基于客戶滿意度的電力系統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理

管建鋒

（鎮(zhèn)江三新供電服務(wù)有限公司丹陽(yáng)分公司，江蘇 鎮(zhèn)江 212300）

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和大數(shù)據(jù)技術(shù)的日趨成熟，電力行業(yè)的信息化建設(shè)不斷深入，力求在這場(chǎng)由數(shù)據(jù)帶來的重大變革中尋求發(fā)展。從電力營(yíng)銷信息化建設(shè)現(xiàn)狀以及大數(shù)據(jù)技術(shù)在其中的應(yīng)用著手進(jìn)行分析，對(duì)電力營(yíng)銷信息化未來發(fā)展方向進(jìn)行展望。

一、電力市場(chǎng)特點(diǎn)

現(xiàn)如今人們對(duì)電力產(chǎn)品的需求處于不斷增長(zhǎng)的狀態(tài)，這也使得許多的電力產(chǎn)品發(fā)展速度已經(jīng)無法滿足人們的需求，因此需要加強(qiáng)對(duì)電力產(chǎn)品的研發(fā)效率，但是隨之而來的是供電企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)。同時(shí)由于我國(guó)發(fā)展較快，導(dǎo)致了許多地區(qū)對(duì)于電量的需求最為普遍的就是供過于求，因此許多的電力用戶需要更加優(yōu)良的高品質(zhì)電力服務(wù)，對(duì)于供電企業(yè)而言，這既是一次機(jī)遇也是一次挑戰(zhàn)。在供電企業(yè)的發(fā)展過程中，必須加強(qiáng)對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的重視，不斷完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)模式與制度，還需要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行素質(zhì)與教育培養(yǎng)工作，從而建設(shè)起一個(gè)具有高素質(zhì)的電力服務(wù)隊(duì)伍，這樣更加有利于促進(jìn)電力營(yíng)銷的快速發(fā)展。

二、如何提高電力系統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理的客戶滿意度

（一）明確目標(biāo)

想要進(jìn)一步提高供電公司的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和管理水平，首先就需要明確想要達(dá)到什么樣的目的，了解在現(xiàn)階段電力營(yíng)銷服務(wù)過程當(dāng)中存在的哪些問題，并且找出相對(duì)應(yīng)的解決方法，這樣提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理思路才更加明確。現(xiàn)階段在電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理上主要有四個(gè)較為突出的問題：第一點(diǎn)是現(xiàn)階段在供電企業(yè)當(dāng)中，對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)的管理，往往都是憑借著原有的工作經(jīng)驗(yàn)以及工作模式，在這樣的情況下很難對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行完善和升級(jí)；其次，現(xiàn)階段對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的控制，往往并沒有形成一個(gè)完備的體系，缺乏體制的約束和指導(dǎo)相關(guān)工作人員的工作方法和工作方式以及工作理念往往都沒有相應(yīng)的規(guī)范和約束；第三，還需要考慮的是現(xiàn)階段電力營(yíng)銷服務(wù)當(dāng)中對(duì)于基礎(chǔ)工作人員管理相對(duì)較弱的情況，造成了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理提升困難的現(xiàn)狀；最后，基于客戶滿意度而言，想要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量讓更多的客戶滿意，就需要了解客戶的需求解決客戶的問題。

（二）建設(shè)業(yè)擴(kuò)受限數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)平臺(tái)

