論基層信訪調(diào)解中的人力資源建設(shè)

苗永軍

（威海市環(huán)翠區(qū)孫家疃街道辦事處，山東 威海 264201）

黨的十八大報(bào)告指出：“正確處理人民內(nèi)部矛盾，建立健全黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制，完善信訪制度，完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)的工作體系，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道?！币虼?，我國廣大基層信訪部門務(wù)必提高信訪戰(zhàn)線整體素質(zhì)，提高對(duì)信訪戰(zhàn)線人力資源建設(shè)的重視程度，切實(shí)解決好廣大人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。

一、基層信訪調(diào)解工作的主要任務(wù)和重要意義

（一）基層信訪調(diào)解工作的主要任務(wù)

在中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代的時(shí)代大背景下，我國廣大基層信訪部門和廣大信訪調(diào)解工作者積極參與排查各類矛盾糾紛，并制定有針對(duì)性的措施，預(yù)防和減少矛盾糾紛。同時(shí)，在切實(shí)遵循信訪調(diào)解工作的法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定的前提下，依法開展信訪調(diào)解工作，通過說服、教育、協(xié)調(diào)相關(guān)部門等方式，妥善處理信訪人的訴求，進(jìn)一步提升黨委政府在廣大人民群眾心中的良好形象。

（二）新時(shí)期基層信訪工作的主要特點(diǎn)

一是信訪的零門檻造成實(shí)際工作中任何類別的人群都可能成為信訪對(duì)象。二是少部分群眾不懂、不走信訪程序，出現(xiàn)越級(jí)上訪、重復(fù)上訪等情況。三是個(gè)別人往往會(huì)選擇在重大節(jié)日、重要會(huì)議、重要政治和社會(huì)活動(dòng)的前夕和期間上訪。四是極少數(shù)群眾故意以聚眾上訪、進(jìn)京上訪等過激手段給基層政府施壓。

（三）開展好基層信訪調(diào)解工作的重要意義

在我國進(jìn)入發(fā)展新時(shí)代的大背景下，進(jìn)一步提高基層信訪調(diào)解工作質(zhì)效對(duì)于有效提升廣大群眾幸福感、滿意度起著至關(guān)重要的作用。一是有利于降低基層信訪成本。不可否認(rèn)的是，如果基層信訪調(diào)解工作做得不到位、信訪人不滿意，出現(xiàn)了越級(jí)訪、群體性事件等特殊事件，會(huì)給當(dāng)?shù)攸h委政府造成很大的成本浪費(fèi)，也將嚴(yán)重影響黨委政府的形象和信譽(yù)度。二是有利于爭取到廣大人民群眾對(duì)黨委政府的信任和支持。及時(shí)有效地處理好廣大信訪人合理化的現(xiàn)實(shí)需求，能夠真正讓廣大群眾認(rèn)可基層信訪調(diào)解工作、理解基層信訪調(diào)解工作，進(jìn)而爭取到廣大人民群眾對(duì)黨委政府的支持和擁護(hù)。

二、強(qiáng)化人力資源建設(shè)對(duì)于提升基層信訪調(diào)解工作質(zhì)效的重要性

基層信訪調(diào)解工作在某種意義上是開門性質(zhì)的群眾工作，信訪調(diào)解工作做得好不好、信訪群眾滿不滿意，將直接影響各級(jí)黨委政府的形象及其在廣大人民群眾心中的信譽(yù)度，如此重大的現(xiàn)實(shí)意義和重要作用不言而喻。

