智慧物流視角下的社區(qū)配送模式探究

盛舒蕾

（廣西職業(yè)技術(shù)學院，廣西 南寧 530000）

智慧物流是我國電子商務高度發(fā)展的產(chǎn)物，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)研發(fā)新的物流配送模式，進一步提升快件分揀、檢驗和配送效率。社區(qū)配送是整個物流鏈的最后環(huán)節(jié)，由于社區(qū)位置、人群密集程度和快遞點密集程度等因素的影響，社區(qū)物流配送還存在一些問題。物流企業(yè)要立足不同社區(qū)、不同客戶配送需求，制定人性化送貨上門服務模式；根據(jù)社區(qū)規(guī)模合理設置快遞柜，方便居民自主取件；規(guī)范社區(qū)代收點管理模式，做好快件保管、客戶隱私信息保密等工作，提升用戶社區(qū)配送滿意度；積極研發(fā)智能配送件機器人和智能快遞無人車，減輕快遞員負擔，按照用戶約定時間來派件，提升社區(qū)配送服務質(zhì)量，進一步促進“宅經(jīng)濟”發(fā)展。

一、新時期社區(qū)物流配送過程中存在的問題

（一）快遞三輪車游走灰色地帶、上路難

很多快遞企業(yè)大都是使用電動三輪車來進行社區(qū)配送，不僅可以為了節(jié)省成本，還可以有效避免堵車，把快件直接配送大社區(qū)門口或相關(guān)配送站點。但是隨著各地政府開始電動三輪車整治活動，部分城市開始實施“禁摩限電”措施，部分街道禁止電動三輪車上路，很多快遞三輪車都游走在灰色地帶，隨時面臨被交警扣車處罰的危險，這成為了困擾社區(qū)配送的老大難問題。

（二）消費者體驗滿意度不高、規(guī)范管理難

目前社區(qū)物流配送客戶滿意度并不高，主要集中在快遞員未按約定時間送貨上門、快件存在破損，或者快遞員未經(jīng)許可把快件放入快遞柜或代收點等投訴上，這也是消費者最關(guān)注的社區(qū)配送問題。例如部分物流企業(yè)快遞員數(shù)量有限，分揀快件時比較粗暴，導致很多快件破損、丟失，此外部分快遞員、代收點服務態(tài)度有待提升，沒有及時解決客戶的詢問和投訴，影響了消費者對物流配送環(huán)節(jié)的評價，社區(qū)配送方式亟待優(yōu)化。

（三）末端網(wǎng)點安家難、盈利難

由于很多社區(qū)居民認為快遞點環(huán)境特別嘈雜，影響社區(qū)居民休息，反對在小區(qū)內(nèi)設置快遞點，這導致物流公司只能在距離社區(qū)幾公里或十幾公里的地方設立快遞站點，無形中延長了社區(qū)配送的距離，延遲了居民收獲實踐。此外，隨著各大物流企業(yè)競爭加劇，租金和人力成本上漲，物流行業(yè)利潤下降，很多物流企業(yè)不愿意投資配置社區(qū)快遞柜子，投資快遞驛站的企業(yè)也在逐漸減少。

（四）末端配送中個人信息安全缺乏保障

社區(qū)代收點和快遞驛站管理比較混亂，例如居民自主進入貨架取件，很容易發(fā)生錯取或冒領(lǐng)的問題，部分快遞員或快遞網(wǎng)點還會販賣客戶個人信息，導致大量用戶手機號碼和住址泄露，這也是社區(qū)配送投訴最多的問題。例如很多用戶反映快件被打開過，或者快件上粘貼了其他廣告，手機號被泄露等問題，這反映出社區(qū)配送環(huán)節(jié)忽略了用戶隱私保護。

二、智慧物流視角下社區(qū)配送發(fā)展趨勢

（一）堅持智能化升級

隨著我國快遞數(shù)量飛速上漲，為了搶占快遞市場，物流企業(yè)紛紛向智慧物流轉(zhuǎn)型，區(qū)塊鏈技術(shù)、自動分撥流水線、分撥機器人、無人配送小車等成為智慧物流的典范。社區(qū)屬于物流配送的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要消耗大量人力和物力，為了提升社區(qū)物流應對“雙十一”和618 物流高峰的能力，很多物流企業(yè)開始構(gòu)建社區(qū)物流大數(shù)據(jù)平臺，對快件進行快速分揀，在社區(qū)設置智能快遞柜，投入無人配送小車或無人機，為客戶提供無接觸、個性化配送服務等，讓智慧物流造福消費者。

