打通服務(wù)價值鏈夯實服務(wù)重要戰(zhàn)略地位

北京樂橋燃?xì)庠O(shè)備有限責(zé)任公司服務(wù)總經(jīng)理 張文建

作為北京地區(qū)最大的家電專業(yè)服務(wù)商，樂橋配合A.O.史密斯品牌線上銷售，線下服務(wù)的百分之百落地，通過營服一體、供應(yīng)鏈優(yōu)勢，提供熱水、凈水、采暖、空氣凈化等健康解決方案，通過服務(wù)信息化助力樂橋服務(wù)力和服務(wù)營銷能力全面釋放。尤其在疫情期間幾乎處于停擺的市場狀態(tài)下，樂橋服務(wù)抗住了壓力，完美的完成服務(wù)使命和服務(wù)營銷的增收。

服務(wù)信息化建設(shè)助力發(fā)展提速

作為北京本區(qū)域家電市場的服務(wù)品牌，樂橋成立于1999年，可以說是北京家電界最早一批的專業(yè)化服務(wù)公司。

2020年，疫情影響了各行各業(yè)，除了線上幾乎所有市場行為全部停擺，樂橋作為北京地區(qū)最大的家電專業(yè)服務(wù)商，配合A.O.史密斯品牌線上銷售，線下服務(wù)的百分之百落地，通過服務(wù)信息化助力樂橋服務(wù)力和服務(wù)營銷能力全面釋放，完美的完成服務(wù)使命和服務(wù)營銷的增收。

能抗壓順利渡過服務(wù)爆量高峰期，這是因為樂橋進行了服務(wù)信息化建設(shè)，通過平臺支持保障并賦能服務(wù)業(yè)務(wù)，使服務(wù)提效，完成了“服務(wù)”的飛躍。

樂橋的服務(wù)信息化建設(shè)是電子六化的完成，即電子派工、電子回執(zhí)、電子工單、電子收款、電子評價、電子發(fā)票。

過去，傳統(tǒng)服務(wù)模式時間長、流程復(fù)雜、環(huán)節(jié)多、效率低，尤其信息和資金傳遞需要通過紙質(zhì)單據(jù)，稍微有環(huán)節(jié)檢查不到位，就會積累出重大失誤。而實現(xiàn)電子六化以后，我們的服務(wù)流程進一步簡化，效率大幅提高。

例如，用戶在400或史密斯企業(yè)號提報了服務(wù)需求以后，后臺將用戶服務(wù)信息自動規(guī)劃派工給該區(qū)域服務(wù)師傅，師傅接到派工以后，可以根據(jù)自己的現(xiàn)有工作量接受或轉(zhuǎn)單給同組人員。師傅接到電子工單后，意味派單成功，手機端給客戶推送收貨碼，客戶手機收到收貨碼后告知師傅并上傳；完成服務(wù)后，用戶在工單上電子簽字，形成電子回執(zhí)上傳。

同時，材料使用清單、系統(tǒng)自動累計材料費用、電子工單自動計算服務(wù)費用，并形成付款碼，樂橋財務(wù)直接收到付款與電子工單核對開具電子發(fā)票。所有信息傳遞、收付款均通過網(wǎng)絡(luò)信息，規(guī)避了很多人為造成的環(huán)節(jié)遺漏。

正是通過信息電子化建設(shè)對服務(wù)的賦能，才保證了在服務(wù)突然放量之際能持續(xù)支持并完成服務(wù)任務(wù)。

除了服務(wù)信息電子化的深入推進，樂橋今年還在服務(wù)營銷模式方面創(chuàng)新，探索出一條具有樂橋服務(wù)特色的服務(wù)顧問合伙人營服一體模式，進一步加速推動服務(wù)和銷售的深度融合。

可以說，2021年，是樂橋發(fā)展的再一個元年。

以誠信為基石，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

樂橋在2020年和2021年連續(xù)兩年獲得北京市商務(wù)委員會評選的“北京市誠信經(jīng)營企業(yè)”稱號。

2021年底，作為家電服務(wù)企業(yè)的唯一代表參加北京市商務(wù)委員會主辦的“北京誠信興商宣傳月”活動。

樂橋誠信服務(wù)兩次被北京電視臺財經(jīng)頻道報道。

誠信，是樂橋服務(wù)的基本盤。

從最初對樂橋的定位可以看到，不單純?yōu)殇N售服務(wù)，而是為品牌、為口碑、為終端客戶輸出高品質(zhì)的服務(wù)，全面樹立品牌在本地市場的品質(zhì)形象。為保證高品質(zhì)誠信服務(wù)，在高品質(zhì)的產(chǎn)品基礎(chǔ)之上，我們一直致力于通過標(biāo)準(zhǔn)化建立一套體系化的服務(wù)質(zhì)量過程管理。