強(qiáng)化人力資源建設(shè)是基層信訪調(diào)解戰(zhàn)線儲(chǔ)備后備人才、提升隊(duì)伍建設(shè)效能、增強(qiáng)工作實(shí)效性的重要抓手，它不僅囊括了人才的培養(yǎng)和選拔等基礎(chǔ)性工作，還間接承擔(dān)了為基層信訪調(diào)解工作健康高效發(fā)展提供戰(zhàn)略性規(guī)劃和指導(dǎo)性發(fā)展路徑的重要職能。踏踏實(shí)實(shí)做好基層信訪調(diào)解的人力資源建設(shè)，充分發(fā)揮出人力資源建設(shè)的“杠桿作用”，能夠有效增強(qiáng)廣大基層信訪調(diào)解隊(duì)伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力、向心力，進(jìn)而不斷提升信訪調(diào)解工作的服務(wù)質(zhì)效和工作成效，推動(dòng)信訪調(diào)解工作邁上良性發(fā)展的快車軌道。因此，可以將信訪調(diào)解的人力資源建設(shè)比喻為信訪調(diào)解工作的基石，其通過采取強(qiáng)有力的措施有效加強(qiáng)企業(yè)人力資源管理與信訪工作的深度融合，打造一大批出類拔萃、素質(zhì)過硬、一心為民的基層信訪調(diào)解隊(duì)伍，優(yōu)化信訪調(diào)解戰(zhàn)線，這在我國進(jìn)入社會(huì)主義發(fā)展新時(shí)代這一重大戰(zhàn)略發(fā)展時(shí)期就顯得尤為必要。

三、基層信訪調(diào)解工作對(duì)于人力資源建設(shè)的基本要求

（一）與信訪調(diào)解工作的任務(wù)、素質(zhì)和能力要求等相適應(yīng)

一是要與信訪調(diào)解任務(wù)的工作要求相適應(yīng)。要求廣大基層信訪調(diào)解戰(zhàn)線及時(shí)受理和辦理群眾來信來訪、妥善處理群眾訴求、主動(dòng)做好協(xié)調(diào)化解、全力做好信訪督查督辦、做好信訪人疏導(dǎo)教育和政策解釋、了解和掌握信訪信息、做好相關(guān)法律法規(guī)宣講等。二是要與信訪調(diào)解工作的初心要求相適應(yīng)。廣大基層信訪調(diào)解戰(zhàn)線的工作人員是代表各級(jí)黨委政府受理群眾信訪事項(xiàng)的，其一言一行、一舉一動(dòng)都代表了黨委政府形象，因此必須做到忠誠履職、全心全意為人民服務(wù)。三是要與信訪調(diào)解工作的能力要求相適應(yīng)。信訪調(diào)解工作不僅僅是一項(xiàng)政治性較強(qiáng)的工作，在某種意義上來講，其更是一項(xiàng)很具體、很實(shí)際的群眾工作。因此，要求廣大信訪調(diào)解戰(zhàn)線上的工作人員在接待信訪群眾時(shí)，必須做到平等相待，不能擺“官架子”和出現(xiàn)“官本位”思想，要以換位思想尊重每一位信訪群眾。

（二）注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和接訪辦信的原則及藝術(shù)

一是要著手培養(yǎng)和選拔品德高尚的人才，特別是同時(shí)對(duì)《信訪條例》及相關(guān)法律政策學(xué)深悟透的人。同時(shí)，針對(duì)當(dāng)前相對(duì)集中的信訪領(lǐng)域，要肯于苦下功夫，認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握勞動(dòng)與社會(huì)保障、城鄉(xiāng)建設(shè)、民政等各領(lǐng)域的法律政策，只有這樣才能在開展信訪調(diào)解工作時(shí)做到有理有據(jù)、群眾認(rèn)可。二是要以平和心態(tài)與信訪人交談、交心，懂得控制個(gè)人情緒、注重化解矛盾。同時(shí)，在開展信訪調(diào)解工作時(shí)，要特別注意防止個(gè)人的主觀臆斷和輕易許諾，要時(shí)刻保持以第三方的中立姿態(tài)客觀評(píng)價(jià)。

