基于市場化取向改革下客戶經(jīng)理職能轉型探究

郭濱男

摘要：隨著卷煙營銷市場化取向改革的深入推進，煙草行業(yè)卷煙營銷的市場化程度不斷提升，客戶經(jīng)理作為連接零售客戶與煙草公司的橋梁，對其職能也有了新的要求。本文闡述了推動客戶經(jīng)理職能轉型的重要意義，分析了當前存在的問題和不足，并就新時期客戶經(jīng)理職能轉型提出了思考和建議。

關鍵詞：姻草企業(yè);客戶經(jīng)理;職能轉型

隨著我國各領域改革的持續(xù)深化，煙草行業(yè)自2014年提出要推進卷煙營銷市場化取向改革，積極探索在專賣專營體制內市場配置煙草要素資源的新途徑和新措施。隨著市場化取向改革各項改革任務的不斷落實推進，卷煙營銷的市場化、專業(yè)化水平有了顯著的提升，已經(jīng)建成了統(tǒng)一的營銷平臺、需求預測流程更加完善、貨源組織更加高效、客戶分檔不斷細化、貨源投放政策更加精準公開、品牌培育更加科學。客戶經(jīng)理作為參與卷煙營銷市場化取向改革的主力軍與實踐者，其在改革過程中發(fā)揮著巨大的作用。而隨著改革的不斷深入，對客戶經(jīng)理的職能也有了新的要求，必然要求客戶經(jīng)理轉變思想觀念，自覺轉變職能，把握改革的核心要義，自覺按照市場化取向改革的要求，改變過去以銷售為導向的固有模式，回歸到堅持以市場為導向，立足市場調研分析、品牌培育與客戶服務三大核心職能，有效推動行業(yè)各項改革任務措施落地運行，為行業(yè)高質量發(fā)展奠定堅實的基礎。

一、推進客戶經(jīng)理職能轉型的意義

（一）推動客戶經(jīng)理職能轉型是滿足客戶多樣化服務需求的需要

客戶經(jīng)理作為煙草一線營銷人員，其直接面向零售客戶，近年來，隨著新零售模式、多業(yè)態(tài)零售體的不斷涌現(xiàn)和市場化取向改革的深入推進，零售客戶的經(jīng)營理念和服務需求也發(fā)生了相應的變化，相應地對客戶經(jīng)理的服務能力和業(yè)務水平也提出了更高的要求，因此客戶經(jīng)理必須順應客戶需求和市場變化，積極地轉變職能，提升響應市場、服務零售客戶的能力。

（二）推動客戶經(jīng)理職能轉型是建設專業(yè)化、職業(yè)化營銷隊伍的需要

當前，客戶經(jīng)理不僅要承擔著市場信息采集、營銷政策宣傳、零售客戶服務、銷售網(wǎng)絡建設、卷煙品牌培育等重要職能，而且還承擔著零售客戶訂貨指導、終端陳列、庫存盤點、明碼標價等細節(jié)性職能，其工作任務多，點多面廣，工作內容龐雜，降低了客戶經(jīng)理在市場服務中的響應速度。隨著市場化取向改革的深人推進，必須堅持客戶為中心的服務理念、以市場為導向的工作理念，努力塑造一支專業(yè)化、職業(yè)化的營銷隊伍。

（三）推動客戶經(jīng)理職能轉型是推動營銷工作高質量發(fā)展的迫切需要

近年來，煙草行業(yè)按照國家推動高質量發(fā)展的要求，做出了加快建設現(xiàn)代化煙草經(jīng)濟體系，全力推動煙草行業(yè)高質量發(fā)展的重大部署。在全面推動高質量發(fā)展的新征程上，必須要以扎實的工作基礎和堅實的市場基礎為后盾，而歸根到底必須夯實人才基礎?？蛻艚?jīng)理作為卷煙營銷工作的主力軍，也是卷煙營銷市場化取向改革工作的實踐者，只有客戶經(jīng)理的工作職能緊密切實改革實際，才能將各項改革任務和改革措施落到實處，取得實實在在的成效。

