維修行業(yè)的難點(diǎn)與發(fā)展路徑探索

李春玲

（濟(jì)南市平陰縣交通運(yùn)輸局，山東 濟(jì)南 250400）

一、引言

文章對(duì)維修行業(yè)存在的難點(diǎn)的分析能夠幫助維修行業(yè)形成完備的評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建模型，結(jié)合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評(píng)估行業(yè)現(xiàn)狀。同時(shí)，從理論上來(lái)看，還可幫助政府部門(mén)建設(shè)管理制度，全面且客觀地掌握維修行業(yè)的信息，便于制訂合理的行業(yè)法規(guī)，指導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展，理清行業(yè)主次問(wèn)題，指明其未來(lái)發(fā)展方向，推動(dòng)行業(yè)內(nèi)企事業(yè)單位踐行可持續(xù)發(fā)展策略，具有一定的研究?jī)r(jià)值。

二、維修行業(yè)存在價(jià)值

維修行業(yè)從業(yè)者擔(dān)任著一定的醫(yī)生和護(hù)士的角色，承擔(dān)著客戶(hù)保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全的重任，更關(guān)系到了客戶(hù)的生命安全。其工作不僅僅是保障車(chē)輛基本性能和外觀的完善，更是要保證車(chē)輛的使用價(jià)值，其維修技術(shù)和能力直接關(guān)系到生命、財(cái)產(chǎn)安全。因此，維修行業(yè)從業(yè)者必須具備一定的職業(yè)自豪感，準(zhǔn)確定位行業(yè)的社會(huì)地位，明白自身在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的重要責(zé)任以及創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值，協(xié)助客戶(hù)做到平安出行。

三、維修行業(yè)的基本特點(diǎn)

維修行業(yè)隸屬于交通運(yùn)輸業(yè)，屬于交通運(yùn)輸業(yè)的一部分，是集管理、人才、技術(shù)以及設(shè)備為一體的綜合體，維修行業(yè)的良性生態(tài)環(huán)境關(guān)系到交通運(yùn)輸業(yè)的正常運(yùn)作，其具備以下三點(diǎn)明顯特征。

第一，行業(yè)內(nèi)市場(chǎng)分布不均。于維修行業(yè)而言，其包含多種維修模式，結(jié)構(gòu)較其他行業(yè)略復(fù)雜，且由于國(guó)家法規(guī)、實(shí)際需求等的差異，行業(yè)間組織失衡，調(diào)節(jié)市場(chǎng)分布、平衡行業(yè)發(fā)展成了維修行業(yè)當(dāng)下必須面對(duì)的重要課題。此外，國(guó)家大力推行綠色出行，對(duì)環(huán)境存在污染的汽車(chē)等交通工具的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，致使行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，供求難以平衡也影響了市場(chǎng)分布的平衡性。

第二，行業(yè)組織規(guī)模差異大。有組織龐大、人員眾多的維修企業(yè)，也有路邊維修個(gè)體戶(hù)，還有中等規(guī)模的事業(yè)單位，從大投資、硬技術(shù)，到小投資、零散分布、環(huán)境差，再到客源穩(wěn)定、效益一般，行業(yè)組織的規(guī)模差異明顯。

第三，工藝復(fù)雜度提升。信息化時(shí)代，電子產(chǎn)品在交通工具上得到了越來(lái)越多的運(yùn)用，而維修行業(yè)又服務(wù)于社會(huì)車(chē)輛，這間接提升了維修行業(yè)的維修難度，再加之如今人們的消費(fèi)水平得到了顯著提升，社會(huì)車(chē)輛個(gè)性化需求增加，車(chē)輛生產(chǎn)商越來(lái)越追求更安全、更可靠、更舒適的新設(shè)備、新技術(shù)，這使維修行業(yè)不得不進(jìn)行多樣化發(fā)展［1］。

四、維修行業(yè)的難點(diǎn)

分析維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀可知，該行業(yè)目前趨于平衡狀態(tài)，雖然市場(chǎng)廣泛，但是人員管理混亂，存在一定價(jià)格戰(zhàn)局面。維修行業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

