物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工忠誠度存在的問題及對(duì)策

文/翁娟

伴隨著城市的發(fā)展，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)逐步向金融、電商等平臺(tái)化發(fā)展，由于一個(gè)行業(yè)的迅猛發(fā)展，特別是在2014年我國停止對(duì)物業(yè)行業(yè)資質(zhì)的審批后，實(shí)行備案制度，由此產(chǎn)生了大量的物業(yè)企業(yè)，隨之帶來的便是人才高度匱乏，物業(yè)企業(yè)工作人員的忠誠度、服務(wù)滿意度、離職率、消極怠工等問題隨之產(chǎn)生。因此，本文主要針對(duì)物業(yè)企業(yè)亟需解決的幾個(gè)問題展開闡述。

一、提升員工忠誠度對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要意義

（一）企業(yè)的發(fā)展保障源于員工的忠誠

物業(yè)服務(wù)企業(yè)留住人才是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的首要前提?！爸艺\”即是捍衛(wèi)，為正義的實(shí)現(xiàn)無條件付出一切?！爸摇奔础般∈刂行摹?，“誠”即言出必諾。悠悠中華數(shù)千年，忠誠既是品質(zhì)，亦是價(jià)值。

忠誠所體現(xiàn)的效應(yīng)是自身價(jià)值的成就，促使自身在一個(gè)底線范疇內(nèi)的自愛、自尊。企業(yè)文化的核心靈魂——忠誠，這是一種出于對(duì)職業(yè)的責(zé)任感。為企業(yè)在個(gè)人自身的崗位上盡職盡責(zé)、執(zhí)著于本職工作、熱愛企業(yè)、心系企業(yè)的發(fā)展未來、愿與企業(yè)共進(jìn)退的決心、實(shí)時(shí)為企業(yè)出謀劃策等這些忠誠度的體現(xiàn)，對(duì)一家物業(yè)企業(yè)的前途發(fā)展是極為重要的。同時(shí)，與員工的自身長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃也是相關(guān)聯(lián)的。

（二）企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力取決于員工的忠誠

物業(yè)服務(wù)企業(yè)最根本的成分就是人員，服務(wù)行業(yè)人服務(wù)于人，人員的熱情、工作自覺性等直接代表著一個(gè)企業(yè)的實(shí)力。員工的忠誠作為效率的彰顯，員工的忠誠度與客戶滿意度的提升對(duì)企業(yè)起到了促進(jìn)作用。同時(shí)，也大大增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工忠誠度現(xiàn)狀

（一）員工對(duì)企業(yè)的信任危機(jī)

有的員工對(duì)公司存在不信任、不認(rèn)同，經(jīng)常發(fā)牢騷或報(bào)怨，發(fā)表不利企業(yè)聲譽(yù)的言論，對(duì)公司造成負(fù)面影響。工作極不負(fù)責(zé)任，得過且過，斤斤計(jì)較，從不站在公司的立場(chǎng)看待問題，自私自利。喜歡搞小團(tuán)體，自以為是，不服從公司安排。嚴(yán)重吃里扒外，盜取公司機(jī)密或泄漏公司商業(yè)秘密。嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，觸犯法律法規(guī)、貪污受賄等。

（二）員工存在消極心態(tài)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在著管理處主任和各工種員工的綜合素質(zhì)能力偏低，對(duì)待工作不敬業(yè)、不愛自己的崗位工作，連自己的工作崗位職責(zé)該做什么或不該做什么都不明確的問題，也不懂得擺正位置。對(duì)工作態(tài)度不認(rèn)真、不積極，消極怠工，工作時(shí)間一到點(diǎn)立即下班，絕不加班。對(duì)工作不負(fù)責(zé)，效率低，工作經(jīng)常推三阻四，逃避責(zé)任，出了問題都推給他人，自己從不認(rèn)真反省并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。不懂得如何處理并解決問題，無法獨(dú)立完成任務(wù)，總是把問題推給公司解決，無法向公司呈報(bào)結(jié)果。

（三）員工不知“感恩”

