燃氣企業(yè)規(guī)范經(jīng)營管理的實踐探索

韓國愛

（永清中石油昆侖燃氣有限公司，河北 廊坊 065600）

在社會不斷發(fā)展的背景下，燃氣企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并獲得進一步的發(fā)展，就必須有效地落實規(guī)范經(jīng)營管理相關工作，實現(xiàn)企業(yè)社會經(jīng)濟效益的提升，充分保障燃氣資源應用過程中的高效性以及安全性，并為燃氣企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營管理工作目標奠定堅實的基礎。但就目前情況來看，燃氣企業(yè)尚未形成規(guī)范完善的經(jīng)營管理制度，為此，需要在不斷的實踐過程中探索規(guī)范經(jīng)營管理的具體方式，為企業(yè)的長久健康發(fā)展提供保障。

一、總述

在當前社會，燃氣企業(yè)屬于公用事業(yè)，企業(yè)的工作質量與廣大用戶的合法權益有著十分密切的聯(lián)系。因此，企業(yè)各項工作的開展都受到政府相關部門的監(jiān)管。就目前燃氣企業(yè)的經(jīng)營管理工作在開展時面臨的市場環(huán)境來說，燃氣企業(yè)應及時結合自身的實際發(fā)展情況，調整發(fā)展思路，并重視行風建設以及規(guī)范管理等工作，有效地提升企業(yè)的社會服務水平，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的內部環(huán)境。

二、燃氣企業(yè)規(guī)范經(jīng)營管理工作中的不足

（一）缺乏完善的制度，各項工作開展效率低

從部分燃氣企業(yè)開展經(jīng)營管理工作的實際情況來看，企業(yè)沒有完善的經(jīng)營管理制度，在開展一些具體工作時常常存在與企業(yè)發(fā)展理念偏離的現(xiàn)象，并且不能在開展具體工作的過程中完善自身的規(guī)章制度［1］。另外，燃氣企業(yè)在相關制度的執(zhí)行過程中，在很大程度上會受到員工個人因素的影響，進而導致具體執(zhí)行規(guī)范經(jīng)營管理制度時存在隨意性以及盲目性，這樣一來，就算企業(yè)制度足夠完善，也會因執(zhí)行力不足，各項工作都難以得到有效落實。

（二）缺乏規(guī)范的服務流程

部分燃氣企業(yè)在開展日常經(jīng)營管理工作時，憑借在燃氣市場中的地位強迫客戶購買相關產(chǎn)品的現(xiàn)象時常發(fā)生。在為客戶提供后續(xù)服務工作時，缺乏規(guī)范性，導致部分工作的開展具有較強的隨意性［2］。比如，部分燃氣企業(yè)強制性要求用戶在入住房屋前購買相應的燃氣設備及材料，或者強制性要求用戶在通氣前購買燃氣企業(yè)提供的報警器等燃氣相關設備，又或者是在開展安全檢查工作的過程中強制性要求用戶購買相關的燃氣保險等等。

（三）缺乏服務意識及服務能力

結合當前市場上燃氣企業(yè)開展工作的實際情況來看，部分燃氣企業(yè)的工作人員缺少服務意識，在針對客戶開展相關工作時，難以幫助客戶有效地解決相關問題；還有部分工作人員服務態(tài)度較差，在出現(xiàn)問題時，時常發(fā)生互相推諉的現(xiàn)象，導致客戶對燃氣企業(yè)有極大的不滿。

三、加強燃氣企業(yè)規(guī)范經(jīng)營管理的相關對策

（一）加強規(guī)范經(jīng)營管理的必要性

燃氣企業(yè)在開展日常經(jīng)營管理工作時，要想有效地提升自身經(jīng)營管理工作的水平，就必須不斷地規(guī)范自身的經(jīng)營管理工作，并正確認識規(guī)范經(jīng)營管理對企業(yè)發(fā)展的重要影響。燃氣企業(yè)還應結合當前燃氣市場發(fā)展的實際情況，在開展相關工作時，充分做到以客戶的實際需求為工作導向，不斷強化企業(yè)內部員工的服務意識及責任意識，進而為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標奠定堅實的基礎［3］。