實際上，在服務(wù)鏈條中，最終與客戶直接接觸的、或者說最能代表服務(wù)形象的，是我們的一線服務(wù)人員，所以服務(wù)技師的綜合能力和表現(xiàn)力最為重要。

早在幾年前，樂橋就成立了直屬的培訓(xùn)學(xué)校，以“全程保障，專業(yè)服務(wù)”為宗旨，以培養(yǎng)“上門及時、態(tài)度友好、能力專業(yè)、收費規(guī)范”的服務(wù)人員為目標(biāo)，對服務(wù)技師進行產(chǎn)品知識、服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范、安維保技能等理論和實操培訓(xùn)，全面提高服務(wù)技師專業(yè)技能和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行。

服務(wù)落地畢竟是需要人去執(zhí)行，那么執(zhí)行中的動作是否標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量高低，因此服務(wù)是需要監(jiān)督的。更重要的是，樂橋服務(wù)平臺保障機制的建立。

為了保障用戶全程極致的服務(wù)體驗，樂橋建立了神秘顧客入戶監(jiān)督機制。

暗訪員會扮演神秘顧客入戶監(jiān)督服務(wù)，在與需要安裝服務(wù)的用戶溝通好以后，神秘顧客進入用戶家中扮演用戶家人，暗中觀察服務(wù)技師的服務(wù)規(guī)范動作是否到位、安裝安全是否符合規(guī)范、是否合理使用零配件、有沒有明示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費等。

我們每月投入6萬元去培養(yǎng)專業(yè)神秘顧客巡檢隊，就是為了實現(xiàn)對用戶的高品質(zhì)服務(wù)的承諾，將服務(wù)誠信落實到位。

針對服務(wù)后續(xù)跟進，樂橋建立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，并在服務(wù)行業(yè)中首創(chuàng)上門服務(wù)質(zhì)量抽檢機制。

服務(wù)師傅完成服務(wù)后會拍攝現(xiàn)場服務(wù)照片3～6張，提交服務(wù)監(jiān)督信息系統(tǒng)，由樂橋服務(wù)監(jiān)督員通過照片核查服務(wù)現(xiàn)場是否有質(zhì)量問題，一旦通過照片發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題或者紕漏，即刻進行整改。

除了服務(wù)完成后的常規(guī)電話回訪服務(wù)質(zhì)量以外，樂橋首創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督官、服務(wù)質(zhì)量檢查員機制，從用戶中聘請并經(jīng)過培訓(xùn)，上門對服務(wù)技師的服務(wù)質(zhì)量從專業(yè)角度進行檢查。在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)技師有過度使用零配件以及欺客宰客行為，采取零容忍和最嚴(yán)格的處理方式——解除勞動關(guān)系。

通過神秘顧客入戶監(jiān)督機制、上門服務(wù)質(zhì)量抽檢機制、在線化可視化的管理系統(tǒng)，保證服務(wù)前端的服務(wù)每一個環(huán)節(jié)、每一個服務(wù)動作在落地層面的服務(wù)過程不走樣、收費合理合規(guī)，樹立服務(wù)口碑。

樂橋管理層堅持每月到服務(wù)現(xiàn)場跟蹤和暗訪，更好的了解用戶服務(wù)需求，用戶服務(wù)體驗，一線服務(wù)人員在服務(wù)制度、規(guī)范、流程在執(zhí)行過程存在的問題。以便制定服務(wù)落地執(zhí)行層面的指導(dǎo)方針和策略，做到有的放矢。

目前，樂橋服務(wù)正在從標(biāo)準(zhǔn)化向體系化過渡，有堅實的平臺支撐，合理完善的組織保障，培訓(xùn)部、采購部、財務(wù)部、倉儲及快遞物流、服務(wù)質(zhì)量管理部、信息服務(wù)部，共六大部門團隊構(gòu)成樂橋服務(wù)的平臺支撐。如此重資產(chǎn)的投入，無論是在北京還是放眼全國范圍內(nèi)，這都是非常少見的。

依托領(lǐng)先的信息化平臺和完善的保障后臺，目前我們正在全力打通服務(wù)價值鏈，加速推進樂橋服務(wù)向連鎖化、平臺化、社會化目標(biāo)邁進。