關于影響提升圖書館服務質量的因素及對策探究

蘭志玲

（江西服裝學院，江西 南昌 330200）

隨著時代的發(fā)展，人們獲取信息的渠道越來越多，但是圖書作為一種重要的資源仍然是人們生活所需的。為了提升服務質量讓人們感受不一樣的服務，圖書館也應該從自身出發(fā)，積極探索，構建符合現(xiàn)代社會的服務體系。這樣才能提升圖書館在社會上的地位，只有不斷創(chuàng)新研究才能在社會上有一席之地，不被淘汰。

一、影響圖書館服務質量的因素有哪些

（一）圖書館工作人員素質有待提高

圖書館是給人們提供服務的場所，根據(jù)人們的需要提供不一樣的書籍和服務。這樣才能讓人們感受不一樣的個性服務，提升服務滿意度。但是在現(xiàn)實生活中，圖書館工作人員的素質參差不齊，有待提高。有的圖書工作者都是一些老弱病殘或者學歷、資歷等都不是很高的人，所以導致他們對圖書館的工作熱情不高，并且有時候也不能根據(jù)人們的不同需求提供滿意的服務。這樣就導致圖書館服務質量下降，人們對圖書館圖書的利用程度不高，自然就體會不到好的服務。所以，要提升圖書館工作人員的素質，進行專業(yè)的培訓，讓他們熟悉圖書館的藏書種類和分類，這樣才能更好地為人們提供服務［1］。

（二）圖書館的藏書種類不夠豐富

圖書館的藏書量對一個圖書館來說至關重要，這也是提供個性化服務的基礎。所以圖書館想要提升服務質量就必須及時補充圖書館的藏書數(shù)量。不僅要重視圖書館的藏書數(shù)量，同時也要注意圖書館藏書質量，這樣雙管齊下，才能滿足人們的閱讀需求。滿足了閱讀需求，服務質量自然就提高了。特別是隨著時代的發(fā)展，人們對一些專業(yè)知識的需求比較多，比如關于大數(shù)據(jù)、云計算等高科技的需求也比較大，所以圖書館要因地制宜，根據(jù)時代需求盡量補充與現(xiàn)代生活密切相關的圖書，這樣才能滿足人們的需求。

（三）對資源的整合能力不是很強

圖書館里面圖書豐富，涉及各個領域，如果不對這些資源進行合理有效的整合，那么圖書館的服務質量也很難提升。隨著時代的發(fā)展，人們對信息整合也有了新的要求，他們不僅需要完整的信息體系，并且信息獲得也要快速。所以如果圖書館不重視對這些圖書資源的整理和分析，那么就不能滿足讀者的閱讀需求，閱讀滿意度不夠，那么服務質量自然就不會高。信息整合需要花費大量的人力物力，所以對圖書館人員的專業(yè)要求就比較高，必須有敏感的信息捕捉能力，這樣才能迅速把信息整合到一起，提供更專業(yè)的能力。

（四）圖書管理員的服務不到位

圖書館本來就是為人們提供服務的場所，但是現(xiàn)在一些圖書管理員的服務可以說有點差強人意。對讀者的服務表現(xiàn)得很冷淡，讀者想要問點問題都是一個難題。這樣的服務是對“以人為本”服務宗旨的無視，長此以往，人們就不愿意去圖書館借書了。但是如果圖書管理員服務到位，面帶微笑，對讀者的需求都盡量滿足，那么圖書館的服務質量就是另一番景象了。所以服務很關鍵，一定要注重服務質量的提高，提升圖書管理員的服務意識［2］。

（五）圖書館的硬件設施不完善

時代在進步，人們對硬件的要求也越來越高，圖書館想要提升服務就得從硬件入手。比如給讀者提供安靜舒適的閱讀環(huán)境，提供飲水設備，休息室等等，滿足他們不同的需求。環(huán)境能影響一個人的心情，所以圖書館要注意環(huán)境衛(wèi)生，給讀者一個干凈的閱讀場所?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，人們越來越追求信息獲取的速度，所以可以配置一些自助查詢系統(tǒng)，讓人們可以通過網(wǎng)絡查看有沒有符合自己需要的圖書，圖書的數(shù)量有多少，這樣能節(jié)省不少時間。這對于服務質量的提升也是很有好處的，讀者能利用節(jié)省下來的時間做自己很多想要做的事情。

（六）沒有重視讀者的評價反饋

圖書館服務質量的好壞不是圖書館自己說了算的，這需要得到讀者的認可才可以。一些熱心讀者可能會在借閱的過程中遇到一些實際問題，并且把這些問題反映給了圖書管理員。但是圖書管理員對這些建議或者意見充耳不聞，置之不理，那么就會打消讀者的積極性，下次就不會給圖書館提任何意見了，這是不利于圖書館的發(fā)展的。所以對于讀者的意見要積極聽取，并且及時給予更正，這樣才能讓圖書館的服務越來越人性化。有意見就要改進，置之不理只能讓圖書館的服務越來越差勁。所以，要注重讀者的評價反饋，及時做出調整，滿足每個人的需求，那么圖書館的服務質量自然就提供了很多。

