公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情變化及應(yīng)對策略

方小林

摘要：公共危機(jī)事件對公眾的人身安全和財產(chǎn)安全帶來嚴(yán)重威脅。新媒體環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)成為公眾獲取信息資源的主陣地。因此對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理顯得尤為重要。本文將介紹公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情特點，存在的問題并提出治理的對策建議。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)事件 ?網(wǎng)絡(luò)輿情 ?應(yīng)對策略

在社會的正常運(yùn)行過程中，由于自然、經(jīng)濟(jì)、政治等因素導(dǎo)致運(yùn)行機(jī)制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全，破壞社會秩序，甚至侵犯人身安全和財產(chǎn)安全的公共事件，能夠快速引起公眾關(guān)注，聚焦公眾情緒。尤其是在我國高新技術(shù)迅猛發(fā)展，新媒體平臺爆發(fā)式增長的時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)成為公眾獲取信息資源的主陣地。公共危機(jī)事件一旦發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)憑借其即時、自由、互動、開放等特點，成為突發(fā)事件傳播與發(fā)酵的重要媒介。正確地應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情日益成為社會治理工作的一項重要任務(wù)。

1 公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情特點

1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快，沖擊力強(qiáng)

截止2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億。公共危機(jī)事件可以通過新媒體平臺，迅速傳遞到世界各地。公眾可以通過“兩微一端”等新媒體平臺，參與到突發(fā)事件的話題討論中。網(wǎng)絡(luò)對話的時效與互動，可以在極短的時間內(nèi)實現(xiàn)對共同關(guān)注的社會問題思想碰撞，引起情緒共鳴。重大公共危機(jī)事件特別是威脅到公眾生命健康的傳染性疾病，如新型冠狀肺炎，幾乎所有社會成員都會高度關(guān)注，使得各類事件信息與意見觀點密集傳播，突破輿情空間的邊際界限，產(chǎn)生強(qiáng)大的輿情聲勢，引發(fā)焦慮、恐懼、沮喪等負(fù)面情緒。

1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情傳播范圍廣

傳統(tǒng)社會不對稱、單向性、局域性的傳播生態(tài)格局，在互聯(lián)網(wǎng)時代被徹底顛覆，信息傳播呈現(xiàn)“病毒式”和爆發(fā)式擴(kuò)散，生成多主體、多信息、多載體、多場域的網(wǎng)絡(luò)輿情格局，可在極短的時間內(nèi)實現(xiàn)信息的全球化，使公共危機(jī)信息迅速公開化，成為公眾關(guān)注的焦點。

1.3 網(wǎng)絡(luò)輿情傳播主體多元

全媒體時代下，人人擁有麥克風(fēng)，傳播主體的多元化，使網(wǎng)絡(luò)輿情在傳統(tǒng)與新興等多種類型媒體呼應(yīng)與融合，不斷積聚關(guān)注量和討論度，推動輿情發(fā)酵和擴(kuò)散。公共危機(jī)事件，往往事關(guān)社會公眾的生命財產(chǎn)安全，在網(wǎng)絡(luò)輿情的推動下，加速同類情緒堆積，生成意見共振和群體極化。同時，人們在危機(jī)情境下會無意識地采用快速、感性的直覺決策，在輿情氛圍渲染下大量非理性聲音產(chǎn)生，使危機(jī)風(fēng)險疊加。

2 公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對存在的問題

2.1 傳播主體多元下，協(xié)同處置機(jī)制匱乏

新媒體時代下，信息傳播主體多元，網(wǎng)絡(luò)輿情事件常會涉及到各類主體。但當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情焦點事件出現(xiàn)時，各個媒體平臺首先基于自身利益出發(fā)，獲取點擊率，搶占輿論至高點。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時，也會選擇自我保護(hù)，缺乏行業(yè)精神和社會媒體的合作意識。

2.2 新媒體平臺審核機(jī)制不健全，問責(zé)不嚴(yán)

由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，新媒體特別是自媒體平臺在短期內(nèi)數(shù)量激增，互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管機(jī)制發(fā)展不同步，缺乏相應(yīng)的規(guī)章制度及措施，并且處罰力度不夠。在互聯(lián)網(wǎng)上人們自由言論，部分平臺并沒有要求實名制，人們在網(wǎng)絡(luò)上的言行和責(zé)任不對等。同時，新媒體行業(yè)在我國時間短，管理經(jīng)驗缺乏，還沒有形成行業(yè)內(nèi)完善的管理機(jī)制。媒體平臺對網(wǎng)絡(luò)信息的真?zhèn)伪嫖瞿芰Σ粔颍瑢?dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言滋生，影響社會穩(wěn)定。

