SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式在提高卷包車間操作工設(shè)備交接班完整率中的應(yīng)用

葉 蔚 李肖娜 吳桂良 莊雅娟 吳秀丹 浙江中煙工業(yè)有限責(zé)任公司杭州卷煙廠

作為生產(chǎn)企業(yè)，杭州卷煙廠一直致力于提升產(chǎn)品質(zhì)量、提高設(shè)備效率，做到“精準(zhǔn)控制，魅力質(zhì)量”的同時(shí)，做好“精準(zhǔn)維護(hù)，降費(fèi)增效”，在設(shè)備效率發(fā)揮上，狠抓效率短板機(jī)臺(tái)，抓牢“停機(jī)時(shí)長”和“停機(jī)頻次”兩個(gè)關(guān)鍵，深挖背后的原因。因此如何全面掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，成為挖掘原因的關(guān)鍵。

在實(shí)際生產(chǎn)操作中，每臺(tái)套設(shè)備有3個(gè)擋車工，部分機(jī)臺(tái)還配有輔助工，每條生產(chǎn)線上配有維修專家和機(jī)械、電器保養(yǎng)工等人員共同維護(hù)設(shè)備。在生產(chǎn)過程中，機(jī)組操作工與設(shè)備維修保養(yǎng)工在設(shè)備運(yùn)行情況的掌握中的工作密不可分，他們的配合能力也直接影響著設(shè)備效率的發(fā)揮，全方位的掌握設(shè)備運(yùn)行情況是高質(zhì)量的維護(hù)設(shè)備的前提，因此，如何促進(jìn)操作團(tuán)隊(duì)與保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的關(guān)系是車間管理工作中的一個(gè)重要命題，在實(shí)際生產(chǎn)過程中，設(shè)備運(yùn)行情況的交接班是機(jī)組全員高質(zhì)量的把握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。然而，車間里機(jī)組操作工的受教育程度、工作年限、業(yè)務(wù)水平各不相同，他們對設(shè)備的掌握情況也不盡相同，近幾年隨著維修團(tuán)隊(duì)新鮮血液的注入，使得低年資的維修人員占比較高，同時(shí)，車間的生產(chǎn)設(shè)備型號(hào)更新?lián)Q代較快，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的把握工作難度加大，對于保養(yǎng)工的維修操作也逐步增大，尤其是在傳統(tǒng)的溝通模式存在以下幾種弊端[1]：

第一，機(jī)組操作人員對設(shè)備運(yùn)行過程中以及產(chǎn)品生產(chǎn)過程中需關(guān)注的重點(diǎn)把握不夠精準(zhǔn)，過程異常情況記錄不夠詳實(shí)、專業(yè)術(shù)語使用不夠準(zhǔn)確，缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力，造成與維修保養(yǎng)工溝通上的障礙。

第二，維修保養(yǎng)工現(xiàn)采取口頭交接班的形式，對過程中需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場叮囑，此形式容易發(fā)生以下情況：①交接內(nèi)容較多而產(chǎn)生交接項(xiàng)遺漏；②交接內(nèi)容連貫性不夠、導(dǎo)致兩個(gè)班維修保養(yǎng)人員對于生產(chǎn)過程和設(shè)備狀態(tài)了解的不夠全面，進(jìn)而可能造成對設(shè)備的維修部位把握的不夠精準(zhǔn)，延長維修時(shí)間。③新員工對于設(shè)備的描述不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致新老保養(yǎng)工溝通不暢等。

以上兩點(diǎn)是傳統(tǒng)交接班模式的不足，也是引起交接班時(shí)兩班人員溝通不暢的重要原因。因此，亟需一種標(biāo)準(zhǔn)化的“交接溝通”模式來提高有效交流，從而提高團(tuán)隊(duì)工作效率。

“SBAR”(situation、background、asessment、recommendation，SBAR)標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式[2]是一種新的溝通方式，它以證據(jù)為基礎(chǔ)，溝通過程標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，能夠極大地提高交接班質(zhì)量，確保交接班內(nèi)容的完整性，減少或消除交接班過程中安全隱患的發(fā)生。該模式最早由美國海軍開發(fā)并在核潛艇作業(yè)中應(yīng)用，同時(shí)也是航天工業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)溝通模式。因其特有的優(yōu)勢，被美國聯(lián)合委員會(huì)(Joint Commission)和醫(yī)療保健改進(jìn)研究所(Institute for Healthcare Improvement)推薦實(shí)用[3]。資料顯示，目前SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式在我國醫(yī)院體系運(yùn)用比較多，包括臨床交接班、醫(yī)護(hù)病情匯報(bào)、患者轉(zhuǎn)運(yùn)交接等醫(yī)院護(hù)理工作中[4]。本研究分析了本車間操作人員在設(shè)備維護(hù)交接班中采用標(biāo)準(zhǔn)化SBAR溝通模式的效果，現(xiàn)匯報(bào)如下。