二、提升服務質量的相關措施

（一）提高圖書工作人員的素質迫在眉睫

工作人員的素質直接影響到了圖書館的服務質量，所以想要提升服務就要提升工作人員的素質。圖書館工作也是一個對專業(yè)要求比較高的工作，所以要注重這方面人才的培養(yǎng)和選拔。圖書館工作不是簡單的借書還書的過程，這是一個對資源高度整合的工作，所以對工作人員的要求也比較高。圖書館招聘崗位要符合圖書館的相關專業(yè)要求，不能隨隨便便安排一個人就在圖書館工作。所以要建立嚴格的選拔制度，制定一定的選拔標準，通過這樣的嚴格審核才能選到適合的人才。有了人才就要利用人才，不能浪費人才資源。對工作人員要不定期進行專業(yè)知識的培訓，比如如何管理圖書館、怎么進行資源整合、未來圖書館的發(fā)展方向等等培訓，讓工作人員不斷豐富自己的頭腦，了解自己的工作性質和內容，這樣才能不斷提升他們的素質，進而提高圖書館的工作質量［3］。

（二）不斷補充圖書的藏書量

藏書量是一個圖書館資源豐富與否的象征，所以要有足夠的資源，這樣才能吸引更多讀者。工作人員要對讀者的需求密切關注，對本圖書館沒有的資源要進行記錄，并且及時補充這樣才能提供有針對性的服務，提升服務的質量。特別是隨著時代的發(fā)展，人們對一些與生命密切相關的專業(yè)知識需求比較大，比如大數(shù)據(jù)、云計算等等。圖書館要學會與時俱進，跟隨時代，及時補充這方面的資源，讓讀者能找到自己想要的東西，那么服務質量就在無形中提升了，這對于圖書館來說還是很有必要的。

（三）提高資源整合能力

浩瀚的圖書館，信息量很大，需要對這些圖書進行資源整合，這也才能滿足讀者的需求，所以提高資源整合能力就顯得格外重要。資源整合需要專業(yè)的知識和一定的互聯(lián)網(wǎng)基礎，對知識整合之后要納入圖書管理體系，并且分類記錄好，這也才能在讀者借閱的時候迅速找到相關的圖書資源。所以圖書館要注重對圖書的整合能力，隨后互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種辦公軟件也比較先進，所以圖書館可以選擇適合自己的圖書館管理系統(tǒng)，并且把圖書資源全都分門別類地整合到系統(tǒng)中，這樣借閱的時候就比較方便了，一目了然，也節(jié)省了讀者尋找資源的時間，提升了服務質量［4］。

（四）以讀者為中心，提高服務質量

熱情周到的服務對提升圖書館質量來說也是不容忽視的。一個熱情的圖書管理員能給人親切感，讓人感覺很舒服。相反如果整天愁眉苦臉，對讀者愛答不理，那么服務質量也好不到哪里去。所以，要貫徹“以人為本”的理念，從讀者角度出發(fā)，提高工作熱情。凡事多為讀者考慮，熱臉相迎，不滿情緒帶到工作崗位這是對員工的基本要求。

想要提高員工的工作積極性，那么薪酬待遇也是必不可少的，所以圖書館要提高員工的工資。這樣他們就有熱情工作，能夠全身心投入到工作中。制定相應的薪酬管理制定，賞罰分明，并且也可以根據(jù)不一樣的工作崗位設置不一樣的工資標準。讓每一個人都拿到屬于自己的那份報酬，彰顯公平性。有了薪酬和公平的工作環(huán)境，員工的工作積極性就會特別高，那么他們就會全身心投入到工作，表現(xiàn)出極大的熱情，對于服務質量的提高是非常有好處。

以讀者為中心還要注重讀者的需求，根據(jù)不同的需求提供不一樣的服務。個性化服務是社會的主題，想要提高讀者的滿意度，那么就需要提升對他們的個性服務。所以要了解讀者的需求，在知道了他們想要什么之后就能提供專業(yè)的服務了。比如有的圖書可能讀者自己找不到購買的渠道，但是圖書館在這方面就比較有優(yōu)勢，所以可以給讀者提供代購的服務，這樣就能滿足讀者的需求，對圖書館工作質量的提升也是很有好處的。

（五）重視圖書館硬件設施的配置

硬件對圖書館來說也是很重要的，所以也要注意硬件設施的配套。比如互聯(lián)網(wǎng)檢索工具的配置，讓讀者自己根據(jù)需求檢索需要的資料。并且還能開通網(wǎng)絡預約借書程序，這樣就能及時預定自己需要的圖書，防止到時候因為沒有圖書白跑一趟。注意閱覽室環(huán)境的打掃，營造干凈舒適的環(huán)境，讓讀者在安靜的環(huán)境中閱讀。

（六）注重讀者的反饋意見及時改正

讀者的反饋是最真實的，也是最能反映圖書館的工作現(xiàn)狀，所以對于讀者的意見要積極采納，并且及時更正。這樣才能提升服務，增強滿意度?？梢栽O置專門的意見本，把這些意見本放在顯眼的地方，鼓勵讀者大膽給圖書館提出意見，并且對提出的意見比較有效的讀者要給予一定的獎勵，這樣才能促進圖書館質量的提升。

三、結束語

圖書館服務質量的提升是一個不斷積累的過程，圖書館工作人員要及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題，并且及時改正，這樣才能不斷提升圖書館的服務質量，更好地為讀者服務。