試談商業(yè)廣場物業(yè)管理成本控制存在問題及優(yōu)化措施
——以廣州市D商業(yè)廣場為例

李勝聰

（廣州大源商業(yè)廣場經(jīng)營管理有限公司，廣東 廣州 510540）

D廣場處于廣州市黃金商圈中心，位置極其優(yōu)越，交通極為便利，該區(qū)域為某區(qū)商業(yè)發(fā)源地之一，極具開發(fā)價值。項目總占地面積X萬平方米，商業(yè)建筑面積達Y萬多平方米，停車位充足，約800個、超大廣場。D廣場周邊配備套有、肯德基、巨幕影院、酒店、KTV、休閑會所、實驗學(xué)校、醫(yī)院等。

一、D商業(yè)廣場物業(yè)管理公司的主要成本構(gòu)成

分析D公司多年來財務(wù)報表數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，廣場成本支出科目繁多，金額瑣碎。如何在面對此類物業(yè)管理公司的主要成本構(gòu)成由以下幾個方面：

第一，由于提供物業(yè)管理服務(wù)的主題對象是人，所以物業(yè)管理行業(yè)是典型的勞動力密集型企業(yè)。分析近幾年財報中有關(guān)人力資源成本支出發(fā)現(xiàn)，超過了總成本支出的一半以上，且有逐年升高之態(tài)勢，不管是有著豐富行業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理公司的管理人員，還是一線的保潔、保安等工資持續(xù)上漲，且對應(yīng)的社保、保險等方面的開支也在不斷增加。

第二，電梯、空調(diào)等與商業(yè)廣場配套的設(shè)備的運營費用也在總支出中占有較大比例。且為了保證人民群眾的生命財產(chǎn)安全，此類費用也會隨著廣場運營的年限增加而增加。

第三，水、電、燃氣、綠化等用于維持商業(yè)廣場正常運營的所消耗的能源資源所產(chǎn)生的費用。此類費用的特點是只要商業(yè)廣場正常經(jīng)營，就會不斷發(fā)生。

第四，由于某電梯維保、房屋修繕等需要分包給具備專業(yè)資質(zhì)公司，在此類費用發(fā)生時，相對供應(yīng)商單體商業(yè)廣場規(guī)模有限，從而導(dǎo)致了議價空間的薄弱。導(dǎo)致此類費用在整個支出中準備明顯[1]。

以上便是分析D商業(yè)廣場近年來費用支出主要大項，接下來將分項闡述其在成本控制方面存在的問題。

二、D商業(yè)廣場物業(yè)管理公司成本控制方面存在的問題

（一）人力資源成本存在的問題

為一線操作人員如保潔、保安等，存在的問題主要是：人員配置是否合理，人力資源分配是否合理。以D商業(yè)廣場保潔為例，人員配置應(yīng)考慮商業(yè)廣場本身的經(jīng)營屬性及特點，比如周末顧客多，工作日顧客相對較少；工作日非工作時間顧客多，工作時間顧客少；依據(jù)顧客人數(shù)，安排保潔頻次及密度。能有效降低保潔人員的工作時間從而降低人力資源成本。對于一些自己做做不好的部分，是否可以考慮外包給一些專業(yè)的有資質(zhì)的公司去完成?；蛘呤欠窨梢杂晒べY制轉(zhuǎn)化為包干制，這些問題都需要探索。

對于物業(yè)管理公司行政管理人員而言，有競爭力的薪資待遇、合理的晉升空間顯得更為重要。因為這類人員一旦發(fā)生變動，再啟動人員招聘，并培訓(xùn)入職上崗無形中都加大了物業(yè)管理公司的人力資源成本[2]。

對于物業(yè)管理公司如電工、前臺等特殊工種，在平時工作中的客戶滿意度又直接影響著整個物業(yè)管理公司的成本。因為他們經(jīng)常與客戶、廣場租戶發(fā)生直接接觸，如果服務(wù)意識不夠，直接影響了客戶的體驗，從而間接影響了物業(yè)管理公司的品牌形象，無形中造成資源成本的增加。

