基于負(fù)面IPA中國(guó)游客視角下土耳其旅游安全感知研究

黃佳杰，巴兆祥

(復(fù)旦大學(xué) 旅游學(xué)系，上海 200433)

0 引言

1 文獻(xiàn)回顧

旅游安全感知是游客主觀訴諸于客觀目的地安全環(huán)境的一種總體評(píng)價(jià)[6]，是反映游客滿意度、評(píng)價(jià)旅游目的地安全狀況的重要指標(biāo)和依據(jù)[7]，對(duì)游客目的地選擇和旅游行為有著顯著影響[8]，且隨著時(shí)代的變遷，游客所感知到的旅游安全種類較以往有所增加[9]。

旅游安全感知問題引起了部分國(guó)外學(xué)者的關(guān)注。Boakye在非洲的研究表明，游客認(rèn)為住宿和開放空間較旅游景點(diǎn)而言更加安全，且游客的安全感知是圍繞著隱私、秩序和專業(yè)性3個(gè)因素構(gòu)建的[10]；Amir等指出安全可靠的環(huán)境對(duì)于旅游目的地的發(fā)展至關(guān)重要，在吉隆坡的游客對(duì)于扒竊、搶劫和交通事故等安全事件感知最為強(qiáng)烈[11]；Woosnam的研究表明與目的地居民的情感團(tuán)結(jié)(Emotional Solidarity)程度較高的游客，對(duì)目的地的感知相對(duì)安全[12]；Simpson的研究顯示當(dāng)游客對(duì)目的地感到不安全時(shí)，將降低向他人推薦目的地及自身重游的可能性[13]；De Urioste-Stone的研究論證了氣候變化對(duì)于國(guó)家公園等自然旅游目的地游客的旅游安全感知有顯著影響[14]；Wang等指出游客的焦慮情緒在安全感知及安全行為之間起中介作用，對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的旅游項(xiàng)目感到焦慮的游客更有可能參與到安全行為當(dāng)中[15]；Poku等通過評(píng)估游客對(duì)加納國(guó)家公園的安全感知情況，論證了當(dāng)?shù)赜慰偷陌踩兄苣挲g與籍貫影響較大[16]。

中國(guó)學(xué)者分別基于不同游客類別[17，18]，不同旅游目的地[19-21]，對(duì)旅游安全感知進(jìn)行了研究。岑喬等以四川為例，構(gòu)建了山地旅游安全預(yù)警與應(yīng)急救援體系[22]；李艷等基于風(fēng)險(xiǎn)放大效應(yīng)理論對(duì)西藏旅游安全感知進(jìn)行分析[23]；楊欽欽等通過構(gòu)建游客微宏觀安全感知與微—宏觀出游意愿的互動(dòng)影響模型，表明了旅游安全感知對(duì)游客出游意愿有著較強(qiáng)的直接影響[24]；朱堯的研究表明中國(guó)游客赴歐洲旅游安全感知事件具有數(shù)量分布差距明顯、空間集聚性以及分布核心—邊緣特征明顯等特點(diǎn)[25]；何月美的研究發(fā)現(xiàn)管理因素是影響中國(guó)游客于馬來(lái)西亞旅游安全感知的最主要因素[26]；張楊等基于對(duì)馬嶺河游客的調(diào)查結(jié)果，對(duì)漂流游客安全認(rèn)知進(jìn)行了研究[27]；朱堯和鄒永廣等以基于網(wǎng)絡(luò)關(guān)系視角，發(fā)現(xiàn)了“一帶一路”沿線國(guó)家的旅游安全感知事件具有集聚特征，同時(shí)高發(fā)區(qū)、漸變區(qū)和空白區(qū)并存[28]。