（一）行業(yè)法規(guī)建設(shè)不全

完備、準(zhǔn)確的行業(yè)體制和法律法規(guī)能夠?yàn)榫S修行業(yè)提供約束力，使其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，但是目前該方面工作還略微滯后，行業(yè)管理力度不足。一方面，雖然國(guó)家相關(guān)部門(mén)陸續(xù)出臺(tái)了系列政策、法規(guī)等幫助維修行業(yè)成長(zhǎng)，但是由于行業(yè)發(fā)展速度快，政策更新相對(duì)滯后，且政府對(duì)維修行業(yè)的扶持以及資金投入等力度不足，原本的法律法規(guī)與現(xiàn)代市場(chǎng)的需求不匹配，新問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)解決。另一方面，維修行業(yè)內(nèi)的協(xié)會(huì)監(jiān)管不到位，行業(yè)內(nèi)缺少協(xié)調(diào)合作機(jī)制，難以借助外力發(fā)現(xiàn)各方面的問(wèn)題，也是制約維修行業(yè)發(fā)展的重要因素之一。

（二）行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量有待考察

社會(huì)車(chē)輛更新、發(fā)展速度快，維修行業(yè)也必須跟隨其不斷更新，但是放眼整個(gè)行業(yè)，其服務(wù)能力尚不能滿(mǎn)足車(chē)輛質(zhì)量要求。首先，維修行業(yè)中小規(guī)模維修組織比例超一半，使得整體行業(yè)呈現(xiàn)分布廣、規(guī)格小、人員少等特征，加之彼此間的惡劣競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)整體的信譽(yù)度不高，甚至還存在很多違法經(jīng)營(yíng)的情況，導(dǎo)致整體市場(chǎng)秩序紊亂。其次，客戶(hù)對(duì)維修行業(yè)的要求高，經(jīng)常會(huì)提出很多不合理的要求，導(dǎo)致雙方對(duì)彼此都不滿(mǎn)意，且一些沒(méi)有經(jīng)營(yíng)許可證的維修商，其維修配件可能存在安全隱患，缺乏質(zhì)量保障，如果用于車(chē)輛維修，甚至還可能帶來(lái)新的問(wèn)題，這也是客戶(hù)滿(mǎn)意度下降的另一原因，長(zhǎng)此以往，行業(yè)將陷入惡性循環(huán)，得不到有效發(fā)展。

（三）維修技術(shù)未跟上科技發(fā)展速度

信息化催生了新技術(shù)，這些技術(shù)在車(chē)輛上的應(yīng)用給維修行業(yè)提出了新的維修難題，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。一是隨著社會(huì)的進(jìn)步，電子和計(jì)算機(jī)技術(shù)也愈發(fā)成熟，科技越進(jìn)步，車(chē)輛的高科技含量也越高，而維修技術(shù)和維系設(shè)備更新后，維修行業(yè)需要對(duì)新技術(shù)進(jìn)行研究后才能得出維修辦法，而常見(jiàn)的情況是技術(shù)和設(shè)備跟不上科學(xué)進(jìn)步的速度，技術(shù)的滯后性加大了維修行業(yè)的維修難度［2］。二是維修技術(shù)和設(shè)備更新不及時(shí)，這也代表著維修行業(yè)與汽車(chē)生產(chǎn)商之間的溝通缺失，沒(méi)有進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的對(duì)接，尤其是一些事業(yè)單位性質(zhì)的維修組織，其資金部分源于國(guó)家財(cái)政，每筆資金的使用都有嚴(yán)格的規(guī)定，缺乏新技術(shù)、新設(shè)備的引入資金，致使其只能按照傳統(tǒng)模式維修，如此只會(huì)降低維修效率，無(wú)法形成專(zhuān)業(yè)化模式。