數(shù)據(jù)作為核心生產(chǎn)要素，日益成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的重要戰(zhàn)略資產(chǎn)。承德公司運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，一是構(gòu)建業(yè)擴(kuò)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)平臺(tái)，接入承德地區(qū)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)、公用配變監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷監(jiān)測(cè)、電量監(jiān)測(cè)、超過載監(jiān)測(cè)、低電壓監(jiān)測(cè)等在線監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)受限上下游數(shù)據(jù)的全面匯總，具備通過公變負(fù)荷數(shù)據(jù)分析公變供電能力的基礎(chǔ)條件；二是依據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與貫通規(guī)范，開展數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)融合，通過臺(tái)區(qū)范圍對(duì)應(yīng)實(shí)現(xiàn)公配變臺(tái)賬與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，開展數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化及關(guān)聯(lián)化處理，發(fā)現(xiàn)并清除無法對(duì)應(yīng)的失效數(shù)據(jù)、多次申請(qǐng)的冗余數(shù)據(jù)等不可用無效數(shù)據(jù)，同時(shí)將各專業(yè)數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性分析規(guī)則固化為數(shù)據(jù)清洗程序，實(shí)現(xiàn)存量數(shù)據(jù)的自動(dòng)核對(duì)，分批滾動(dòng)完成存量數(shù)據(jù)治理，全面提升多源系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性；三是應(yīng)用大數(shù)據(jù)及信息化手段，實(shí)現(xiàn)各專業(yè)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)抽取，設(shè)定數(shù)據(jù)驗(yàn)證規(guī)則，前移數(shù)據(jù)校驗(yàn)關(guān)口，開展增量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)管控分析及異動(dòng)展示。

（三）電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)挖掘與價(jià)值提升

在對(duì)電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行管理時(shí)，不僅需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的處理與分析，更需要進(jìn)行深入挖掘。通過關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類分析、統(tǒng)計(jì)分析、貝葉斯網(wǎng)絡(luò)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸分析等手段發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之中隱含的信息，幫助完成對(duì)用電負(fù)荷、客戶需求、電路線損的預(yù)測(cè)等工作，為實(shí)施精準(zhǔn)有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略提供支撐，完成數(shù)據(jù)價(jià)值提升。以用電負(fù)荷預(yù)測(cè)為例，因電能具有無法大量?jī)?chǔ)存的特殊性，電力企業(yè)在發(fā)電、供電、配電過程中能對(duì)用戶的用電負(fù)荷進(jìn)行預(yù)測(cè)，盡可能地保證供需平衡。否則，電量過多，會(huì)導(dǎo)致大量電能浪費(fèi)，增加了不必要的生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)成本；電量過少，用戶基本的用電需求得不到滿足，各類設(shè)備無法正常運(yùn)作。因此，針對(duì)影響用戶耗電量的各種因素，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行深入地挖掘分析，發(fā)現(xiàn)各因素與電能供應(yīng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，能夠有效提高電力企業(yè)的供電協(xié)調(diào)能力，降低企業(yè)的成本。

（四）健全電力市場(chǎng)的配置機(jī)制

就我國(guó)當(dāng)下的電力企業(yè)市場(chǎng)管理方面來看，電力企業(yè)的人員分配狀況以及資源分配情況都存在著較多的問題，這些問題的解決是極為迫切的。因此，在進(jìn)行電力企業(yè)營(yíng)銷的過程中，相關(guān)電力企業(yè)需要考慮自身的實(shí)際營(yíng)銷情況，及時(shí)地進(jìn)行人力資源與能源的科學(xué)合理分配，確保各個(gè)環(huán)節(jié)與各個(gè)部門之間的緊密聯(lián)系，同時(shí)對(duì)工作人員提出嚴(yán)格的要求，將崗位職責(zé)落實(shí)到每個(gè)負(fù)責(zé)人，他們之間也需要做好溝通工作，確保后期工作的順利開展。除此之外，在進(jìn)行電力營(yíng)銷方案的實(shí)施過程中做好保障工作，將具體的電力營(yíng)銷方案與營(yíng)銷結(jié)果產(chǎn)生的影響相結(jié)合，建立起一支專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，開展相關(guān)素質(zhì)教育工作，同時(shí)引進(jìn)新型人才，使?fàn)I銷團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)得到進(jìn)一步提升。

結(jié)語

如何提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量是供電公司以及社會(huì)各階層人員普遍關(guān)心的問題，除此之外還需要加強(qiáng)基礎(chǔ)管理和優(yōu)化問責(zé)機(jī)制，不斷的優(yōu)化和升級(jí)相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量。