現(xiàn)有研究針對(duì)中東地區(qū)的旅游安全感知問題的鮮有。對(duì)于出境游安全感知的應(yīng)對(duì)措施已有部分學(xué)者提及，但缺乏有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)理念的提出，且對(duì)于應(yīng)對(duì)時(shí)的輕重緩急原則更是少有提及。因此，本研究基于扎根理論，結(jié)合負(fù)面IPA，對(duì)中國(guó)游客視角下土耳其旅游安全感知進(jìn)行研究，以期在對(duì)相關(guān)理論進(jìn)行補(bǔ)充和豐富的同時(shí)，為土耳其政府塑造良好旅游目的地形象，相關(guān)企業(yè)和從業(yè)人員保障游客旅途安全，以及中國(guó)出境游客安全防范規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提供參考和借鑒。

2 數(shù)據(jù)來(lái)源及研究方法

2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究以中國(guó)最大在線旅游公司攜程在官網(wǎng)上公開發(fā)布的游客游記作為數(shù)據(jù)來(lái)源，搜索關(guān)鍵字“土耳其”，共得到游記2 643篇。剔除純廣告、內(nèi)容不相關(guān)游記，以及關(guān)聯(lián)性極低的游記(如僅提及土耳其旅游，但未有實(shí)際對(duì)旅途內(nèi)容的描述)，共得到游記1 414篇。其中共有301篇涉及旅游安全內(nèi)容，進(jìn)行分析和排查后，共可獲得684條與游客相關(guān)的負(fù)面旅游安全感知描述，經(jīng)過反復(fù)比對(duì)和篩選，不存在完全相同的感知描述。

2.2 研究方法

2.2.1 扎根理論

扎根理論(Grounded Theory)由美國(guó)哥倫比亞大學(xué)格拉斯和斯特勞斯兩位學(xué)者于1967年共同提出，是一種自下而上形成理論的研究方法。學(xué)者在研究開始之前一般沒有理論假設(shè)，直接從實(shí)際觀察入手，從原始資料中歸納出經(jīng)驗(yàn)概括，然后上升到理論[29]。扎根理論的研究方法分為提出問題、資料收集與分析、資料編碼、理論生成等4個(gè)環(huán)節(jié)。其中，資料編碼包括開放性編碼、主軸性編碼和選擇性編碼，是對(duì)原始資料進(jìn)行概念化、范疇化和理論化的過程。為求編碼過程的高效與準(zhǔn)確，本研究使用NVivo 12軟件對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼整理和分析。

(2)以O(shè)為基點(diǎn)，將A中心線逆時(shí)針復(fù)制旋轉(zhuǎn)10°，得C線，交φd圓于v點(diǎn)；再以Bs0/2一半槽口寬作C線的平行線D，分別與φa、φb圓交于m、n兩點(diǎn)(如圖4)。

2.2.2 負(fù)面IPA

IPA，即“重要性-績(jī)效分析法”(Importance-Performance Analysis)，最早由Martilla和James于1977年提出[30]，廣泛使用于商業(yè)領(lǐng)域。1991年，Chon KyeSung等將該方法運(yùn)用于旅游研究相關(guān)方面[31]，此后因其便捷、高效、直觀的特點(diǎn)得到國(guó)內(nèi)外眾多旅游研究學(xué)者的青睞和應(yīng)用[32-34]。因原始IPA主要用于分析正面績(jī)效相關(guān)問題，程德年，周永博等在其基礎(chǔ)上提出用于分析負(fù)面績(jī)效相關(guān)問題的負(fù)面IPA，并運(yùn)用于中國(guó)入境游客的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)感知研究[35]。

圖1 負(fù)面IPAFig.1 Negative IPA

3 安全感知分析

3.1 扎根理論分析

本研究基于扎根理論，通過三級(jí)編碼過程，以自下而上的方式探究中國(guó)游客對(duì)土耳其旅游安全感知的主要致因。

第一步為開放性編碼。將與游客相關(guān)的旅游安全感知描述逐一分析，并對(duì)文本內(nèi)容不斷進(jìn)行抽象和精煉，以得到初步概念。對(duì)初步概念進(jìn)行比較和歸類，將特征和內(nèi)容相近的概念進(jìn)行歸類成為范疇(表1)，并對(duì)其進(jìn)行抽象化命名，最終共得到43個(gè)初始范疇。并對(duì)事先預(yù)留的4篇游記所包含的旅游安全感知內(nèi)容進(jìn)行概念化和范疇化，未發(fā)現(xiàn)新的初始范疇，初始化范疇達(dá)到飽和。

