商業(yè)銀行如何加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理與防控

周利霞

（中國(guó)銀行陜西銅川分行，陜西 銅川 727100）

一、前言

近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程不斷加快，銀行涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域越來(lái)越廣，規(guī)模持續(xù)擴(kuò)展，經(jīng)營(yíng)的復(fù)雜性不斷增強(qiáng)。銀行業(yè)大案要案頻頻曝光，商業(yè)銀行柜面人員違規(guī)操作、內(nèi)外勾結(jié)導(dǎo)致的操作風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越多，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)已成為銀行風(fēng)險(xiǎn)的根源和管理難點(diǎn)，操作風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性令人擔(dān)憂。本文從商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的主要原因、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防控措施3個(gè)方面探討商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理與防控，旨在拋磚引玉，與大家共同探討加強(qiáng)商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理與防控的措施。

二、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式

柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化，力不從心，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)防能力下降。柜員不能有效識(shí)別業(yè)務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，忽視制度約束，隨意操作，不合規(guī)的簡(jiǎn)單操作及內(nèi)外部欺詐引發(fā)的案件時(shí)有發(fā)生。有分析報(bào)告指出，近年來(lái)商業(yè)銀行發(fā)生的多起案件，主要集中在違規(guī)代開戶、違規(guī)代保管、違規(guī)代辦業(yè)務(wù)、復(fù)核人員履職不到位、系統(tǒng)控制不足等環(huán)節(jié)。先后發(fā)現(xiàn)挪用學(xué)生助學(xué)貸款還款資金，并采用以新還舊方式彌補(bǔ)；私自截留外部客戶，賬外進(jìn)行外幣買賣，為內(nèi)外部關(guān)系人牟取私利；隱瞞客戶資金狀況，誘導(dǎo)客戶辦理掛失銷戶，并輸入取款密碼，侵占客戶資金；為完成考核任務(wù)，控制客戶密碼、印鑒和賬戶辦理虛假業(yè)務(wù)等案例。在上述案例中，絕大多數(shù)屬于人為風(fēng)險(xiǎn)，具有普遍性及高度重復(fù)性，屬于“履查履犯，屢禁不止”類型。這反映出部分機(jī)構(gòu)員工合規(guī)意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、內(nèi)控履職流于形式等一系列問(wèn)題。

三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的主要原因

（一）內(nèi)控制度滯后，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)制度不健全

科技的發(fā)展、外部環(huán)境的變化、越來(lái)越緊的監(jiān)管合規(guī)環(huán)境，以及新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新服務(wù)手段的出現(xiàn)，給柜面內(nèi)控管理工作帶來(lái)了更大的難度和潛在風(fēng)險(xiǎn)。新業(yè)務(wù)、新制度出臺(tái)后，舊制度、舊系統(tǒng)未及時(shí)聯(lián)動(dòng)更新，形成制度、系統(tǒng)缺陷及隱患。

（二）員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱，風(fēng)險(xiǎn)防范技能不足

基層人員管理流于形式，有章不循、違規(guī)操作較為普遍，員工思想觀念滑坡，制度意識(shí)薄弱，心存僥幸心理，規(guī)章制度執(zhí)行打折扣，致使制度落實(shí)失去根基。而機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)員工異常思想動(dòng)態(tài)和行為動(dòng)態(tài)的掌握不夠，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后管控切入不及時(shí)、不準(zhǔn)確，部分員工不合規(guī)操作成為常態(tài)。個(gè)別員工參與非法集資、民間融資、違規(guī)擔(dān)保，受熟人文化影響或基于營(yíng)銷考核、客戶服務(wù)考慮代客保管存折/單/卡、身份證件及密碼認(rèn)證工具，用個(gè)人賬戶過(guò)渡、歸集客戶資金，無(wú)依據(jù)查詢客戶信息等，甚至還存在賭博、經(jīng)商、辦企業(yè)、私售理財(cái)、飛單等違規(guī)行為。這些不合規(guī)行為存在潛在法律風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（三）基層機(jī)構(gòu)管控缺位，存在輕管理、重發(fā)展的思想

基層網(wǎng)點(diǎn)均承擔(dān)著上行下達(dá)的指標(biāo)及任務(wù)，業(yè)績(jī)指標(biāo)考核與收入掛鉤，大多數(shù)銀行將業(yè)務(wù)發(fā)展放在第一位，即“以業(yè)績(jī)論英雄”，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人管理側(cè)重于營(yíng)銷產(chǎn)品和客戶服務(wù)。為了達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo)，客戶經(jīng)理與柜員在營(yíng)銷中常出現(xiàn)“過(guò)度服務(wù)客戶”的現(xiàn)象，甚至?xí)o出一些有悖原則的“承諾”。片面追求業(yè)務(wù)發(fā)展的后果是規(guī)章制度執(zhí)行不力，甚至形同虛設(shè)。