（四）行業(yè)人員素質(zhì)偏低

就維修行業(yè)的整體人才組成來(lái)看，行業(yè)整體素質(zhì)偏低，專(zhuān)業(yè)化程度低，這也是制約維修行業(yè)發(fā)展的主要因素。首先，維修行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的要求不高。維修行業(yè)秉持“實(shí)踐出真知”，很多維修經(jīng)驗(yàn)都是通過(guò)實(shí)操總結(jié)的，且都是由“一帶一”培養(yǎng)形成的，而多數(shù)維修人員都沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，缺少知識(shí)沉淀，服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)水平都有待考察。其次，綜合能力強(qiáng)的高等技術(shù)人才匱乏。這一方面是因?yàn)樵撔袠I(yè)的入門(mén)門(mén)檻低，從業(yè)人員眾多，但能力出眾的人才少。另一方面是因?yàn)樾袠I(yè)整體待遇不高，高等技術(shù)人才不愿留下，人員流失嚴(yán)重，行業(yè)質(zhì)量提升速度緩慢，進(jìn)而導(dǎo)致行業(yè)總體呈現(xiàn)“泛者多，精者少”的局面，不利于人才的優(yōu)勝劣汰。

（五）行業(yè)分布不均，難以樹(shù)立品牌形象

就維修行業(yè)的當(dāng)前行業(yè)分布來(lái)看，還存在分配不均、區(qū)域結(jié)構(gòu)占比不合理的問(wèn)題，不利于打造企業(yè)口碑。首先，維修行業(yè)的行業(yè)分布結(jié)構(gòu)不均衡，這也是制約維修行業(yè)發(fā)展的主要因素，如果將維修行業(yè)規(guī)格劃分為一類(lèi)、二類(lèi)和三類(lèi)，很明顯經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)一類(lèi)維修更多，品牌實(shí)力也更強(qiáng)。其次，維修行業(yè)呈現(xiàn)出一定的“馬太效應(yīng)”，即“好的越來(lái)越好”“差的越來(lái)越差”。在一些發(fā)達(dá)、先進(jìn)的地區(qū)，一類(lèi)維修組織較多，在經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等多方優(yōu)勢(shì)的促進(jìn)下，其只會(huì)向連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，而一些不發(fā)達(dá)或資金少的“路邊攤店”，則只會(huì)反向內(nèi)卷，發(fā)展得越來(lái)越差，直至消失。

五、維修行業(yè)的發(fā)展路徑

通過(guò)上述對(duì)維修行業(yè)發(fā)展難點(diǎn)的分析，結(jié)合維修行業(yè)發(fā)展實(shí)況，文章有針對(duì)性地提出以下五點(diǎn)發(fā)展路徑，希望能以此形成維修行業(yè)的發(fā)展規(guī)范，形成良性發(fā)展業(yè)態(tài)，助力維修行業(yè)更上一層樓。

（一）夯實(shí)基礎(chǔ)法制工作

要想規(guī)范維修行業(yè)發(fā)展，必須從市場(chǎng)體制、法律法規(guī)等方面展開(kāi)實(shí)質(zhì)性的約束，提高制度體系的約束力和權(quán)威性。首先，完善外界法規(guī)建設(shè)。結(jié)合2016年國(guó)家實(shí)施的《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》以及區(qū)域內(nèi)的實(shí)際需求，明確各個(gè)部門(mén)的維修權(quán)限和職責(zé)，強(qiáng)化其法制理念，積極促進(jìn)相關(guān)從業(yè)人員學(xué)法、懂法，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)。其次，加強(qiáng)行業(yè)體制建設(shè)。從各項(xiàng)制度入手，包括各崗位人員的入職標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲規(guī)定等，積極參考優(yōu)秀的維修企業(yè)管理辦法，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，不斷提升管理質(zhì)量［3］。最后，科學(xué)界定信息化在維修組織中的地位。一要發(fā)揮信息技術(shù)在維修方面的作用，以此提升維修質(zhì)量和工作能力。二要將信息化引入組織管理中，通過(guò)先進(jìn)的線(xiàn)上管理，對(duì)維修人員的工資、績(jī)效等方面進(jìn)行確定，從而充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，提升其工作熱情。

