新時(shí)期警察公共關(guān)系視角下的和諧警民關(guān)系研究

房 麗

（陜西警官職業(yè)學(xué)院，陜西 西安 710021）

由于公安工作具有基礎(chǔ)性、群眾性、敏感性、政治性等特點(diǎn)，很容易引起媒體和社會(huì)公眾的關(guān)注，甚至呈“放大鏡效應(yīng)”，衍變?yōu)樯鐣?huì)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題。因此，任何涉及公安機(jī)關(guān)及人民警察的輿情信息，一旦處置不當(dāng)，都易引發(fā)輿情危機(jī)，損害到公安機(jī)關(guān)以及人民警察形象，進(jìn)而影響到警民關(guān)系和社會(huì)穩(wěn)定。以前我們把媒體更多地作為宣傳工具，但在新媒體時(shí)代，面對(duì)負(fù)面報(bào)道，警方如果只是本能地去掩飾就會(huì)適得其反。我國公安機(jī)關(guān)是在2003年真正開始關(guān)注公共關(guān)系問題。2003年發(fā)生的孫志剛事件帶給廣州警方以及全國公安機(jī)關(guān)以警醒和反思，因此，警方開始重視警察公共關(guān)系工作。2003年召開的第二十次全國公安會(huì)議，強(qiáng)調(diào)“要加強(qiáng)警察公共關(guān)系建設(shè)，進(jìn)一步密切警民關(guān)系”。第一次提出警方要加強(qiáng)公共關(guān)系體制建設(shè)，這是警方真正開始公共關(guān)系體制建設(shè)的開始。

一、警察公共關(guān)系的內(nèi)涵

警察公共關(guān)系學(xué)實(shí)際上是現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)的一個(gè)分支學(xué)科。20世紀(jì)80年代中后期，公共關(guān)系逐步向政府領(lǐng)域延伸，并發(fā)展成為政府公共關(guān)系。公安機(jī)關(guān)作為政府的刑事司法和行政執(zhí)法部門，決定了政府公共關(guān)系理論必然會(huì)對(duì)會(huì)其產(chǎn)生深刻影響，警察公共關(guān)系學(xué)也隨之應(yīng)運(yùn)而生。

警察公共關(guān)系活動(dòng)，是指公安機(jī)關(guān)運(yùn)用傳播和溝通等手段，促進(jìn)組織內(nèi)部和諧，塑造良好社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)與公眾良性互動(dòng)，增進(jìn)警民之間的信任、理解和支持，優(yōu)化執(zhí)法環(huán)境，提高公安機(jī)關(guān)自身影響力的一種管理活動(dòng)。隨著社會(huì)發(fā)展和時(shí)代進(jìn)步，警察公共關(guān)系活動(dòng)已從信息傳播與溝通發(fā)展到危機(jī)公關(guān)與管理、組織文化建設(shè)、形象塑造、警民和諧關(guān)系、內(nèi)部管理與學(xué)習(xí)、社會(huì)資源優(yōu)化整合等各個(gè)方面。公共關(guān)系活動(dòng)在公安機(jī)關(guān)中已經(jīng)成為重要的管理戰(zhàn)略，而不僅僅是一種輔助性的管理手段。在警察公共關(guān)系活動(dòng)中，一方面，警察公共關(guān)系是以公安機(jī)關(guān)為支點(diǎn)，以社會(huì)公眾的安全需求為切入點(diǎn)，研究公安機(jī)關(guān)與公眾之間的關(guān)系，把握社會(huì)公眾現(xiàn)實(shí)和潛在需求，通過警務(wù)公開加強(qiáng)與新聞媒介的溝通與合作，給予社會(huì)公眾知情權(quán)和參與權(quán)，從而贏得社會(huì)公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)和警察個(gè)體的理解和信任；另一方面，公安機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾的關(guān)系貫穿于警察公共關(guān)系活動(dòng)的全過程，是警察公共關(guān)系學(xué)的基礎(chǔ)與核心，這就要求警察公共關(guān)系要以服務(wù)社會(huì)公眾為立足點(diǎn)，有效改善公安機(jī)關(guān)與各類社會(huì)組織及公眾的相互關(guān)系，其中最核心的就是警民關(guān)系，從而樹立良好社會(huì)形象。

