劉子龍
(徐州三新供電服務(wù)有限公司賈汪分公司,江蘇 徐州 221011)
市場經(jīng)濟(jì)體制改革的深化發(fā)展,電力企業(yè)應(yīng)同樣面臨著體制改革,進(jìn)而滿足市場發(fā)展需求。受到經(jīng)濟(jì)市場化的影響,行業(yè)內(nèi)部競爭激烈,供電率等硬性條件的差異性基礎(chǔ)上,良好的營銷模式與優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的核心要素。不僅如此,提升營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,其本身就是一項(xiàng)復(fù)雜過程,涉及很多方面。對此,本文就新形勢下如何做好電力企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)做詳細(xì)探討。
信息時代背景下,傳統(tǒng)客戶服務(wù)是以電話呼叫中心為主,眾多大型服務(wù)企業(yè)也積極努力探索更加經(jīng)濟(jì)高效的電子渠道,如網(wǎng)絡(luò)客服、智能手機(jī)應(yīng)用或即時通信工具等,而通過對智能化客戶服務(wù)技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用,依托于人工智能技術(shù),能夠?qū)Χ嗲揽蛻舴?wù)中心做出充分整合,在降低客戶服務(wù)成本的同時,可以有效節(jié)約人工成本,并增強(qiáng)用戶實(shí)際體驗(yàn),使服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象得到全面提升。隨著電力客戶服務(wù)技術(shù)的快速推廣應(yīng)用,用戶規(guī)模也呈現(xiàn)出快速增長的勢頭,服務(wù)全網(wǎng)電力用戶的通信服務(wù)熱線,呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長。與此同時,隨著通信業(yè)務(wù)的快速良好發(fā)展,電力通信服務(wù)所涉及的業(yè)務(wù)范圍更加廣泛,而由于人工客服、知識水平與工作時間等方面的制約影響,客服平臺無法有效滿足話務(wù)咨詢的快速增長需求。人工座席與傳統(tǒng)自主語音應(yīng)答系統(tǒng),均以按鍵交互方式為主,對用戶和系統(tǒng)的交互效果產(chǎn)生約束限制,用戶等待時間較久,致使客服體驗(yàn)較差,對客戶體驗(yàn)造成相應(yīng)的影響。若用戶無法快速準(zhǔn)確地獲取所需的具體服務(wù),便會轉(zhuǎn)向求助于人工客服,致使人工話務(wù)壓力驟增,運(yùn)營成本明顯提高。除此之外,客服系統(tǒng)中,記錄存儲大量錄音文件,為對客服質(zhì)量做出嚴(yán)格監(jiān)督與客觀評價(jià),有效提高服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度,傳統(tǒng)人工監(jiān)聽質(zhì)檢方式也異常困難,效率低下,工作被動,且客觀性不足等。鑒于此,如何切實(shí)有效地提高電力客戶服務(wù)工作效率與質(zhì)量,已然成為電力行業(yè)需要面對的重點(diǎn)問題。
隨著時代的變革,市場中的競爭也逐漸變得愈加激烈,如何在這市場中占據(jù)有利地位是電力企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)問題之一。當(dāng)然提高自身的市場競爭力一定要根據(jù)兩個根本性的轉(zhuǎn)變來作為企業(yè)發(fā)展的基本要求,還要結(jié)合自身企業(yè)的文化以及優(yōu)質(zhì)服務(wù),達(dá)到提高市場競爭力的效果。在經(jīng)營服務(wù)工作的過程中,其主要服務(wù)對象為廣大的市場,也就是說,市場服務(wù)的最主要目的就是提高自身經(jīng)濟(jì)效益,對于電力行業(yè)和發(fā)展來說,經(jīng)營往往是一方面,但是達(dá)到經(jīng)營的目的一定要利用服務(wù),才能夠使經(jīng)營的利益達(dá)到最大化,當(dāng)然除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外,還需要社會效益來支持,為用戶提供高水平優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,保障自身有力的市場競爭力。因此,對于電力企業(yè)而言,不僅需要做好生產(chǎn)經(jīng)營方面的管理,同時還需要不斷增強(qiáng)建設(shè)方面的任務(wù),時刻牢記“客戶至上”的理念,將這種理念融入經(jīng)營與服務(wù)中去,從而使得企業(yè)將服務(wù)模式進(jìn)一步的完善與改進(jìn)。
電力企業(yè)自身內(nèi)部存在諸多矛盾之外,社會輿論等方面對企業(yè)的發(fā)展同樣也產(chǎn)生了巨大影響。社會進(jìn)步發(fā)展,很多新興能源被開發(fā)使用,傳統(tǒng)供電模式與服務(wù)方式受到時代考驗(yàn),人們更加傾向于選擇經(jīng)濟(jì)型、服務(wù)型供電企業(yè),綜合選擇綠色能源無污染形式,對傳統(tǒng)電力企業(yè)產(chǎn)生極大影響。對此,重視電力營銷模式與優(yōu)質(zhì)服務(wù),通過為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),以此獲得更多客戶資源,是電力企業(yè)改革重點(diǎn)關(guān)注的問題。
