企業(yè)食堂管理和服務(wù)質(zhì)量的探討

崔 弘 大慶油田熱源服務(wù)公司

引言

企業(yè)食堂管理涉及成本管控、人事管理、食品安全等多個(gè)方面。伴隨著油田企業(yè)改革和就餐理念的變化，職工對(duì)企業(yè)食堂的服務(wù)質(zhì)量和管理提出了更高要求。為了更好地滿足職工日益增長的就餐需求，油田企業(yè)紛紛出臺(tái)了相應(yīng)的管理措施，創(chuàng)造了良好的就餐環(huán)境，給就餐職工帶來了高品質(zhì)的就餐體驗(yàn)，但是新舉措施行的同時(shí)也暴露出不少問題。因此，嘗試分析此課題，提出有效措施，進(jìn)一步提升企業(yè)食堂的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，具有重要意義。

一、油田企業(yè)食堂管理與服務(wù)的現(xiàn)狀

盡管當(dāng)前油田企業(yè)加大了對(duì)企業(yè)食堂的管理力度，但是仍有部分職工對(duì)于企業(yè)食堂的服務(wù)不滿意，造成這種現(xiàn)象的主要原因：

(一)油田企業(yè)食堂管理制度標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

相較于其他油田企業(yè)，大慶油田企業(yè)食堂的管理制度還不夠完善，加之當(dāng)前企業(yè)職工數(shù)量較多，要想提升企業(yè)食堂管理水平和服務(wù)質(zhì)量，就必須建立健全科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的企業(yè)食堂管理制度和服務(wù)模式，讓職工花最少的成本，吃到可口的飯菜，享受到滿意的服務(wù)，最終形成自我良性發(fā)展的食堂餐飲管理機(jī)制[1]。

(二)食堂餐飲管理缺乏市場競爭力

地理位置、環(huán)境、價(jià)格、食材的品質(zhì)、菜品的味道、服務(wù)質(zhì)量和管理方式是餐飲行業(yè)的七大核心競爭力，只有具有了核心競爭力，才能長久經(jīng)營。而油田企業(yè)食堂只為企業(yè)內(nèi)部職工提供后勤保障服務(wù)，企業(yè)的自我保護(hù)造成了食堂餐飲管理的固步自封，逐步失去市場競爭力，無法滿足職工需求；雖然近幾年有些企業(yè)嘗試企業(yè)食堂社會(huì)化改革，但是后勤服務(wù)市場銷售外包后仍無法從根本上解決廚師技藝普遍不高、菜品口味基本雷同的現(xiàn)狀，滿足不了廣大職工對(duì)飯菜的不同需求。

(三)食堂從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊

企業(yè)食堂社會(huì)化改革中，企業(yè)食堂的用工機(jī)制過于簡單，無法了解大多數(shù)餐飲員工的性格和工作履歷。一些低素質(zhì)員工進(jìn)入企業(yè)食堂，將不良習(xí)慣帶入企業(yè)，直接侵蝕企業(yè)文化氛圍，給企業(yè)帶來不穩(wěn)定因素。

(四)企業(yè)缺乏對(duì)食堂從業(yè)人員的培訓(xùn)考核制度

當(dāng)前企業(yè)在食堂用人制度方面還不夠完善，沒有健全的餐飲從業(yè)職工的培訓(xùn)制度[3]。企業(yè)不重視餐飲從業(yè)人員的培養(yǎng)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)相對(duì)滯后等原因，直接造成了人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量提升較慢，很難滿足企業(yè)職工對(duì)于就餐的更高需求，這些問題不能及時(shí)有效地解決，大大降低了企業(yè)食堂的管理效率和創(chuàng)新發(fā)展。

二、企業(yè)食堂管理和服務(wù)問題及原因分析

結(jié)合企業(yè)食堂管理實(shí)際，食堂餐飲管理和服務(wù)問題，做如下分析：

(一)思維模式急待轉(zhuǎn)變

油田企業(yè)食堂社會(huì)化改革，意味著獨(dú)家壟斷經(jīng)營模式被打破。油田從上到下過緊日子的思想理念的貫徹落實(shí)，甚至餐飲服務(wù)工作量外包、餐飲服務(wù)整體外包等模式的引入，急需餐飲管理者盡快轉(zhuǎn)變理念，找準(zhǔn)定位，從食堂經(jīng)營管理的角度出發(fā)，做到全面、科學(xué)對(duì)細(xì)節(jié)的把控。而有些餐飲管理者，還沒有完全從原有經(jīng)營模式中跳出來，“等靠要”“吃補(bǔ)助”的思想急待轉(zhuǎn)變。

(二)成本管控急待增強(qiáng)

食堂成本分為食品材料的直接成本和人員成本等間接成本。菜單設(shè)計(jì)、原材料采購、制造過程和服務(wù)方式的每個(gè)環(huán)節(jié)都與直接成本密切相關(guān)，必須嚴(yán)格控制；人員管理以及其他項(xiàng)目的使用和維護(hù)也應(yīng)完全納入控制系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)定的控制目標(biāo)。而有些企業(yè)食堂管理者在其位不謀其政，管理粗放，不算細(xì)賬，經(jīng)營能力和管理水平有待增強(qiáng)。

