淺談以全員服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)文化建設(shè)
——以中國電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動的開展為例

王舟燕（中國電信集團客服運營支撐中心）

■活動背景：構(gòu)建全員服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)文化教育傳播理念

企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)常談常新，是因為企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的意義重大。它是增強企業(yè)凝聚力的必要保障，是提高企業(yè)整體競爭力的迫切要求。企業(yè)服務(wù)文化將展示企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等過程中，得到員工的一致認可，能夠體現(xiàn)企業(yè)特色和價值的行為規(guī)范或思維模式的價值體現(xiàn)，將有助于加強員工凝聚力，體現(xiàn)全員向心力。在激勵的市場競爭中，擁有一個完整且優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化，也能讓客戶更好地了解企業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵，幫助企業(yè)建立正面且積極的品牌形象，更有利于培養(yǎng)客戶忠誠度，在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。

所以，為了加速實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和全面上云，推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，中國電信集團公司以中共中央“不忘初心，牢記使命”主題教育活動為契機，構(gòu)建以全員服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)文化教育傳播培訓(xùn)活動。

（一）致敬歷史，重溫初心，是企業(yè)未來行致遠的根本問題。

中國電信的企業(yè)歷史久遠，紅色電信傳承紅色基因。從革命年代的“人民郵電為人民”到今天的“用戶至上，用心服務(wù)”，時代在變，口號在變，始終不變的是“人民”的主體地位。當網(wǎng)絡(luò)強國、5G 引領(lǐng)，電信站在5G時代更需要致敬歷史、不忘初心使命，為廣大用戶的獲得感、安全感、幸福感而貢獻力量。

（二）尊重客戶感知，尊重客戶體驗，是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的必要保障。

通信行業(yè)歸根結(jié)底是服務(wù)行業(yè)，而當前服務(wù)經(jīng)濟正從傳統(tǒng)的資源主導(dǎo)型向體驗關(guān)系的服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型。在新的體驗經(jīng)濟形態(tài)下，客戶體驗感知的好壞是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)是否有生命力的關(guān)鍵。中國電信亟待提升對客戶服務(wù)的重視，對用戶提供精細化、差異化的體驗服務(wù)，以增強用戶好感度與滿意度。所以開展全員服務(wù)教育培訓(xùn)活動，有助于提升服務(wù)意識，增強服務(wù)理念，培養(yǎng)一大批具備體驗服務(wù)視角的生力軍。

（三）全心全意、全員服務(wù)的重要性。

強化全員服務(wù)意識，要求以黨員為先導(dǎo)，帶領(lǐng)全體員工，從我做起，從自身做起。在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴重的今天，作為運營商的僅憑“用心服務(wù)、用戶至上”的理念已無法滿足客戶的需求。必須要專注于提升全員服務(wù)的意識，多傳導(dǎo)和塑造全員服務(wù)的企業(yè)文化，專注于提升服務(wù)滿意度，才能在變化多端的發(fā)展中立于不敗之地。中國電信啟動“全員服務(wù)”主題教育活動，就是一次推動全體員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、改進服務(wù)質(zhì)量的自我改進、自我革新的大行動。

綜上分析，落實服務(wù)理念、營造全員服務(wù)的企業(yè)服務(wù)文化，讓中國電信全體員工以實際行動踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念根植于心，是非常重要且非常必要的。