在電力企業(yè)對于電力服務(wù)的過程中,由于資源使用與生產(chǎn)需要在同一時刻進(jìn)行,因此電力企業(yè)在對電力進(jìn)行傳輸服務(wù)消費(fèi)者的過程中,還需要不斷對內(nèi)部資源進(jìn)行創(chuàng)新,研發(fā)更多的新型產(chǎn)品、功能與業(yè)務(wù),從而更好地保障市場與消費(fèi)者可以獲得更加優(yōu)質(zhì)、高層次、多樣化的服務(wù)。隨著我國當(dāng)前電力模式的不斷改革與創(chuàng)新,電力企業(yè)需要采取全面化的市場道路,將改革模式深化,使服務(wù)模式得到進(jìn)一步的完善,從而使電力企業(yè)樹立起發(fā)展為主線、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)的管理理念,使這種新型的服務(wù)面貌成為企業(yè)發(fā)展的重要代表,將供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升,為規(guī)范供電服務(wù)行業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),使供電服務(wù)水平滿足廣大市場與消費(fèi)者的需求,進(jìn)而在市場的競爭中占據(jù)有利發(fā)展地位。
基于智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的有效應(yīng)用,依托于人工智能技術(shù),以智能機(jī)器人的形式,在機(jī)器人頭部位置,安裝設(shè)計(jì)高清攝像頭和內(nèi)核識別程序,可以自動智能的對用戶完成快速人臉識別,并按照用戶位置進(jìn)行轉(zhuǎn)身接待。同時,智能機(jī)器人對電力業(yè)務(wù)與電力政策等知識的掌握十分全面,可借助智能語音識別系統(tǒng),為用戶提供停電潮汛、業(yè)務(wù)導(dǎo)引與業(yè)務(wù)辦理指南等服務(wù)。用戶無須等待,僅需通過使用智能機(jī)器人,并可以利用“電e 寶”、微信或是支付寶等實(shí)現(xiàn)掃碼支付,方便快捷,并獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。依托智能化電力客戶服務(wù)技術(shù),建立智能運(yùn)用管理系統(tǒng),為智能營業(yè)廳運(yùn)行提供可靠支撐,系統(tǒng)基于智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)、人工智能技術(shù)等,對營業(yè)廳運(yùn)行、服務(wù)與設(shè)備等采取全面監(jiān)控與維護(hù),對智能服務(wù)設(shè)施采取統(tǒng)一管理。同時,基于對關(guān)鍵運(yùn)營數(shù)據(jù)的全面采集和科學(xué)分析,以此進(jìn)行智能化管理,為客戶互動服務(wù)質(zhì)量與電力客戶服務(wù)提供可靠保障。
1.建立客戶多媒體標(biāo)簽庫。
通過海量的話務(wù)交互、多輪次的語音訓(xùn)練,為特殊的客戶量身定做高精度辨識的語音標(biāo)簽庫;通過營業(yè)廳視頻監(jiān)控,建立客戶軌跡及異常行為業(yè)務(wù)場景分析模型,為特殊時期的固定人群建立生物特征庫,依托大數(shù)據(jù)、多媒體、人工智能技術(shù)支撐,系統(tǒng)可以為特殊受眾群體進(jìn)行特征畫像,并推薦個性化的定制服務(wù),綜合提升客服中心的服務(wù)品質(zhì)。
2.培育完善熱敏詞匯分析庫
依據(jù)語音引擎智能化特性,實(shí)現(xiàn)95598 話務(wù)語音數(shù)據(jù)的全量自動轉(zhuǎn)寫和語音質(zhì)檢;依據(jù)機(jī)器自學(xué)習(xí)特性,建立語音綜合分析模型,自動檢索語音中的敏感元素,以及音質(zhì)、語速、頻次、位置等關(guān)聯(lián)信息,并不斷地完善反饋分析庫,在第一時間快速甄別出關(guān)鍵事件,將一些風(fēng)險(xiǎn)高、影響大的事件進(jìn)行安全引導(dǎo)與疏導(dǎo),動態(tài)跟進(jìn)社會輿情,避免群體事件發(fā)生。
1.健全電力營銷管理制度
對于電力企業(yè)來說,完善電力營銷管理制度,是為電力企業(yè)提升管理質(zhì)量與效率的“指南針”,同時也是獲得核心競爭力的方式之一。電力企業(yè)落實(shí)營銷服務(wù),應(yīng)完善管理機(jī)制,促使各項(xiàng)工作全面落實(shí),避免工作難以做到實(shí)處。提升統(tǒng)籌規(guī)劃的管理能力,也是保證電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率與質(zhì)量的基礎(chǔ),尤其是落實(shí)責(zé)任制,促使每個人各盡其職,做好崗位工作,是推動電力營銷及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在“品質(zhì)”。
2.完善硬件設(shè)備
電力企業(yè)優(yōu)化發(fā)展硬件設(shè)備,提供硬件服務(wù)質(zhì)量也很重要。尤其是電力設(shè)備留存已久或出現(xiàn)老化等問題,應(yīng)及時進(jìn)行維修或更換,是為用戶提供供電保障的物質(zhì)條件。
總的來說,電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力市場營銷有著極為重要的作用,是其發(fā)展的根本,只有做好更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù),才可以使用戶對電力企業(yè)的信任感得到增強(qiáng),更加放心地購買企業(yè)的產(chǎn)品,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不斷增長。因此,供電企業(yè)需要將自身發(fā)展與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合,了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)對行業(yè)發(fā)展的重要性,使其滿足現(xiàn)代化市場需求,為供電行業(yè)的發(fā)展提供更加廣闊的前景。