（二）設(shè)備維護維修成本中存在的問題

通過走訪其他類似商業(yè)廣場不難發(fā)現(xiàn)，部分物業(yè)企業(yè)為了降低成本，經(jīng)常忽視或有意減低諸如電梯等維護保養(yǎng)次數(shù)。一方面，這種行為容易造成安全隱患，引發(fā)安全事故；另一方面，長期如此，也會對每天都在滿負荷工作狀態(tài)下工作的設(shè)備造成損壞，從而帶來更大成本支出。另外，部分物業(yè)公司缺乏對需定期維護維修的設(shè)備進行長期跟蹤，維修保養(yǎng)無法形成體系，管理制度缺失。

（三）水電燃氣等資源型消費所產(chǎn)生成本中存在的問題

由于廣場采用中央空調(diào)，在如何平衡人體舒適度和節(jié)約用電問題上應(yīng)考慮廣場營業(yè)時間、顧客人數(shù)數(shù)量、季節(jié)等因素合理配置。另外，對樓宇照明燈應(yīng)多采用聲控、節(jié)能燈具等。

另外在廣場綠化用水上，及時更新噴灌設(shè)備，采用節(jié)水裝置，避免無人值守的大水漫灌，能有效降低不必要的水資源浪費從而節(jié)約相應(yīng)成本。另外在綠化植物的選擇上是否考慮其后續(xù)的維護成本，是否可以多形式多樣化的手段來增加綠化。

（四）日常運維中采購方面存在的問題

針對日常運營中，經(jīng)常需要更換的易損易耗件應(yīng)按照規(guī)格及更換頻度成批采購，并妥善保管。這樣既可以避免多次采購直接導(dǎo)致采購成本的上升，又可以以采購量的增加，加大自身與供貨商的議價能力；對偶發(fā)用品的采購，應(yīng)規(guī)范采購制度及采購渠道，譬如選擇諸如京東、淘寶等價格相對透明的采購渠道；對達到一定金額的采購，應(yīng)按正規(guī)程序通過招投標形式選定供應(yīng)商或服務(wù)提供商。另外在產(chǎn)品的領(lǐng)取、保管、使用當中，應(yīng)明確責任人，定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決[3]。

（五）關(guān)于核算主體中存在的問題

對于商業(yè)廣場物業(yè)管理公司而言，在進行組織架構(gòu)設(shè)計時，不應(yīng)設(shè)立太多管理部門。對于一些經(jīng)營較為獨立的如巨幕影院、酒店、KTV等營業(yè)性獨立經(jīng)營的租戶而言，應(yīng)將其物業(yè)配套盡量從整個廣場中獨立出來。這樣既方便了這些租戶針對自身經(jīng)營特點配套其相應(yīng)的物業(yè)管理，又將其自身成本控制的責任歸屬賦予這些獨立經(jīng)營的租戶。但應(yīng)注意，在將物業(yè)管理權(quán)限下放同時，還應(yīng)考慮整個廣場的整體物業(yè)管理，確保獨立租戶的物業(yè)管理規(guī)定不與廣場相違背，做到要求明確，經(jīng)常溝通，定期抽查。

（六）大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)、萬物互聯(lián)對商業(yè)廣場的成本影響

支付方式的變革，從過去的現(xiàn)金支付為主到現(xiàn)在的二維碼支付為主。諸如此在租戶繳納房租及水電費用時應(yīng)開通對應(yīng)的二維碼支付渠道，方便租戶。在停車場管理上，引入智能化停車管理系統(tǒng)，將車輛進場、尋找位置停放、繳納停車費出場，有機整合方便外來車輛，提高工作效率，降低人工成本。

三、物業(yè)管理公司成本控制的優(yōu)化措施

（一）強化績效考核，多措并舉，降低人力成本

由于人力成本在整個商業(yè)廣場成本支出中占比巨大，為了有效降低商業(yè)廣場成本，應(yīng)首先人力成本入手。而且控制人力成本最為有效的手段莫過于績效考慮。一個合理的績效考核制度，可以大大提升員工的主觀能動性。另外對于難于績效考慮的工位工種是否可以考慮采取責任包干制或者分包制，這樣既保證的廣場的良好運營，又有效降低了人力成本。

