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    商業(yè)銀行科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型路徑思考

    2021-11-04 20:55程建坤馮靜生焦喜娟
    銀行家 2021年10期
    關(guān)鍵詞:前臺(tái)轉(zhuǎn)型數(shù)字化

    程建坤 馮靜生 焦喜娟

    數(shù)字化銀行時(shí)代,為充分發(fā)揮金融科技在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的引領(lǐng)作用,商業(yè)銀行科技部門須從產(chǎn)品和客戶視角出發(fā),進(jìn)一步深化科技部門與前臺(tái)部門之間的協(xié)作,推動(dòng)業(yè)務(wù)與技術(shù)的緊密融合。本文以某商業(yè)銀行線上“車聯(lián)貸”系統(tǒng)為例,闡釋科技人員由后臺(tái)走向前臺(tái),將“業(yè)技合作”從研發(fā)環(huán)節(jié)擴(kuò)展到產(chǎn)品全生命周期,加快業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的思路,并提出科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型的路徑。

    商業(yè)銀行科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型的必要性

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。數(shù)字化銀行時(shí)代,“‘金融 + 技術(shù)二元服務(wù)”模式興起,需要業(yè)務(wù)和技術(shù)的深度融合,前臺(tái)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)需要具備技術(shù)思維,充分理解客戶的技術(shù)需求,并將其用于金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景,促進(jìn)業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。過(guò)去業(yè)務(wù)需求、科技開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目交付模式已無(wú)法適應(yīng)新業(yè)態(tài)發(fā)展,“業(yè)技融合”開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品創(chuàng)新將成為主流模式。

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶營(yíng)銷新需求。當(dāng)前新冠肺炎疫情防控進(jìn)入常態(tài)化,無(wú)接觸式服務(wù)的重要性日益凸顯。線上經(jīng)營(yíng)能力不僅是提質(zhì)增效的發(fā)展需要,也是疫情防控的基本要求。線上渠道的主渠道地位進(jìn)一步鞏固,C端客戶更加青睞純線上金融產(chǎn)品和服務(wù)模式;B/G端客戶自身線上化需求劇增,金融服務(wù)與線上場(chǎng)景的結(jié)合更為緊密。在大規(guī)模線下?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)受到制約的情況下,數(shù)字化營(yíng)銷成為銀行業(yè)至關(guān)重要的營(yíng)銷手段。新形勢(shì)下,亟須通過(guò)深化金融科技應(yīng)用進(jìn)一步豐富客戶畫像和數(shù)據(jù)分析模型,借助線上營(yíng)銷渠道實(shí)施精準(zhǔn)化和智能化的營(yíng)銷推介。

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。銀行業(yè)IT架構(gòu)轉(zhuǎn)型的必然要求。隨著互聯(lián)網(wǎng)化和云化的技術(shù)路線演進(jìn),銀行信息系統(tǒng)集中度不斷提高,總分行科技條線間的合作模式正在轉(zhuǎn)型升級(jí),分行科技“各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象逐步被“總行搭臺(tái)、分行唱戲”的局面所取代。分支行科技部門的角色定位由系統(tǒng)研發(fā)、運(yùn)維逐步轉(zhuǎn)向技術(shù)支持服務(wù)和技術(shù)引領(lǐng)創(chuàng)新??萍疾块T開(kāi)展前臺(tái)化轉(zhuǎn)型,可進(jìn)一步用好、用活分行科技力量,加強(qiáng)總分行聯(lián)動(dòng),促進(jìn)“業(yè)技融合”,打通賦能業(yè)務(wù)一線的金融科技供給通道。

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。基層行創(chuàng)新支持力度仍需加大。近年來(lái)金融科技加速變革,由于人才缺失導(dǎo)致基層行科技思維和轉(zhuǎn)化能力不足,基層行科技力量相對(duì)較弱。基層行對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)平臺(tái)沒(méi)有達(dá)到熟知程度,對(duì)全行產(chǎn)品創(chuàng)新動(dòng)態(tài)掌握不全面、應(yīng)用不充分,難以將產(chǎn)品創(chuàng)新成果有效轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),科技賦能作用對(duì)基層行客戶營(yíng)銷和搶占市場(chǎng)的作用還不夠顯著。

