打通產(chǎn)業(yè)鏈 夯實服務 促進家電家居融合

■ 居然之家智能家居及電器項目部總經(jīng)理 郭晉勇

目前，傳統(tǒng)的家居建材渠道都在大力發(fā)展電器品類。居然之家在2012年提出了“電氣屋”，從最初的自由生長的階段，到2015年，居然之家在北京召開了全國電器的峰會，開始與家電品牌展開標準化規(guī)范化的合作。與此同時，聯(lián)合傳統(tǒng)的家電專業(yè)渠道，將國美、蘇寧開始引進家居產(chǎn)品。于是，家電、家居進入到不斷跨界和融合發(fā)展的階段。

培育套系化和場景化的消費心智

伴隨著消費升級，以及消費理念的逐步改變，消費者更希望一站式購買全套系的產(chǎn)品，更重視整體化的使用體驗，市場需求倒逼渠道必須做出變革。從賣場的角度出發(fā)，首先要培育消費者的消費心智。近10年來，居然之家一直在給顧客強化家電套系化和場景化的發(fā)展趨勢，門店的銷售人員也會引導顧客購買高端的全套系家電。

以前，大家認為購買家電是裝修的最后一步。但目前，家電產(chǎn)品在家裝環(huán)節(jié)中不斷被前置，包括一些中央控制系統(tǒng)，廚電等產(chǎn)品，都需要提前設計，提前購買。居然之家秉承為消費者提供全生命周期家居家裝最佳解決方案的宗旨，不斷豐富電器品類，設立電器及智能家居體驗中心，并引進了國內(nèi)外一線家居家電品牌。

2021年是家電行業(yè)和建材渠道快速融合的一年。原來，建材賣場里的家電以電器專區(qū)的形式呈現(xiàn)，即把各個品牌的電器都集中在一個區(qū)域銷售，每個商戶各自獨立運營。2021，隨著海爾三翼鳥在建材家居渠道的大力推廣，建材家居賣場內(nèi)電器和家居產(chǎn)品融合的趨勢越來越明顯，家電產(chǎn)品不僅僅會放在電器區(qū)，也會被放在定制區(qū)和設計師工作室，與家居品類結合起來，打造出全屋的智能體驗空間。在這個空間里有電器，有智能控制系統(tǒng)，還有定制家居的產(chǎn)品，實現(xiàn)了空間、體驗以及場景的全面整合。

可見，電器區(qū)不再是簡單的陳列銷售電器的單品，而是以套系化的方式，從而培養(yǎng)消費者的消費習慣。這是一個跨時代的變化，也是居然之家大力推進的結果。

因為消費者選擇家電家居產(chǎn)品的邏輯性時間段一致，居然之家還通過營銷創(chuàng)新，在全國范圍內(nèi)組織電器和定制產(chǎn)品的品牌和商戶成為一個聯(lián)盟，讓他們將產(chǎn)品進行套系化的銷售，推進他們之間的互動。

來到建材賣場的消費者，一般都很重視全屋解決方案和體驗感，所以，在2021年初做戰(zhàn)略規(guī)劃時，居然之家以服務顧客的最根本需求為出發(fā)點，把電器品類作為新的熱點，并向全國分公司強調(diào)和引導家電和家居的融合，通過與定制品類的結合，給顧客呈現(xiàn)出成套的系統(tǒng)，提升套系化、場景化、體驗化。

居然之家一直在研究C端的用戶，消費者需要什么，居然之家就做什么。通過場景的打造和服務，提升顧客的體驗，促進訂單的達成。在這個過程中，以消費者最根本的核心出發(fā)，圍繞著消費者的需求，不斷地了解消費者心智，滿足消費者的需求。

近兩年，家電場景化、體驗化、智能化得到了快速發(fā)展，是方向和趨勢。居然之家就是讓顧客體會到家居和家電融合在一起以后，如何更智能的去改變消費者的生活，提升消費者的生活品質(zhì)。

作為平臺，未來居然之家會整合家居和家電品牌企業(yè)和產(chǎn)品，為消費者呈現(xiàn)出全屋的場景。居然之家各賣場會拿出一層的面積，給消費者展示一個未來家的概念，讓顧客進來以后看到家電和家居的產(chǎn)品是整體呈現(xiàn)的。