二、警民關(guān)系和諧共建是警察公共關(guān)系建設(shè)的核心

警民關(guān)系，是指公安機(jī)關(guān)和人民警察在執(zhí)法和社會(huì)服務(wù)過程中與社會(huì)公眾及社會(huì)組織形成的一種互動(dòng)關(guān)系。警民關(guān)系的主體是公安機(jī)關(guān)、人民警察和社會(huì)組織及社會(huì)公眾。警民關(guān)系的本質(zhì)是雙向互動(dòng)和交流。這種互動(dòng)交流可能是良性的，表現(xiàn)為相互理解、相互信任和支持；也可能是惡性的，表現(xiàn)為冷漠、沖突、對(duì)抗等。

在警民關(guān)系的發(fā)展過程中，通常存在著三種類型的警民關(guān)系，即和諧型的警民關(guān)系、冷漠型的警民關(guān)系和沖突型的警民關(guān)系。和諧型的警民關(guān)系就是公安機(jī)關(guān)及人民警察在執(zhí)行職務(wù)中，與社會(huì)組織、人民群眾之間形成的一種相互尊重、彼此信任、互助合作的關(guān)系。冷漠型的警民關(guān)系中，警察在執(zhí)行職務(wù)的過程中，由于某種原因，社會(huì)公眾對(duì)警務(wù)活動(dòng)采取一種既不支持也不反對(duì)的消極態(tài)度。一旦警務(wù)活動(dòng)對(duì)這部分公眾的權(quán)益造成侵害，便會(huì)造成警民對(duì)立，甚至向更加消極的方向發(fā)展。沖突型的警民關(guān)系中，往往由于警察在執(zhí)行職務(wù)中未能嚴(yán)格、文明、公正執(zhí)法，從而引發(fā)社會(huì)公眾不滿，更有甚者發(fā)展到襲警、騷亂等群體非理性行為，給社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來嚴(yán)重?fù)p失。

和諧的警民關(guān)系，是警民關(guān)系的最佳狀態(tài)，也是公安工作的核心目標(biāo)。警察公共關(guān)系作為新型警民關(guān)系的代言詞，其本身具有鮮明的公安行業(yè)特色，也是警察社會(huì)關(guān)系中最基本的關(guān)系。警察公共關(guān)系建設(shè)的核心就是處理好公安機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾的關(guān)系，提高公安機(jī)關(guān)自身的影響力，爭取社會(huì)公眾更大的支持、理解與信任，為社會(huì)提供更好的公共安全產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得最佳的組織效益與社會(huì)效益。

三、構(gòu)建和諧警民關(guān)系的路徑探析

（一）樹立正確的執(zhí)法理念

2007年3月26日公安部提出公安機(jī)關(guān)執(zhí)法理念——立警為公、執(zhí)法為民?！皥?zhí)法”應(yīng)當(dāng)以嚴(yán)格、公正、文明執(zhí)法為生命線，“為民”應(yīng)當(dāng)以人民公安為人民作為執(zhí)法的目標(biāo)，真正維護(hù)人民的利益，滿足人民的需要，實(shí)現(xiàn)人民的愿望。構(gòu)建和諧的警民關(guān)系，關(guān)鍵在于樹立“立警為公，執(zhí)法為民”的新形象。構(gòu)建和諧警民關(guān)系的根本出路就在于執(zhí)法為民，通過公平、公正、理性、平和的執(zhí)法和服務(wù)，體現(xiàn)警察執(zhí)法的人性化，提高執(zhí)法的公信力，構(gòu)建和諧的警民關(guān)系。

（二）實(shí)現(xiàn)執(zhí)法規(guī)范化

1.抓好執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)

