客艙服務(wù)管理課程教學(xué)改革思路分析

孫維澤

（桂林旅游學(xué)院 旅游管理學(xué)院，廣西 桂林 541006）

一、前言

隨著中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的需求也在不斷提高?，F(xiàn)階段的人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中早已不滿(mǎn)足于表面層次的物品交換，而是越來(lái)越重視其附帶產(chǎn)品--服務(wù)。為了滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，各行各業(yè)急需大量的專(zhuān)業(yè)應(yīng)用型服務(wù)人才。

針對(duì)這一需求，各地高校積極響應(yīng)國(guó)家教育政策的號(hào)召，一批新型應(yīng)用型課程正如雨后春筍般地蓬勃發(fā)展?？粘藢?zhuān)業(yè)客艙服務(wù)管理課程作為一門(mén)新型應(yīng)用型課程，必須以社會(huì)需求結(jié)合學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)改革，這樣才能滿(mǎn)足在不斷發(fā)展下的民航產(chǎn)業(yè)對(duì)優(yōu)秀服務(wù)型人才的需求。

二、空乘專(zhuān)業(yè)客艙服務(wù)管理課程的教學(xué)現(xiàn)狀

《客艙服務(wù)管理》課程是適合民航服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)核心課程，它需要以理論與實(shí)踐相結(jié)合的模式，內(nèi)塑服務(wù)意識(shí)、外展服務(wù)儀態(tài)，通過(guò)“內(nèi)外兼修”來(lái)展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，提升其服務(wù)能力，從而提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，為順利就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

雖然目前許多高校都開(kāi)展了這門(mén)課程，但是在學(xué)生內(nèi)驅(qū)力的提高上，普遍存在問(wèn)題。同時(shí)由于民航客艙服務(wù)一直呈動(dòng)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，原始的教學(xué)方法已不能滿(mǎn)足當(dāng)今民航客艙的服務(wù)需求，缺少結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)和職業(yè)要求進(jìn)行教學(xué)創(chuàng)新，導(dǎo)致教學(xué)效果不明顯。這就要求授課教師必須在所學(xué)知識(shí)與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將民航客艙服務(wù)行業(yè)的要求、服務(wù)動(dòng)態(tài)發(fā)展及學(xué)生特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行創(chuàng)新改革，為民航服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)適應(yīng)性人才。

三、傳統(tǒng)模式下教學(xué)所存在的問(wèn)題

（一）學(xué)生思想內(nèi)驅(qū)力不足，缺乏職業(yè)認(rèn)知

通過(guò)傳統(tǒng)授課發(fā)現(xiàn)，空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生在學(xué)習(xí)中多處于被動(dòng)狀態(tài)，課堂表現(xiàn)不積極。對(duì)所學(xué)的客艙服務(wù)技能只掌握皮毛，服務(wù)模擬演示趨于形式化，缺乏服務(wù)主動(dòng)性。根據(jù)調(diào)查得知，大部分學(xué)生對(duì)該職業(yè)認(rèn)知不足，認(rèn)為空中乘務(wù)員的工作只需要簡(jiǎn)單、機(jī)械的回答旅客問(wèn)詢(xún)及服務(wù)旅客。因此造成大部分學(xué)生在學(xué)習(xí)客艙服務(wù)管理課程時(shí)抱以輕視的態(tài)度，難以達(dá)到課程的教學(xué)目的。

（二）教學(xué)形式傳統(tǒng)老舊，缺乏改革及創(chuàng)新

教師在該門(mén)課程的授課中通常采用講解法、示范法和練習(xí)法的教學(xué)方法，也就是教師口傳身教、學(xué)生模擬演示。這些方法雖然是客艙服務(wù)管理課程授課的主要教學(xué)方法，但“依葫蘆畫(huà)瓢”的授課方式，也會(huì)造成學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的思考倦怠，不能真正地理解客艙服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值，亦不能在服務(wù)模擬演示中將理論結(jié)合實(shí)際，做到活學(xué)活用。

