銀行自助渠道使用現(xiàn)狀及未來發(fā)展分析

馬耿波 盧 良 聶志輝 中國建設(shè)銀行廣東省分行

一、自助渠道的定義及內(nèi)涵

(一)自助渠道的定義

自助渠道是以人工服務(wù)輔以智能技術(shù)和設(shè)備為主要的服務(wù)渠道，是銀行物理渠道的重要組成部分，是銀行區(qū)別于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的獨特基因，是銀行最具優(yōu)勢的寶貴資源，是銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)競爭的“護城河”。

(二)自助渠道的分類

依據(jù)渠道的服務(wù)形態(tài)，自助渠道主要分為傳統(tǒng)自助渠道和智能自助渠道兩大類。

1．傳統(tǒng)自助渠道。即ATM機，提供24小時不間斷服務(wù)，操作簡單，用戶自主辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、查詢賬戶信息等業(yè)務(wù)，包括附行自助銀行和離行自助銀行。

2．智能自助渠道。以人工服務(wù)輔以智能技術(shù)和設(shè)備為主的營銷服務(wù)模式，如：A銀行的智慧柜員機、龍易行移動終端和升級版自助柜員機等設(shè)備。

(三)自助渠道的價值內(nèi)涵

自助渠道作為物理渠道重要組成，協(xié)同營業(yè)網(wǎng)點在客戶服務(wù)、產(chǎn)品體驗和品牌宣傳方面具有特定優(yōu)勢。相比于柜面渠道和電子渠道，自助渠道提供的服務(wù)具有以下五大優(yōu)勢：一是全天候，與電子渠道相同，自助渠道可為客戶提供7×24小時服務(wù)；二是低成本，跟網(wǎng)點相比，自助設(shè)備占地面積小、運營成本低、布局調(diào)整靈活，利于銀行運用較低成本維護客戶關(guān)系；三是多功能。自助渠道不僅可以提供線上渠道無法替代的現(xiàn)金服務(wù)，還可提供轉(zhuǎn)賬、查詢、充值、基金、保險等非現(xiàn)金服務(wù)；四是易操作，自助設(shè)備采用國際較為通用的界面設(shè)置，采用直觀的菜單展示客戶熟悉的各類交易，客戶只需要直接使用按鍵或觸摸屏選擇；五是高安全，自助設(shè)備均由銀行提供，與銀行主機交互采用專線，并有專門的加密防護機制，可以保證客戶交易信息安全。

二、自助渠道發(fā)展現(xiàn)狀

(一)受移動支付影響，自助柜員機(ATM)逐年遞減

1．非現(xiàn)金支付筆數(shù)逐年增長

2008—2014年，國內(nèi)非現(xiàn)金支付筆數(shù)年均增速20%左右，2015年國內(nèi)線下掃碼支付快速普及，導(dǎo)致當年非現(xiàn)金支付筆數(shù)同比增速高達50%，2016—2019年非現(xiàn)金支付筆數(shù)仍按年均33%的較高速度增長①。

受線下掃碼支付影響，2015年非現(xiàn)金支付額激增至3 449萬億元，同比增長近90%。2016—2019年非現(xiàn)金支付額每年均在3 500萬億元以上，增速放緩至年均3%。

2．國內(nèi)四大銀行大規(guī)模削減ATM數(shù)量

由于國內(nèi)線下掃碼支付快速普及，現(xiàn)金交易規(guī)模下降，四大商業(yè)銀行ATM數(shù)量均在2016年達到峰值，從2017年開始削減ATM數(shù)量，以降低運營成本。截至2019年底，農(nóng)行累計減少4.6萬臺，工行累計減少1.79萬臺，建行累計減少1.08萬臺，中行累計減少0.95萬臺。

綜上，國內(nèi)移動支付快速普及，ATM存、取款交易量和交易金額受到較大沖擊，設(shè)備使用效率逐年下降，四大銀行也在逐步撤并低效經(jīng)營點。在新的經(jīng)營形勢下，ATM投放需要進一步結(jié)合服務(wù)客群、業(yè)務(wù)聯(lián)動、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、成本效益和普惠金融等諸多因素形成新的投放策略，促進設(shè)備規(guī)模與客戶需求、設(shè)備效能、成本收益的最優(yōu)匹配。

(二)智能自助渠道有效分流柜面業(yè)務(wù)，是銀行的第二柜臺

伴隨著傳統(tǒng)自助渠道的逐步退出，自助渠道已不僅滿足于原產(chǎn)品的更新，而是結(jié)合發(fā)展方向和終端客戶的需求，針對各種各樣新需求、新應(yīng)用場景提出了新的設(shè)備功能及形態(tài)要求。