2016年7月26日，公安部舉辦了全國公安機(jī)關(guān)規(guī)范執(zhí)法視頻演示培訓(xùn)會(huì)，首次播放視頻示范民警規(guī)范執(zhí)法。規(guī)范執(zhí)法是構(gòu)建和諧警民關(guān)系的支點(diǎn)。人民警察應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識(shí)和執(zhí)法技能，采用理性、平和、文明、規(guī)范的執(zhí)法方式。民警在執(zhí)法過程中，要自覺接受監(jiān)督，要習(xí)慣在“鏡頭”下執(zhí)法，陽光下執(zhí)法。同時(shí)，民警應(yīng)注意規(guī)范執(zhí)法行為，不說過頭話，不做過激事。既要樹立良好的警察形象，又能對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行心理感化，彰顯人文關(guān)懷。依法執(zhí)法，規(guī)范執(zhí)法，就是最好的文明執(zhí)法。

2.推行執(zhí)法告知制度

2005年6月，江蘇省公安廳在全國率先推出了執(zhí)法告知制度，現(xiàn)在已經(jīng)在全國范圍內(nèi)推行。告知是行政機(jī)關(guān)必須履行的法定程序和義務(wù)，是執(zhí)法規(guī)范化的重要組成部分。各級(jí)公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)規(guī)范告知程序和告知方式，依法履行法定職責(zé)、依法履行告知義務(wù)和提供執(zhí)法服務(wù)，教育公民自覺遵法，保護(hù)公民合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和公共秩序。通過實(shí)施執(zhí)法告知制度，提高執(zhí)法的公開性和透明度，保障公民的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，提升群眾對(duì)公安工作的滿意度，更有利于警民關(guān)系的和諧共建。

3.開展說理執(zhí)法

說理執(zhí)法是公安機(jī)關(guān)及民警在執(zhí)法過程中向當(dāng)事人講清法理、事理和情理，以法為據(jù)，以理服人，以情感人，實(shí)現(xiàn)法律效果和社會(huì)效果相統(tǒng)一的一種執(zhí)法方式。在日常工作中，針對(duì)不同形式違法和不同人員違法的說理執(zhí)法，既維護(hù)了執(zhí)法人員的形象，又維護(hù)了法律法規(guī)的尊嚴(yán)。在警民關(guān)系當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)是法、理、情三者的結(jié)合，不是一味的退讓示好，也不是粗暴簡單的執(zhí)法。

（三）提升群眾工作能力

群眾工作能力是公安民警日常公安工作中必備的一項(xiàng)基本功。人民警察能不能做好群眾工作，關(guān)鍵是看“三懂四會(huì)”能力，三懂即懂群眾心理、懂群眾溝通、懂群眾語言，四會(huì)即會(huì)化解矛盾、會(huì)調(diào)處糾紛、會(huì)主動(dòng)服務(wù)、會(huì)宣傳發(fā)動(dòng)。懂群眾心理不僅僅要懂群眾個(gè)體心理、群眾群體心理，還要了解社會(huì)轉(zhuǎn)型期群體心理、突發(fā)事件中社會(huì)群體心理等；在警務(wù)溝通過程中，需要遵循平等尊重、誠實(shí)守信、態(tài)度誠懇、善于傾聽等原則。群眾工作是做人的工作，是打動(dòng)人心、調(diào)動(dòng)人潛力的工作，實(shí)質(zhì)是心理溝通，而語言是交流最重要的手段?！叭臅?huì)”的要求，都與說話有關(guān)。一些民警，經(jīng)常存在“說不上話、話不達(dá)理、理不通情、情不接法”的現(xiàn)象，究其原因是不懂群眾語言。因此，公安民警要提高群眾工作能力，就應(yīng)當(dāng)勤學(xué)苦練群眾語言，多學(xué)多用群眾語言，做到既能說會(huì)道，又貼近群眾。

（四）善于利用新技術(shù)、新媒介搭建警民聯(lián)系新平臺(tái)

自從2009年新浪開設(shè)“新浪微博”以來，我國的傳播方式進(jìn)入了新媒體時(shí)代。2011年開始，騰訊推出新媒體微信平臺(tái)。經(jīng)過這幾年的建設(shè)，政務(wù)微信平臺(tái)（包括公安微信）同樣發(fā)展迅速。2010年底，微視頻進(jìn)入企業(yè)商用。隨著微博和微信的廣泛普及、微視頻的“普眾化”，使我們進(jìn)入了“超視像”的媒體時(shí)代，引領(lǐng)新的視頻文化。“三微一端”成為當(dāng)下政務(wù)發(fā)布和服務(wù)的新渠道，因此，公安機(jī)關(guān)要善于利用新技術(shù)、新媒介，搭建警民聯(lián)系新平臺(tái)。

