醫(yī)院行政總值班在中醫(yī)醫(yī)院管理中的優(yōu)化策略

文/南通市中醫(yī)院 郭春燕

醫(yī)院行政總值班既是醫(yī)院科學管理過程中的重要組成部分，也是醫(yī)院行政管理過程中至關重要的構成部分。主要負責在非辦公時間對醫(yī)療工作進行有效管理，規(guī)范處理好醫(yī)務、行政及臨時事務，及時傳達上級指示和緊急通知，組織對突發(fā)、復雜、重大的事件統(tǒng)籌處置，確保醫(yī)院在非日常工作時間內的各項工作平穩(wěn)、有序、高效運行。在新醫(yī)改背景下，突破以往傳統(tǒng)行政總值班制度及模式，探討有效的管理策略，充分發(fā)揮其管理效能，不斷提高中醫(yī)醫(yī)院管理水平，以更好地適應醫(yī)院高質量發(fā)展需要。

一、醫(yī)院行政總值班的主要工作原則

（一）總體原則。嚴格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，堅持“以人為本，一切以病人為中心”的宗旨，正確處理好醫(yī)院和醫(yī)院、醫(yī)院和科室、科室和科室、科室和個人之間的關系，與各方做好溝通，確保醫(yī)院在總值班期間各項醫(yī)療工作順利完成。

（二）來電來訪接待原則。及時禮貌應答打入總值班室及總值班手機的電話，對于反映情況或投訴的，要認真做好記錄，根據事情輕重緩急，積極采取相應措施，馬上處理或向有關領導匯報，及時予以回復。對于來訪人員要有禮有節(jié)，弄清來訪原因，嚴格按照醫(yī)院相關流程規(guī)范執(zhí)行。遇到緊急事件，尤其要冷靜、負責，積極采取應急措施的同時，及時匯報給分管院領導，以免貽誤。

（三）醫(yī)療糾紛處理原則。處理重大醫(yī)療糾紛時，必須第一時間及時到現場了解情況、應急處理，并立即向醫(yī)務科匯報，由醫(yī)務科醫(yī)療糾紛調解處進行處理，以保證醫(yī)療糾紛接待的連續(xù)性，以防事態(tài)擴大蔓延，出現不必要的復雜局面。如聯系不上醫(yī)務科人員，應立即匯報分管領導。

（四）突發(fā)事件處理原則。1.處理各種重大、緊急事項和信息時要及時報告并迅速處理，及時、客觀地反映跟蹤進展情況和處理結果，要注意把握好政治立場和觀點并做好相應保密工作。2.處理重大及群體傷亡事件時，如交通事故、火災、群體中毒、重大自然災害等，行政總值班必須及時組織院內搶救，第一時間向分管院領導報告，同時與衛(wèi)生行政部門、疾控衛(wèi)監(jiān)等公共衛(wèi)生單位保持密切聯系。3.如遇復合傷、病情復雜的病人需要住院難以確定時，值班人員根據先治病救人和首診負責制的原則，協調責令臨床醫(yī)療值班醫(yī)生決定其所收住科室，積極及時救治，以免延誤病情。4.處理重大傳染病、重大食物和職業(yè)中毒、群體性不明原因病情以及其他嚴重影響公眾健康的突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，必須先了解清楚事件相關情況，并將緊急情況簡明、扼要上報醫(yī)院醫(yī)務科、感染管理科、公共衛(wèi)生與預防協同科等相關科室，嚴格按照國務院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》及時處理。

二、中醫(yī)醫(yī)院行政總值班現狀及存在的問題

（一）行政總值班人員素質參差不齊。醫(yī)院參與行政總值班的人員大多數是職能科室管理人員，雖有醫(yī)學背景，但臨床工作經驗不足，對院內各種規(guī)范流程的理解掌握程度不夠，在重大突發(fā)事件處理、醫(yī)療人員和物資調配方面，組織能力欠佳，不能及時正確地組織人力和物力，影響了突發(fā)事件的及時有效處理。同時，由于中醫(yī)醫(yī)院在急診方面有別于西醫(yī)醫(yī)院，導致行政總值班人員容易麻痹大意，特別是重大、復雜的事件，涉及多科室多部門協調，個別人員缺乏正確的判斷和迅速處理能力，常常難以決策，存在恐慌感，大大降低了工作效率。

（二）行政總值班管理制度不盡完善。規(guī)范且健全的規(guī)章制度，可以促進醫(yī)院資源的合理配置、優(yōu)化組合，確保醫(yī)院管理工作的有效有序進行，保障醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。行政總值班管理流于形式，出現醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴、病人欠費等情況，行政總值班人員通常以電話形式簡單處理，不親臨現場統(tǒng)籌協調，造成問題處理不及時，病人不滿意。在中醫(yī)醫(yī)院總值班制度中，尤其存在請示報告制度、醫(yī)療應急預案流程、突發(fā)事件處理流程、交接班制度等相關制度流程不規(guī)范，容易出現職責界定不具體、管理權限不清晰、組織協調不到位等無序行為，嚴重影響行政總值班對緊急情況的及時處理。同時缺乏跟進反饋機制，對于行政總值班期間處理的問題，沒有定期整理梳理，出現同類事件再次發(fā)生，降低醫(yī)院管理效能。

