供給側(cè)改革下山東省農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究

郭蕊

（青島恒星科技學(xué)院，山東 青島 266000）

根據(jù)供給側(cè)改革的內(nèi)容，在發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，重視供給體系質(zhì)量和效率，提高經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)動(dòng)力，逐漸降低以往需求側(cè)改革拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“三駕馬車”——投資、消費(fèi)、出口的主導(dǎo)地位，將提高生產(chǎn)要素效率作為供給側(cè)改革的目標(biāo)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸揽客恋?、技術(shù)、勞動(dòng)力、資本等要素變革經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，并且突出供給側(cè)和需求側(cè)同時(shí)發(fā)展，共同促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因此，未來(lái)山東省農(nóng)村電商物流的發(fā)展，應(yīng)把提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度作為目標(biāo)，樹立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新理念，促進(jìn)農(nóng)村電商物流的發(fā)展，并且實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排，降本增效，以提高經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益。

一、山東省農(nóng)村電商物流服務(wù)存在的問(wèn)題

無(wú)論是農(nóng)產(chǎn)品“進(jìn)城”還是工業(yè)品“下鄉(xiāng)”，物流的配送服務(wù)的質(zhì)量將會(huì)嚴(yán)重影響顧客的滿意度，然而目前農(nóng)村電商物流最后一公里配送仍然存在很多問(wèn)題，導(dǎo)致配送服務(wù)質(zhì)量不高，這也給顧客的網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)不好的體驗(yàn)。結(jié)合山東省的經(jīng)濟(jì)和地理位置的特點(diǎn)，目前山東省農(nóng)村電商物流配送的發(fā)展主要表現(xiàn)為：

（一）交通網(wǎng)絡(luò)欠完善

山東省農(nóng)村地區(qū)基于地理位置的特點(diǎn)，大部分農(nóng)村地區(qū)物流配送路徑和時(shí)間較長(zhǎng)，嚴(yán)重延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間。且山東省內(nèi)農(nóng)村地區(qū)部分多數(shù)位于偏遠(yuǎn)山區(qū)地帶，網(wǎng)購(gòu)快遞配送網(wǎng)點(diǎn)較少，電商物流配送半徑相對(duì)縮短，致使客戶無(wú)法在規(guī)定時(shí)間收取貨物，甚至出現(xiàn)無(wú)法投遞的情況，嚴(yán)重影響了農(nóng)村消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)體驗(yàn)。

（二）配送服務(wù)質(zhì)量較低

電商物流配送由于經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間和長(zhǎng)途運(yùn)輸，且存在快遞的野蠻分揀客戶收到后，出現(xiàn)貨物毀損現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶投訴。鑒于交貨質(zhì)量低，許多客戶選擇放棄權(quán)利或不知道如何保護(hù)自己的權(quán)利。而且農(nóng)村電商物流人員素質(zhì)相對(duì)較低，配送服務(wù)意識(shí)不高，農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，使得農(nóng)村電商物流整體服務(wù)質(zhì)量較低。電子商務(wù)物流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的尊重和對(duì)市場(chǎng)的敬畏。如果忽視服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)降低客戶滿意度，逐漸失去客戶忠誠(chéng)度，最終阻礙農(nóng)村電商物流的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）物流配送成本較高

由于山東省地質(zhì)特點(diǎn)，呈現(xiàn)出魯中南為山地丘陵，魯南為平原地區(qū)，很多農(nóng)村比較偏遠(yuǎn)，快遞機(jī)構(gòu)分布較散，配送量小，配送時(shí)間和距離極長(zhǎng)，導(dǎo)致物流配送成本居高不下。交付的高成本還有一部分來(lái)源于遞點(diǎn)在顧客取貨之前需要支付一部分費(fèi)用，這將導(dǎo)致農(nóng)村電商物流配送的成本居高不下，導(dǎo)致農(nóng)村電商物流的發(fā)展停滯不前，因此降低農(nóng)村電商物流成本成為重中之重。

（四）物流信息更新不及時(shí)

目前，農(nóng)村信息網(wǎng)絡(luò)化水平較低，信息的溝通主要借助于手機(jī)和人與人之間，農(nóng)村電商物流市場(chǎng)信息嚴(yán)重不透明，制約農(nóng)村電商物流的發(fā)展。尤其是農(nóng)村地區(qū)的民營(yíng)物流公司，信息的不通暢導(dǎo)致物流信息更新不及時(shí)，這都對(duì)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)生極大的影響，大大降低顧客的滿意度。