從營銷資源上促進家電和家居的聯(lián)合

在營銷資源投入和區(qū)域劃分上，居然之家從戰(zhàn)略上去引導、促進家電和家居的聯(lián)合。從對陳列有一定專業(yè)要求的賣場出發(fā)，引導商戶給顧客直接提供套系選擇，使顧客的購物更為輕松。傳統(tǒng)的家電經(jīng)銷商，尤其是運營專業(yè)家電賣場的商戶，其營銷的理念就與建材渠道的營銷邏輯不是很匹配。所以，居然之家近兩年都在大力引導優(yōu)質(zhì)的建材經(jīng)銷商做電器產(chǎn)品，以便從根本上解決了家電行業(yè)進入這個建材渠道的第一大痛點，找到合適且會做家電經(jīng)營的家居經(jīng)銷商，加速家電行業(yè)與家居行業(yè)融合。

目前，家居商戶在引進家電產(chǎn)品時，大多首選空調(diào)、廚電產(chǎn)品以及中央控制產(chǎn)品。這類產(chǎn)品在建材賣場一直發(fā)展很好，有成熟的運營模式，市場規(guī)模也很大。但這些家電經(jīng)銷商運營模式成熟，品牌間的競爭也相對激烈。因此，現(xiàn)在的家居經(jīng)銷商做家電的時候會從冰洗以及洗碗機等產(chǎn)品入手。這些產(chǎn)品以前主要以家電連鎖賣場為主，進入家居賣場后，首先是從賣場的規(guī)劃出發(fā)，在品牌展示位置上做好融合。其次，讓商戶之間做好營銷上的融合。第三，賣場在營銷上，倡導家電家居行業(yè)聯(lián)合，共同培育顧客的消費心智，為行業(yè)提供全鏈路的服務，為消費者做好服務，打造渠道的快速發(fā)展。

在跨界融合的大趨勢、大背景下，居然之家的核心競爭力就是服務好每一個客戶，包括消費者、經(jīng)銷商以及品牌方，了解、尊重和維護好他們的根本訴求，一切以消費者的核心需求出發(fā)，做好品牌方的引導，經(jīng)銷商的培育，更好地平衡好三方的利益。

做好服務，提升體驗，加速融合

居然之家自成立以來，一直以線下實體店連鎖發(fā)展為核心，目標就是打造行業(yè)的產(chǎn)業(yè)服務平臺，不僅做大家居，更要打造產(chǎn)業(yè)的全鏈路。居然之家還打造了一個家居大平臺，并上線了全品類APP，面對所有賣場的經(jīng)銷商開放，讓所有商家都有入口和合作點。

居然之家將自己定位為一個具有包容性的產(chǎn)業(yè)服務平臺，讓消費者在居然之家在這個平臺上解決其家裝家居中所遇到的所有問題。因此，作為平臺，居然之家一直堅守最根本的企業(yè)文化，那就是做好服務。居然之家自成立以來，以服務和口碑領先于行業(yè)的發(fā)展。居然之家的服務一直走在行業(yè)的前列，率先提出了服務標準，成為居然之家核心競爭力。每天也有專人專崗解答顧客在服務過程中最基礎的疑問。

過去、現(xiàn)在和未來，不管形勢如何變化，居然之家會一直堅持打造和推進服務的標準，對居然之家的所有門店、所有員工的要求也是如此。家居市場很大，消費者在購買和使用過程中，更多的是需要服務保障，且是透明化的保障。

通常，來到居然之家的用戶都是有裝修需求的，但很多人并不知道怎么選擇品牌以及裝修公司。加之消費者對一些裝修公司或者裝修平臺的信任感和安全感不足。在居然之家內(nèi)的如龍發(fā)、東易日盛等家裝公司，齊家網(wǎng)等家裝平臺，都是行業(yè)的頭部企業(yè)，為顧客提供大范圍的選擇。

隨著行業(yè)的不斷進步，隨著消費者的變化和升級，居然之家成立了數(shù)據(jù)的分析部門，用大數(shù)據(jù)分析顧客、品牌和經(jīng)銷商的需求，根據(jù)需求進行科學化的管理和規(guī)劃，提供更有針對性的服務。

居然之家為用戶提供了各種風格檔次的需求定制方案，為用戶提供了很多種選擇，讓用戶自己去判斷。呈現(xiàn)所有的場景，讓用戶所看即所得。通過場景感、體驗感，提升顧客的安全感。

居然之家不但與頭部品牌合作，用場景化、設計師，裝飾公司等豐富的資源，實現(xiàn)共贏。從線下的賣場，線上設計，打通產(chǎn)業(yè)鏈。

家居行業(yè)已經(jīng)度過第一波紅利期，正在向處于精細化運營轉型的階段。大家都在尋找一個更符合消費者方向的發(fā)展之路。作為一個產(chǎn)業(yè)鏈服務平臺，蛋糕足夠大。居然之家會用包容性與友商共同發(fā)力，共同發(fā)展。