孫天姿 韓學紅
摘要:共享服務作為五大發(fā)展理念之一,促進了閑置家用品資源的再利用。本文基于服務設計相關理論對城市社區(qū)閑置家用品資源共享服務進行相關研究,以居住在封閉式小區(qū)的居民為研究對象,采擷社區(qū)閑置家用品資源共享服務的需求,依據(jù)家用品共享條件限制及居民需求,對閑置家用品資源的品類進行篩選歸置,通過居民對共享服務的關注要點,整合居民共享需求,繼而確立閑置家用品資源共享服務的設計取向。
關鍵詞:閑置物品;共享服務;設計
隨著我國經(jīng)濟水平和移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展,居民消費水平和購買能力大幅提升,居民閑置家用品的存量資源也在不斷增加。城市社區(qū)是市民的主要居住地,同時也匯集了豐富的閑置家用品資源?,F(xiàn)有居民因閑置家用品囤積過多,占用部分居住空間帶來困擾,也有居民對閑置家用品存在多樣化的需求;同時,“共享”作為五大發(fā)展理念之一,客觀上促進了閑置家用品資源的再利用。
一、服務設計概述
1991年,德國著名設計專家、德國科隆國際設計學院(KISD)教授邁克爾·厄爾霍夫(Michael Erlhoff)博士首次提出服務設計的概念。國際設計研究協(xié)會(Board of International Research in Design)在2008年出版的《設計詞典》(Design Dictionary)給服務設計做出定義:“服務設計從客戶角度來設置服務的功能和形式。其目的確保服務界面讓客戶認為有用、可用、好用;同時服務提供者也認為有效、高效和有識別力?!?/p>
對服務設計,則包括了從概念發(fā)掘到服務實施整個設計過程中的探索性、創(chuàng)成性和評價性的各項活動。同傳統(tǒng)設計方法相區(qū)別的是,通過探索性、沉浸式的研究發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略創(chuàng)新的機會顯得更為重要,同時也為設計相應的服務提供了背景。另外,服務設計并不是僅僅集中在設計過程上。對服務設計,過程分析是其中的一個維度;同時用戶的定位、背景融人等也將作為考慮因素。服務設計強調(diào)以人為本,利用各種方法,并最終通過服務設定和原型等技術展現(xiàn)出服務應有的特征及其相應的表現(xiàn)形式。從這個意義上講,服務設計的目標是設計出具有有用性,可用性,滿意性,高效性和有效性的服務。
要想使用戶有好的體驗,在服務設計過程中,必須以用戶為核心的服務立場,對服務過程中涉及的用戶、產(chǎn)品、環(huán)境等相關要素進行有效的分析與設計,優(yōu)化并完善設計方案,從而提高服務質(zhì)量,提升用戶體驗。
二、共享服務的特征
這幾年越來越多的共享方式出現(xiàn),共享成為人們生活中重要的關鍵詞,習近平同志提出的“五大發(fā)展理念”(創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享),把共享作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點,指明發(fā)展價值取向,把握科學發(fā)展規(guī)律,順應時代發(fā)展潮流。很多共享服務行業(yè)走進人們的生活,優(yōu)化了社會環(huán)境,給人們生活帶來便利,但也存在著用戶信息泄露、企業(yè)管理不嚴、企業(yè)信譽保障不力等弊端。傳統(tǒng)市場經(jīng)濟和商業(yè)模式已無法滿足人們快速增長的生活水平,人們更加關注用戶體驗和優(yōu)質(zhì)服務。在互聯(lián)網(wǎng)與共享經(jīng)濟的環(huán)境下,現(xiàn)代服務行業(yè)出現(xiàn)“跨界融合”的新態(tài)勢與新特征?,F(xiàn)代服務行業(yè)想實現(xiàn)經(jīng)濟轉型升級,就要不斷發(fā)展新的空間,不管是商業(yè)服務還是公共服務都需要提升服務的供給能力和品質(zhì)水平。
