基于用戶需求的數(shù)字檔案資源服務(wù)策略研究

張琛

（作者單位：無(wú)錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

當(dāng)前階段，創(chuàng)建數(shù)字檔案資源體系可以顯著加強(qiáng)檔案服務(wù)效率，滿足用戶的檔案服務(wù)需求，使服務(wù)過(guò)程更加高效、便捷。結(jié)合用戶的需求進(jìn)行分類(lèi)得知，用戶的主要需求除了查閱、利用資源內(nèi)容外，還包含三方面：一是學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域；二是工作查考領(lǐng)域；三是普遍性領(lǐng)域。對(duì)此，為了進(jìn)一步滿足不同用戶對(duì)檔案資源服務(wù)的個(gè)性化需求，檔案部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)檔案公共服務(wù)效率，應(yīng)明確檔案服務(wù)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題，在多方面提升檔案服務(wù)水平、加強(qiáng)用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度與認(rèn)可度。

一、數(shù)字檔案資源服務(wù)與用戶需求的現(xiàn)狀分析

在信息化時(shí)代下，信息技術(shù)的應(yīng)用已十分普遍，如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能終端設(shè)備等，都對(duì)開(kāi)展數(shù)字檔案資源服務(wù)具有重要幫助，為其提供了智慧化的服務(wù)技術(shù)幫扶。其中，各類(lèi)用戶是服務(wù)工作的主體，檔案部門(mén)要結(jié)合用戶的個(gè)性化需求，實(shí)時(shí)性為用戶提供檔案資源服務(wù)，如借助網(wǎng)絡(luò)信息搜索引擎等，幫助用戶查閱、利用資源內(nèi)容，以此加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合調(diào)查結(jié)果得知，影響用戶滿意度的主要因素包含五點(diǎn)：一是數(shù)字檔案資源內(nèi)容；二是查詢資源內(nèi)容的便利性；三是人員服務(wù)質(zhì)量；四是復(fù)印檔案資料的成本；五是檔案館的實(shí)際環(huán)境情況。此外，根據(jù)相關(guān)學(xué)者的分析結(jié)果來(lái)看，數(shù)字檔案資源服務(wù)想要得到用戶的認(rèn)可，提升用戶的滿意度，需要嚴(yán)格保障檔案資源的實(shí)用性、可查詢性、檔案價(jià)值性以及服務(wù)滿意度與可靠性。同時(shí)，檔案部門(mén)應(yīng)立足三方面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量：一是提升服務(wù)的體驗(yàn)感；二是加強(qiáng)功能實(shí)用性；三是增強(qiáng)用戶自豪感。最后，在構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)體系時(shí)，相關(guān)學(xué)者認(rèn)為應(yīng)結(jié)合功能體驗(yàn)、服務(wù)情感體驗(yàn)、實(shí)用價(jià)值三方面落實(shí)。

二、數(shù)字檔案資源服務(wù)中存在的大致問(wèn)題

在信息技術(shù)的應(yīng)用下，檔案部門(mén)的數(shù)字檔案資源建設(shè)已取得良好成效。但結(jié)合實(shí)際情況而言，部分檔案管理機(jī)構(gòu)在服務(wù)期間仍舊存在一些問(wèn)題，如服務(wù)體系比較單一，尤其針對(duì)個(gè)別檔案部門(mén)，其服務(wù)內(nèi)容僅包括行政辦公類(lèi)檔案整理，并未關(guān)注用戶的實(shí)際生活需求，也沒(méi)有關(guān)注經(jīng)濟(jì)、民生等內(nèi)容。同時(shí)，針對(duì)數(shù)字檔案資源內(nèi)容，其管理模式依舊為傳統(tǒng)的實(shí)體性管理，未廣泛應(yīng)用數(shù)字化檔案與電子檔案，無(wú)法滿足用戶對(duì)數(shù)字檔案資源的實(shí)際需求，嚴(yán)重影響了檔案信息資源的可用性與用戶的滿意度。當(dāng)前階段，數(shù)字檔案資源的主要檢索方式分為三種：一是主題檢索；二是來(lái)源檢索；三是檔案號(hào)檢索，這三種檢索方式存在明顯的局限性缺陷，未能充分滿足用戶的實(shí)際需求，導(dǎo)致檢索準(zhǔn)確性與價(jià)值性較低。此外，此類(lèi)檢索模式無(wú)法多元化檢索知識(shí)內(nèi)容，對(duì)檢索價(jià)值的開(kāi)發(fā)力度不足，而檔案的主要價(jià)值即利用，若影響了利用效率，自然阻礙了檔案資源價(jià)值的發(fā)揮[1]。