表1 開放性編碼示例Tab.1 Open coding example

第二步為主軸性編碼。主軸性編碼是對(duì)初始編碼的剖析，挖掘初始范疇之間的內(nèi)在聯(lián)系和潛在邏輯，進(jìn)一步將其歸納成不同類屬。根據(jù)上述流程，本研究將43個(gè)初始范疇精煉為10個(gè)主范疇(表2)。

表2 三級(jí)編碼的過程Tab.2 Three-level coding process

第三步為選擇性編碼。選擇性編碼是對(duì)主范疇更深程度的精煉，從中獲得更加具有抽象性的核心范疇，并圍繞著核心范疇勾勒出能夠串聯(lián)和描述主范疇及其相互之間關(guān)系的故事線，從而構(gòu)建理論框架。本研究在開放性編碼和主軸性編碼的基礎(chǔ)上，結(jié)合原文相關(guān)內(nèi)容，梳理概括出關(guān)于旅游安全感知主要致因的4個(gè)核心范疇，根據(jù)比重(保留小數(shù)點(diǎn)后4位)由大到小分別為：政府監(jiān)管疏忽(65.94%)、企業(yè)管理松散(15.35%)、不可抗力(9.36%)、個(gè)人防范不足(9.36%)。

3.2 旅游安全感知的主要致因分析

不可抗力，原為法學(xué)詞匯，指主觀上不能預(yù)見，客觀上不能避免和不能克服的事件[36]。旅游安全感知的主要致因中，不可抗力的主要情況分為兩類，一類為自然災(zāi)害，游客因所處的地區(qū)而產(chǎn)生對(duì)于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害的擔(dān)憂，如“來(lái)到土耳其最危險(xiǎn)的地方，這里是地震帶！注意安全，看上去的美麗隱藏著太多的不確定，這里就是棉花堡”。另外一類為社會(huì)異常事件，例如戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、游行示威、恐怖襲擊等，游客遭遇或者所處此類事件的氛圍下，人身安全及財(cái)產(chǎn)安全受到威脅，心理情緒也會(huì)陷入擔(dān)憂和恐慌當(dāng)中，如游客所提及“街對(duì)面出現(xiàn)扛旗游行……不由得想起近期在土耳其發(fā)生的中國(guó)人被打事件”。

政府監(jiān)管疏忽，是指國(guó)家行政機(jī)關(guān)在運(yùn)用公共權(quán)力進(jìn)行監(jiān)督和管理時(shí)不夠嚴(yán)謹(jǐn)有效。政府監(jiān)管對(duì)于旅游安全感知的影響方面較廣，包含對(duì)于當(dāng)?shù)氐男姓O(jiān)督管理、公共設(shè)施的建設(shè)、人文環(huán)境的塑造、維護(hù)治安等多個(gè)方面。行政監(jiān)督管理疏忽，將導(dǎo)致游客錢財(cái)受損“一定要打表，且一定不要找停在路邊等活的司機(jī)……明明不長(zhǎng)的距離要收我們40里拉，我指著表說(shuō)有問題，他也不否認(rèn)”，更有甚者將危害游客的生命安全“飛行員在降落的時(shí)候不知道玩的什么……我屁股直接撞到堤壩上，他是雙腿頂著堤壩停下。這個(gè)過程，如果我雙腿沒抬起來(lái)，輕則磨破皮，重則斷掉”。公共設(shè)施不完善會(huì)對(duì)游客的旅途帶來(lái)不便和風(fēng)險(xiǎn)，如游記中提到的“很窄的碎石山路，旁邊就是沒有任何保護(hù)措施的懸崖”。如果游客于旅游目的地的人文體驗(yàn)不佳，會(huì)引發(fā)游客對(duì)于自身安全的負(fù)面感知，例如“我們走在街上，土耳其人一見我們就不停地議論，著實(shí)害怕……最后比劃了一個(gè)死亡的手勢(shì)，嚇得我汗毛都立起來(lái)了”。土耳其，尤其是伊斯坦布爾，處于亞歐交接，人口較多，人員組成復(fù)雜，治安維護(hù)不佳會(huì)滋生許多社會(huì)負(fù)面現(xiàn)象，如“導(dǎo)游提醒過人多的地方就有騙子，果不其然碰到了2個(gè)，好像是賣什么膏的”。