2.3 網(wǎng)絡(luò)輿情治理人員綜合能力不足

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)具有復(fù)雜性和不確定性。由于公共危機(jī)事件的發(fā)生具有突發(fā)性，導(dǎo)致很多網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴毫無規(guī)律可循。同時，互聯(lián)網(wǎng)高效的傳播速度和廣度，會在短時間內(nèi)引爆網(wǎng)民的情緒。因此，對網(wǎng)絡(luò)輿情治理人員提出了更高的要求。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情處理在我國還沒有成熟的經(jīng)驗可借鑒。管理人員專業(yè)能力和方法技巧以及應(yīng)對能力和引導(dǎo)能力還需要提高，以至于在很多網(wǎng)絡(luò)輿情事件中錯失了最佳處理時機(jī)，給公共危機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來很大的困惑，甚至在輿論上喪失了主動權(quán)，造成不利局面。

2.4 網(wǎng)民數(shù)量大，責(zé)任意識不夠

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，我國網(wǎng)民人數(shù)不斷增加。龐大的網(wǎng)民規(guī)模構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情的主體。由于各網(wǎng)絡(luò)平臺的進(jìn)入不受教育程度、民族和國籍等的限制，讓網(wǎng)絡(luò)輿情的參與者具有復(fù)雜性。在網(wǎng)絡(luò)上，人們言論高度自由且具有身份隱匿性，責(zé)任不對等等，導(dǎo)致一部分網(wǎng)民為了達(dá)到自己的目的，在公共危機(jī)事件中，制造謠言，引起恐慌，從而引發(fā)輿論危機(jī)。

3 提高公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

3.1 加強(qiáng)政府輿論監(jiān)督，完善監(jiān)督機(jī)制

公共危機(jī)事件的處理中，網(wǎng)絡(luò)媒體作為重要的參與者之一，是政府和公眾之間的信息溝通的橋梁，也是政府高效處理公共危機(jī)事件的重要手段。因此，政府要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)督，及時準(zhǔn)確披露相關(guān)信息，正確、科學(xué)地引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，建立起健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高政府公信力。

公共危機(jī)發(fā)生具有突發(fā)性，而且一旦發(fā)生，需要管理部門在最短的時間作出反應(yīng)。因此，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部分的危機(jī)意識，建立健全的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督預(yù)案，設(shè)置預(yù)防機(jī)制，形成一套固定的操作流程和完善的監(jiān)督機(jī)制。

3.2 切實落實網(wǎng)民和媒體平臺的責(zé)任

互聯(lián)網(wǎng)為社會公眾公開發(fā)表言論提供了廣闊的空間，并且方便、快捷。因此，要求網(wǎng)民要提升自己的綜合素質(zhì)，遵守法律法規(guī)。在公共危機(jī)信息的傳播中，客觀、冷靜、理性，不信謠，不傳謠。政府加強(qiáng)立法管理和行政監(jiān)督，對造成社會恐慌等嚴(yán)重后果者，給予行政處罰，構(gòu)成犯罪的承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

3.3 找準(zhǔn)輿論焦點，精準(zhǔn)回應(yīng)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情處置的時效性

公共危機(jī)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情容易迅速發(fā)酵，形成不穩(wěn)定因素，激發(fā)社會矛盾。在進(jìn)行輿情處理時，可以憑借大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢，做好事件調(diào)查，抓住輿論的焦點以及問題的關(guān)鍵，準(zhǔn)確回應(yīng)公眾關(guān)注的問題，及時疏解民眾的情緒，最短的時間搶占輿論主動權(quán)、話語權(quán)，發(fā)布權(quán)威信息，避免由于信息不對稱帶來的社會恐慌。

3.4 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提升網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管人員綜合素質(zhì)能力

網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管人員專業(yè)技能及管理意識的強(qiáng)弱是網(wǎng)絡(luò)輿情管理的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)輿情治理部門要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情在公共危機(jī)事件中的作用，注重對管理人員的培養(yǎng)，制定科學(xué)合理的人才培養(yǎng)規(guī)劃。樹立管理人員的服務(wù)意識和對危機(jī)事件的敏銳性，提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理的專業(yè)性和有效性。