(三)服務(wù)質(zhì)量急待提升

從發(fā)展的角度來說，食堂餐飲服務(wù)工作是否有效落實(shí)，對(duì)于企業(yè)各項(xiàng)工作的有效開展，具有重要意義。然而當(dāng)前企業(yè)食堂仍存在著服務(wù)質(zhì)量不高的問題，究其原因，無外乎管理制度不完善造成的管理流于形式，從業(yè)人員缺乏服務(wù)意識(shí)導(dǎo)致工作效率和服務(wù)質(zhì)量不高。要滿足就餐人員日益增長的就餐需求，食堂管理和服務(wù)質(zhì)量急待提升。

三、企業(yè)食堂管理與服務(wù)質(zhì)量提升策略

(一)整章建制，夯實(shí)管理基礎(chǔ)

沒有規(guī)矩不成方圓。企業(yè)食堂要根據(jù)自身實(shí)際情況，建立健全完善的管理制度，諸如《餐飲服務(wù)食品質(zhì)量防護(hù)制度》《餐具消毒保潔制度》《從業(yè)人員健康管理制度》《從業(yè)人員保障制度》《廚房安全管理制度》等有關(guān)食品安全、人員管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面的規(guī)章制度，定期檢查，加大監(jiān)管力度，各個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)，從源頭扎實(shí)細(xì)致地做好食品安全和餐飲服務(wù)管理工作。

通過“制度上墻、責(zé)任入心”的教育，嚴(yán)把“四關(guān)”，索取“三證”，確保就餐人員吃到安全、健康、放心的食品；定置定位巡檢將責(zé)任層層分解到人，形成交叉網(wǎng)格管控；每日小結(jié)、每周一會(huì)，確保問題及時(shí)反饋、隱患及時(shí)整改，實(shí)現(xiàn)各司其職，各負(fù)其責(zé)的管控模式；設(shè)立意見箱，定期聽取就餐人員的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)；利用微信、網(wǎng)頁、快手視頻，開展“最喜愛的菜品”評(píng)選、“每日一菜”等多種形式的互動(dòng)，拉近與就餐人員的距離，使服務(wù)與被服務(wù)在溫馨、和諧的氣氛中變?yōu)槔斫?、尊重，讓餐飲服?wù)更趨于人性化、規(guī)范化和專業(yè)化，餐飲管理基礎(chǔ)在細(xì)節(jié)管控中不斷夯實(shí)。

(二)精細(xì)管理，有效控制成本

在成本的管理方面，油田企業(yè)的餐飲管理者要善于規(guī)劃定期開銷預(yù)算，監(jiān)督花費(fèi)是否合乎既定預(yù)算，最后以評(píng)估和檢討的方式來修正預(yù)算，改善控制系統(tǒng)，達(dá)到壓縮可控成本，提升管控空間，增大資源利用率，提升餐飲服務(wù)的競爭力。

在食堂日常管理中，要嚴(yán)格把好每一道關(guān)口。生鮮肉類等鮮活等不易存放的食材要即用即訂，新鮮蔬菜、調(diào)料類等食材應(yīng)按需定點(diǎn)從正規(guī)企業(yè)采購，避免因儲(chǔ)存不當(dāng)造成浪費(fèi)的同時(shí)，確保了食材的新鮮；利用微信群打卡精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)按計(jì)劃采購，科學(xué)指導(dǎo)備餐，按需投料，分批加工，杜絕人為浪費(fèi)；積極發(fā)動(dòng)全員算細(xì)賬，常算賬，變廢為寶，充分利用蒜苔頭、香菜根、西藍(lán)花根、芹菜葉等各類邊角料制作美食，創(chuàng)新菜品種類，有效提高原材料出成率；“瘦身”大個(gè)饅頭、花卷和油餅等面食，外觀變小，用量精減，減少浪費(fèi)。餐飲管理者要帶領(lǐng)全員積極想辦法，出思路，嚴(yán)格管控，精細(xì)管理，“厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)”，有效控制成本。

(三)以人為本，提升服務(wù)能力

企業(yè)食堂施行餐飲服務(wù)工作量外包，人員雜，頭緒多，要想管好帶好服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人才最重要。