（二）全面提升服務(wù)質(zhì)量

要提升維修行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，需要從兩個(gè)方面入手，一是維修人員，二是顧客。首先，要保證顧客有充分的維修選擇權(quán)，切實(shí)減少顧客投訴行為發(fā)生，遵守消費(fèi)者保護(hù)法，不能以車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)限制顧客的維修選擇權(quán)?？蓸?gòu)建一定的糾紛緩解機(jī)制，用以保障客戶(hù)與維修組織雙方的權(quán)益。其次，做好客戶(hù)評(píng)價(jià)工作，以維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度為考核依據(jù)，增設(shè)顧客打分制度。這一方面能夠幫助維修組織了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，另一方面能夠?yàn)榭蛻?hù)留下顧客至上的好印象。最后，維修組織必須高度重視服務(wù)公益性，充分利用法律法規(guī)、綠色出行、環(huán)境保護(hù)日等，開(kāi)設(shè)一定的便民活動(dòng)，通過(guò)印發(fā)宣傳手冊(cè)、派送小禮品等方式，普及維修常識(shí)，或在特定時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)提供免費(fèi)車(chē)輛安全檢測(cè)的服務(wù)，以擴(kuò)充自身的市場(chǎng)占有量，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶(hù)群體，拉近與客戶(hù)之間的距離，這也能夠提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度［4］。

（三）鼓勵(lì)維修“三化”發(fā)展

針對(duì)維修行業(yè)技術(shù)滯后，難以跟上現(xiàn)代電子技術(shù)發(fā)展的問(wèn)題，建議維修組織積極開(kāi)展“三化”轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步促進(jìn)維修行業(yè)的發(fā)展。一是鼓勵(lì)規(guī)模化發(fā)展，針對(duì)維修行業(yè)小而密集的特點(diǎn)，為了穩(wěn)定市場(chǎng)制度，政府可鼓勵(lì)維修組織積極向規(guī)?；奂?，積極吸納民間資本，優(yōu)化自身結(jié)構(gòu)，形成規(guī)模化運(yùn)營(yíng)，高度整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，最大限度地發(fā)揮自己的價(jià)值。二是鼓勵(lì)分類(lèi)化發(fā)展，對(duì)維修對(duì)象進(jìn)行歸類(lèi)，明確區(qū)域性的維修需求，如貨運(yùn)、客運(yùn)或其他需求，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，再配備具備相應(yīng)能力的人員，這能夠極大地提升工作效率，維系維修行業(yè)良性發(fā)展。三是鼓勵(lì)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，小規(guī)模、小資金的組織缺乏維修設(shè)備，專(zhuān)業(yè)能力也有所欠缺，需要向綜合實(shí)力強(qiáng)的組織學(xué)習(xí)，因此，要打開(kāi)二者之間的溝通渠道，形成合力，讓其能發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。小規(guī)模組織可抓重點(diǎn)，推出專(zhuān)項(xiàng)維修，做精做強(qiáng)，為大規(guī)模組織輸送人才；大規(guī)模組織則可以關(guān)注行業(yè)整體變化，為小規(guī)模組織指明發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)合作共贏，繼而形成專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條，促進(jìn)行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（四）強(qiáng)化行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)

維修行業(yè)的最終質(zhì)量仍要落實(shí)到相關(guān)人員手中，因此必須強(qiáng)化該行業(yè)的人才建設(shè)，建設(shè)優(yōu)秀隊(duì)伍。首先，制定嚴(yán)格的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證基本的人員素質(zhì)，除了專(zhuān)業(yè)技能外，維修人員還要對(duì)維修相關(guān)的法律法規(guī)有所了解，要能夠借助法律，幫助維修行業(yè)維系根本權(quán)益，同時(shí)大力實(shí)行持證上崗。其次，做好后續(xù)的培訓(xùn)和日常考核工作，確保維修人員在職期間能夠不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步，能夠始終掌握先進(jìn)的維修技術(shù)，跟得上時(shí)代和科技發(fā)展的速度。同時(shí)，結(jié)合人員個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，進(jìn)行對(duì)應(yīng)的職業(yè)培訓(xùn)，明確晉升渠道，不斷培養(yǎng)高等技術(shù)人才。最后，做好人員績(jī)效管理工作，達(dá)到留住高等人才的目的，適當(dāng)提升優(yōu)秀人才的薪資待遇，提高人員的滿(mǎn)意度，使其自愿為維修組織服務(wù)，以此提升維修行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量。