（二）完善相關制度，落實制度的執(zhí)行

根據(jù)目前燃氣企業(yè)發(fā)展的實際情況來看，要想實現(xiàn)規(guī)范管理，首先要不斷完善企業(yè)內部的各項規(guī)章制度，并保障各項制度都能在具體工作中得到有效落實，確保相關規(guī)章制度能更好地發(fā)揮價值，約束企業(yè)內部職工以及管理人員在工作中的行為。此外，在為客戶提供相關服務的過程中，必須要以制度實際要求為基礎，當出現(xiàn)違背企業(yè)內部制度的現(xiàn)象時，要及時追究相關責任、消除企業(yè)內部的不正之風、有效優(yōu)化企業(yè)的服務體系。

（三）強化依法經(jīng)營的管理理念，提升服務標準

燃氣是國家重要能源之一，燃氣企業(yè)在發(fā)展過程中，必須嚴格地按照國家相關法律標準以及技術標準開展各項工作，保證企業(yè)經(jīng)營活動的合法性和安全性；在開展安裝、驗收以及相關維修工作的過程中，要不斷地規(guī)范自身的服務行為、優(yōu)化各項工作流程；要嚴格地按照相關合同中的具體要求開展各項工作，并落實監(jiān)督工作，提升燃氣設備安裝等環(huán)節(jié)的工作質量；要重視與客戶的溝通交流工作，及時接受客戶對企業(yè)提出的意見和建議，并時刻關注市場的發(fā)展趨勢和客戶對燃氣企業(yè)的實際需求，進而不斷細化自身的服務類別，更好地增強自身經(jīng)營管理工作的規(guī)范性。

（四）強化服務意識，提升服務能力

在社會不斷發(fā)展的過程中，燃氣企業(yè)作為基層服務企業(yè)，必須正確認識到應承擔的社會責任，進而不斷強化自身的服務意識，并在發(fā)展的過程中轉變自身的工作作風，做到既遵守國家相關法律規(guī)定又敢于創(chuàng)新；應重視與客戶間的溝通交流工作，在開展服務工作時充分了解客戶的實際需求，提供更高質量的服務；在開展日常工作時，要規(guī)范工作開展的流程、重視工作細節(jié)、優(yōu)化自身的服務體系，最大限度地為客戶提供優(yōu)質的服務，在發(fā)展過程中贏得廣大用戶的信賴與支持。

（五）完善投訴渠道，及時解決各類投訴問題

結合實際情況，燃氣企業(yè)要想提升規(guī)范化經(jīng)營管理工作的整體水平，就必須重視與客戶間的溝通交流工作。燃氣企業(yè)應結合自身的實際情況構建完善的投訴管理體系，進一步提升投訴受理效率與處理能力。隨著時代的發(fā)展，燃氣企業(yè)的投訴渠道應從傳統(tǒng)的電話、網(wǎng)點等逐漸朝信息化方向發(fā)展，借助互聯(lián)網(wǎng)技術建設客戶服務平臺、設置客戶投訴模塊，以便燃氣企業(yè)在第一時間內掌握客戶的訴求，進而結合客戶投訴情況、及時處理相關問題、開展回訪工作，此外還應加強對客戶意見的收集處理工作，最大限度地提升客戶的滿意度。

（六）完善企業(yè)內部考評制度，重視監(jiān)督工作

在企業(yè)不斷發(fā)展的過程中，燃氣企業(yè)必須對完善內部考評制度等工作重視起來，并對企業(yè)內部員工開展嚴格的監(jiān)督管理工作，建設更高質量的工作隊伍；不斷規(guī)范自身各項業(yè)務的具體開展流程，并重視監(jiān)督管理工作，有效提升服務能力；加強對資源整合工作的監(jiān)督，并在此過程中不斷拓寬監(jiān)督管理工作的渠道，采取多元的模式開展監(jiān)督管理工作，加大和提升企業(yè)對各項工作的監(jiān)督力度和處理各項問題的能力，為企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化經(jīng)營管理的發(fā)展目標奠定堅實的基礎。

四、結語

在不斷發(fā)展進步的當今社會，燃氣企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營管理工作目標不是一朝一夕間就能實現(xiàn)的。燃氣企業(yè)必須在開展日常管理工作的過程中，不斷優(yōu)化各項工作的流程，完善企業(yè)內部的相關管理制度，使企業(yè)員工在開展各項工作的過程中樹立正確的服務意識、提升服務能力，此外，還應重視監(jiān)督管理工作，對企業(yè)的各項工作進行更高質量的監(jiān)督管理，有效增強企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的規(guī)范性，為燃氣企業(yè)實現(xiàn)長久健康的發(fā)展目標奠定堅實的基礎。