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。強(qiáng)化復(fù)合型人才培養(yǎng)的必然選擇。技術(shù)驅(qū)動(dòng)金融創(chuàng)新的本質(zhì)實(shí)際上就是人才驅(qū)動(dòng),但是目前商業(yè)銀行的金融科技人才缺口巨大,能將技術(shù)與金融需求結(jié)合起來(lái)的人才更為稀少。新形勢(shì)下,商業(yè)銀行可以通過(guò)科技條線前臺(tái)化轉(zhuǎn)型,建立“直達(dá)一線”的金融科技供給體系,推動(dòng)科技部門從“研發(fā)運(yùn)維”向“輸送人才”轉(zhuǎn)變,推動(dòng)全行科技支撐能力由支持型IT向伙伴型IT和變革型IT邁進(jìn)。

    商業(yè)銀行科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型探索

    以某商業(yè)銀行安徽省分行為例。為適應(yīng)總分行關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的要求,該行針對(duì)科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型目標(biāo),明確了“科技驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)技全方位融合”的轉(zhuǎn)型思路,并制定《關(guān)于安徽分行科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型的工作意見(jiàn)》,提出“1+1+N”工作機(jī)制,促使科技部門從服務(wù)保障型向推動(dòng)引領(lǐng)型、從后臺(tái)向前臺(tái)轉(zhuǎn)型。

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。改造科技支撐方式,對(duì)科技前臺(tái)化分層推進(jìn)、分類指導(dǎo)。以“職能向前臺(tái)延伸,服務(wù)向基層下沉”為目標(biāo),在支行層面,逐步釋放支行專兼職科技人員崗位,將科技人員的工作重心逐步調(diào)整至支持業(yè)務(wù)發(fā)展等高價(jià)值工作崗位,助力解決基層營(yíng)銷人員不足的問(wèn)題。在二級(jí)分行層面,骨干科技人員轉(zhuǎn)型為售前工程師,一方面全面接管轄內(nèi)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)運(yùn)維工作,加強(qiáng)基層人員的基礎(chǔ)科技知識(shí)培訓(xùn),保障基層安全運(yùn)行;另一方面全面支持前臺(tái)業(yè)務(wù)部門開(kāi)展客戶營(yíng)銷,收集、分析外部客戶需求,將客戶需求轉(zhuǎn)化為金融服務(wù)技術(shù)解決方案。在省分行層面,加強(qiáng)對(duì)基層行創(chuàng)新需求的支持響應(yīng),有針對(duì)性地開(kāi)展產(chǎn)品市場(chǎng)和前瞻性創(chuàng)新研究,提煉發(fā)布創(chuàng)新支持工作清單,指導(dǎo)各行有序開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)。

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。著眼服務(wù)大局,持續(xù)推進(jìn)復(fù)合型人才隊(duì)伍建設(shè)。省分行梳理轄內(nèi)重點(diǎn)產(chǎn)品和重點(diǎn)客戶,按地市繪制創(chuàng)新支持工作清單。形成一個(gè)地市、一個(gè)領(lǐng)域、多張清單的“1+1+N”工作機(jī)制,并對(duì)照清單配備固定人力資源,提供一對(duì)一支持,提高對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新重點(diǎn)工作的響應(yīng)速度和資源保障力度。在專業(yè)技術(shù)方面,定期組織針對(duì)專兼職科技人員的開(kāi)源技術(shù)、新興金融科技技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn),利用教學(xué)平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、網(wǎng)上教學(xué)、視頻培訓(xùn)等多種方式,強(qiáng)化近年來(lái)新引入軟硬件產(chǎn)品培訓(xùn)力度,促使售前工程師進(jìn)一步掌握銀行信息系統(tǒng)和科技設(shè)備的使用技能,提升技術(shù)應(yīng)用能力。根據(jù)總分行最新的產(chǎn)品推廣和上線情況,依托清單式產(chǎn)品案例,提高售前工程師在場(chǎng)景營(yíng)銷方面的產(chǎn)品適配能力。