（二）打造多元化配送

每年的“雙十一”和618 是物流企業(yè)的大考，為了快速處理海量快件，物流企業(yè)開始采用合作模式，打造多元化配送模式。例如京東物流在2017 年開始和達達快遞進行合作，把最后一公里、末端一百米的配送任務交給達達物流來負責，緩解京東上門配送、快遞自提柜的壓力，盡快把快件送達消費者手里。此外很多快遞公司開始在社區(qū)便利店設置代售點、設置智能快遞柜等，為消費者提供預約上門送件服務，為消費者提供更多的取件選擇，提升消費者社區(qū)配送滿意度。

（三）貫徹綠色物流發(fā)展理念

物流行業(yè)會大量使用塑料袋、紙箱和膠帶等材料，這些材料很容易造成環(huán)境污染和資源浪費，為了促進物理行業(yè)快速發(fā)展，很多物流企業(yè)開始使用環(huán)保材料進行打包，構(gòu)建快遞包裝物回收和循環(huán)利用系統(tǒng)。例如很多社區(qū)快遞代售點設立了紙箱和泡沫回收點，方便快遞員和寄件人循環(huán)利用這些包裝材料，快遞站點使用可降解環(huán)保膠帶，打造綠色物流鏈，把綠色環(huán)保理念傳遞給社區(qū)居民。

三、智慧物流視角下的社區(qū)配送發(fā)展策略

（一）優(yōu)化送貨上門服務，促進“宅經(jīng)濟”發(fā)展

隨著我國淘寶、天貓、外賣和團購等購物平臺的飛速發(fā)展，消費者足不出戶就可以享受到各式各樣的商品，這也預示著我國“宅經(jīng)濟”的巨大潛力和商機。送貨上門是社區(qū)配送的主要方式之一，物流企業(yè)可以聯(lián)合快遞代收點和快遞驛站打造大數(shù)據(jù)平臺，對社區(qū)快件進行快速分配，利用大數(shù)據(jù)分析出每天快件類型，例如生鮮類、服飾類、美妝類等不同類型快件，向收件人發(fā)送派送短信，如果客戶需要送貨上門可以和快遞員進行預約，打造個性化上門派件服務。快遞站點要對生鮮類、保價快件和體積較大快件等進行特殊處理，利用快遞物流平臺提前和收件人進行聯(lián)系，例如發(fā)送詢問短信，詢問客戶是否需要上門送貨，方便收件人和快遞站點或快遞員進行聯(lián)系。智慧物流讓區(qū)塊鏈和大數(shù)據(jù)技術(shù)進入社區(qū)配送中，物流企業(yè)可以利用區(qū)塊鏈技術(shù)迅速篩選出同個社區(qū)的快件，快速進行快件分揀，運用二維碼對快件進行分類，快遞員可以根據(jù)二維碼識別快件類型，針對一些生鮮食品、大件快遞和收件人提前聯(lián)系，預約上門送貨時間，讓收件人真正享受到足不出戶的便利，促進我國新時期“宅經(jīng)濟”發(fā)展。

（二）增加社區(qū)快遞柜，滿足用戶個性化需求

各個物流企業(yè)要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對各個區(qū)域社區(qū)快遞量進行匯總，例如各個社區(qū)快件總數(shù)量、各個樓號快件數(shù)量等，根據(jù)快件分布密集區(qū)域來設置快遞柜。例如中大型社區(qū)可以多設置幾個快遞柜，在社區(qū)中心、健身場所和物業(yè)等區(qū)域放置快遞柜，擴大快遞柜覆蓋面積，減少居民取件走路距離，不斷縮短社區(qū)配送的“最后一百米”，讓居民真正感受到智慧物流的便利。此外，我國社區(qū)內(nèi)智能快遞柜進入了收費時代，例如蜂巢快遞柜普通用戶可以免費保管用戶包裹12 小時，超時后，每12 小時收取0.5元，3 元封頂，節(jié)假日期間不計費。快遞企業(yè)要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)為收件人提供短信提醒服務，一方面是告知取件人快遞柜位置，另一方面則是提醒收件人盡快前往智能快遞柜取件，如果取件人超過寄存時間仍未取件，還可以繼續(xù)發(fā)送快遞柜寄存收費通知短信，提醒收件人及時取件。快遞柜主要是為了方便上班族，保障他們工作期間也可以正常收到快件，快遞柜可以提供24 小時取件服務，無論上班族多晚下班都可以取件，進一步提升社區(qū)配送服務質(zhì)量。