（三）教學(xué)評(píng)價(jià)形式單一

教學(xué)評(píng)價(jià)的主要目的在于對(duì)學(xué)生所學(xué)知識(shí)點(diǎn)查缺補(bǔ)漏。傳統(tǒng)模式的教學(xué)評(píng)價(jià)是教師依據(jù)一套完整的教學(xué)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)生的課堂表現(xiàn)及服務(wù)模擬展示做出評(píng)價(jià)。這種教學(xué)評(píng)價(jià)結(jié)果具有教師個(gè)人主觀性?？团摲?wù)具有靈活性、多樣性的特點(diǎn)，如果以單一的標(biāo)準(zhǔn)及模式對(duì)學(xué)生進(jìn)行教學(xué)評(píng)價(jià)，結(jié)果可能會(huì)有所偏頗。所以，為了教學(xué)評(píng)價(jià)的公平、公正性，在該門(mén)課程的教學(xué)改革中改變教學(xué)評(píng)價(jià)形式就顯得尤為重要。

四、空乘專(zhuān)業(yè)客艙服務(wù)管理課程的教學(xué)改革方法

（一）樹(shù)立職業(yè)道德、明確職業(yè)定位

民航客艙服務(wù)是指航空公司利用飛機(jī)的機(jī)艙環(huán)境、配備的服務(wù)設(shè)備及服務(wù)用品結(jié)合客艙乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)表情、溝通話(huà)術(shù)，通過(guò)團(tuán)結(jié)協(xié)作的方式為旅客提供規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足旅客需求的一個(gè)過(guò)程。教師應(yīng)結(jié)合民航客艙服務(wù)工作的相關(guān)特點(diǎn)，從職業(yè)道德培養(yǎng)方向入手，弘揚(yáng)民航各類(lèi)先進(jìn)人物的優(yōu)秀事跡，引導(dǎo)學(xué)生“學(xué)優(yōu)秀、仿優(yōu)秀、爭(zhēng)做優(yōu)秀”，提升學(xué)生的職業(yè)認(rèn)知、明確其學(xué)習(xí)方向；通過(guò)組織學(xué)生對(duì)國(guó)內(nèi)外民航史上重大危險(xiǎn)事件進(jìn)行學(xué)習(xí)分析，引導(dǎo)學(xué)生展開(kāi)討論，鼓勵(lì)其發(fā)表自己的見(jiàn)解，以相互學(xué)習(xí)的方式掌握在客艙服務(wù)工作中什么能做、什么不能做，增強(qiáng)學(xué)生的“紅線(xiàn)”意識(shí)，樹(shù)立職業(yè)大局觀、明確職業(yè)定位。

（二）以學(xué)生為主導(dǎo)，開(kāi)展多元化的教學(xué)改革及創(chuàng)新

1.增加情景沉浸式教學(xué)

由于民航客艙服務(wù)工作內(nèi)容繁雜且瑣碎，需注意的服務(wù)規(guī)范過(guò)多，如果按照現(xiàn)有教材以服務(wù)模塊的形式進(jìn)行授課，容易造成學(xué)生知識(shí)點(diǎn)凌亂、服務(wù)流程不清晰的情況。針對(duì)上述問(wèn)題，授課教師可確定一條熱門(mén)航線(xiàn)，將航線(xiàn)實(shí)際飛行的客艙服務(wù)流程作為主干，各項(xiàng)服務(wù)流程的具體實(shí)施要求及服務(wù)規(guī)范作為分支，結(jié)合服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、客艙服務(wù)模擬演示環(huán)節(jié)、服務(wù)品牌打造開(kāi)展情景沉浸式教學(xué)。

在授課初始環(huán)節(jié)，將學(xué)生按照出勤乘務(wù)組的男女比例、人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等要求進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生模仿民航示范乘務(wù)組的形式設(shè)計(jì)小組名稱(chēng)、制定服務(wù)口號(hào)、展示服務(wù)形象，提升小組的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。

在客艙服務(wù)模擬演示環(huán)節(jié)，授課教師可充分利用學(xué)校的飛機(jī)靜態(tài)模擬艙，指導(dǎo)學(xué)生在熟練掌握客艙服務(wù)流程的基礎(chǔ)上強(qiáng)化其對(duì)服務(wù)分支中各項(xiàng)服務(wù)流程的具體實(shí)施要求及服務(wù)規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)演練，提升學(xué)生對(duì)服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)把握能力。使學(xué)生掌握規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的客艙服務(wù)流程。