四、基層信訪調(diào)解戰(zhàn)線在人力資源管理建設(shè)方面存在的突出問題

（一）廣大基層信訪調(diào)解隊(duì)伍的各類待遇普遍不高

廣大基層信訪調(diào)解隊(duì)伍的各類待遇普遍不高主要表現(xiàn)在各級(jí)黨委政府雖然普遍比較重視信訪調(diào)解工作，但是在日常工作的實(shí)質(zhì)保障方面卻做得不夠到位，比如信訪調(diào)解工作人員的政治待遇、工資待遇等各方面保障不到位，造成廣大信訪調(diào)解工作人員晉升空間小、經(jīng)濟(jì)待遇較差。因此，在實(shí)際工作中，出現(xiàn)了一部分人抵觸進(jìn)入信訪調(diào)解部門或者爭取調(diào)離信訪調(diào)解部門的尷尬局面。

（二）部分基層信訪調(diào)解工作人員的綜合素質(zhì)不高

在實(shí)際開展信訪調(diào)解工作時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多信訪人因?yàn)閭€(gè)人訴求長期沒有得到解決或者自認(rèn)為受到了極不公平的待遇等，在面對(duì)信訪調(diào)解工作人員時(shí)出現(xiàn)了情緒激動(dòng)、言語粗俗、態(tài)度惡劣，甚至拳腳相加的情況，而部分信訪調(diào)解工作人員自身素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量、工作藝術(shù)等方面有所欠缺，甚至一部分人明知自身群眾工作能力不足卻不愿意參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，導(dǎo)致開展群眾工作的有效手段更加匱乏，遇到特殊情況無從入手、疲于應(yīng)對(duì)，沒有有效的手段能平復(fù)信訪人的情緒，導(dǎo)致信訪人的訴求無法得到有效解決。

（三）基層信訪調(diào)解隊(duì)伍的人員配置不合理

在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，各地基層信訪調(diào)解部門都不同程度地存在人員不足的情況，主要原因是信訪調(diào)解的日常任務(wù)重、考核壓力大，而且各類待遇保障不足，很多剛剛畢業(yè)的年輕人或者正值當(dāng)打之年的中青年人不愿意加入信訪調(diào)解隊(duì)伍，甚至出現(xiàn)努力調(diào)離信訪調(diào)解部門的情況。同時(shí)，部分基層信訪隊(duì)伍人員的平均年齡偏大，甚至出現(xiàn)平均年齡超過50歲的情況，這導(dǎo)致整個(gè)信訪調(diào)解戰(zhàn)線的工作熱情、學(xué)習(xí)熱情等都不高，工作中甚至存在“多一事不如少一事”的思想，導(dǎo)致工作效果不理想、信訪人不滿意、社會(huì)各界反響強(qiáng)烈等問題，進(jìn)一步增加了信訪調(diào)解工作的難度。

（四）少數(shù)基層信訪調(diào)解員的工作方法簡單

在現(xiàn)實(shí)的基層信訪調(diào)解工作中，確實(shí)存在少數(shù)信訪調(diào)解工作人員的工作方法簡單，他們不善于做信訪人的思想工作。同時(shí)，來訪群眾大多情緒比較激動(dòng)，容易對(duì)信訪調(diào)解人員的正常工作產(chǎn)生抵觸心理，此時(shí)，如果調(diào)解員不能夠或者不具備針對(duì)性解釋說服的能力，極易造成信訪人不滿意甚至出現(xiàn)反復(fù)信訪、越級(jí)信訪的情況。

（五）信訪調(diào)解工作管理不夠科學(xué)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些信訪部門只要遇到與訴訟沾邊的，一律告知信訪人到法院走法律程序，不再為信訪人提供調(diào)解幫助，導(dǎo)致很多信訪人無法得到滿意答復(fù)或者有效解決問題，進(jìn)而對(duì)信訪部門的滿意度下降。此外，當(dāng)前一部分黨委政府都在不同程度地把信訪人數(shù)、進(jìn)京上訪的情況和不利影響當(dāng)作考核下級(jí)部門特別是信訪部門工作是否達(dá)標(biāo)的重要依據(jù)，甚至出現(xiàn)了“一票否決”的情況，這不僅會(huì)在無形之中放任相關(guān)部門限制廣大人民群眾合理上訪申訴，行為過激還會(huì)出現(xiàn)越級(jí)上訪、進(jìn)京上訪等特殊事件，給社會(huì)帶來很大的危害。