（四）風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)督體系不完善

監(jiān)督防范管理不到位，力度不夠，平衡制約機(jī)制較差。廣大員工對(duì)內(nèi)控的認(rèn)識(shí)不到位，職責(zé)不清，責(zé)任不明，缺少自我保護(hù)意識(shí)。業(yè)務(wù)職能部門強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展的多，抓內(nèi)控具體辦法的少，自律監(jiān)管不夠。沒(méi)有形成內(nèi)控各職能部門的合力，對(duì)違章違紀(jì)行為的處罰力度不夠。

（五）人力資源缺乏科學(xué)合理的配置

網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員配備不足，存在兼職、混崗的情況，“因忙出錯(cuò)”，新入職員工在臨柜操作中合規(guī)意識(shí)及識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知缺乏，對(duì)規(guī)章制度、操作規(guī)程的認(rèn)識(shí)不足，業(yè)務(wù)操作不熟悉，錄入準(zhǔn)確度低、逆流程操作及隨意操作等違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生，這也是案件發(fā)生的重要原因，導(dǎo)致銀行承擔(dān)了不必要的法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

四、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控措施

（一）創(chuàng)新防范手段，提升柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)及防控能力

健全柜面業(yè)務(wù)預(yù)警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，將智能風(fēng)險(xiǎn)防控融入柜面業(yè)務(wù)預(yù)警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，利用高科技手段建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)柜面業(yè)務(wù)信息的全面數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)，提高風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的質(zhì)效，提高監(jiān)測(cè)預(yù)警信息處理的效率及質(zhì)量。提高預(yù)警信息處理人員的專業(yè)化水平，針對(duì)監(jiān)測(cè)預(yù)警、內(nèi)審檢查、外部檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和差錯(cuò)等進(jìn)行精準(zhǔn)分析，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題等進(jìn)行深刻剖析，確保問(wèn)題溝通渠道通暢、問(wèn)題響應(yīng)及時(shí)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督及預(yù)警分析的常態(tài)化、高質(zhì)效。

（二）加強(qiáng)案防合規(guī)教育培訓(xùn)，有效推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)

強(qiáng)化制度落實(shí)，加強(qiáng)技能培訓(xùn)。案防合規(guī)教育要結(jié)合崗位技能培訓(xùn)進(jìn)行，以增強(qiáng)員工責(zé)任感、案防合規(guī)意識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)敏感度、現(xiàn)場(chǎng)控制能力為重點(diǎn)，通過(guò)重點(diǎn)領(lǐng)域及關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)治理、合規(guī)教育知識(shí)競(jìng)賽、法律法規(guī)學(xué)習(xí)等多種形式，開展事前教育，輔以實(shí)際案例講解，結(jié)合日常檢查發(fā)現(xiàn)的不合規(guī)操作或違規(guī)行為，以案議案、現(xiàn)身說(shuō)法，使守法合規(guī)文化教育“內(nèi)化于心、外化于形”，使所有員工都敬畏制度、敬畏規(guī)則、敬畏法律，對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都要嚴(yán)格把關(guān)，杜絕操作風(fēng)險(xiǎn)和案件隱患。

（三）健全柜面人員管理體系，完善柜面人員激勵(lì)機(jī)制，完善考核體系

嚴(yán)格落實(shí)制度管理，狠抓風(fēng)險(xiǎn)防控。對(duì)入職3年內(nèi)的青年員工，以技能培訓(xùn)為主、案例警示為輔；對(duì)資歷較深的員工，著重開展好警示教育，營(yíng)造積極向上的合規(guī)文化氛圍。對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)崗位員工，實(shí)行持證上崗和年檢制度，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，不斷提升其業(yè)務(wù)技能，把整體防范、合規(guī)操作作為員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容，員工測(cè)試合格后方可上崗。嚴(yán)格貫徹落實(shí)臨柜人員的輪崗制度，防范操作風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)?！笆匾?guī)必先懂規(guī)”“守法必先知法”，要讓員工從思想上筑牢反腐防線，認(rèn)清金融行業(yè)內(nèi)外腐蝕斗爭(zhēng)的嚴(yán)峻性、復(fù)雜性，使鐵的紀(jì)律轉(zhuǎn)化為員工的日常習(xí)慣，加快形成“不敢違規(guī)，不能違規(guī)，不想違規(guī)”的濃厚氛圍。