（五）實(shí)現(xiàn)維修行業(yè)品牌化發(fā)展

針對(duì)維修行業(yè)分配不均、區(qū)域結(jié)構(gòu)不平衡的問(wèn)題，必須大力推動(dòng)其品牌化發(fā)展，打造行業(yè)口碑。維修行業(yè)必須明確自身的內(nèi)涵，逐步實(shí)現(xiàn)品牌化發(fā)展，積極打造政府支持的、社會(huì)滿(mǎn)意的維修企業(yè)。政府應(yīng)在政策層面給予維修行業(yè)大力支持，培育信譽(yù)高、質(zhì)量?jī)?yōu)的維修企業(yè)，明確扶持政策，給予大力支持，幫助有能力的維修企業(yè)做大做強(qiáng)，形成特有品牌文化，向連鎖店發(fā)展。維修企業(yè)要確定自身的品牌形象，加大宣傳力度，以零缺陷為發(fā)展目標(biāo)，形成集預(yù)防、監(jiān)管和保修為一體的服務(wù)體系，在企業(yè)內(nèi)部逐漸滲透品牌意識(shí)，不斷提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，推行綠色節(jié)能理念，秉持人與自然和諧相處原則，密切關(guān)注新能源的應(yīng)用與發(fā)展，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新，積極研究新能源汽車(chē)維修，推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)綠色維修，構(gòu)建相關(guān)綠色維修制度，形成綠色管理，積極落實(shí)并鼓勵(lì)環(huán)保節(jié)約型汽車(chē)使用。此外，還要從業(yè)人員入手，培養(yǎng)其基本的綠色維修意識(shí)，踐行相關(guān)行動(dòng)，使“綠色維修”逐漸成為行業(yè)愿景。推行安全服務(wù)理念，除了綠色節(jié)能、品牌化發(fā)展以外，還要樹(shù)立平安維修思想，深刻認(rèn)識(shí)到維修行業(yè)也屬于平安交通的行列，健全行業(yè)安全管理制度，需要企業(yè)、員工和客戶(hù)共同努力。企業(yè)需要落實(shí)安全管理制度，督促各部門(mén)安全運(yùn)行，做好安全知識(shí)普及工作；員工需要完成維修日常的安全檢查工作，參與相關(guān)安全教育活動(dòng)，保證基本的維修安全；客戶(hù)要具備基本的安全價(jià)值理念，依法遵守交通規(guī)則，避免人為原因引發(fā)車(chē)輛安全事故。

六、結(jié)語(yǔ)

維修行業(yè)市場(chǎng)復(fù)雜，受區(qū)域經(jīng)濟(jì)和需求的影響較大，因此很難形成通用性的評(píng)價(jià)管理體系。隨著人們生活水平和消費(fèi)能力的提升，市場(chǎng)對(duì)維修行業(yè)的需求只會(huì)逐漸增大，開(kāi)展市場(chǎng)規(guī)范化管理刻不容緩。文章集中分析宏觀環(huán)境下維修行業(yè)的政策法規(guī)支持度、人員能力問(wèn)題以及品牌集約化發(fā)展的可行性，希望能從多個(gè)角度不斷提升維修行業(yè)的服務(wù)能力，促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。但是由于能力有限，對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)、研究等解讀不到位，而研究?jī)?nèi)容過(guò)于廣泛、復(fù)雜，客觀影響因素較多，再加之獲取信息的渠道狹窄，文章的分析難免淺顯，尚不能提出針對(duì)性和操作性強(qiáng)的優(yōu)化措施。