企業(yè)管理松散，游客在旅途過程中不可避免地將與各類企業(yè)產(chǎn)生聯(lián)系，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中如果缺乏嚴(yán)格的要求和把關(guān)，會(huì)對(duì)游客產(chǎn)生負(fù)面影響。主要表現(xiàn)可分為兩類，一類是“硬件”方面，即企業(yè)提供的設(shè)施設(shè)備有瑕疵，例如“地圖導(dǎo)航一路胡亂指揮，令我們?cè)谏缴系莫M窄山路上艱難穿行，老公崩潰得只想放棄”。另一類是“軟件”方面，即企業(yè)提供的服務(wù)水平有失水準(zhǔn)或存在隱患，如游客在游記中所提到“有個(gè)中國(guó)女人在投訴導(dǎo)游……先是在網(wǎng)上被一些小資白領(lǐng)忽悠過來(lái)參團(tuán)……很多項(xiàng)目摻水，錢花了不少卻像趕鴨子一樣到處看人頭”。優(yōu)良的企業(yè)服務(wù)可以幫助游客在旅途中獲得良好的旅游體驗(yàn)，反之也可能給游客帶來(lái)安全隱患，甚至造成嚴(yán)重?fù)p失。

個(gè)人防范不足，指的是游客因個(gè)人疏于防范和規(guī)避，或因?yàn)槿狈Π踩庾R(shí)而導(dǎo)致不經(jīng)意間的危險(xiǎn)舉動(dòng)、娛樂時(shí)的激進(jìn)冒險(xiǎn)、駕駛時(shí)的缺乏保障等，使得游客陷入可能受到傷害的情形之下，例如“必須擦50以上高倍數(shù)防曬霜，否則絕對(duì)會(huì)曬傷……沒有遮擋，結(jié)果腳背都曬傷了”“今天走路把腳崴了……心累又心疼，右腳踝腫了”“途中遭遇大雨，路面黑乎乎一片，前方什么也看不見，為了趕時(shí)間，我以100多碼的速度狂奔……眼睛緊緊盯著道路兩側(cè)的反光條修正駕駛方向盤，這是唯一可以清晰看見的東西”。旅游者是旅游活動(dòng)的主體，其個(gè)人選擇和行為對(duì)于整個(gè)旅游活動(dòng)的安全性至關(guān)重要。

3.3 游客安全感知負(fù)面IPA

為獲取“負(fù)面感知評(píng)價(jià)指數(shù)”，根據(jù)扎根理論編碼過程中所獲得10個(gè)主范疇，并基于游客在游記中的評(píng)價(jià)和描述對(duì)其進(jìn)行打分。1～5分依次代表：可以接受、尚可接受、不清楚、較難接受、難以接受，文中未評(píng)價(jià)或態(tài)度不明確的按照“不清楚”打分，分?jǐn)?shù)越高表示負(fù)面評(píng)價(jià)意愿越強(qiáng)。打分過程由3名打分員進(jìn)行獨(dú)立打分，并匯總后取平均值?！柏?fù)面感知強(qiáng)度指數(shù)”為10個(gè)主范疇各自所含初始范疇的數(shù)量，在初始范疇總數(shù)量當(dāng)中的比例，即：負(fù)面感知強(qiáng)度指數(shù)=主范疇所含初始范疇數(shù)/總初始范疇數(shù)。計(jì)算10個(gè)主范疇的兩項(xiàng)指數(shù)各自均值(表3)。

表3 負(fù)面感知強(qiáng)度及評(píng)價(jià)指數(shù)表Tab.3 Negoctive perception intersity and evaluation index table

以負(fù)面感知評(píng)價(jià)指數(shù)的均值作為平行于X軸的線段，以負(fù)面感知強(qiáng)度指數(shù)的均值作為平行于Y軸的線段，將負(fù)面IPA模型切割為4個(gè)象限(圖2)。

