電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務在營銷中的作用

劉子龍

（徐州三新供電服務有限公司賈汪分公司，江蘇 徐州 221011）

市場經(jīng)濟體制改革的深化發(fā)展，電力企業(yè)應同樣面臨著體制改革，進而滿足市場發(fā)展需求。受到經(jīng)濟市場化的影響，行業(yè)內(nèi)部競爭激烈，供電率等硬性條件的差異性基礎上，良好的營銷模式與優(yōu)質(zhì)服務成為企業(yè)發(fā)展的核心要素。不僅如此，提升營銷與優(yōu)質(zhì)服務水平，其本身就是一項復雜過程，涉及很多方面。對此，本文就新形勢下如何做好電力企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務做詳細探討。

一、客戶服務現(xiàn)狀分析

信息時代背景下，傳統(tǒng)客戶服務是以電話呼叫中心為主，眾多大型服務企業(yè)也積極努力探索更加經(jīng)濟高效的電子渠道，如網(wǎng)絡客服、智能手機應用或即時通信工具等，而通過對智能化客戶服務技術(shù)的科學應用，依托于人工智能技術(shù)，能夠?qū)Χ嗲揽蛻舴罩行淖龀龀浞终?，在降低客戶服務成本的同時，可以有效節(jié)約人工成本，并增強用戶實際體驗，使服務質(zhì)量與企業(yè)形象得到全面提升。隨著電力客戶服務技術(shù)的快速推廣應用，用戶規(guī)模也呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，服務全網(wǎng)電力用戶的通信服務熱線，呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長。與此同時，隨著通信業(yè)務的快速良好發(fā)展，電力通信服務所涉及的業(yè)務范圍更加廣泛，而由于人工客服、知識水平與工作時間等方面的制約影響，客服平臺無法有效滿足話務咨詢的快速增長需求。人工座席與傳統(tǒng)自主語音應答系統(tǒng)，均以按鍵交互方式為主，對用戶和系統(tǒng)的交互效果產(chǎn)生約束限制，用戶等待時間較久，致使客服體驗較差，對客戶體驗造成相應的影響。若用戶無法快速準確地獲取所需的具體服務，便會轉(zhuǎn)向求助于人工客服，致使人工話務壓力驟增，運營成本明顯提高。除此之外，客服系統(tǒng)中，記錄存儲大量錄音文件，為對客服質(zhì)量做出嚴格監(jiān)督與客觀評價，有效提高服務質(zhì)量與用戶滿意度，傳統(tǒng)人工監(jiān)聽質(zhì)檢方式也異常困難，效率低下，工作被動，且客觀性不足等。鑒于此，如何切實有效地提高電力客戶服務工作效率與質(zhì)量，已然成為電力行業(yè)需要面對的重點問題。

二、電力企業(yè)做好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務的重要性

（一）優(yōu)質(zhì)服務的提升是將思想觀念進行轉(zhuǎn)變

隨著時代的變革，市場中的競爭也逐漸變得愈加激烈，如何在這市場中占據(jù)有利地位是電力企業(yè)所關(guān)注的重點問題之一。當然提高自身的市場競爭力一定要根據(jù)兩個根本性的轉(zhuǎn)變來作為企業(yè)發(fā)展的基本要求，還要結(jié)合自身企業(yè)的文化以及優(yōu)質(zhì)服務，達到提高市場競爭力的效果。在經(jīng)營服務工作的過程中，其主要服務對象為廣大的市場，也就是說，市場服務的最主要目的就是提高自身經(jīng)濟效益，對于電力行業(yè)和發(fā)展來說，經(jīng)營往往是一方面，但是達到經(jīng)營的目的一定要利用服務，才能夠使經(jīng)營的利益達到最大化，當然除了優(yōu)質(zhì)的服務外，還需要社會效益來支持，為用戶提供高水平優(yōu)質(zhì)服務的同時，保障自身有力的市場競爭力。因此，對于電力企業(yè)而言，不僅需要做好生產(chǎn)經(jīng)營方面的管理，同時還需要不斷增強建設方面的任務，時刻牢記“客戶至上”的理念，將這種理念融入經(jīng)營與服務中去，從而使得企業(yè)將服務模式進一步的完善與改進。

（二）行業(yè)外部環(huán)境形勢的嚴峻性

電力企業(yè)自身內(nèi)部存在諸多矛盾之外，社會輿論等方面對企業(yè)的發(fā)展同樣也產(chǎn)生了巨大影響。社會進步發(fā)展，很多新興能源被開發(fā)使用，傳統(tǒng)供電模式與服務方式受到時代考驗，人們更加傾向于選擇經(jīng)濟型、服務型供電企業(yè)，綜合選擇綠色能源無污染形式，對傳統(tǒng)電力企業(yè)產(chǎn)生極大影響。對此，重視電力營銷模式與優(yōu)質(zhì)服務，通過為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，以此獲得更多客戶資源，是電力企業(yè)改革重點關(guān)注的問題。