1．新設(shè)備種類不斷研發(fā)推廣

自2015年起，四大銀行陸續(xù)研發(fā)投放新型智能設(shè)備，其中：2016年，A行推出“智慧柜員機”，新設(shè)備融合了柜面、電子、自助等多渠道非現(xiàn)金業(yè)務(wù)功能，為客戶提供“一站式、自助化、智能化”服務(wù)；2017年，全面推廣“龍易行”移動智能終端，是針對網(wǎng)點營銷崗位人員開發(fā)的營銷及辦公助手，推動營業(yè)網(wǎng)點從“坐銷”向“行銷”轉(zhuǎn)變；2020年，運行“升級版自助柜員機”，聚焦柜面繁瑣現(xiàn)金業(yè)務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)點現(xiàn)金業(yè)務(wù)高度自助化，分流網(wǎng)點高柜業(yè)務(wù)。

2．新功能持續(xù)優(yōu)化上線

銀行智能設(shè)備上線以來，新功能不斷優(yōu)化豐富，從業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)金管理及客戶營銷等方面持續(xù)優(yōu)化上線，基本覆蓋了銀行物理網(wǎng)點大部分對公對私業(yè)務(wù)。其中A行的智慧柜員機上線了23大類400多項功能，全面支持銀行網(wǎng)點對公、非現(xiàn)金對私業(yè)務(wù)發(fā)展。

3．新渠道交易量穩(wěn)步上升

自2016年四大銀行推廣新型智能設(shè)備以來，新渠道交易量穩(wěn)步上升，并于2018年超過柜面交易量，釋放了大量網(wǎng)點柜面交易人員。從2016年始，四大銀行逐步削減柜臺數(shù)量，讓更多的柜面人員到營銷崗位。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2019年全國銀行業(yè)平均離柜率已高達89.77%，自助渠道分流了銀行柜面大部分業(yè)務(wù)。

綜上，傳統(tǒng)ATM數(shù)量不斷萎縮，但保有量仍然龐大；新型金融設(shè)備橫向發(fā)展，千姿百態(tài)；2020年，為對抗疫情，提供非接觸銀行服務(wù)，及數(shù)字人民幣悄然興起，自助渠道都在不斷促進銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，促進金融科技發(fā)展。

三、自助渠道未來發(fā)展分析

自助渠道是介于銀行柜面渠道和電子渠道之間、具有獨特優(yōu)勢的渠道類型，其低運營成本、高交易替代的優(yōu)勢較為明顯，是未來相當長的時期內(nèi)不可替代的銀行渠道網(wǎng)絡(luò)重要組成部分，是未來3—5年有效鞏固銀行線下網(wǎng)絡(luò)覆蓋，優(yōu)化渠道布局，提升多元化服務(wù)創(chuàng)新的重要渠道和手段。

(一)傳統(tǒng)自助渠道(ATM)運營策略

從分析數(shù)據(jù)看，傳統(tǒng)自助渠道的客流量占物理渠道總客流量的七成以上，且大部分自助設(shè)備位置較佳，是銀行寶貴、優(yōu)質(zhì)的線下客戶觸點，因此在鞏固ATM對私現(xiàn)金服務(wù)主渠道的同時，應(yīng)著力強化前沿技術(shù)應(yīng)用能力，提升渠道價值貢獻。

1．規(guī)模策略。在ATM設(shè)備總量減少的趨勢下，綜合考慮持續(xù)滿足客戶現(xiàn)金服務(wù)需求和當前員工從事現(xiàn)金服務(wù)成本等因素，現(xiàn)金自助設(shè)備總量不宜降幅過快，應(yīng)根據(jù)運營保障能力和客戶需求有條不紊進行布局。逐步構(gòu)建自助渠道融合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模型，充分發(fā)揮銀行物理渠道優(yōu)勢，避免因現(xiàn)金自助設(shè)備撤并較快出現(xiàn)客戶體驗變差、客戶流失的情況。

2．服務(wù)策略。ATM服務(wù)的高頻客戶主要為高價值、高產(chǎn)品覆蓋度、高忠誠度的對私客戶，這部分客戶仍有較強的現(xiàn)金使用需求高于大眾客戶。因此，滿足高價值客戶的服務(wù)需求一是要保障高凈值客戶、忠誠客戶服務(wù)穩(wěn)定，此類客戶對銀行的貢獻度較高，在設(shè)備調(diào)整過程中，確保服務(wù)覆蓋范圍不萎縮。二是要大力支持公司機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展，布放對公營銷ATM，維護業(yè)務(wù)發(fā)展整體效益。

3．功能策略。改變傳統(tǒng)ATM以交易結(jié)算為主的服務(wù)模式，加快推進線上線下、網(wǎng)點與ATM的聯(lián)動營銷，主動融入周邊生態(tài)經(jīng)營，增添體驗互動元素，在互動中將金融產(chǎn)品和周邊合作商戶信息向目標客群進行精準銷售，進一步激活自助渠道獲客、活客、粘客能力。