圖2 中國(guó)游客土耳其旅游安全感知負(fù)面IPA圖Fig.2 Negativo IPA map of Chinese tourist’s perceptionof Turkish touvism safety

第Ⅰ象限為中國(guó)游客在土耳其最常遇見，帶來(lái)負(fù)面影響最為強(qiáng)烈的問題：企業(yè)服務(wù)安全隱患，此為須重點(diǎn)改進(jìn)部分，顯現(xiàn)出高頻發(fā)生、影響深遠(yuǎn)的特點(diǎn)，歸屬于企業(yè)管理松散范疇。旅游服務(wù)因素，是游客進(jìn)行旅游決策時(shí)首要的影響因素[37]，各類相關(guān)企業(yè)對(duì)游客提供的服務(wù)貫穿游客旅途的全程，在旅途當(dāng)中扮演重要角色。企業(yè)所提供的服務(wù)水平較低，甚至存在嚴(yán)重的安全隱患，會(huì)對(duì)游客旅途帶來(lái)負(fù)面體驗(yàn)，影響目的地旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，亦不利于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，更有甚者會(huì)威脅到游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。

第Ⅱ象限涵蓋了破壞力較強(qiáng)的旅游安全隱患，現(xiàn)階段可能處于尚未爆發(fā)的相對(duì)平靜階段，但當(dāng)游客遭遇時(shí)可能帶來(lái)較大的負(fù)面影響。該象限內(nèi)，包含自然災(zāi)害、治安不靖、公共設(shè)施不完善、設(shè)施設(shè)備有瑕疵。自然災(zāi)害具有不可預(yù)見性，來(lái)勢(shì)兇猛，破壞力強(qiáng)，但發(fā)生頻率相對(duì)較低。設(shè)施設(shè)備有瑕疵體現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理時(shí)品控力度不足，劣質(zhì)的設(shè)施設(shè)備是埋在游客身邊的“定時(shí)炸彈”，也可能為企業(yè)帶來(lái)大額的賠款和信譽(yù)受損。治安不靖、公共設(shè)施不完善，皆屬于政府監(jiān)管范疇之內(nèi)，當(dāng)游客遭受諸如偷盜搶事件、性騷擾、道路設(shè)施不完善等，一來(lái)?yè)p害游客利益，二來(lái)影響目的地品牌形象。對(duì)于第Ⅱ象限的內(nèi)容，應(yīng)對(duì)原則上須做到積極防范。

第Ⅲ象限包含了出現(xiàn)概率較低，危害性相對(duì)較小的問題：社會(huì)異常事件、人文體驗(yàn)不佳、游客疏于規(guī)避、游客危險(xiǎn)行為。社會(huì)異常事件通常具有階段性和地區(qū)性，游客如若未做好規(guī)避而身處騷亂地區(qū)，易對(duì)生命財(cái)產(chǎn)安全造成損害。體會(huì)異國(guó)的風(fēng)土人情是許多中國(guó)游客出境游的一大目的，若目的地給予游客的人文體驗(yàn)不佳，無(wú)異于是在打擊游客的旅游積極性。游客疏于規(guī)避和游客危險(xiǎn)行為，皆屬于游客個(gè)人防范不足，前者主要為游客身處異國(guó)他鄉(xiāng)，對(duì)于當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境及社會(huì)環(huán)境不夠了解而導(dǎo)致的諸如水土不服、身體抱恙、錢財(cái)物品的遺失和損壞等；后者相較于其他范疇的被動(dòng)受到影響，更多的是源于游客的自主行為，例如異地駕駛車輛的不規(guī)范行為，以及因一時(shí)興起而做出的危險(xiǎn)舉動(dòng)，其內(nèi)涵更偏向于主動(dòng)。二者都包含游客個(gè)人對(duì)于旅游當(dāng)中可能存在的安全隱患及突發(fā)事件缺乏必要的規(guī)避措施和防范意識(shí)，也體現(xiàn)部分游客在思想上旅游安全觀念的薄弱。對(duì)于第三象限內(nèi)容，可暫且不將其放于優(yōu)先處理的位置，但必須對(duì)其給予一定程度的關(guān)注。