三、加強(qiáng)數(shù)字檔案資源服務(wù)質(zhì)量的具體策略

（一）結(jié)合用戶需求加強(qiáng)數(shù)字檔案資源內(nèi)容的可用性

在優(yōu)化數(shù)字檔案資源服務(wù)質(zhì)量時(shí)，檔案部門(mén)要結(jié)合用戶的實(shí)際需求，以此為導(dǎo)向構(gòu)建系統(tǒng)的服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化各類(lèi)影響服務(wù)質(zhì)量的因素，著重整改設(shè)計(jì)與組織架構(gòu)，立足整體為用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字檔案資源服務(wù)。其中，結(jié)合用戶需求來(lái)看，提升服務(wù)質(zhì)量的第一步即加強(qiáng)檔案內(nèi)容的可用性。具體而言，在建設(shè)工作中，檔案部門(mén)要重點(diǎn)突出資源內(nèi)容的豐富性與可用性。在優(yōu)化資源內(nèi)容質(zhì)量時(shí)，不僅要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的檔案資源管理模式，使其向著數(shù)字化發(fā)展；還應(yīng)立足根本核查所有的電子檔案信息，嚴(yán)格保證檔案信息的完整真實(shí)性。同時(shí)，檔案部門(mén)要認(rèn)真設(shè)計(jì)數(shù)字檔案的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以此加強(qiáng)檔案內(nèi)容的可靠性與可用性。針對(duì)檔案內(nèi)容而言，其包含紙質(zhì)類(lèi)、數(shù)字化文本類(lèi)、可視類(lèi)以及聲像類(lèi)，檔案部門(mén)在整理此類(lèi)資源時(shí)，要綜合評(píng)估各類(lèi)檔案的實(shí)際價(jià)值，采取分類(lèi)管理模式。其中，用戶作為服務(wù)主體，檔案部門(mén)要針對(duì)用戶開(kāi)展需求調(diào)研，準(zhǔn)確把握用戶對(duì)不同檔案的需求，如利用、學(xué)習(xí)、調(diào)研等。期間，檔案管理部門(mén)可以引進(jìn)特色檔案資源，如不同主題的檔案資源，或結(jié)合區(qū)域文化的檔案素材等。最后，檔案部門(mén)需評(píng)價(jià)數(shù)字檔案資源的各方面質(zhì)量，應(yīng)綜合考量其可用性、真實(shí)性，通過(guò)整合用戶的建議與使用反饋，為優(yōu)化服務(wù)體系提供重要參考[2]。

（二）根據(jù)用戶滿意度優(yōu)化、開(kāi)發(fā)數(shù)字檔案資源內(nèi)容

優(yōu)化服務(wù)的根本目標(biāo)為加強(qiáng)用戶的滿意度與認(rèn)可度，而想要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)需要遵循較多要求。例如，檔案的客觀價(jià)值與使用價(jià)值等。用戶作為檔案使用感受的主要考查人，更加希望精確化應(yīng)用檔案資源，或拓展應(yīng)用檔案的范圍與形式。這其中，傳統(tǒng)的檔案文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)已無(wú)法應(yīng)對(duì)用戶的實(shí)際需求，這就需要檔案部門(mén)積極開(kāi)發(fā)細(xì)?；瘷n案知識(shí)，深度挖掘資源數(shù)據(jù)、各類(lèi)表格與圖像等內(nèi)容。在開(kāi)發(fā)數(shù)字檔案資源時(shí)，檔案管理部門(mén)要明確知識(shí)單元的重要作用，需將其作為開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，明確其描述、標(biāo)引檔案信息的載體作用。此外，結(jié)合檔案資源的格式與類(lèi)型來(lái)看，需要檔案部門(mén)引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)三大技術(shù)，以此成功升級(jí)為細(xì)粒度知識(shí)單元，滿足用戶的深度檢索需求。自然，結(jié)合檔案數(shù)據(jù)的分散性特征來(lái)看，檔案部門(mén)還應(yīng)保證用戶可以便利查詢，即落實(shí)關(guān)聯(lián)集合管理，加強(qiáng)用戶查詢檔案的便捷性。其中，聚合管理需要借助內(nèi)容分析法，統(tǒng)一評(píng)估知識(shí)單元與知識(shí)內(nèi)涵，通過(guò)構(gòu)建系統(tǒng)化的倉(cāng)庫(kù)方式，在多方面展示檔案資源的特征，進(jìn)一步加強(qiáng)檔案信息的真實(shí)性與可靠性[3]。