（五）物流人才嚴(yán)重匱乏

目前山東省農(nóng)村普遍存在一個(gè)現(xiàn)象，村民對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)知識(shí)的普遍欠缺。近些年山東省農(nóng)村逐漸出現(xiàn)空心化，大部分的年輕人涌入城市奮斗，而很多老年人、兒童和低學(xué)歷的中年人留守農(nóng)村，這也導(dǎo)致農(nóng)村電商物流缺乏大量人才，電商物流的發(fā)展受到人才制約。農(nóng)村電商在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略背景下，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，將商品的存儲(chǔ)、采購(gòu)、儲(chǔ)存和分銷等各個(gè)環(huán)節(jié)集中于一體，電商的發(fā)展對(duì)于人才在美工、網(wǎng)絡(luò)和電商技術(shù)要求也越來(lái)越高，未來(lái)人才的培養(yǎng)和吸引將是發(fā)展山東省農(nóng)村電商物流的重要工作。

二、供給側(cè)背景下山東省農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量提升路徑

（一）完善農(nóng)村電商物流配送線路

為響應(yīng)鄉(xiāng)村振興政策號(hào)召，山東省農(nóng)村電商物流的發(fā)展迫切需要完善農(nóng)村基礎(chǔ)交通設(shè)施，構(gòu)建健全的交通網(wǎng)絡(luò)，為農(nóng)村電商物流的發(fā)展打好基礎(chǔ)。另外，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)匚锪髌髽I(yè)合作，資源共享，共同推進(jìn)山東省農(nóng)村電商物流事業(yè)的發(fā)展。在供給側(cè)改革的背景下，結(jié)合山東省農(nóng)村典型產(chǎn)品的特點(diǎn)：如：煙臺(tái)蘋果和櫻珠，青島沿海地區(qū)海鮮等生鮮產(chǎn)品的易腐特點(diǎn)，可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐缆非闆r，對(duì)配送車輛進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)實(shí)際情況增加車輛冷藏制冷功能，調(diào)整車輛性能，與當(dāng)?shù)嘏渌吐窙r相匹配，為物流運(yùn)輸有效的開展提供保障，進(jìn)而保證電商物流的配送服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，要加強(qiáng)車輛審核標(biāo)準(zhǔn)，在車輛運(yùn)行安全的基礎(chǔ)上為農(nóng)村電商配送提供配備小型車，例如：配送三輪車、小面包車等，降低配送成本，減少配送時(shí)間，有助于提高農(nóng)村電商物流配送服務(wù)質(zhì)量。

（二）創(chuàng)新物流配送模式

1．農(nóng)村合作社模式

基于山東省的地質(zhì)分布特點(diǎn)，中南部丘陵地帶，由于地理交通條件的限制，中南部地區(qū)的農(nóng)村電商物流配送可以采取農(nóng)村合作模式，通過(guò)貨物的存儲(chǔ)和分揀，配送到同一區(qū)域，根據(jù)客戶地址信息統(tǒng)一分配給相應(yīng)的配送人員，統(tǒng)一調(diào)配，降低配送成本，最終實(shí)現(xiàn)了農(nóng)村物流企業(yè)之間的自主合作快遞，解決了山東省農(nóng)村最后一公里的物流效率低，服務(wù)質(zhì)量較差的問(wèn)題。按照地址匯總快遞信息，形成一定量的配送單量，然后根據(jù)地址進(jìn)行分揀和配送，實(shí)現(xiàn)聚少成多、規(guī)模效益，減少配送車輛的單位配送成本，提高配送車輛和人力的效率，有效解決各物流企業(yè)成本高、配送服務(wù)質(zhì)量較低的問(wèn)題。

2．眾包物流模式

眾包物流是物流最后一公里配送模式的創(chuàng)新，基于共享經(jīng)濟(jì)的原理，在實(shí)際過(guò)程中，最初由企業(yè)員工承擔(dān)的配送業(yè)務(wù)被外包給社會(huì)上的個(gè)人或組織。在眾包物流模式下，電商物流配送人員有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)，在后臺(tái)接單平臺(tái)上，可以根據(jù)自己的意愿決定是否接受訂單。如果接受訂單，表明承擔(dān)了配送任務(wù)，則應(yīng)現(xiàn)在約定的時(shí)間內(nèi)收取相應(yīng)的快遞或配送相應(yīng)的快遞，并以此獲取酬金。

在實(shí)際操作過(guò)程中，第一，建立共享的物流信息平臺(tái)。通過(guò)該平臺(tái)，可以根據(jù)客戶的基本信息，整合各企業(yè)的終端配送物流信息。第二，合理分配訂單。根據(jù)客戶要求的交貨時(shí)間、地點(diǎn)和重量來(lái)分配訂單。在交易過(guò)程中，農(nóng)村物流信息平臺(tái)作為中間人，保留了發(fā)貨人在交易過(guò)程中的報(bào)酬，既約束了發(fā)貨人在物流配送過(guò)程中的行為，又保證了貨物的安全。此外，針對(duì)眾包物流模式中存在的風(fēng)險(xiǎn)，在招聘配送人員時(shí)應(yīng)注意人員的選擇，以確保建立一套嚴(yán)格完善的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系。準(zhǔn)申請(qǐng)人的真實(shí)身份和犯罪記錄可以在網(wǎng)上核實(shí)。且所有入職員工都需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的崗前考核和評(píng)價(jià)，在正式上崗時(shí)前，保證員工物流配送服務(wù)的質(zhì)量，這對(duì)提高客戶滿意度至關(guān)重要。

