大型醫(yī)院檔案數(shù)字化外包管理模式研究
——以山東大學(xué)齊魯醫(yī)院為例

張愛娥 楊 陽/山東大學(xué)齊魯醫(yī)院

大型醫(yī)院檔案數(shù)字化外包，是指醫(yī)院（委托方）根據(jù)檔案業(yè)務(wù)發(fā)展需求，將檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)，專業(yè)機(jī)構(gòu)（外包方）利用自身的計(jì)算機(jī)、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術(shù)手段，完成委托方提出的檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)要求。目前，受專業(yè)化水平限制，大部分醫(yī)院選擇將檔案數(shù)字化外包，但由于檔案數(shù)字化管理尚處于初級階段，大部分醫(yī)院檔案數(shù)字化水平較低。本文結(jié)合檔案管理和山東大學(xué)齊魯醫(yī)院檔案數(shù)字化外包實(shí)踐，透析數(shù)字化外包風(fēng)險(xiǎn)、外包方的選擇、外包質(zhì)量管理、外包效果評估等方面，為檔案數(shù)字化外包管理模式的推廣和應(yīng)用提供科學(xué)依據(jù)。

1 大型醫(yī)院檔案數(shù)字化外包管理模式

大型醫(yī)院檔案數(shù)字化外包是一種科學(xué)有效的檔案管理手段，是醫(yī)院適應(yīng)發(fā)展態(tài)勢，立足長遠(yuǎn)建設(shè)采取的現(xiàn)代化管理模式。檔案數(shù)字化外包管理模式的實(shí)施使醫(yī)院檔案部門功能有所改變，醫(yī)院的檔案部門已不再是簡單的在技術(shù)層面開展工作，而是轉(zhuǎn)變成具備管理能力和技術(shù)的部門[1]。大型醫(yī)院檔案數(shù)字化外包管理模式的開展包括以下幾個(gè)部分：第一，在施行檔案數(shù)字化外包管理之前，需要根據(jù)醫(yī)院檔案業(yè)務(wù)自身情況，對檔案數(shù)字化外包管理進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，防范外包風(fēng)險(xiǎn)；第二，根據(jù)醫(yī)院檔案數(shù)字化外包風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，并結(jié)合醫(yī)院檔案管理需求，合理選擇外包方；第三，當(dāng)開展醫(yī)院檔案數(shù)字化外包管理模式后，需要嚴(yán)格控制檔案數(shù)字化外包質(zhì)量；第四，醫(yī)院檔案部門需要對外包完成的業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，并且根據(jù)驗(yàn)收情況對其保包效果進(jìn)行準(zhǔn)確評估[2]。大型醫(yī)院檔案數(shù)字化外包是具有創(chuàng)新概念的新型管理模式，不僅能夠提升醫(yī)院檔案辦公效率，促進(jìn)核心競爭力的提升，有利于醫(yī)院有限資源的優(yōu)化配置，增強(qiáng)內(nèi)部柔性，同時(shí)也能強(qiáng)化檔案管理部門的功能作用。

1.1 控制檔案數(shù)字化外包風(fēng)險(xiǎn)

施行檔案數(shù)字化外包，要充分做好外包分析，對外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。要統(tǒng)籌分析，全局照觀，預(yù)估未知風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對策略。制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略要結(jié)合以下幾點(diǎn)。

第一，要明確檔案管理的性質(zhì)、目的以及與外包方之間的關(guān)系。即醫(yī)院在檔案外包管理模式中扮演的角色、所要發(fā)揮的作用，以及實(shí)施檔案數(shù)字化外包的目的，需要達(dá)到的效果，全方位做好檔案業(yè)務(wù)數(shù)字化外包前的準(zhǔn)備[3]。第二，對檔案業(yè)務(wù)進(jìn)行全方面分析，確定檔案哪些業(yè)務(wù)需要數(shù)字化外包，外包后對醫(yī)院內(nèi)部工作將會帶來哪些影響，做好檔案數(shù)字化外包與自身工作的協(xié)調(diào)。檔案管理部門在數(shù)字化外包前、中、后階段都要發(fā)揮有效的監(jiān)管作用。第三，醫(yī)院在檔案數(shù)字化外包前對其進(jìn)行效果評估，對外包投資進(jìn)行成本預(yù)估，提高醫(yī)院檔案數(shù)字化外包的性價(jià)比[4]。第四，由于檔案管理具有一定的保密性，在檔案數(shù)字化外包之前，要充分考慮檔案外漏的可能，以及檔案外漏后對醫(yī)院的影響，研究制定相應(yīng)的策略，最大限度地避免不利情況的發(fā)生。第五，除以上四點(diǎn)之外，醫(yī)院還要積極與外包方進(jìn)行檔案數(shù)字化外包具體事項(xiàng)的溝通和交流，了解外包過程，盡量避免因缺少溝通而引發(fā)的檔案數(shù)字化外包風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 合理選擇外包方

