǎn)都將造成持久性的危害。

此外，高校辦公室聘用、績(jī)效和晉升機(jī)制的不完善也會(huì)導(dǎo)致行政人員工作態(tài)度消極、倦怠。高校辦公室由于其所屬單位的特殊性，并不像一般政府機(jī)構(gòu)的行政單位有一套完善的聘用錄用、績(jī)效考核和晉升評(píng)估等規(guī)章機(jī)制，這極大影響了高校辦公室行政人員的積極性，并進(jìn)而降低了行政服務(wù)的水平和效率。從行政人員本身來說，其中有相當(dāng)一部分是從其他相關(guān)單位的干部、二級(jí)學(xué)院的教師、教輔人員或輔導(dǎo)員中選調(diào)，或是本校的畢業(yè)生，抑或是高職稱人員的配偶，甚至有些是所謂“學(xué)生助理”在完成主要辦公工作和任務(wù)。這些人員本身具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性，其學(xué)歷和閱歷差異極大，有編制的或無編制的對(duì)待工作的態(tài)度和意識(shí)也各不相同，有一些只是以混日子的心態(tài)在崗位上完成工作，而對(duì)于另外一些剛剛從高校畢業(yè)進(jìn)入工作的畢業(yè)生而言，則相對(duì)具有更為上進(jìn)的心態(tài)，兩者之間的工作節(jié)奏和效率往往會(huì)形成矛盾。

以當(dāng)下高校辦公室聘用相關(guān)行政人員的一般情況而言，相當(dāng)一部分年輕畢業(yè)生進(jìn)入工作后往往是無編制，需要經(jīng)過幾年的考核來決定其未來工作最終狀況，因而往往抱有更為積極的工作態(tài)度。但重要的是由于其所屬高校單位的特殊性，各學(xué)院和研究所教師和研究人員的科研工作往往是高校每年評(píng)估的核心重點(diǎn)，而對(duì)于行政系統(tǒng)各辦公室的行政水平考察則相對(duì)次要，這也決定了行政辦公人員的待遇水平相對(duì)較低、晉升渠道往往相對(duì)狹窄，且缺乏完善和明晰的考核方式，進(jìn)而影響一些行政人員的工作積極性和服務(wù)態(tài)度。

此外，在一些學(xué)校中，由于行政序列和教學(xué)系列的固有矛盾，[5]高校行政人員的地位較為尷尬，其不僅要完成所屬辦公職位的工作，需完成一定的教學(xué)任務(wù)，但其所承擔(dān)的教學(xué)任務(wù)并不能很好地幫助其職務(wù)晉升，這會(huì)打擊行政人員的積極性，極為影響后續(xù)工作的開展。

四、如何提升高校辦公室行政服務(wù)水平和質(zhì)量

對(duì)于以上幾個(gè)主要問題，應(yīng)該從以下方面入手，建立高效、協(xié)調(diào)、流暢、公平的行政服務(wù)體系。

首先，要以人為本，從源頭入手。在聘用行政人員要在考察其專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力的同時(shí)，對(duì)其思想道德、職業(yè)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等多個(gè)方面作綜合性地考察，以充滿積極、上進(jìn)態(tài)度為優(yōu)先考慮因素。在聘用后，要對(duì)新進(jìn)人員予以全面的培訓(xùn)，要幫助新進(jìn)人員提高自身的專業(yè)水平和工作適應(yīng)能力，明確自身的工作職責(zé)和任務(wù)，增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，以成為敬業(yè)、認(rèn)真、友善的基層行政人員。

其次，要對(duì)辦公室行政體系內(nèi)部不合理、不完善的規(guī)章制度進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以符合當(dāng)下高校辦公的現(xiàn)實(shí)環(huán)境。對(duì)于陳舊的用人和工作習(xí)慣，要盡量革除；對(duì)于職責(zé)交叉、職責(zé)混淆之處，應(yīng)將規(guī)章細(xì)則明確到部門或個(gè)人，從而為各個(gè)辦公室或行政人員劃分好工作對(duì)象及工作范圍，為他們安心工作提供舒適的環(huán)境；在確保每個(gè)人分工明確的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善獎(jiǎng)懲體系和考核標(biāo)準(zhǔn)，以消除老人員消極、怠慢和懶散的工作心態(tài)，并為新進(jìn)人員提供向上升遷的渠道和方向，進(jìn)而提高他們工作的積極性和因此獲得的成就感、自豪感。

再次，應(yīng)在加強(qiáng)個(gè)人分工能力的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)溝通交流，增進(jìn)各辦公室、各行政人員之間的協(xié)調(diào)能力，進(jìn)而使行政服務(wù)體系猶如一個(gè)完整流暢的整體進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，從而更高效、便捷、及時(shí)地服務(wù)全校師生或校外人員。[5]學(xué)校各部門、各人員的職責(zé)和任務(wù)雖然可以以具體的規(guī)章制度予以明確劃分，但在實(shí)際辦公的過程中，總會(huì)遇到需要與其他辦公室或人員共同完成的時(shí)候，抑或某些新的問題和規(guī)章制度未能明確的地方。這個(gè)時(shí)候就需要發(fā)揮行政人員的主動(dòng)性、協(xié)調(diào)性和創(chuàng)新性，多與相關(guān)人員進(jìn)行合理、友善的溝通交流，保持與相鄰部門和工作人員的關(guān)系，進(jìn)而為更好地完成任務(wù)搭建和諧、健康的工作環(huán)境。而在這種舒適、協(xié)調(diào)的工作環(huán)境中，行政人員也能更好地對(duì)來客進(jìn)行服務(wù)，而不至于把平時(shí)辦公中積累的不良情緒轉(zhuǎn)移到工作和服務(wù)過程中，從而帶來不必要的負(fù)面影響。

最后，在努力完善各級(jí)角色和職責(zé)分配的基礎(chǔ)上，在保持好各行政部門和辦公室之間的良好協(xié)作的前提條件下，應(yīng)該努力樹立符合高校整體文化建設(shè)的辦公室文化。辦公室文化雖然看似范圍不大，但卻是高校整體精神文化建設(shè)的必要組成部分，是一個(gè)高校對(duì)外展現(xiàn)自身形象的重要窗口，而且其文化的優(yōu)劣也對(duì)在其中工作的人員有著潛移默化的影響，對(duì)他們?cè)诠ぷ骱头?wù)的質(zhì)量和水平有著實(shí)質(zhì)性的影響。簡(jiǎn)而言之，好的辦公室文化應(yīng)當(dāng)從物質(zhì)上提供好行政人員辦公的基礎(chǔ)物質(zhì)設(shè)備，從制度上保障行政人員的休假、薪酬等權(quán)利，從精神導(dǎo)向上引領(lǐng)行政人員辦公的積極性和敬業(yè)態(tài)度，去除不良的工作作風(fēng)。只有營(yíng)造出舒適、公平、協(xié)調(diào)和積極的辦公室文化，在其中進(jìn)行辦公和服務(wù)的行政人員才會(huì)從心底對(duì)自身的工作有認(rèn)同感，為他人服務(wù)才不只是出自規(guī)章條例的約束，而是真誠(chéng)實(shí)意的為全校師生或校外群體提供友善、滿意的服務(wù)質(zhì)量。