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。加強(qiáng)考核激勵(lì),以正向激勵(lì)增強(qiáng)動(dòng)力。充分發(fā)揮考核激勵(lì)“指揮棒”作用,建立以創(chuàng)新質(zhì)量、貢獻(xiàn)、績(jī)效為導(dǎo)向的響應(yīng)型項(xiàng)目積分評(píng)價(jià)體系;建立科技引領(lǐng)型項(xiàng)目考核機(jī)制,鼓勵(lì)科技人員主動(dòng)創(chuàng)新,提出產(chǎn)品創(chuàng)意,自主實(shí)施,激發(fā)科技驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型實(shí)效。同時(shí),強(qiáng)化考核聯(lián)動(dòng)和結(jié)果運(yùn)用,以項(xiàng)目為基礎(chǔ),建立項(xiàng)目經(jīng)理和數(shù)據(jù)分析師聯(lián)動(dòng)考核機(jī)制,探索產(chǎn)品經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理指標(biāo)互換捆綁考核機(jī)制,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)對(duì)齊、利益捆綁,引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮協(xié)同作用,更好地激發(fā)隊(duì)伍活力。

    商業(yè)銀行科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型案例

    奇瑞徽銀作為國(guó)內(nèi)首家由本土銀行與自主品牌汽車廠商合資成立的汽車金融公司,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣泛,客戶基礎(chǔ)穩(wěn)固,在汽車金融行業(yè)具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí),奇瑞徽銀為某商業(yè)銀行安徽省分行核心客戶,2018年5月,該行蕪湖分行在拜訪客戶過(guò)程中得知,近幾年汽車消費(fèi)群體日益壯大,為汽車金融產(chǎn)品的創(chuàng)新帶來(lái)了新機(jī)遇,為擴(kuò)大銷售規(guī)模,奇瑞徽銀已經(jīng)和上海銀行聯(lián)合開(kāi)發(fā)線下模式汽車分期貸款。蕪湖分行將這一情況及時(shí)報(bào)告給安徽省分行,并第一時(shí)間趕赴奇瑞徽銀及蕪湖經(jīng)開(kāi)區(qū)支行實(shí)地調(diào)研。之后,該行發(fā)揮科技人員熟悉系統(tǒng)、了解應(yīng)用的特點(diǎn),利用前期“萬(wàn)家e貸”等個(gè)人信貸產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗(yàn),整合系統(tǒng)和技術(shù)資源,與奇瑞徽銀及主辦行就汽車聯(lián)合貸款業(yè)務(wù)中征信準(zhǔn)入、C3開(kāi)戶、用信申請(qǐng)、批扣還款、貸后管理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了深入交流與探討,堅(jiān)定了奇瑞徽銀與該行合作的信心。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通并經(jīng)總行確認(rèn),最終創(chuàng)新設(shè)計(jì)了一套線上“逐一審批準(zhǔn)入、單筆實(shí)時(shí)放款、批量集中還款”的聯(lián)合貸款業(yè)務(wù)流程,奇瑞徽銀當(dāng)即與該行安徽分行簽訂合作協(xié)議。

    在項(xiàng)目研發(fā)過(guò)程中,售前工程師主動(dòng)挖掘奇瑞徽銀潛在的隱性需求,進(jìn)行創(chuàng)新開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì),以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增值的最大化。為加快系統(tǒng)研發(fā)進(jìn)度,早日投產(chǎn)以搶占客戶資源,采用敏捷化研發(fā)方式和業(yè)務(wù)部門密切配合,奔赴總行研發(fā)中心,通過(guò)總分聯(lián)動(dòng),“一橫一縱”高效聯(lián)動(dòng),實(shí)現(xiàn)小版本更新迭代,快速響應(yīng)市場(chǎng)、用戶的需求。為防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中運(yùn)用對(duì)稱加密及非對(duì)稱數(shù)字簽名技術(shù),實(shí)現(xiàn)了交易防抵賴與報(bào)文防篡改,完成與奇瑞徽銀業(yè)務(wù)系統(tǒng)通信模塊的研發(fā)與調(diào)試,最終實(shí)現(xiàn)了該行安徽省分行系統(tǒng)與總行場(chǎng)景貸apollo系統(tǒng)的互聯(lián),這是該分行首次成功對(duì)接總行場(chǎng)景貸apollo系統(tǒng),該行系統(tǒng)內(nèi)首筆純線上貸款因此在安徽省分行順利實(shí)現(xiàn)發(fā)放。