服務設計在國際上被稱為創(chuàng)新中的“頂層設計”,是一種創(chuàng)新的思維方式,將設計、管理與新技術相結合,有效策劃和組織相關因素并提出全局性的解決方案,對公共服務和現(xiàn)代企業(yè)轉型升級有效地提升和創(chuàng)新。服務設計作為一門新興學科,旨在為戶設計服務流程和整體系統(tǒng),改善服務體驗。共享服務行業(yè)想在經(jīng)濟發(fā)展大潮中站穩(wěn)腳跟,有必要形成以服務設計為導向,以優(yōu)化用戶體驗。通過服務設計優(yōu)化共享服務模式的各個方面,以滿足用戶需求,更好地了解用戶行為,為社會提供更理想的共享服務模式。
三、閑置物品共享服務中現(xiàn)存問題
目前,閑置家用品資源共享服務設計存在的問題主要體現(xiàn)在物品質(zhì)量保障、共享體驗、售后服務以及信息監(jiān)管幾方面。
首先,商品種類繁多,多為居民閑置不用的物品,質(zhì)量參差不齊。用戶在無法保障質(zhì)量的情況下使用,遇到損壞時無法尋求修復服務,導致物品的使用周期縮短,達不到物品的理想使用期限。其次,好的服務體驗能夠促成產(chǎn)品或服務的成功,閑置家用品資源共享服務設計APP在交互方面部分體驗達不到很好的效果,部分環(huán)節(jié)不能夠滿足用戶需求,影響用戶在操作過程中的心理感受。另外,產(chǎn)品售后服務質(zhì)量是經(jīng)營過程不可或缺的環(huán)節(jié),服務做得好,能開發(fā)市場最大潛力;服務做得不好,會影響服務長遠發(fā)展。最后,服務信息監(jiān)管是保證服務健康發(fā)展的必然要求,一旦失去用戶信任,平臺將難以為繼。
分析影響居民關注的因素主要體現(xiàn)在兩個方面,一是服務體系的完整性,有少數(shù)有經(jīng)驗的居民表示,他們作為閑置物品共享服務接受者,顧慮最多的就是對服務提供者信用的不確定。提供者對商品的描述和商品實際情況有出入,且提供者的信用水平與物品質(zhì)量是閑置物品共享中最讓人糾結的問題,像“閑魚”,只靠芝麻信譽分來判定信用水平,且服務沒有進行二次檢測,要想使用質(zhì)量好的物品還靠運氣,這也說明了服務體系構成上良性循環(huán)非常重要,各服務環(huán)節(jié)間的評估、監(jiān)管與約束必不可少。二是服務模式的豐富性,共享服務信息龐雜但不豐富,龐雜信息令部分居民面臨選擇困難,服務模式單一也令人部分居民難以覓得所需求的服務,說明居民群體需求的精準定位對服務模式的設定至關重要。
四、共享服務設計取向
根據(jù)前文對社區(qū)閑置家用品資源共享服務設計調(diào)研與存在的問題,以及居民對閑置家用品資源共享服務的關注因素,為更好地完成閑置家用品資源共享服務的目的,對城市社區(qū)居民閑置家用品資源共享服務設計進行以下幾點設計取向。
(1)豐富的資源共享服務內(nèi)容
城市社區(qū)居民類型豐富多樣,而且每位居民的服務需求都有其獨特性。在資源共享服務設計的服務規(guī)劃過程中,應根據(jù)城市社區(qū)居民的個性需求特點進行針對服務。避免服務模式單一,提高服務模式靈活性和組合性,讓服務實現(xiàn)用戶目標,滿足用戶個性化多樣化的服務需求。
(2)提供社區(qū)化的資源共享服務
社區(qū)模式是建筑技術、可持續(xù)的生活方式和多個相關組織協(xié)作的創(chuàng)新型典范。隨著城市經(jīng)濟社會持續(xù)發(fā)展和進步,社區(qū)建設在構建和諧社會中發(fā)揮至關重要的作用。城市社區(qū)居民資源共享服務的優(yōu)勢有以下幾個:
①社區(qū)的群體相對固定,能準確了解居民的情況,根據(jù)不同類型的居民調(diào)整設計方案,有利于服務實踐。
②社區(qū)數(shù)量豐富,且區(qū)域分布較集中,可以根據(jù)居民類型提供特別服務,比如為行動不便的老年人提供上門服務,及時解決社區(qū)居民的困難、讓居民快樂安全生活。
③可針對弱勢群體較多的社區(qū)提供福利性服務,幫助弱勢群體解決生活困難。服務方式以無償和低償服務為主,強調(diào)服務的社會效益。
五、結語
共享服務設計為城市社區(qū)居民提供社區(qū)化的閑置家用品資源共享服務,合理利用社區(qū)的閑置資源,進行服務整合和完善,總結社區(qū)居民共享需求,構建共享服務系統(tǒng),滿足城市社區(qū)居民的服務需求。
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山東協(xié)和學院 山東濟南 250107