二、客戶經(jīng)理職能轉型中存在的問題和不足

近年來，隨著市場化取向改革的不斷深入，客戶經(jīng)理職能轉型穩(wěn)步推進，客戶經(jīng)理在工作理念、服務價值、隊伍素質、考核激勵和工作作風轉型等方面取得了良好的成效，有效地推動了各項改革措施的落地。但是還存在著客戶經(jīng)理職能有待清晰、職業(yè)生涯通道尚未打通、考核制度不完善、隊伍建設有待加強等不足，筆者結合工作實際，從以下四個方面逐一分析。

（一）客戶經(jīng)理的職能還有待清晰

在傳統(tǒng)客戶經(jīng)理工作模式下，客戶經(jīng)理的職能不僅包括零售終端現(xiàn)場的客戶服務、終端維護、品牌宣傳等職能，還包括關注銷售指標、對痕跡化資料完善等工作，造成客戶經(jīng)理工作內容點廣面多，職能不清晰，對市場分析的少，對客戶需求響應的慢，阻礙了市場化取向改革的推進。

（二）客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯通道尚未打通

目前，對客戶經(jīng)理的管理機制還尚未完善，客戶經(jīng)理的晉升通道還比較狹窄，在一定程度上影響了客戶經(jīng)理的工作激情。

（三）客戶經(jīng)理工作業(yè)績考核制度還需完善

目前，在客戶經(jīng)理日常的管理考核中，更多地關注結果性指標，對客戶經(jīng)理的工作過程缺乏相應的考核，在以結果導向的考核背景下，客戶經(jīng)理自身更多地關注硬性指標，而缺乏對日常基礎性工作的投入，造成市場分析、客戶需求響應能力缺乏，不能滿足市場化取向改革的要求。

三、市場化取向改革下推動客戶經(jīng)理職能轉型的思考和建議

（一）不斷完善客戶經(jīng)理工作業(yè)績考核辦法

首先，縣級煙草分公司在客戶經(jīng)理管理上，積極探索和建立標準明確、激勵有效、動態(tài)管理的營銷隊伍一體化分層分類績效管理應用機制，優(yōu)化改進客戶經(jīng)理隊伍的績效管理，更好地促進崗位工作職責的履行，營銷工作目標的清晰，工作質量的客觀評價。

（二）不斷提升客戶經(jīng)理綜合素能

在市場化取向改革的推進過程中，對客戶經(jīng)理的綜合素能提出了更高的要求，縣級煙草公司必須把客戶經(jīng)理知識、技能和素能提升擺在首要位置，根據(jù)市場化取向改革的要求，建立科學、高效、持續(xù)的人才培養(yǎng)計劃。一方面要根據(jù)客戶經(jīng)理的需求，以“請進來”“走出去”的形式，加強客戶經(jīng)理培訓課程開發(fā)，制定中長期培訓計劃，同時要充分發(fā)揮營銷內訓師的作用，堅持內訓與外訓相結合，有針對性地開展業(yè)務技能短板、工作能力薄弱環(huán)節(jié)的轉型提升培訓會，不斷提升客戶經(jīng)理綜合素能。

（三）打造專業(yè)化、職業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍

縣級煙草公司要按照市場化取向改革的工作要求，對客戶經(jīng)理的職能進行梳理，進一步明確崗位重點任務，要圍繞客戶經(jīng)理四大職能，深入開展客戶經(jīng)理崗位再造，設置專業(yè)化的市場服務、品牌培育、終端建設、客戶服務專職崗位，優(yōu)化相應的工作流程，減少不必要的流程浪費，不斷提升客戶經(jīng)理工作效能。

總之，一支專業(yè)化、職業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍是卷煙營銷市場化取向改革的重要保障，縣級煙草公司要根據(jù)市場化取向改革的要求，深人推動客戶經(jīng)理職能轉型，不斷更新營銷工作理念、強化客戶經(jīng)理隊伍建設、建立相應的考核激勵機制，不斷發(fā)揮客戶經(jīng)理相應市場、服務客戶的能力，為推動卷煙營銷高質量發(fā)展提供堅實的人才隊伍支撐。

參考文獻：

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