（三）規(guī)范社區(qū)代收點運營，保護用戶個人隱私

一些農(nóng)村社區(qū)和小型社區(qū)大都是通過快遞代收點或快遞驛站來進行社區(qū)配送，快遞員每天把需要收件人自取的快遞放在快遞代收點或驛站內(nèi)，快遞代收點或驛站工作人員做好快件入庫登記工作后，向收件人發(fā)送取件短信，告知取件碼，此外還要及時上傳快遞取件信息。例如很多物流企業(yè)都和社區(qū)內(nèi)的小超市或物業(yè)進行合作，把快件放在代收點，取件人通過短信驗證碼和姓名取件，通過人工掃描或自助掃描儀器來完成取件登記，最后由代收點統(tǒng)一上傳取件信息。代收點工作人員要禁止取件人自行進入快件區(qū)自行取件，防止快件冒領(lǐng)、盜取個人信息等問題的出現(xiàn)，也可以提供自主掃描儀器，取件人拿到快件后，把快件放置在掃描儀器上，通過掃描快件上的條形碼完成取件?？爝f代售點可以根據(jù)條形碼進行入庫整理，劃分不同的快件區(qū)域，采用數(shù)字加字母的方式來對快件進行編號，這樣可以更快查找到快件，工作人員可以通過取件人提供的取件碼和姓名來查找快件，二者一致后方可取件，當取件人數(shù)過多時，取件人可以在掃描儀器上進行自助掃描，提升取件效率，避免排隊取件的情況出現(xiàn)，保護好每一個收件人的個人隱私，提升社區(qū)居民滿意度。

（四）積極發(fā)展自動化配送模式，提升用戶滿意度

物流企業(yè)要積極研發(fā)配送無人機或自動配送小車，運用智能化機器人來代替人工配送，不僅可以減輕快遞員負擔，還可以滿足收件人的個性化需求。目前京東平臺已經(jīng)在大型寫字樓、高校和醫(yī)院等場所投放了自動配送小車，把同一個單元或區(qū)域的快件裝在小車上，取件人通過取件二維碼來取件，避免了快遞員和取件人的直接接觸，實現(xiàn)二十四小時配送上門，可以滿足一些獨身女性安全取件需求。物流企業(yè)可以在大型社區(qū)和寫字樓嘗試智能化配送小車，把某一單元需要送貨上門的快件集中配送，快遞驛站或代收點提前和收件人聯(lián)系送件上門的時間，工作人員提前給智能小車輸入行動路線、取件碼和取件人姓名，配送小車可以在一樓公共區(qū)域等候或直接送貨上門，滿足不同客戶取件需求。智能配送機器人和無人機技術(shù)是智慧物流的亮點，物流企業(yè)要爭取政府、快遞代收點和投資機構(gòu)資金，加大研發(fā)力度，進一步推廣無人機配送和智能配送小車，彌補社區(qū)人工配送存在的不足，提升社區(qū)配送服務質(zhì)量。

四、結(jié)語

物流企業(yè)要加大信息化研發(fā)、智能化配送等方面的投入，積極構(gòu)建社區(qū)物流大數(shù)據(jù)平臺，對各個社區(qū)快件進行匯總和分類，借助區(qū)塊鏈技術(shù)優(yōu)化送貨上門服務，運用云計算技術(shù)合理規(guī)劃智能快遞柜布局，滿足社區(qū)居民取件需求，利用二維碼和大數(shù)據(jù)技術(shù)做好收件人個人隱私信息保護，防止個人信息的泄露，投入智能配送小車、無人機，實現(xiàn)無接觸上門配送，不斷提升社區(qū)配送質(zhì)量。