■實踐探索：組織開展中國電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動

（一）中國電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動的方案特色

活動分為五大方面：一是植理念，將“用戶至上，用心服務(wù)”的理念從多層面、多緯度深入解讀，通過頂層宣講、中層實踐、基層全員參與的方式實現(xiàn)服務(wù)文化意識的大宣傳大學習。二是建機制，從協(xié)同機制、考核機制、制度固化等方面著手，為全員服務(wù)的實現(xiàn)提供機制上的驅(qū)動和保障。三是賦能力，通過面向基層一線培訓(xùn)賦能，幫助人員能力提升，培養(yǎng)服務(wù)意識，增強服務(wù)品質(zhì)，儲備優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源。四是樹典型，鼓勵并挖掘個人服務(wù)事跡、團隊成果，針對客戶“急難愁盼”的業(yè)務(wù)難題，組織開展一系列服務(wù)事跡評選和優(yōu)秀服務(wù)項目評選，并通過編撰案例集，開展直播云宣講等形式，以身邊事教育身邊人，形成有效的學習氛圍。五是做宣傳，主題宣傳和陣地宣傳兩手抓，營造氛圍，宣傳典型，在全國掀起“人人講服務(wù)、人人學服務(wù)”的服務(wù)熱潮，讓大家了解全員服務(wù)、重視全員服務(wù)、參與全員服務(wù)。

（二）中國電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動的基本實踐

1.領(lǐng)導(dǎo)層引領(lǐng)，由上至下全方面開展服務(wù)文化教育培訓(xùn)

為了確?；顒拥母哔|(zhì)量運作,高層領(lǐng)導(dǎo)人員所起的作用特別重要，一切活動均應(yīng)發(fā)端于最上層領(lǐng)導(dǎo)者。中國電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動，首先要求31 省公司領(lǐng)導(dǎo)層參與，通過現(xiàn)場授課、線上直播、專區(qū)宣傳等多種形式，解讀和傳承中國電信服務(wù)文化，把中國電信在戰(zhàn)火中鍛造出的優(yōu)良革命傳統(tǒng)不斷發(fā)揚光大，帶領(lǐng)廣大黨員和全體員工體悟初心、踐行使命。同時結(jié)合本省服務(wù)工作的開展實際情況，圍繞“人民郵電為人民”的初心使命與“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，對全體員工宣傳，幫助其樹立全員服務(wù)的意識、加快服務(wù)理念的穿透、推動了服務(wù)行動的加速。全國31省積極響應(yīng)，2019年至今，學習的人數(shù)超過30余萬人，有效促進了中國電信服務(wù)文化在全體員工中內(nèi)化于心、外化于行。在全集團掀起了“人人關(guān)注服務(wù)文化、人人學習服務(wù)理念、人人參與服務(wù)討論”的熱潮，達成了高度的服務(wù)行動共識。

2.管理層帶頭，兩深入兩服務(wù)，推動高質(zhì)量服務(wù)

抓落實、強意識，守底線、優(yōu)感知、強品牌，了解客戶訴求、梳理服務(wù)關(guān)鍵點、不斷解決客戶問題。中國電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)活動關(guān)注客戶痛點難點，積極發(fā)揮黨員和干部的表率作用，靠前指揮，切實深入市場，把握市場變化，充分了解客戶需求，切實深入基層，掌握一線真實情況，充分了解員工訴求。通過跟班一線崗位、傾聽客戶聲音、體驗觸點服務(wù)等形式開展系列活動，梳理提煉工作中發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)和服務(wù)問題，最終形成一份匯集用戶最關(guān)心最直接最現(xiàn)實問題的體驗清單并開展攻堅。通過清單化落實實踐活動，有效推動問題的解決和措施的落地，有效提升中國電信服務(wù)質(zhì)量和口碑形象。

3.基層人員全員參與，提升能力增強意識，營造全員服務(wù)氛圍

全員服務(wù)活動還重視為一線員工提供培訓(xùn)賦能，挖潛提升，根據(jù)不同服務(wù)人員的渠道特性、所屬崗位特性設(shè)計賦能內(nèi)容和形式，涵蓋了通用能力和專項能力。注重員工服務(wù)意識培養(yǎng)，加大全員服務(wù)文化宣傳，為向客戶提供高質(zhì)量服務(wù)而做好能力保障。通過“全員優(yōu)秀服務(wù)事跡評選”和“全員優(yōu)秀服務(wù)項目評選”活動，挖掘優(yōu)秀個人背后的服務(wù)事跡、梳理優(yōu)秀服務(wù)模式，并在全國范圍內(nèi)進行宣傳推廣。全員服務(wù)教育培訓(xùn)還重視積極創(chuàng)新，通過云直播的形式，推廣優(yōu)秀服務(wù)事跡和經(jīng)驗。開辦電子?？浜稀叭珕T服務(wù)”主題教育活動的縱深推進，展示風采、分享經(jīng)驗、推廣模式。通過中國電信網(wǎng)上大學全員服務(wù)專區(qū)作為線上展示、員工互動的陣地，激發(fā)參與熱情，營造良好的企業(yè)文化學習氛圍。