第Ⅳ象限為中國(guó)游客在土耳其感知頻率最高，負(fù)面影響相對(duì)較小的問題；行政監(jiān)管不力，須對(duì)其保持必要的警惕，防微杜漸，其歸屬于政府監(jiān)管疏忽范疇。對(duì)于政府而言，安全管理體制、運(yùn)行機(jī)制、各類規(guī)章制度存在瑕疵是導(dǎo)致旅游事故頻繁發(fā)生的一大原因[38]。土耳其行政監(jiān)管不力所導(dǎo)致的旅游安全負(fù)面事件，屢屢受到中國(guó)游客的察覺和關(guān)注，呈現(xiàn)出極高的發(fā)生頻率，雖影響相對(duì)較弱，但如果不加以控制，必然會(huì)波及更多群體。有效的行政監(jiān)管是游客美好旅游體驗(yàn)的重要保障，同時(shí)事關(guān)游客的生命、財(cái)產(chǎn)和心理安全，也關(guān)乎當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的口碑。

4 結(jié)論與討論

本研究以中國(guó)游客的視角為切入點(diǎn)，將扎根理論及負(fù)面IPA二者結(jié)合，系統(tǒng)分析了土耳其旅游安全感知的致因、頻率和強(qiáng)度，以及應(yīng)對(duì)原則。通過扎根理論的編碼過程，可將土耳其旅游安全感知的主要致因歸納為不可抗力、政府監(jiān)管疏忽、企業(yè)管理松散、個(gè)人防范不足等4個(gè)方面，其中以政府監(jiān)管疏忽所占比重最大，占所有主要致因的65.94%，表現(xiàn)為治安不靖、公共設(shè)施不完善、行政監(jiān)管不力、人文體驗(yàn)不佳。對(duì)扎根理論編碼的主范疇部分進(jìn)行打分與統(tǒng)計(jì)，獲得其負(fù)面感知強(qiáng)度和負(fù)面感知評(píng)價(jià)，通過負(fù)面IPA模型對(duì)其10個(gè)主范疇進(jìn)行分析，須重點(diǎn)改進(jìn)部分的為企業(yè)服務(wù)安全隱患；須積極防范的部分有：自然災(zāi)害、治安不靖、公共設(shè)施不完善、設(shè)施設(shè)備有瑕疵；相對(duì)處于低發(fā)生率、低危害性的部分有社會(huì)異常事件、人文體驗(yàn)不佳、游客疏于規(guī)避、游客危險(xiǎn)行為；須對(duì)其保持警惕，防微杜漸的部分為行政監(jiān)管不力。綜合來(lái)看，政府相關(guān)問題是導(dǎo)致中國(guó)游客安全感知的主要部分，所占比重大，出現(xiàn)類型多；企業(yè)相關(guān)問題亦呈現(xiàn)出發(fā)生頻率高、危害程度強(qiáng)的特點(diǎn)；而不可抗力及游客相關(guān)問題中，雖有部分潛在危害較大，但整體的發(fā)生頻率較低。

負(fù)面IPA為分析及應(yīng)對(duì)旅游中出現(xiàn)的負(fù)面問題提供了思路，與過往較多研究中對(duì)所出現(xiàn)的問題進(jìn)行簡(jiǎn)單羅列不同，基于負(fù)面IPA能夠把握不同問題緊迫性的差異，呈現(xiàn)出問題之間的輕重緩急，為應(yīng)對(duì)問題提供了參考，是對(duì)于旅游相關(guān)的負(fù)面問題進(jìn)行理論研究上的補(bǔ)充、實(shí)踐活動(dòng)上的指導(dǎo)。值得一提的是，負(fù)面IPA并非一成不變的，根據(jù)不同的案例數(shù)據(jù)以及不同的判定指標(biāo)，將呈現(xiàn)出不同劃分情況的象限。這樣也為研究者提供了動(dòng)態(tài)的視角去分析相關(guān)問題的，研究對(duì)象類型和范圍的不同選擇，亦將呈現(xiàn)出多樣化的研究結(jié)果。