個(gè)人的人格魅力不足無法贏得企業(yè)團(tuán)隊(duì)與服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同。情商普遍存在偏低的現(xiàn)狀，說話不懂得分寸感，不懂得給他人留有余地，始終要在言語上勝過別人方為快，在管理中不知道控制自己的情緒，造成自己與他人之間的關(guān)系緊張，無法營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，讓員工輕松愉快地接受工作并努力做好工作。性格缺陷較為明顯，以為自己不可替代，不懂得“上善若水”及“做事高調(diào)、為人低調(diào)”的道理，做人太高調(diào)、太自滿，一有點(diǎn)小成績(jī)就不可一世且目中無人，不知感恩。

三、提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工忠誠度的對(duì)策

（一）提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度及忠誠度

應(yīng)把好入職第一關(guān)，為提高員工忠誠度打下源頭基礎(chǔ)。在招聘員工時(shí)，公司對(duì)準(zhǔn)備錄用的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，決定錄用前須進(jìn)行崗位培訓(xùn)測(cè)試，內(nèi)容涵蓋專業(yè)測(cè)試及員工的品德和個(gè)性的測(cè)試，測(cè)試結(jié)果滿意后方可決定合格錄用。

在新員工培訓(xùn)中，按計(jì)劃、按部門、按崗位、按內(nèi)容將公司企業(yè)文化的理念進(jìn)行導(dǎo)向，同時(shí)結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，以正確引導(dǎo)員工的思維模式、心理因素、政治思想及行為方式等，使其早日融入公司中，盡快對(duì)公司產(chǎn)生信任感與忠誠度，讓員工明白對(duì)企業(yè)的忠誠度是員工應(yīng)盡的義務(wù)，而企業(yè)對(duì)員工的誠信與坦誠對(duì)待，也會(huì)逐步培養(yǎng)他們的歸屬感。時(shí)刻不忘將企業(yè)文化、企業(yè)愿景、改革創(chuàng)新的管理思路，利用科學(xué)決策進(jìn)行合理用人，提升企業(yè)管理水平及員工的服務(wù)水平，樹立員工忠誠度的堅(jiān)定性與延續(xù)性，讓員工視企業(yè)為家，以企業(yè)為榮。

（二）建立健全規(guī)范化的管理制度，制定合理的薪酬福利政策

企業(yè)規(guī)范化和制度的健全在一定程度上會(huì)加快員工融入團(tuán)隊(duì)的步伐，但一定要透明、合理、公平、誠信，特別是制定合理的薪酬福利政策，更能激勵(lì)員工的斗志，所以說合理的薪酬福利政策一直是企業(yè)用于激勵(lì)員工吸引外來人才的加盟的有效杠桿，這既能滿足員工對(duì)制度的執(zhí)行力度，又能加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與忠誠度，從而會(huì)出現(xiàn)一系列的良性循環(huán)效應(yīng)。

對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目主任及部門經(jīng)理和分管的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行崗位職責(zé)明確分工并提出明確的工作目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，將工作成果與業(yè)績(jī)相結(jié)合進(jìn)行績(jī)效考核機(jī)制，建立合理規(guī)范的年薪14薪績(jī)效考核制度及股權(quán)激勵(lì)制度，從而讓中層以上干部覺得在企業(yè)有奔頭，從而真正起到讓大家共同參與當(dāng)家的作用，進(jìn)一步將員工對(duì)企業(yè)的忠誠度統(tǒng)一上升到新的高度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏。

（三）對(duì)去向已明確的辭職員工進(jìn)行了解，從而進(jìn)一步完善員工對(duì)企業(yè)忠誠度的管理

如果公司人力資源部門經(jīng)理對(duì)辭職的員工進(jìn)行多方了解后，根據(jù)了解的信息，不斷找出差距，及時(shí)反省并不斷完善員工對(duì)企業(yè)忠誠度的管理，讓辭職的員工看到公司的態(tài)度，從而無形中讓對(duì)方在辭職了能感受到公司的友好，即使他們到另一家公司，也會(huì)遵守做人的規(guī)則，對(duì)公司公平公正的客觀評(píng)價(jià)。

（四）提升員工的綜合素質(zhì)

敬業(yè)：經(jīng)常結(jié)合員工培訓(xùn)進(jìn)行教育，讓他們明白工作的目的不僅僅在于報(bào)酬，而且要懂得干一行愛一行，既然要做就要做好的道理，在完成本職工作以外也要完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排能力范圍內(nèi)的工作。