（三）中國電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動的經(jīng)驗總結(jié)

1.從小服務(wù)到大服務(wù)：創(chuàng)新服務(wù)概念拓展

中國電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動不再局限于服務(wù)本身能做什么，一線人員提供什么服務(wù)內(nèi)容，而是聚焦全員都要參與服務(wù)，體驗服務(wù)，做好服務(wù)。讓大家認識到服務(wù)的不僅僅是一線服務(wù)或者售后服務(wù)，而且全流程全系統(tǒng)的服務(wù)；也讓大家認識到服務(wù)不僅僅是客服部或者一線服務(wù)人員的工作，更是從前臺銷售到后臺支撐、從一線觸點人員到管理層到總經(jīng)理，全員都緊密相關(guān)，每一位同事要互相協(xié)同、高效配合，共同為客戶提供滿意的服務(wù)。最終做到人人理解大服務(wù)、重視大服務(wù)、踐行大服務(wù)。完成從小服務(wù)向“大服務(wù)”轉(zhuǎn)變，進一步提升服務(wù)品質(zhì)，博得客戶滿意。

2.從領(lǐng)導(dǎo)到基層：創(chuàng)新全員參與模式

全員服務(wù)，重視全員，通過“領(lǐng)導(dǎo)-黨員干部-基層員工”層層夯實服務(wù)文化宣傳貫徹，注重理念培養(yǎng)，強化全員參與的服務(wù)文化建設(shè)。要求領(lǐng)導(dǎo)有擔當精神，做實做強，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的帶頭示范作用，為活動的開展指引方向。黨員干部要起到示范引領(lǐng)作用，攻堅克難，為群眾用戶辦實事解難題，為服務(wù)品質(zhì)提升添磚加瓦?；鶎右痪€員工要積極參與服務(wù)文化宣傳教育活動，樹立優(yōu)秀標桿，學習優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗，營造濃厚的全員服務(wù)氛圍，為服務(wù)品質(zhì)提升打造堅實后盾。

3.從線下到線上：創(chuàng)新文化宣傳模式

在互聯(lián)網(wǎng)形式下，全員服務(wù)活動利用直播的快節(jié)奏、沉浸式體驗?zāi)Ｊ?，對?yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗、先進項目模式、創(chuàng)新案例應(yīng)用進行宣傳推廣，通過電信內(nèi)部直播平臺，定時定期開展直播活動，給予員工沉浸感和參與感，讓其身臨其境，了解榜樣人物在日常服務(wù)、云網(wǎng)運營、防疫抗疫等工作中的服務(wù)風貌。直播中采訪、對話、實地展示、兩地連線等創(chuàng)新宣傳形式層出不窮，有效地拓展了培訓(xùn)模式，讓員工更樂于參與，讓服務(wù)文化的理念能輕松的植入人心。自活動開展以來，累計直播場次60余場，累計觀看人數(shù)超過百萬。通過自內(nèi)而外、自上而下的服務(wù)行動，將“以人民為中心”的發(fā)展理念、“用戶至上用心服務(wù)”的服務(wù)理念深植于心，廣大員工都樂于服務(wù)、敢于服務(wù)，也能服務(wù)得好。

服務(wù)文化傳播不止，服務(wù)提升亦無止境。未來，迎著數(shù)字化發(fā)展的潮頭，中國電信還將繼續(xù)深化企業(yè)服務(wù)文化、將“全員服務(wù)”教育傳播培訓(xùn)活動繼續(xù)深化推進，腳踏實地、一步一個臺階，努力為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。