目前，公安微博、微信、微視頻的快速發(fā)展創(chuàng)新了公安機(jī)關(guān)社會(huì)管理和社會(huì)服務(wù)的新平臺(tái)，已經(jīng)成為我國政府部門創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)模式并進(jìn)行良好社會(huì)管理、服務(wù)形象展示和傳播公安文化的新窗口。以抖音為例，2018年9月6日，中國警察網(wǎng)聯(lián)合抖音發(fā)布第3期公安政務(wù)抖音號(hào)排行榜，共統(tǒng)計(jì)635家公安抖音賬號(hào)，8月份累計(jì)90.3億的視頻播放量，凸顯了公安正能量的傳播力和影響力。

（五）建立完善聯(lián)系群眾的長效機(jī)制

人民群眾是公安機(jī)關(guān)工作最廣泛、最直接、最敏感的信息來源，是對(duì)各種違法犯罪現(xiàn)象施加壓力最普遍、最直接、最及時(shí)的力量，是公安工作取之不盡的社會(huì)資源。社會(huì)管理創(chuàng)新要充分發(fā)揮群眾的主體作用，就需要不斷提升群眾參與社會(huì)管理的積極性和主動(dòng)性，共同創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。例如，北京市朝陽區(qū)的群防群治工作就做得很好。據(jù)統(tǒng)計(jì)，朝陽區(qū)各類群防群治力量共有19萬余人，實(shí)名注冊(cè)達(dá)到13萬余人，相當(dāng)于平均每平方公里的地面上有277人。有6萬余名活躍的“朝陽群眾”平均每月向警方提供線索2萬余條，主要涉及到街頭詐騙、盜銷電動(dòng)自行車、涉毒、反恐、公共安全類等線索。

（六）樹立新時(shí)期警察新形象

警察形象，是社會(huì)公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)和警察個(gè)體的總體看法和評(píng)價(jià)，是其給予人民群眾的直觀的、具體的、形象化的總的看法和感受。良好的警察形象是警察執(zhí)法權(quán)威性和合法性的重要來源，關(guān)乎政府和國家的形象。塑造新時(shí)期的警察形象，可以從以下三個(gè)方面著手。

1.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，完善自身形象

全國公安機(jī)關(guān)和廣大公安民警要堅(jiān)持政治建警，素質(zhì)強(qiáng)警，打造一支“對(duì)黨忠誠，服務(wù)人民，執(zhí)法公正，紀(jì)律嚴(yán)明”的公安隊(duì)伍。深刻認(rèn)識(shí)“規(guī)范的外觀形象”、“整潔的內(nèi)務(wù)形象”的作用，這是塑造警察良好形象的重要舉措。

2.加強(qiáng)警民聯(lián)系，完善公眾形象

人民警察是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，其代表著國家和政府的形象。樹立良好的人民警察形象，對(duì)維護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)政治穩(wěn)定和社會(huì)安定具有十分重要的意義。加強(qiáng)警察形象建設(shè)，就必須遵循“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”的方針，在人民群眾中樹立起可親、可愛、可敬的警察形象，不斷溝通警民感情，積極改善警民關(guān)系，形成警民和諧共建的良好局面。

3.做好公關(guān)宣傳，塑造媒體形象

現(xiàn)代社會(huì)，警察作為擁有公權(quán)力的特殊群體，非常容易成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)；作為與百姓生活息息相關(guān)的警務(wù)活動(dòng)，十分容易成為輿論關(guān)注的熱點(diǎn)，人民警察已被置于各種媒介帶來的信息洪流中，其相關(guān)信息也往往更容易傳播、擴(kuò)散。公關(guān)宣傳是利用各種傳播媒介、各種宣傳方式向外宣傳自己，提高本組織的知名度，樹立良好組織形象的公關(guān)活動(dòng)模式。公安機(jī)關(guān)應(yīng)該充分利用各種新媒介做好公關(guān)宣傳，塑造良好的媒體形象。