(二)智能自助渠道運營策略

1．深化智能設(shè)備功能。深度分流柜面對公、大額現(xiàn)金和存折業(yè)務(wù)，推動網(wǎng)點業(yè)務(wù)線上化、自助化、集約化、云化，釋放網(wǎng)點服務(wù)資源，讓更多銀行員工走出柜臺，為到店客戶提供“顧問式”服務(wù)。圍繞“實物交付”，為客戶提供自助申請、快速審批、集中處理、便捷交付的“建行到家”服務(wù)模式。

2．探索“樂高式”智能設(shè)備。按照模塊化組合、開放便捷、靈活適配的原則，打造快速、敏捷的“樂高式”智能設(shè)備。一是將設(shè)備服務(wù)功能、服務(wù)介質(zhì)和視覺設(shè)計“樂高”模塊化，提高網(wǎng)點生產(chǎn)設(shè)備、家居用品、辦公設(shè)施等各類物品設(shè)施拆分、移動、組裝的便利性。二是推進網(wǎng)點建設(shè)模塊靈活配置組合和敏捷迭代，塑造更加開放、敏捷和輕型化的網(wǎng)點建設(shè)能力。

3．加快智能機器人研發(fā)推廣。目前機器人只能實現(xiàn)廳堂迎賓、業(yè)務(wù)咨詢、營銷展示等簡單功能，需進一步開發(fā)優(yōu)化，增加客戶商機接入、專屬產(chǎn)品展示、精準營銷、人工輔助應(yīng)答、知識庫多層級維護等功能，使機器人具有看、認、聽、說、示、觸、動等多維度智能感知能力。

4．推進銀行員工崗位重構(gòu)。借助新型智能設(shè)備，如：A行龍易行移動自助終端，建立更加高效、安全、敏捷、靈活的網(wǎng)點崗位體系，搭建適配、風(fēng)險可控的權(quán)限管理模式，支撐網(wǎng)點經(jīng)營從被動到店服務(wù)向深度客戶關(guān)系維護和主動生態(tài)流量經(jīng)營并重轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)銀行員工走出柜臺、走出網(wǎng)點。

(三)推進柜面、自助及電子渠道交易融合

交易融合是指柜面、自助和電子各渠道圍繞“優(yōu)勢互補，信息共享，身份互認，無縫銜接”等原則，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理模式，打通渠道間業(yè)務(wù)辦理斷點，實現(xiàn)渠道間業(yè)務(wù)流程無縫銜接，保障客戶業(yè)務(wù)辦理體驗。

1．優(yōu)勢互補：柜面渠道、自助渠道、電子渠道在業(yè)務(wù)交易上各有特點，做好三大渠道一體化協(xié)同，充分發(fā)揮各渠道的優(yōu)勢。

2．信息共享：推進用戶交易數(shù)據(jù)信息共享，實現(xiàn)用戶在不同渠道辦理業(yè)務(wù)時，信息互通互認。

3．身份互認：建立線上線下互認的用戶身份認證機制，支持線下聯(lián)動線上掃碼、刷臉完成身份識別，實現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)的無介質(zhì)化、無證件化。

4．無縫銜接：強化柜面業(yè)務(wù)向自助渠道分流，網(wǎng)點業(yè)務(wù)向電子渠道分流，在符合監(jiān)管合規(guī)、風(fēng)險控制要求下，持續(xù)增加自助渠道、電子渠道可辦理業(yè)務(wù)范圍；梳理跨系統(tǒng)、流程長、環(huán)節(jié)多的業(yè)務(wù)，串聯(lián)流程斷點，實現(xiàn)業(yè)務(wù)進程線上線下同步可查。

四、結(jié)語

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)公司跨界競爭異軍突起，網(wǎng)點和自助渠道等可能仍是銀行相對于互聯(lián)網(wǎng)公司等新業(yè)態(tài)的比較優(yōu)勢。未來，自助渠道應(yīng)積極協(xié)同營業(yè)網(wǎng)點、電子渠道和遠程智能銀行中心，一是在鞏固客戶服務(wù)主渠道的同時，著力強化創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，合力提升渠道綜合競爭力，提高渠道價值貢獻；二是張開雙臂擁抱金融科技時代，從移動互聯(lián)走向萬物互聯(lián)、從直接競爭到跨界融合、從金融業(yè)務(wù)到科技賦能。搶占高質(zhì)量發(fā)展先機的重要機遇，積極打造業(yè)務(wù)辦理渠道?！?/p>

注釋：

①考慮到2020年疫情影響，數(shù)據(jù)取至2019年。