五、強(qiáng)化基層信訪調(diào)解中的人力資源建設(shè)的有效對(duì)策

合理信訪是國家賦予廣大人民群眾的基本權(quán)利，是有效表達(dá)合理化訴求、及時(shí)解決實(shí)際問題的途徑之一。因此，以群眾之心為心，真正設(shè)身處地地為廣大人民群眾開展好基層信訪調(diào)解工作，對(duì)社會(huì)大局穩(wěn)定、群眾安居樂業(yè)、提高黨委政府公信度有十分重要和直接的現(xiàn)實(shí)意義。因此，要著重強(qiáng)化信訪調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化人力資源管理的促進(jìn)作用，進(jìn)而鍛造出一支黨委政府放心、廣大人民群眾認(rèn)可的基層信訪調(diào)解隊(duì)伍。

（一）開展常態(tài)化、系統(tǒng)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升基層信訪調(diào)解工作人員的業(yè)務(wù)能力和水平

要想真正把信訪調(diào)解工作做深、做實(shí)、做到信訪人的心坎里，就必須在提升廣大信訪調(diào)解工作人員的業(yè)務(wù)能力和水平上下功夫，結(jié)合信訪調(diào)解工作的實(shí)際需要，建立起完善、高效的業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。同時(shí)，不僅要對(duì)信訪調(diào)解工作涉及的法律法規(guī)和政策規(guī)定進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和宣講，還要圍繞時(shí)事政治、法律法規(guī)、理論政策等各方面開展培訓(xùn)，使廣大信訪調(diào)解工作人員成為“多面手”。此外，還要積極邀請(qǐng)各地區(qū)、各行業(yè)群眾工作中表現(xiàn)突出的行家里手“手把手”傳授經(jīng)驗(yàn)，有效促進(jìn)信訪調(diào)解戰(zhàn)線整體業(yè)務(wù)能力的全面提升，打造精通法律法規(guī)、具有高水平群眾工作能力的信訪調(diào)解隊(duì)伍。

（二）建立符合信訪調(diào)解工作實(shí)際情況的績效考核制度

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，基層信訪調(diào)解戰(zhàn)線日常工作中面對(duì)的看似屬于小問題，解決起來卻耗時(shí)良久，甚至長期無法徹底解決，而一部分地方政府的績效考核普遍看重解決信訪事件的數(shù)量，這種考核方式對(duì)廣大信訪調(diào)解工作人員的自信心和工作積極性打擊較大，間接影響了有效解決信訪人訴求的質(zhì)量。因此，要徹底廢除唯解決信訪數(shù)量論英雄的考核模式，要廣泛聽取基層信訪調(diào)解工作人員的意見和建議，制定出多維度績效考核模式，并適當(dāng)采取一些獎(jiǎng)勵(lì)辦法以有效調(diào)動(dòng)廣大信訪調(diào)解工作人員的工作熱情。

（三）打造多方聯(lián)動(dòng)、協(xié)同配合的現(xiàn)代化信訪調(diào)解工作格局

面對(duì)新時(shí)期廣大人民群眾對(duì)信訪調(diào)解工作的新期盼和新需要，要打破現(xiàn)有的信訪調(diào)解部門單打獨(dú)斗的困境，嘗試探索將信訪調(diào)解工作下放到距離廣大群眾更近的社區(qū)、居委會(huì)，甚至是物業(yè)單位，再抽調(diào)信訪調(diào)解工作中的行家里手“駐點(diǎn)”開展信訪調(diào)解業(yè)務(wù)，這樣既可以減少信訪人往返成本，也能夠給信訪人溫馨、以人為本的心理感受。同時(shí)，信訪調(diào)解工作人員與下放單位相關(guān)人員有效配合，能夠更好地了解掌握信訪人的實(shí)際需求，并通過聯(lián)動(dòng)配合制定更好的解決措施。