（三）通過(guò)易查性方式檢索數(shù)字檔案資源內(nèi)容

在檢索檔案信息資源時(shí)，易查性是其重要方式，而檔案語(yǔ)義檢索，可以匹配信息資源與具體的檢索內(nèi)容，以此滿足用戶的檔案使用需求，幫助用戶高效、便捷、準(zhǔn)確的檢索檔案資源。其中，構(gòu)建以用戶需求為基礎(chǔ)的服務(wù)體系時(shí)，檔案部門(mén)要著重關(guān)注本體基礎(chǔ)和語(yǔ)義網(wǎng)，這是實(shí)現(xiàn)本體知識(shí)庫(kù)構(gòu)建工作的重中之重，可以滿足本體的建模方式，順利檢索檔案數(shù)據(jù)模型。其中，針對(duì)檔案數(shù)據(jù)模型，需要綜合分析四點(diǎn)內(nèi)容：一是概念；二是屬性；三是關(guān)系；四是實(shí)例，同時(shí)需要關(guān)聯(lián)檔案資源庫(kù)，當(dāng)不同用戶提交檢索請(qǐng)求時(shí)，能夠通過(guò)語(yǔ)義檢索進(jìn)行分析，為用戶提供相關(guān)的檔案結(jié)果。此外，在構(gòu)建檔案資源檢索平臺(tái)時(shí)，檔案部門(mén)要充分考慮用戶的不同需求，需確保檢索方式的多樣化，使用戶在檢索時(shí)可以根據(jù)自然語(yǔ)義進(jìn)行檢索，借助語(yǔ)義轉(zhuǎn)換與對(duì)應(yīng)本體庫(kù)，為用戶提供相關(guān)聯(lián)的檢索結(jié)果。最后，檔案部門(mén)還需關(guān)注一些用戶的特殊需求或偏好需求，應(yīng)給予用戶自由檢索的機(jī)會(huì)，使其結(jié)合個(gè)人需求，開(kāi)展個(gè)性化檢索，滿足用戶篩選、排序、存儲(chǔ)檢索結(jié)果的需求，以此切實(shí)加強(qiáng)檔案信息資源的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶的使用滿意度[4]。

（四）樹(shù)立價(jià)值導(dǎo)向深挖數(shù)字檔案資源內(nèi)容

提升服務(wù)質(zhì)量的意義即充分發(fā)揮檔案知識(shí)的價(jià)值，應(yīng)對(duì)不同用戶的實(shí)際需求。在建立檢索庫(kù)時(shí)，應(yīng)圍繞檔案文獻(xiàn)描述、不同的知識(shí)單元等內(nèi)容，為用戶提供個(gè)性化的檢索服務(wù)。例如，各種關(guān)鍵詞、檢索偏好、篩選條件等。結(jié)合用戶的實(shí)際檢索需求，分析、計(jì)算資源主題內(nèi)容的相似度，滿足用戶對(duì)多元化資源檔案的需求，為其提供同等類(lèi)型或存在關(guān)聯(lián)的檔案信息，以用戶需求為基礎(chǔ)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的知識(shí)參考服務(wù)。其一，應(yīng)整合檔案資源，應(yīng)對(duì)用戶對(duì)主題檔案的不同檢索需求，如檔案的來(lái)源、載體、保存介質(zhì)等要素。其二，用戶在檢索檔案時(shí)，結(jié)合管理員與專家經(jīng)驗(yàn)、相關(guān)方法，重組、挖掘?qū)?yīng)的主題檔案資源。其三，結(jié)合不同用戶的問(wèn)題需求，設(shè)置不同的交互方式，實(shí)時(shí)掌握用戶的動(dòng)態(tài)化需求，幫助用戶在檔案資源中搜集到適用于自己的檔案信息[5]。

（五）以實(shí)用性為根本目標(biāo)拓展數(shù)學(xué)檔案資源

檔案部門(mén)需構(gòu)建安全水平較高的系統(tǒng)平臺(tái)，以此穩(wěn)定提供檔案資源的瀏覽、使用服務(wù)。尤其針對(duì)當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境而言，信息資源極為多元化，各種黑客與病毒的威脅層出不窮，對(duì)數(shù)字檔案資源的安全可靠性具有不利影響。對(duì)此，檔案部門(mén)要落實(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)工作，應(yīng)設(shè)置綜合防護(hù)軟件，不斷提升數(shù)據(jù)庫(kù)房的穩(wěn)定性，保障其安全，避免不良問(wèn)題發(fā)生。同時(shí)，檔案部門(mén)要結(jié)合實(shí)際情況做好防護(hù)管理，應(yīng)針對(duì)不同情況準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案。最后，在數(shù)字檔案資源服務(wù)不斷升級(jí)與拓展的形勢(shì)下，想要更好地應(yīng)對(duì)用戶的實(shí)際需求，檔案部門(mén)需要通過(guò)跨地域等信息共享的服務(wù)模式中，高效應(yīng)對(duì)不同用戶的使用需求，持續(xù)加強(qiáng)用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度與認(rèn)可度[6]。

四、結(jié)語(yǔ)

總結(jié)上文所述，數(shù)字檔案資源服務(wù)應(yīng)明確其屬性與職能，應(yīng)意識(shí)到服務(wù)工作為系統(tǒng)性工程，主要就是為了提升用戶的使用體驗(yàn)感、加強(qiáng)用戶對(duì)檔案服務(wù)工作的滿意度。對(duì)此，檔案部門(mén)要結(jié)合服務(wù)現(xiàn)狀，堅(jiān)持加強(qiáng)檔案資源的可靠性、及時(shí)性，在找出服務(wù)問(wèn)題后進(jìn)行針對(duì)性整改。其中，檔案部門(mén)要結(jié)合用戶需求加強(qiáng)檔案資源內(nèi)容的有效性、根據(jù)用戶滿意度優(yōu)化檔案資源內(nèi)容、采取易查性方式進(jìn)行檢索，最后通過(guò)樹(shù)立價(jià)值導(dǎo)向、以提升實(shí)用性為根本目標(biāo)，在多方面深挖、拓展數(shù)字檔案資源，在整體上提升數(shù)字檔案資源的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)用戶的滿意度與認(rèn)可度。