大型醫(yī)院確定通過數(shù)字化外包的形式開展檔案信息數(shù)字化業(yè)務(wù)，就需要根據(jù)自身檔案業(yè)務(wù)需求選擇合理的外包方，外包方選擇是否合理將直接影響到醫(yī)院檔案數(shù)字化外包效果[5]。醫(yī)院可以向外界發(fā)布相關(guān)外包信息，所發(fā)布的外包信息應(yīng)該具體、明確，醫(yī)院檔案管理部門應(yīng)盡量把所有檔案數(shù)字化外包問題都一一寫明，比如具體的檔案外包業(yè)務(wù)項(xiàng)目、案卷數(shù)量、類別等，除此之外，還可以表明對外包方的能力要求，以及外包方所應(yīng)具備的數(shù)字化設(shè)備條件。當(dāng)面臨著若干個(gè)外包方時(shí)，醫(yī)院檔案數(shù)字化外包項(xiàng)目負(fù)責(zé)部門應(yīng)與這些外包方協(xié)商外包事宜，并從中選取一個(gè)與醫(yī)院檔案數(shù)字化管理最符合的外包方。挑選外包方時(shí)要充分考慮外包方的資質(zhì)、檔案業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力及數(shù)字化設(shè)備水平等等。一般而言，資質(zhì)高、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、數(shù)字化設(shè)備先進(jìn)的外包方是較好的考慮對象。選擇好一個(gè)合適的外包方既有助于外包工作的順利進(jìn)行，也有助于取得良好的外包效果；相反，不僅會影響到最終的數(shù)字化外包效果，還會增加檔案數(shù)字化外包的風(fēng)險(xiǎn)。因此大型醫(yī)院在選擇外包方時(shí)，應(yīng)該關(guān)注以下三點(diǎn)：（1）外包方的聲譽(yù)。這是醫(yī)院檔案業(yè)務(wù)取得良好外包成果的保障。（2）外包方的檔案數(shù)字化水平。對外包方進(jìn)行實(shí)際考察，對數(shù)字化設(shè)備進(jìn)行實(shí)驗(yàn)檢測。除此之外，還包括外包方工作人員的專業(yè)能力等。（3）外包方的外包經(jīng)驗(yàn)。外包方是否有過為大型醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)外包服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)等。

目前看，常用的選擇外包方的途徑有兩種：一是直接與外包方磋商，二是招投標(biāo)。根據(jù)直接與外包方磋商，就是醫(yī)院選擇一定數(shù)量的外包方，與其進(jìn)行直接面對面磋商，選擇口碑好、信譽(yù)好、外包質(zhì)量有保證、數(shù)字化設(shè)備齊全的檔案管理機(jī)構(gòu)作為外包方，并簽訂合同。一般情況下，醫(yī)院可以與和外包方有過合作經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)進(jìn)行咨詢考察，以為參考借鑒，再結(jié)合自身實(shí)際和需求做出決策。通過招投標(biāo)的方式就是醫(yī)院公開發(fā)布招投標(biāo)信息，允許感興趣的外包方參加招標(biāo)，醫(yī)院通過對報(bào)名的外包方的逐層評估和篩選，確定最終符合條件的外包方。招投標(biāo)方式適用于檔案數(shù)字化外包投資金額較大的情況下，或當(dāng)所需要進(jìn)行數(shù)字化外包的檔案業(yè)務(wù)較多時(shí)。