（四）提高基層信訪調(diào)解工作的規(guī)范化、法治化建設(shè)能力和水平

要把信訪調(diào)解工作的規(guī)范性和法治化放在首位，加大對(duì)信訪調(diào)解工作人員在法律政策和規(guī)章制度方面的培訓(xùn)力度，增強(qiáng)現(xiàn)有信訪調(diào)解隊(duì)伍的整體法律意識(shí)。同時(shí)，在選拔任用新人時(shí)，要適當(dāng)提高“門檻”，選拔一批“懂法、敬法、用法”的信訪調(diào)解工作人員，建立一支群眾信得過的信訪調(diào)解法治化隊(duì)伍。此外，要主動(dòng)接受廣大群眾、人大、政協(xié)、法官和律師等的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督這個(gè)無形的“手”的作用，以形成廣大基層信訪調(diào)解工作人員不敢違法的良性工作局面，從而更好地為廣大信訪人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

（五）始終堅(jiān)持“以人為本”的人力資源建設(shè)理念

要想提升信訪調(diào)解的人力資源建設(shè)效能，就必須首先解決好“人”的問題。要高度重視人才的選用，采用績效考核、常態(tài)監(jiān)督、理想信念教育引導(dǎo)、日常激勵(lì)、群眾評(píng)價(jià)、相互鼓勵(lì)等方式相結(jié)合的辦法，切實(shí)統(tǒng)籌因人設(shè)崗和因崗設(shè)人相結(jié)合的形勢，不斷優(yōu)化崗位設(shè)置，形成人盡其用的局面，夯實(shí)廣大基層信訪調(diào)解工作人員愛崗敬業(yè)的初心使命，最大限度地發(fā)揮每名信訪調(diào)解工作人員的個(gè)人能力和主觀能動(dòng)性，激發(fā)出基層信訪調(diào)解戰(zhàn)線的整體活力。

（六）注重吸納優(yōu)秀人才

為順應(yīng)基層信訪調(diào)解工作的發(fā)展新需求和廣大群眾的新期盼，信訪調(diào)解工作已逐步向現(xiàn)代化信訪調(diào)解工作模式轉(zhuǎn)變。一些地區(qū)已研發(fā)出了智能化、高科技水平的信訪調(diào)解系統(tǒng)，這一系統(tǒng)能夠?qū)π旁L人訴求、解決過程、結(jié)果反饋進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了訴求人信息在政府相關(guān)部門之間的網(wǎng)絡(luò)傳遞，以及信訪人對(duì)信訪調(diào)解工作滿意度的評(píng)價(jià)。這些高科技的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用，對(duì)信訪調(diào)解人員的素質(zhì)提出了更高的要求，這就需要信訪調(diào)解隊(duì)伍不斷吸納優(yōu)秀人才，增強(qiáng)隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力和綜合能力，從而更加有效地應(yīng)對(duì)新時(shí)期信訪調(diào)解工作，不斷提升和增強(qiáng)廣大來訪群眾的滿意度和獲得感。

六、結(jié)語

要想實(shí)現(xiàn)信訪調(diào)解工作再上新臺(tái)階、實(shí)現(xiàn)新發(fā)展，不斷提升和增強(qiáng)信訪人的滿意度和獲得感，有效提升各級(jí)黨委政府的形象，就必須高度重視人力資源建設(shè)工作，并積極推動(dòng)與信訪工作的深度融合，充分挖掘并調(diào)動(dòng)廣大基層信訪調(diào)解工作者的工作熱情和責(zé)任意識(shí)，以實(shí)實(shí)在在的工作成效爭取廣大人民群眾的理解和支持，形成新時(shí)代信訪調(diào)解工作的新局面。