    在項(xiàng)目上線后,售前工程師繼續(xù)保持起點(diǎn)心態(tài),收集、分析產(chǎn)品推廣中的問(wèn)題,不斷優(yōu)化改進(jìn)系統(tǒng),日均交易量從幾筆、幾十筆發(fā)展到現(xiàn)在的400筆,日均交易額達(dá)2000萬(wàn)元。

    2020年,該行為進(jìn)一步擴(kuò)大客戶群體,拓寬業(yè)務(wù)類型,在聯(lián)合業(yè)務(wù)部門多次調(diào)研江淮瑞福德汽車金融公司(以下簡(jiǎn)稱“瑞福德”)業(yè)務(wù)需求后,立刻組建柔性團(tuán)隊(duì),形成集產(chǎn)品創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)運(yùn)維、市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)管理于一體的跨部門協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制,全面了解客戶需求,設(shè)計(jì)出“自用+商用”統(tǒng)一車聯(lián)貸平臺(tái),在更加貼近客戶需求的基礎(chǔ)上充分挖掘客戶的潛在需求,最終打動(dòng)客戶,與瑞福德系統(tǒng)順利對(duì)接,并實(shí)現(xiàn)該行全國(guó)、全省同業(yè)首筆商用車車聯(lián)貸在安徽省分行發(fā)放,大大加強(qiáng)了該行在汽車聯(lián)合貸款領(lǐng)域的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

    截至2021年4月23日,該行安徽分行車聯(lián)貸系統(tǒng)累計(jì)實(shí)現(xiàn)放款56777筆,貸款金額為27.69億元,貸款余額為20.68億元,市場(chǎng)規(guī)模居同業(yè)第一,不良率控制在0.3%以下,帶動(dòng)掌銀、網(wǎng)銀、借記卡新增客戶2萬(wàn)余戶,創(chuàng)新構(gòu)建了該行產(chǎn)品與產(chǎn)業(yè)鏈的深度融合,有效促進(jìn)了公私聯(lián)動(dòng)發(fā)展,創(chuàng)新整合普惠金融、網(wǎng)絡(luò)金融、交易銀行、國(guó)際業(yè)務(wù)等16類22款產(chǎn)品融入聯(lián)合貸款全產(chǎn)業(yè)鏈。同時(shí),實(shí)現(xiàn)了奇瑞徽銀及瑞福德4個(gè)存款專戶的開(kāi)立,帶動(dòng)了代發(fā)工資、職工獎(jiǎng)金發(fā)放、內(nèi)保內(nèi)貸產(chǎn)品、雙利豐理財(cái)產(chǎn)品等,真正實(shí)現(xiàn)交易閉環(huán)與資金體內(nèi)循環(huán),取得了良好的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

    從以上案例可以看出,通過(guò)推動(dòng)“服務(wù)”用戶需求向“創(chuàng)造”用戶需求轉(zhuǎn)型,售前工程師站在客戶的角度,在充分了解客戶基礎(chǔ)需求及其行業(yè)發(fā)展的情況下,以產(chǎn)品和技術(shù)的優(yōu)勢(shì),利用科技優(yōu)勢(shì)主動(dòng)融入一線,洞察場(chǎng)景與產(chǎn)品建設(shè)機(jī)遇,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺(tái)化、服務(wù)智能化、產(chǎn)品線上化,充分發(fā)揮了“科技引領(lǐng)”作用。