一、資料與方法

(一)一般資料

車間共有生產(chǎn)設(shè)備35臺(tái)套，兩班制生產(chǎn)，每臺(tái)套配有主操作工3人，因此涉及到的機(jī)組操作工共計(jì)210人，維修保養(yǎng)工共計(jì)83人。

本次實(shí)驗(yàn)分為對照組和觀察組，對照組的數(shù)據(jù)來自2020年11月機(jī)組操作工和維修保養(yǎng)工交接班情況記錄。該組成員在該時(shí)間段內(nèi)交接班時(shí)采用傳統(tǒng)的溝通模式進(jìn)行交接班。

觀察組的數(shù)據(jù)來自2020年12月機(jī)組操作工和維修保養(yǎng)工交接班情況記錄。該組成員在該時(shí)間段內(nèi)交接班時(shí)采用SBAR溝通模式進(jìn)行交接班。

(二)方法

1.對照組

原交接班模式：機(jī)組操作工與維修保養(yǎng)工提前十五分鐘到崗，分別與自己所對應(yīng)的崗位人員進(jìn)行口頭交接班，了解當(dāng)班設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，機(jī)組操作工交接班的內(nèi)容包括：設(shè)備異常狀況，輔料與設(shè)備適應(yīng)性情況，設(shè)備引起的質(zhì)量問題情況等。維修保養(yǎng)工交接班內(nèi)容主要涉及到：當(dāng)班維修狀況，維修的部位、維修的效果，需要下一班注意的情況等。

2.觀察組

(1)成立專家小組，查找原交接班模式中存在的問題，討論列出影響交接班完整率的原因，制定交接班內(nèi)容所需要列出的核心要素，進(jìn)而能夠快速便捷地讓機(jī)組人員和維修保養(yǎng)工了解當(dāng)班設(shè)備的運(yùn)行情況，為下一班的維護(hù)、保養(yǎng)作出指導(dǎo)。

(2)根據(jù)核心要素，制定交接班表格。根據(jù)SBAR的內(nèi)涵，將上述討論的核心要素按照標(biāo)準(zhǔn)化流程分解到交接班的內(nèi)容中去，固定格式，順序填寫S-B-A-R。

S(Situation)：現(xiàn)狀，即機(jī)臺(tái)基本信息。包括：班別、班次、日期、生產(chǎn)牌號(hào)、設(shè)備保養(yǎng)記錄時(shí)間(日保、輪保)等。

B(background)：背景，即當(dāng)班設(shè)備運(yùn)行過程中產(chǎn)生的異常情況。包括：設(shè)備運(yùn)行異常情況、設(shè)備引起的質(zhì)量異常情況、設(shè)備與輔料適應(yīng)性引起的異常情況等。

A(assessment)：評(píng)估，即異常情況維保后的設(shè)備運(yùn)行情況評(píng)估。包括：異常情況所采取的措施，問題是否解決，解決程度，潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素等。

R(recommendation)：建議，即提醒下一班的注意事項(xiàng)。包括：已采取措施的有效性，需要下一班重點(diǎn)關(guān)注的部位及維修建議。

(3)SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式的應(yīng)用培訓(xùn)。

培訓(xùn)形式：理論知識(shí)培訓(xùn)、經(jīng)典案例分享、生產(chǎn)現(xiàn)場實(shí)操等方法。

培訓(xùn)內(nèi)容包括：SBAR的涵義(包括理論起源、發(fā)展過程、內(nèi)容和存在意義)；SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式在交接班過程中應(yīng)用的優(yōu)勢；SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式的實(shí)際應(yīng)用以及成功案例分析；SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式在卷包車間中的應(yīng)用(包括所涉獵對象以及程序化交接班的詳細(xì)要求和使用過程中的標(biāo)準(zhǔn)流程、方法等)。

為保證培訓(xùn)效果，本次培訓(xùn)分批次開展。

第一批次：授課對象為班級(jí)值班長，時(shí)間為1周，要求兩班值班長能夠熟練掌握SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模型的核心要義，并能夠?qū)Π嗉?jí)成員進(jìn)行有效指導(dǎo)，保證本班相關(guān)人員的SBAR標(biāo)準(zhǔn)化交接班水平一致。第二批次：授課對象為維保技術(shù)人員(包裝維修組、卷煙維修組、電工維修組)，時(shí)間為1周，要求能夠按照SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式進(jìn)行交接班，保證交接內(nèi)容的完整性、連續(xù)性和強(qiáng)可讀性，培訓(xùn)完成后進(jìn)行相應(yīng)考核。第三批次：授課對象為班級(jí)機(jī)組操作人員，時(shí)間為1周，要求能夠按照SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式進(jìn)行交接班，保證交接內(nèi)容的完整性、連續(xù)性和強(qiáng)可讀性。培訓(xùn)完成后按照A、B、C、D分線考核[5]。