（二）設(shè)備運維制度化，控制維修成本

應(yīng)認真研究每天設(shè)備的保養(yǎng)手冊并與供貨方積極協(xié)調(diào)，形成能夠發(fā)揮設(shè)備效益最大化的設(shè)備維修方案并形成制度。制度形成后應(yīng)當責任到人，明確每臺設(shè)備的養(yǎng)護對接負責人，對每臺設(shè)備維護設(shè)立臺賬，確保其使用年限。從而防止因維護失當，引發(fā)的設(shè)備損壞。另外，還應(yīng)對廣場的昂貴或重要設(shè)備進行投保，通過保險機制分散設(shè)備使用風(fēng)險從而降低成本。一旦出現(xiàn)因誤操作或不可抗力引發(fā)的設(shè)備損壞，可聯(lián)系保險公司索賠處理，有效降低因意外產(chǎn)生的風(fēng)險成本。

（三）積極更換節(jié)能化設(shè)備，對有助于能耗下降的意見進行物質(zhì)獎勵

廣場物業(yè)應(yīng)于業(yè)主單位做好溝通，在節(jié)能化改造方案的選擇上得到業(yè)主的支持。在節(jié)能設(shè)備的更換及推進當中，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)成熟度做較為長遠的規(guī)劃，分批分項逐年推進實施。對于能夠提出有效的合理降低能耗的意見的員工，在方案被采購后，應(yīng)通報進行表揚并進行物質(zhì)獎勵，確保人人想節(jié)能，節(jié)能減排與廣場每一位員工都息息相關(guān)。

（四）加強采購管理，推進陽光采購招標

廣場物業(yè)管理公司應(yīng)該建立相對應(yīng)的采購管理制度和辦法。首先，應(yīng)對租戶反饋的某些問題有明確的相應(yīng)渠道和回應(yīng)機制，另外在每項產(chǎn)品或服務(wù)的采購過程中，應(yīng)以制度為依據(jù)，招標或選擇多家供應(yīng)商產(chǎn)品進行比價；其次，對采購產(chǎn)品的金額實行預(yù)算審批機制，對預(yù)算超標問題應(yīng)對整個采購過程進行審計；再次，對違規(guī)人員，索取回扣等失當行為，應(yīng)公布廉政舉報電話；最后，廣場物業(yè)管理公司可以考慮對小批量、多批次采購產(chǎn)品進行較為長遠計劃，形成采購量后在與供應(yīng)商議價中獲得更為有力優(yōu)惠價格。

（五）落實成本意識，加強教育培訓(xùn)宣導(dǎo)

對廣場物業(yè)管理公司員工，要定期進行成本意識教育。使大家了解廣場存在的成本浪費的實際情況，并努力改進實踐，使得管控成本意識深入人心。例如可以通過張貼標語、舉辦成本控制主題月，塑造成本控制貢獻標兵，評選先進個人進行適當物質(zhì)獎勵等方法，讓全員都參與到成本控制當中。

（六）更新成本理念，增強服務(wù)意識

商業(yè)廣場物業(yè)管理，既要考慮業(yè)主方利益，經(jīng)常性主動與業(yè)主方進行溝通。又要與租戶保持積極溝通，對租戶反映的問題積極響應(yīng)，及時解決處理。同時，在整體商業(yè)廣場的定位上，也要站在一定高度，考慮商業(yè)容量及競爭對手，打造自身特有的定位及優(yōu)勢。

四、結(jié)束語

綜上，商業(yè)廣場物業(yè)管理公司，因其產(chǎn)品的特殊性及服務(wù)型定位，在當今日新月異，萬物互聯(lián)的大時代大背景下，要找準自身的定位、塑造自身的特點，及時更新工作思路，對內(nèi)嚴控成本，對外展示形象，使所在商業(yè)廣場在激烈的市場競爭中處于領(lǐng)先位置。