服務(wù)品牌打造的核心便是客艙服務(wù)展示。授課教師可結(jié)合國(guó)內(nèi)外時(shí)事及重大節(jié)慶假日，將航班分為專(zhuān)包機(jī)、商務(wù)、節(jié)慶三大主題，引導(dǎo)學(xué)生以小組為單位從不同的航班主題特點(diǎn)、旅客需求等方面進(jìn)行分析討論，結(jié)合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客艙服務(wù)流程制定符合航班主題特點(diǎn)的特色化空中服務(wù)。在學(xué)校靜態(tài)模擬艙中，學(xué)生模擬飛行乘務(wù)組進(jìn)行其所制定的主題特色空中服務(wù)，通過(guò)學(xué)生的面部表情、優(yōu)雅儀態(tài)、溝通話(huà)術(shù)將客艙服務(wù)流程進(jìn)行完美演繹。

2.開(kāi)展多元化的雙語(yǔ)教學(xué)

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的外國(guó)旅客乘坐飛機(jī)到中國(guó)進(jìn)行觀光、訪問(wèn)。這就要求空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生應(yīng)具備相應(yīng)的英語(yǔ)表達(dá)能力，便于提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，展現(xiàn)中國(guó)民航強(qiáng)國(guó)的形象。針對(duì)這一要求，授課教師應(yīng)在客艙服務(wù)課程中結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、開(kāi)展雙語(yǔ)教學(xué)。教師應(yīng)利用教學(xué)輔助材料，通過(guò)聽(tīng)、讀、練的模式將英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)與標(biāo)準(zhǔn)客艙服務(wù)流程有效結(jié)合起來(lái)，使學(xué)生掌握民航客艙服務(wù)中常用的英語(yǔ)詞匯、短語(yǔ)及句子，提高學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。

3.植入服務(wù)心理學(xué)的教學(xué)創(chuàng)新

空中乘務(wù)員在實(shí)施服務(wù)的過(guò)程中會(huì)遇到各式各樣的旅客，每個(gè)旅客對(duì)服務(wù)的需求也不盡相同，如果空中乘務(wù)員只是按部就班的提供服務(wù)，那么旅客對(duì)民航客艙服務(wù)的滿(mǎn)意度便會(huì)大打折扣。針對(duì)于這一特點(diǎn)，授課教師應(yīng)有針對(duì)性地訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)內(nèi)驅(qū)力，提高其對(duì)服務(wù)的認(rèn)知及服務(wù)思考能力。就以特殊旅客服務(wù)這一章節(jié)舉例，授課教師可以帶領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)不同特殊旅客的行為特征、揣摩其心理需求、引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行換位思考。最后依據(jù)對(duì)不同特殊旅客的分析總結(jié)制定出他們所需要的、個(gè)性化的民航客艙服務(wù)。

（三）改變傳統(tǒng)評(píng)分模式

以評(píng)促學(xué)是激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)力及檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)成果最直觀的一種展現(xiàn)方式。在教學(xué)過(guò)程中，教師要綜合使用學(xué)生自我評(píng)價(jià)、學(xué)生互評(píng)、教師評(píng)價(jià)等多種方法。[1]將教學(xué)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)分為三部分，并將評(píng)分權(quán)力平均分配給每位同學(xué)，指導(dǎo)學(xué)生利用微助教等平臺(tái)進(jìn)行自我打分、學(xué)生相互打分，教師評(píng)分。最終按考核比例取此三部分的教學(xué)評(píng)價(jià)之和作為學(xué)生最終的教學(xué)評(píng)分，真正做到公平公正公開(kāi)的教學(xué)評(píng)價(jià)形式。

五、總結(jié)

中國(guó)目前已成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，民航事業(yè)也正處于由“民航大國(guó)”向民航強(qiáng)國(guó)的偉大轉(zhuǎn)變過(guò)程中，因此對(duì)空乘人員尤其是對(duì)高水平空乘人員的需求日漸上升。本著為空乘專(zhuān)業(yè)客艙服務(wù)管理課程解決實(shí)際問(wèn)題的目的，結(jié)合“政、產(chǎn)、學(xué)、研、用”五位一體的人才協(xié)同培養(yǎng)方針，提出加強(qiáng)課程思政、明確職業(yè)定位，進(jìn)行多元化教學(xué)方法創(chuàng)新、改革傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式等改革方案。改善了目前教學(xué)中所存在的問(wèn)題，為今后空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生客艙服務(wù)管理能力提升奠定了一定的基礎(chǔ)。