（三）行政總值班信息化管理欠缺。醫(yī)院信息化建設和管理未能在行政總值班上充分運用，如，與上級主管部門之間各類信息的報送；總值班人員每天在值班期間需要的數據及內容；和臨床一線科室的溝通交流；統(tǒng)籌調度應急用車、特殊藥品、急用醫(yī)療設備等，都是采取深入病區(qū)或電話詢問的方式獲取，缺乏信息化手段，容易造成數據和內容不齊全不準確，執(zhí)行落實不到位，工作效率低下。

三、中醫(yī)醫(yī)院行政總值班在醫(yī)院管理中的優(yōu)化策略

（一）強化行政總值班人員的全過程培訓。醫(yī)院要對行政總值班人員采取“復合式”培訓方式。崗前培訓：行政總值班崗位職責、衛(wèi)生法律的規(guī)范、醫(yī)院各項規(guī)章制度、醫(yī)療工作流程以及突發(fā)性事務的處理等。崗中培訓：熟練掌握總值班職責及基本的素質需求，要注重提升參與值班人員的溝通、協調及處理問題能力。崗后培訓：及時掌握中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療的動態(tài)，定期反復培訓醫(yī)院醫(yī)療流程、醫(yī)學的知識以及應急預案處理制度等，不斷提升醫(yī)院行政總值班工作效率和管理水平。另外，醫(yī)院可以將行政總值班培訓活動與醫(yī)院其他培訓活動相結合。

（二）完善行政總值班制度。1.強化行政總值班工作督導值守職責。加強總值班巡視督導，延長管理半徑，及時發(fā)現問題，提醒醫(yī)務人員即知即改，實現閉環(huán)管理。嚴格執(zhí)行總值班報告制度，督查一線值班、備班人員，臨床、醫(yī)技科室主任、護士長及職能科室負責人，重點崗位人員通信工具是否24小時保持暢通；各臨床、職能科室負責人、護士長外出，必須向分管院領導請假并到行政辦公室備案；全院各科安排資歷較高、經驗豐富的同志帶班，值班人員必須按時到崗，在崗在位。2.強化行政總值班工作統(tǒng)籌協調能力。增加護理總值班，同時增加黨支部書記參與行政總值班，統(tǒng)籌協調醫(yī)院非辦公時間行政管理、醫(yī)教研管理、后勤管理、重點突發(fā)性事件處理等工作，確保醫(yī)院各項工作24小時連續(xù)、無縫銜接。這種新總值班模式可有效彌補了單一行政總值班模式的欠缺，使床位調度、處理重大突發(fā)事件、儀器調配、后勤保障等臨床需求得到了有效處理，也進一步提高了患者的滿意度，真正做到了雙保險的作用。3.強化行政總值班交接班制度。認真履行醫(yī)院行政總值班交接班制度，值夜班的總值班人員次日晨交班把值班期間全院的在崗人員、醫(yī)療救治、后勤設備等情況進行交接匯報，節(jié)假日和中午值班要和下一個值班人員做好交接。值班期間記錄包括一般記錄和特殊記錄，內容有：醫(yī)院一般記錄包括各病區(qū)住院人數、危重患者人數、夜間急診患者人數、值班人員姓名等。特殊記錄是將值班期間發(fā)生的問題和處理經過、處理結果等詳細記錄。特殊事項第二天須向相關行政科室負責人及領導匯報，及時解決。對于本班尚未處理好的問題，認真做好交接班工作及交班記錄，并跟進反饋，妥善圓滿解決。

（三）提升行政總值班信息化管理水平。隨著大數據時代的到來，醫(yī)院充分利用“互聯網+醫(yī)療”的手段，不斷提升行政總值班信息化管理水平，以進一步提高行政總值班處理問題的效率和能力，給臨床部門及患者提供更高水平的服務。醫(yī)院要進一步優(yōu)化、升級HIS、LIS、PACS等臨床工作信息系統(tǒng)，以及行政辦公、微信公眾號等信息系統(tǒng)，便于行政總值班人員第一時間獲取醫(yī)院各部門及臨床診療相關數據，同時加強行政總值班的通訊裝備，以便進一步提高應急處理的效率，方便臨床科室及患者。

四、結語

醫(yī)院行政總值班作為醫(yī)院管理的重要組成部分，必須提升對行政總值班工作的認識，高度重視及支持醫(yī)院行政總值班工作，通過優(yōu)化改進，不斷提升醫(yī)院行政總值班的管理服務效能。進一步提高醫(yī)院行政總值班應急處理的能力與效率，確保醫(yī)院高效運營，不斷提升醫(yī)院管理水平，為廣大患者提供更高質量的服務，切實保障人民群眾生命安全和身體健康。