旅游安全是旅游系統(tǒng)在自組織運(yùn)行過程中，內(nèi)部和外部因素及其相互作用下，所擁有的一種有保證或有保障的狀態(tài)[39]。因此，根據(jù)本研究結(jié)論，基于政府層面、企業(yè)層面、個(gè)人層面，提出建議及應(yīng)對(duì)措施。

政府層面，一方面土耳其政府應(yīng)建立高效完善的事前防范，事中保護(hù)，事后處理機(jī)制，健全旅游行業(yè)法律條例，明確管理部門安全監(jiān)管職責(zé)，加強(qiáng)各部門協(xié)同工作，做到監(jiān)督全面，管理到位，安全隱患排查徹底。另一方，不同類型媒體對(duì)安全信息的生產(chǎn)和分享有差異化的影響作用[40]，土耳其政府應(yīng)建立多方位的權(quán)威信息發(fā)布渠道，加強(qiáng)對(duì)外宣傳和溝通，降低過往旅游安全事件所帶來(lái)的負(fù)面影響，樹立良好的旅游目的地形象；當(dāng)安全事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)發(fā)布信息，避免游客進(jìn)入危險(xiǎn)地區(qū)。中國(guó)政府可加強(qiáng)與旅游目的地政府及媒體的合作，實(shí)時(shí)提醒出境游客可能面對(duì)的安全隱患，在游客面臨旅游安全事件時(shí)提供必要的保護(hù)和支持。

企業(yè)層面，旅游業(yè)相關(guān)企業(yè)應(yīng)自覺接受監(jiān)督，強(qiáng)化自身安全管理意識(shí)，為游客提供安全保障。土耳其相關(guān)企業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)自身安全管理水平，將安全理論落實(shí)到經(jīng)營(yíng)管理的每一步，產(chǎn)品方面，提升水平加強(qiáng)品控，嚴(yán)格把關(guān)；服務(wù)方面提高服務(wù)水平，提升服務(wù)人員素質(zhì)，樹立正確意識(shí)，使其做到想游客之所想，急游客之所急，并學(xué)習(xí)掌握必要程度的旅游安全應(yīng)急技能。中國(guó)相關(guān)企業(yè)應(yīng)將游客安全放在首位，時(shí)刻保持警惕，關(guān)注目的地狀況，合理規(guī)劃旅游線路，結(jié)合當(dāng)?shù)匕踩珷顩r，做好安全隱患規(guī)避，在與當(dāng)?shù)睾献髌髽I(yè)簽訂完善的責(zé)任條款的同時(shí)，也為游客購(gòu)買保險(xiǎn)及提供必要的安全保障。

個(gè)人層面，游客須提高自身安全意識(shí)，加強(qiáng)安全防范。旅游活動(dòng)具有異地性的特點(diǎn)，游客處于人生地不熟的狀態(tài)下往往會(huì)加劇對(duì)旅游安全的感知程度。出游前，應(yīng)合理規(guī)劃旅游路線，并加強(qiáng)自身對(duì)于目的地現(xiàn)狀的了解，做到心中有數(shù)。結(jié)合政府信息、游記攻略、專業(yè)人士點(diǎn)評(píng)等，合理評(píng)估旅游目的地安全狀況，規(guī)避不安全地區(qū)，并盡量做到錯(cuò)峰出行，且出游隨身攜帶必要物品。旅游時(shí)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，遵守當(dāng)?shù)毓蛄妓祝苊獠槐匾臎_突和風(fēng)險(xiǎn)；保護(hù)自身生命財(cái)產(chǎn)安全，防范偷盜搶事件，做到防范意識(shí)不松懈；游客應(yīng)避免做出危險(xiǎn)舉動(dòng)，規(guī)避參與存在安全隱患的娛樂活動(dòng)。如若遭到負(fù)面事件影響，應(yīng)依法合理維權(quán)，保護(hù)自身利益，亦可在旅途結(jié)束后將此作為經(jīng)驗(yàn)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)告知后續(xù)參與的游客，以示警戒。