（三）創(chuàng)建信息平臺(tái)

為了加強(qiáng)農(nóng)村信息化的建設(shè)，首先，應(yīng)創(chuàng)建縣域物流信息共享平臺(tái)，整合農(nóng)村電商物流資源，實(shí)現(xiàn)縣域所有電商物流企業(yè)的信息統(tǒng)計(jì)和共享，提高物流倉(cāng)儲(chǔ)和基礎(chǔ)設(shè)施利用率，實(shí)現(xiàn)降本增效。其次，電商物流信息服務(wù)平臺(tái)的建立，有助于省內(nèi)農(nóng)副產(chǎn)品、特產(chǎn)、工業(yè)品供求信息共享，使資金流、人員流、商流、物流及技術(shù)在農(nóng)村區(qū)域內(nèi)形成有序的流動(dòng)，提高電商物流效益。各個(gè)地區(qū)在現(xiàn)有條件下可以構(gòu)建共享平臺(tái)，作為溝通顧客和服務(wù)商的橋梁，通過(guò)共享平臺(tái)對(duì)服務(wù)商進(jìn)行管理，形成以平臺(tái)為中心，以顧客和服務(wù)商為主要受眾，后臺(tái)服務(wù)器的管理為主要的信息處理。且電商交易買方和賣方，通過(guò)該平臺(tái)對(duì)物流信息進(jìn)行追蹤和評(píng)價(jià)，可以進(jìn)一步提高電商物流服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，該平臺(tái)通過(guò)跟蹤服務(wù)提供商的位置，以實(shí)現(xiàn)對(duì)物流和快遞配送信息的實(shí)時(shí)掌握。同時(shí)根據(jù)位置信息向平臺(tái)提供道路交通信息，平臺(tái)將服務(wù)商的實(shí)時(shí)位置信息告知客戶，以告知包裹的位置信息；服務(wù)提供商和客戶也可以通過(guò)該平臺(tái)的媒體進(jìn)行交流。通過(guò)物流信息平臺(tái)將物流客戶進(jìn)行分類，分類后，顧客就能掌握整個(gè)物流流程，實(shí)現(xiàn)透明的物流工作。為農(nóng)民提供便利的物流信息共享平臺(tái)，讓消費(fèi)者能夠更加準(zhǔn)確地進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，讓山東省農(nóng)村電商物流“最后一公里”配送的存在問(wèn)題有所緩解，提高物流配送效率，降低成本，提升物流配送服務(wù)水平。

（四）加強(qiáng)物流人才的引進(jìn)和培訓(xùn)

人才是農(nóng)村電商物流發(fā)展的決定性因素，要始終將人才培養(yǎng)作為山東省農(nóng)村電商建設(shè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先，建立科學(xué)的合理的薪酬制度。同時(shí)鼓勵(lì)本地物流人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)并積極參與到農(nóng)村物流“最后一公里”配送的工作中。其次，政府也應(yīng)加大物流人才的培養(yǎng)和創(chuàng)新政策力度，通過(guò)挽留本地人物流才來(lái)間接提高農(nóng)村物流的末端配送過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。

此外，加強(qiáng)對(duì)物流人才的培訓(xùn)培養(yǎng)。通過(guò)樹立客戶為中心的服務(wù)意識(shí)改善公司形象，同時(shí)物流配送中心應(yīng)該對(duì)物流服務(wù)人員開設(shè)課程，使他們學(xué)會(huì)完善自身的知識(shí)體系，科學(xué)滲透物流配送的教學(xué)培養(yǎng)，提高他們的綜合素質(zhì)問(wèn)題。對(duì)于專業(yè)人員的選拔以及技能的培訓(xùn)也要到位，定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)進(jìn)而提高消費(fèi)者滿意度以及“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量。

三、結(jié)束語(yǔ)

根據(jù)供給側(cè)理論的基本內(nèi)容， 結(jié)合供給側(cè)改革的理論，山東省農(nóng)村電商物流在一定程度上突破了空間、時(shí)間的制約，不斷實(shí)現(xiàn)硬件和軟件結(jié)合。根據(jù)目前山東省農(nóng)村電商物流的存在問(wèn)題，提出未來(lái)提升山東省農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量的未來(lái)發(fā)展對(duì)策，通過(guò)降低物流配送的能源消耗，實(shí)現(xiàn)降本增效，吸引農(nóng)村電商從業(yè)人才，挺高農(nóng)村電商物流的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。此外，未來(lái)電商物流在研究中應(yīng)更多地考慮各對(duì)策的落地實(shí)施，從定量角度分析其為農(nóng)村電商物流的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。