1.3 外包質(zhì)量管理

醫(yī)院檔案數(shù)字化外包質(zhì)量管理是由檔案外包業(yè)務(wù)的性質(zhì)、范圍等因素決定的。通常情況下，醫(yī)院檔案數(shù)字化外包質(zhì)量管理的重點(diǎn)內(nèi)容可以概括為“四監(jiān)控，二協(xié)調(diào)”：“四監(jiān)控”指的是質(zhì)量監(jiān)控、速度監(jiān)控、成本監(jiān)控、效果監(jiān)控；“二協(xié)調(diào)”指的是醫(yī)院與外包方之間的溝通與協(xié)調(diào)、檔案部門工作人員與外包方工作人員之間的溝通與協(xié)調(diào)。在醫(yī)院檔案數(shù)字化外包實(shí)施過程中，醫(yī)院應(yīng)該對外包方進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，及時(shí)了解外包檔案業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況和階段性結(jié)果，要求外包方定期匯報(bào)外包檔案業(yè)務(wù)的處理情況，以便對外包質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。

為了保證醫(yī)院檔案數(shù)字化外包的工作質(zhì)量，達(dá)到檔案數(shù)字化外包目標(biāo)，需要制定一個(gè)績效管理計(jì)劃。這是整個(gè)檔案數(shù)字化外包質(zhì)量管理中所有環(huán)節(jié)的核心。通過統(tǒng)籌分析檔案數(shù)字化外包工作具體性質(zhì)、需求和目標(biāo)，制定外包績效評估指標(biāo)和目標(biāo)，一旦醫(yī)院檔案數(shù)字化外包目標(biāo)確定，績效評估指標(biāo)就可以為醫(yī)院檔案管理部門和外包方提供明確而直觀的績效管理方法，以此來確定在外包方外包過程中醫(yī)院所要達(dá)成的各項(xiàng)檔案數(shù)字化外包目標(biāo)。此外，在外包方外包工作過程中，醫(yī)院檔案管理部門要對最終績效評估指標(biāo)和所要達(dá)成的外包目標(biāo)進(jìn)行定期復(fù)審，針對外包方在具體實(shí)施中遇到的檔案數(shù)字化外包質(zhì)量問題，醫(yī)院檔案管理部門要及時(shí)調(diào)整不適宜的績效評估指標(biāo)，以此實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院檔案數(shù)字化外包質(zhì)量管理。

1.4 外包效果評估

醫(yī)院對檔案數(shù)字化外包效果評估是檔案數(shù)字化外包管理模式中的重要部分。在醫(yī)院檔案數(shù)字化外包實(shí)施階段，醫(yī)院需要對檔案數(shù)字化外包流程進(jìn)行效果評估，分階段對外包方的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平進(jìn)行考核，將其作為醫(yī)院數(shù)字化外包效果評估的依據(jù)。根據(jù)對上文醫(yī)院和外包方制定的績效管理計(jì)劃，檔案數(shù)字化外包實(shí)施期間，醫(yī)院檔案管理部門要對外包工作人員進(jìn)行及時(shí)績效溝通，并且定期對外包方的績效目標(biāo)完成情況做出外包效果反饋和評估，及時(shí)了解檔案數(shù)字化外包工作的實(shí)際運(yùn)行情況，并對外包方出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)記錄。在外包效果評估階段，醫(yī)院檔案管理部門根據(jù)制定的績效目標(biāo)對外包方各階段的實(shí)際績效進(jìn)行衡量和考核[6]。為了保證評估結(jié)果的準(zhǔn)確性，對于外包效果評估指標(biāo)要具有合理性、科學(xué)性和針對性，除此之外，評估指標(biāo)還應(yīng)具有差異性、公正性。當(dāng)確定好評估指標(biāo)后，由于檔案數(shù)字化外包實(shí)施過程中，各個(gè)階段是相互影響、相互關(guān)聯(lián)的，為了均衡各項(xiàng)績效指標(biāo)的評估效果，醫(yī)院檔案管理部門應(yīng)確定各項(xiàng)績效指標(biāo)在數(shù)字化外包過程中的權(quán)重，以此得到準(zhǔn)確的外包效果評估結(jié)果，下圖為大型醫(yī)院檔案數(shù)字化外包效果評估流程。

2 結(jié)束語

此次對大型醫(yī)院檔案數(shù)字化外包管理模式進(jìn)行了深入研究，并取得了一定的研究成果，但大型醫(yī)院檔案數(shù)字化外包管理模式仍處于發(fā)展初期，此次對該模式的認(rèn)識和研究深度還不夠，對其還有待進(jìn)一步研究。檔案數(shù)字化外包管理模式雖然提高了醫(yī)院檔案數(shù)字化管理水平，但其實(shí)施過程中還具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，所以在今后的實(shí)施過程中，還要對其進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和調(diào)整。