完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。完善獎(jiǎng)懲機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，提高柜面操作人員業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量在考核中的占比，動(dòng)真碰硬嚴(yán)肅查處，增加違規(guī)操作的成本。

（四）加強(qiáng)內(nèi)控體系建設(shè)，落實(shí)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)效機(jī)制

狠抓內(nèi)控制度，落實(shí)責(zé)任到人。簽訂監(jiān)督制約責(zé)任目標(biāo)書，建立各類應(yīng)急處理機(jī)制，嚴(yán)管重罰，增加違規(guī)成本，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，不斷提高內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理效力。落實(shí)責(zé)任追究制度，明確日常內(nèi)控案防工作的督導(dǎo)督辦，堅(jiān)持例會(huì)等學(xué)習(xí)內(nèi)控制度，切實(shí)解決內(nèi)控短板。

強(qiáng)化底線思維，確保內(nèi)控優(yōu)先。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)十分重要，但管理層不應(yīng)過(guò)于強(qiáng)調(diào)其中某一方面的重要性，使利潤(rùn)或經(jīng)營(yíng)規(guī)模掩蓋一切。否則，可能會(huì)向經(jīng)營(yíng)層傳達(dá)錯(cuò)誤的信息，增加風(fēng)險(xiǎn)，在一定程度上破壞內(nèi)控環(huán)境，從而引發(fā)內(nèi)部道德風(fēng)險(xiǎn)。因此，各級(jí)管理者應(yīng)進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，有些看似不嚴(yán)重的違規(guī)問(wèn)題恰恰隱含風(fēng)險(xiǎn)、引發(fā)案件，尤其是“一把手”要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)的重要性，把建立健全內(nèi)控機(jī)制當(dāng)作大事來(lái)抓；堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)控管理齊頭并進(jìn)，堅(jiān)持內(nèi)控優(yōu)先，堅(jiān)持底線要求，任何人、任何業(yè)務(wù)都必須出于內(nèi)控制度的控制下，不能出現(xiàn)凌駕于內(nèi)控制度之上的情況，在防范風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上健康地發(fā)展業(yè)務(wù)。

注重苗頭排查，實(shí)行動(dòng)態(tài)管控。明確關(guān)鍵崗位、特殊崗位及不相容崗位的控制要求，加強(qiáng)員工行為管理，杜絕案件風(fēng)險(xiǎn)。要完善員工異常行為排查制度，高度關(guān)注員工8小時(shí)工作以外的日常行為動(dòng)態(tài)和消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)思想波動(dòng)反復(fù)或日常消費(fèi)習(xí)慣偏離收入的異常情況，及時(shí)提出有針對(duì)性的解決辦法，糾正不當(dāng)操作和違規(guī)行為，規(guī)范員工日常操作行為，對(duì)存在重大違規(guī)或其他異常行為的，持續(xù)關(guān)注并及時(shí)上報(bào)，避免事態(tài)發(fā)生變化造成資金或重大聲譽(yù)損失。在業(yè)務(wù)發(fā)起過(guò)程中，要堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)底線，綜合評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)和收益，風(fēng)險(xiǎn)管理的原則、方法和具體實(shí)施要貫穿各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的始終，對(duì)所有業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入要進(jìn)行嚴(yán)格的審核，做好盡職調(diào)查。

（五）合理配置人力資源

領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。對(duì)人力資源實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，對(duì)重點(diǎn)崗位制定政策傾向，更要對(duì)招聘、試用、輪崗、競(jìng)爭(zhēng)上崗、末位淘汰、雙向選擇等測(cè)評(píng)方式出臺(tái)規(guī)范職務(wù)說(shuō)明，采用宏觀調(diào)配，通過(guò)調(diào)配、晉升、降職、輪換、解雇等手段對(duì)人力資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)的優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)人力資源匹配最優(yōu)化。第一是確保一線重點(diǎn)崗位所需人員；第二是確保崗位要求與個(gè)人素質(zhì)相匹配；第三是工作報(bào)酬與個(gè)人的動(dòng)力相匹配；第四是在實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，保障員工的個(gè)人利益。

五、結(jié)語(yǔ)

本文闡述了商業(yè)銀行作為現(xiàn)代金融企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理與防控，從5個(gè)方面分析了柜面操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，并提出了風(fēng)險(xiǎn)防控措施：創(chuàng)新防范手段，提升柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)及防控能力；加強(qiáng)案防合規(guī)教育培訓(xùn)，有效推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)；完善柜面人員管理體系，健全柜面人員激勵(lì)機(jī)制，完善考核體系；加強(qiáng)內(nèi)控體系建設(shè)，落實(shí)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)效機(jī)制；合理配置人力資源。