(4)具體實(shí)施。分批次組織培訓(xùn)結(jié)束后，車間打印交接班表格，在卷包車間開展試運(yùn)行，在試用期為一周，一周內(nèi)由SBAR負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本區(qū)域的表格填寫指導(dǎo)工作，交班者根據(jù)表格所列出的事項(xiàng)逐一描述當(dāng)班設(shè)備運(yùn)行狀況，接班人員逐一核對交班內(nèi)容，如有不清楚的當(dāng)場反饋并加以注明，確保SBAR交接班內(nèi)容信息完整、覆蓋全面，保證交接班質(zhì)量得到有效改善。

(三)觀察指標(biāo)

比較兩組交接班內(nèi)容的完整率，應(yīng)用SBAR檢查表評(píng)估兩組交接完整率，包括設(shè)備現(xiàn)狀設(shè)備與輔料的適應(yīng)性情況、設(shè)備故障及恢復(fù)措施、后續(xù)觀察注意事項(xiàng)等方面，交接班檢查表內(nèi)容完整率超90%為完整，反之為不完整[6]。

(四)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料用(n，%)表示，采用χ2檢驗(yàn)。計(jì)量資料用(x±s)表示，采用t檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二、結(jié)果

比較兩組交接班內(nèi)容的完整率：

對照組交接內(nèi)容樣本數(shù)為770個(gè)，完整數(shù)為462個(gè)，完整率為60.00%(462/770)，觀察組交接內(nèi)容樣本數(shù)為770個(gè)，內(nèi)容完整的樣本為724個(gè)，完整率為94%(724/770)；觀察組完整率高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

三、效果評(píng)價(jià)

卷包車間現(xiàn)階段為倒班制生成，交接班內(nèi)容的完整率是車間管理的重要環(huán)節(jié)。而標(biāo)準(zhǔn)化的交接班模式使得操作人員與維修保養(yǎng)人員能夠?qū)ι弦话嘣O(shè)備運(yùn)行情況有更加全面的把握，進(jìn)而更好的維護(hù)設(shè)備，使其發(fā)揮較高的運(yùn)行效率。傳統(tǒng)的交接班模式因?yàn)椴煌娜藛T在溝通過程中會(huì)存在信息遺漏和表達(dá)不夠精準(zhǔn)、不夠規(guī)范的問題，導(dǎo)致交接班內(nèi)容不夠完整。然而，我們在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)，對設(shè)備信息掌握的越多，就越大程度的可以預(yù)防設(shè)備故障發(fā)生的概率，進(jìn)而降低設(shè)備停機(jī)次數(shù)和停機(jī)時(shí)間，從而確保設(shè)備效率的穩(wěn)定發(fā)揮，為車間智慧化生產(chǎn)提供保障。

通過研究實(shí)驗(yàn)，SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式在卷包車間機(jī)組人員與維修保養(yǎng)人員交接班內(nèi)容完整性上起到了良好的效果

(一)提高了低年資操作人員與維修保養(yǎng)人員批判性思維能力及預(yù)見性維護(hù)能力

實(shí)施SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式進(jìn)行交接班后，有效提高了年輕員工的溝通能力和觀察能力[7]。在操作設(shè)備時(shí)，部分青年員工由于經(jīng)驗(yàn)不足，對設(shè)備結(jié)構(gòu)和運(yùn)行原理掌握不夠深入，碰到故障往往不知所措，對設(shè)備的故障現(xiàn)象觀察不到位，因此，評(píng)估內(nèi)容描述不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致交接班時(shí)信息缺乏針對性和有效性。制定的SBAR交接班內(nèi)容為青年員工在工作中需要注意的問題提供了方向，提示他們觀察的重點(diǎn)是什么，應(yīng)該優(yōu)先處理什么，觀察哪些重點(diǎn)信息等等，使得青年員工在交接班時(shí)更能夠明確重點(diǎn)，逐步提升自身專業(yè)能力，避免了以往交接班時(shí)提交信息條理不清晰，缺乏針對性和有效性的弊端。

(二)提高了設(shè)備維護(hù)的質(zhì)量和不同崗位及相同崗位人員之間的溝通滿意度

設(shè)備維護(hù)質(zhì)量是在機(jī)組操作人員與保養(yǎng)人員不斷的溝通與保養(yǎng)過程中形成的，SBAR溝通模式的實(shí)施使得機(jī)組人員觀察設(shè)備的能力逐漸增強(qiáng)，一些簡單的故障判斷能力也逐步增強(qiáng)，在遇到一些常規(guī)問題時(shí)，可以自行解決，而不用叫保養(yǎng)工，縮短了故障處理時(shí)間。隨著機(jī)組操作工預(yù)見性維護(hù)能力的提升，他們在反饋設(shè)備問題時(shí)也更加精準(zhǔn)，有助于提高維修工問題鎖定的時(shí)間，提高解決問題的效率，同時(shí)多方在溝通過程中的滿意度也逐漸提升。