積極：教育他們工作要拿捏好主動(dòng)的尺度，不要事事等領(lǐng)導(dǎo)交代，只有自動(dòng)自發(fā)地做好一切，一句“我來”或“我要做”，讓領(lǐng)導(dǎo)印象深刻，從而會(huì)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升。

負(fù)責(zé)：教育員工要勇于承擔(dān)責(zé)任。責(zé)任的核心在于責(zé)任心，要把每一件小事做好，言必行，行必果，發(fā)現(xiàn)問題有錯(cuò)就改，同時(shí)懂得及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不因疏忽而犯錯(cuò)，也不再犯同一類錯(cuò)，只有及時(shí)分析原因，找差距并認(rèn)真整改。

效率：我們企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)是高效、及時(shí)，為了確保服務(wù)的及時(shí)率，教育員工要養(yǎng)成高效的工作習(xí)慣，特別是維修項(xiàng)目，對(duì)小修項(xiàng)目要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)完成，對(duì)急修項(xiàng)目不過夜，及時(shí)排除。每日將工作量化、細(xì)化，做到今日事今日畢，絕不無故拖延。

結(jié)果：企業(yè)平時(shí)應(yīng)注重對(duì)員工的專業(yè)技能及綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，培養(yǎng)他們成為一支訓(xùn)練有素的專業(yè)化隊(duì)伍的一員，讓他們?cè)诮拥娇蛻裘恳豁?xiàng)任務(wù)時(shí)要有計(jì)劃、針對(duì)性地開展工作，把各種問題可能存在的情況想透徹，要把工作開展得有條不紊，完美收官。

進(jìn)?。浩髽I(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新、員工需要有積極進(jìn)取的精神，這樣才能讓員工跟上企業(yè)的步伐，企業(yè)也才能與時(shí)俱進(jìn)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中求生存、求發(fā)展。只有前進(jìn)才能進(jìn)步，一旦停止進(jìn)取的步伐，就有可能面臨淘汰和出局。因此，教育員工要適時(shí)讓自己的心靈清零，以空杯的心態(tài)去學(xué)習(xí)、去汲取、去拼搏。

溝通：溝通能力包含著表達(dá)能力、傾聽能力和設(shè)計(jì)能力等。它是個(gè)人素質(zhì)及人格魅力的重要體現(xiàn)，關(guān)系著一個(gè)人的知識(shí)、能力和品德。溝通能力的培養(yǎng)要從兩個(gè)方面進(jìn)行：第一，提高理解別人的能力。不同的對(duì)象也決定溝通的語言與形式，如果與客戶溝通，要懂得他的需求，領(lǐng)會(huì)他的意思，并懂得察言觀色，并運(yùn)用語言的技巧、分寸，結(jié)合他的需求有禮有節(jié)地進(jìn)行溝通，以達(dá)成他的需求，獲得滿意；第二，提高表達(dá)能力。同樣，在溝通時(shí)要分清楚對(duì)象，但不管與什么對(duì)象溝通，都必須具備接受批評(píng)的情商。建立互助式的交流方式，語言簡(jiǎn)潔明快，營(yíng)造積極和諧的談話氛圍，并把握交流主題，不岐視，把公司各項(xiàng)服務(wù)理念表達(dá)到位。

情商：從四個(gè)方面提升情商能力：第一，學(xué)會(huì)從細(xì)節(jié)中把握和處理問題；第二，學(xué)會(huì)抗壓能力；第三，努力拓展知識(shí)面，提高思考能力；第四，學(xué)會(huì)感恩。

四、結(jié)語

要努力完善員工的性格缺陷，樹立員工正確的人生觀，與企業(yè)文化相結(jié)合，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不抱怨，不傳播負(fù)能量的語言，不把生活或工作上的不滿情緒帶到工作中，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育與心理測(cè)試，適時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，對(duì)個(gè)別員工性格上的不足給予幫助。對(duì)有嚴(yán)重缺陷的人予以開除或勸退，讓企業(yè)的員工個(gè)個(gè)充滿正能量。員工要想在企業(yè)立足，必須具備對(duì)企業(yè)的忠誠度，并通過提升對(duì)自身綜合素質(zhì)的能力及個(gè)人魅力的展示，以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值及與企業(yè)愿景相統(tǒng)一，從而得到雙贏。