為緩解外委從業(yè)人員流動(dòng)性強(qiáng)、工資待遇低等矛盾，餐飲管理者應(yīng)該以人為本，體貼愛護(hù)每名員工，婚喪嫁聚必到場，生病住院去探望，誰有困難都熱心幫助；企業(yè)要逐步建立員工保障制度，如勞動(dòng)合同、醫(yī)療保險(xiǎn)等，關(guān)心員工的切身利益，實(shí)在的、無聲的、真誠的關(guān)愛，會(huì)讓更多員工因情留下來；開辦圖書角，帶領(lǐng)員工“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”，借助內(nèi)部培訓(xùn)資源舉辦“每月集訓(xùn)”，組織員工定期輪崗、技能比武、廚藝比拼，搭建員工學(xué)習(xí)和展示平臺(tái)；建立健全員工激勵(lì)機(jī)制和績效考核制度，堅(jiān)持“能者上、弱者下”的用人原則，推舉賢能，強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)[2]，用優(yōu)厚的薪資待遇吸引員工自愿留下來；與此同時(shí)，要善于發(fā)現(xiàn)、總結(jié)并選樹典型，利用宣傳欄、網(wǎng)頁、微信、報(bào)紙等媒體大力宣傳選樹的先進(jìn)典型，激發(fā)員工感恩企業(yè)、愛崗敬業(yè)、真情服務(wù)的熱情，合作共贏的服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)為后勤服務(wù)提供堅(jiān)強(qiáng)保障。

(四)特色創(chuàng)新，塑造服務(wù)品牌

企業(yè)食堂餐飲服務(wù)是后勤服務(wù)的重要工作之一，如何在日復(fù)一日的工作中，突出展示餐飲服務(wù)亮點(diǎn)，彰顯品牌優(yōu)勢，形成獨(dú)樹一幟的餐飲服務(wù)文化，是餐飲管理人員持之以恒的探索課題。

首先，餐飲服務(wù)要注重親情文化，打造服務(wù)品牌。從前廳到后灶，從硬件到軟件，處處體現(xiàn)“讓服務(wù)文化、健康理念走進(jìn)職工餐桌，構(gòu)建溫馨家園”的理念。在餐桌上配齊調(diào)料，定期更新餐飲文化桌布，擺放生機(jī)盎然的綠植，增設(shè)醫(yī)藥箱、體重秤、愛心傘等用品，營造溫馨、便捷、舒適的就餐環(huán)境；播放輕松愉快的電視節(jié)目和輕音樂，活躍就餐氛圍；秋冬季節(jié)，增加高蛋白、高熱量的菜肴，為自助餐臺(tái)加熱保溫，冷飲換為熱飲；按需推出愛心面、病號(hào)飯、素食日等服務(wù)項(xiàng)目；開辦“餐飲服務(wù)”版面，提供菜肴制作的視頻和圖文并茂的講解，滿足大家學(xué)做菜品的愿望……細(xì)心、貼心、溫心的舉措，營造出以親情服務(wù)為目標(biāo)的家園餐飲服務(wù)文化氛圍，打造特色餐飲服務(wù)品牌。

其次，餐飲服務(wù)要建立餐桌文化，豐富服務(wù)內(nèi)涵。餐飲服務(wù)要想“抓住職工的胃，留住職工的心”，就要從食材的品質(zhì)和菜品的味道入手。在菜品調(diào)配上，遵從美味、營養(yǎng)、健康的原則，以大眾菜為主，以輕油、輕鹽、輕糖、輕脂肪、輕調(diào)味品的“五輕”為加工原則，經(jīng)專業(yè)的營養(yǎng)師審核菜譜，根據(jù)季節(jié)變化增加姜湯、綠豆湯、骨頭湯、冰糕等飲品，每周餐點(diǎn)不重樣，菜品數(shù)量多，品種全，豐富特色餐桌文化。在菜品創(chuàng)新上，成立“創(chuàng)新小組”，查找飲食書刊，觀看美食視頻，到其他油田企業(yè)食堂、大型餐飲服務(wù)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，為每年幾十道創(chuàng)新菜品提供創(chuàng)意，也為就餐人員提供比在家吃得更豐富、更營養(yǎng)、更健康的健康美食。

最后，餐飲服務(wù)要利用節(jié)日文化，彰顯服務(wù)形象。每逢重大節(jié)日和節(jié)氣，企業(yè)食堂要在餐桌上擺放應(yīng)時(shí)應(yīng)季的粽子、月餅、水果、銀耳羹等傳統(tǒng)食品，為職工提供免費(fèi)就餐；春節(jié)期間、除夕夜，企業(yè)食堂要為值班人員送上過年的餃子和新年祝福。溫暖人心的舉措，彰顯餐飲服務(wù)的良好形象。

四、結(jié)語

企業(yè)食堂管理和服務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)長期、漸進(jìn)的過程，需要系統(tǒng)的工作來指導(dǎo)。企業(yè)管理者要從實(shí)際出發(fā)，明確自身管理和服務(wù)中存在的問題，逐步修訂和完善規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察部門的監(jiān)管職能，查擺問題，堵塞漏洞，逐步形成餐飲服務(wù)監(jiān)督管理的良性循環(huán)，建立起監(jiān)督管理的長效機(jī)制。

要做好油田企業(yè)食堂的管理和服務(wù)工作，需要餐飲管理人員端正為企業(yè)和員工服務(wù)的態(tài)度，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)給予足夠的重視和支持。雙方應(yīng)本著科學(xué)發(fā)展觀和以人為本的原則，高度重視食堂管理，實(shí)現(xiàn)油田企業(yè)經(jīng)營管理雙贏，提高油田企業(yè)發(fā)展的后勤保障。