（三）優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)發(fā)展與生存的必要條件

在電力企業(yè)對于電力服務的過程中，由于資源使用與生產(chǎn)需要在同一時刻進行，因此電力企業(yè)在對電力進行傳輸服務消費者的過程中，還需要不斷對內(nèi)部資源進行創(chuàng)新，研發(fā)更多的新型產(chǎn)品、功能與業(yè)務，從而更好地保障市場與消費者可以獲得更加優(yōu)質(zhì)、高層次、多樣化的服務。隨著我國當前電力模式的不斷改革與創(chuàng)新，電力企業(yè)需要采取全面化的市場道路，將改革模式深化，使服務模式得到進一步的完善，從而使電力企業(yè)樹立起發(fā)展為主線、優(yōu)質(zhì)服務為基礎的管理理念，使這種新型的服務面貌成為企業(yè)發(fā)展的重要代表，將供電服務質(zhì)量進一步的提升，為規(guī)范供電服務行業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎，使供電服務水平滿足廣大市場與消費者的需求，進而在市場的競爭中占據(jù)有利發(fā)展地位。

三、電力市場營銷的實踐措施

（一）智能機器人

基于智能化電力客戶服務技術(shù)的有效應用，依托于人工智能技術(shù)，以智能機器人的形式，在機器人頭部位置，安裝設計高清攝像頭和內(nèi)核識別程序，可以自動智能的對用戶完成快速人臉識別，并按照用戶位置進行轉(zhuǎn)身接待。同時，智能機器人對電力業(yè)務與電力政策等知識的掌握十分全面，可借助智能語音識別系統(tǒng)，為用戶提供停電潮汛、業(yè)務導引與業(yè)務辦理指南等服務。用戶無須等待，僅需通過使用智能機器人，并可以利用“電e 寶”、微信或是支付寶等實現(xiàn)掃碼支付，方便快捷，并獲得良好的服務體驗。依托智能化電力客戶服務技術(shù)，建立智能運用管理系統(tǒng)，為智能營業(yè)廳運行提供可靠支撐，系統(tǒng)基于智能化電力客戶服務技術(shù)、人工智能技術(shù)等，對營業(yè)廳運行、服務與設備等采取全面監(jiān)控與維護，對智能服務設施采取統(tǒng)一管理。同時，基于對關(guān)鍵運營數(shù)據(jù)的全面采集和科學分析，以此進行智能化管理，為客戶互動服務質(zhì)量與電力客戶服務提供可靠保障。

（二）輿情監(jiān)測防護

1.建立客戶多媒體標簽庫。

通過海量的話務交互、多輪次的語音訓練，為特殊的客戶量身定做高精度辨識的語音標簽庫;通過營業(yè)廳視頻監(jiān)控，建立客戶軌跡及異常行為業(yè)務場景分析模型，為特殊時期的固定人群建立生物特征庫，依托大數(shù)據(jù)、多媒體、人工智能技術(shù)支撐，系統(tǒng)可以為特殊受眾群體進行特征畫像，并推薦個性化的定制服務，綜合提升客服中心的服務品質(zhì)。

2.培育完善熱敏詞匯分析庫

依據(jù)語音引擎智能化特性，實現(xiàn)95598 話務語音數(shù)據(jù)的全量自動轉(zhuǎn)寫和語音質(zhì)檢;依據(jù)機器自學習特性，建立語音綜合分析模型，自動檢索語音中的敏感元素，以及音質(zhì)、語速、頻次、位置等關(guān)聯(lián)信息，并不斷地完善反饋分析庫，在第一時間快速甄別出關(guān)鍵事件，將一些風險高、影響大的事件進行安全引導與疏導，動態(tài)跟進社會輿情，避免群體事件發(fā)生。

（三）做好電力指標管理工作

1.健全電力營銷管理制度

對于電力企業(yè)來說，完善電力營銷管理制度，是為電力企業(yè)提升管理質(zhì)量與效率的“指南針”，同時也是獲得核心競爭力的方式之一。電力企業(yè)落實營銷服務，應完善管理機制，促使各項工作全面落實，避免工作難以做到實處。提升統(tǒng)籌規(guī)劃的管理能力，也是保證電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務效率與質(zhì)量的基礎，尤其是落實責任制，促使每個人各盡其職，做好崗位工作，是推動電力營銷及提供優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)在“品質(zhì)”。

2.完善硬件設備

電力企業(yè)優(yōu)化發(fā)展硬件設備，提供硬件服務質(zhì)量也很重要。尤其是電力設備留存已久或出現(xiàn)老化等問題，應及時進行維修或更換，是為用戶提供供電保障的物質(zhì)條件。

四、結(jié)語

總的來說，電力優(yōu)質(zhì)服務對于電力市場營銷有著極為重要的作用，是其發(fā)展的根本，只有做好更加優(yōu)質(zhì)的電力服務，才可以使用戶對電力企業(yè)的信任感得到增強，更加放心地購買企業(yè)的產(chǎn)品，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益不斷增長。因此，供電企業(yè)需要將自身發(fā)展與電力優(yōu)質(zhì)服務相結(jié)合，了解優(yōu)質(zhì)服務對行業(yè)發(fā)展的重要性，使其滿足現(xiàn)代化市場需求，為供電行業(yè)的發(fā)展提供更加廣闊的前景。