    商業(yè)銀行科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型的路徑

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。建立售前工程師人才隊(duì)伍。通過(guò)售前工程師協(xié)助參與產(chǎn)品創(chuàng)新IT需求研制,改變科技部門被動(dòng)等需求狀態(tài),在重大營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮好科技驅(qū)動(dòng)和引領(lǐng)作用。在產(chǎn)品需求提出前,派出項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任售前工程師,直接參與重大項(xiàng)目營(yíng)銷、客戶談判對(duì)接,發(fā)揮科技人員熟悉系統(tǒng)、了解應(yīng)用技術(shù)的特點(diǎn),整合系統(tǒng)和技術(shù)資源,共同設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)需求。在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中,采用敏捷化研發(fā)方式和業(yè)務(wù)部門密切配合,小版本更新迭代,快速響應(yīng)市場(chǎng)、用戶的需求。在產(chǎn)品上線后,一方面強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析,支持業(yè)務(wù)部門做好對(duì)客營(yíng)銷和推廣,另一方面組織做好產(chǎn)品功能、用戶體驗(yàn)等方面優(yōu)化建議的收集和改進(jìn)。

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。建立柔性團(tuán)隊(duì)工作模式。借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)新精髓,打破部門壁壘,以客戶為中心、以項(xiàng)目為平臺(tái),聚焦線上平臺(tái)、場(chǎng)景金融、智慧營(yíng)銷等產(chǎn)品創(chuàng)新重點(diǎn)領(lǐng)域,常態(tài)化組建集產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理和數(shù)據(jù)分析師等專業(yè)人員組成的柔性團(tuán)隊(duì),形成集產(chǎn)品創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)運(yùn)維、市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)管理于一體的跨部門協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制,快速設(shè)計(jì)既能獲得客戶認(rèn)可又能最大限度營(yíng)銷業(yè)務(wù)、拓展渠道的產(chǎn)品,提高創(chuàng)新的速度和效率。

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。搭建多級(jí)聯(lián)動(dòng)支持體系。一級(jí)分行以產(chǎn)品和客戶為中心,打破傳統(tǒng)項(xiàng)目制工作方式的局限,圍繞創(chuàng)新支持工作清單配置科技資源,提供從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷到售后服務(wù)的全生命周期創(chuàng)新支持;同時(shí),建立基層行創(chuàng)新需求收集傳導(dǎo)機(jī)制,督促二級(jí)分行科技人員利用社交平臺(tái)、定點(diǎn)聯(lián)絡(luò)、劃片支持等方式做好轄內(nèi)創(chuàng)新需求的收集和分析,及時(shí)通過(guò)多渠道、多平臺(tái)向上級(jí)行反饋;促進(jìn)成果共享復(fù)用,建立全行產(chǎn)品創(chuàng)新知識(shí)共享機(jī)制,不斷擴(kuò)充科技前臺(tái)化精品營(yíng)銷案例庫(kù),促進(jìn)知識(shí)積累、分享與傳承,加快樣板和標(biāo)桿案例的復(fù)制推廣。

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。強(qiáng)化人才培養(yǎng)。建立專業(yè)化培訓(xùn)機(jī)制,幫助各級(jí)售前工程師迅速進(jìn)入角色、勝任崗位;總行應(yīng)定期更新售前工程師推薦課程,加大對(duì)總行新產(chǎn)品、新平臺(tái)的培訓(xùn)力度;組織一級(jí)分行擇優(yōu)開(kāi)設(shè)公開(kāi)培訓(xùn)課程,共享全行培訓(xùn)課程資源。各一級(jí)分行應(yīng)定期組織轄內(nèi)售前工程師培訓(xùn),綜合運(yùn)用轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和穿透式培訓(xùn)等手段,加大基層行培訓(xùn)力度;利用線上化培訓(xùn)手段,擴(kuò)大培訓(xùn)范圍,降低培訓(xùn)成本。

    數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。配套設(shè)計(jì)考核激勵(lì)措施。構(gòu)建售前工程師專項(xiàng)考核評(píng)價(jià)方案,通過(guò)固化崗位職責(zé)、納入考核、納入履歷等方式,推動(dòng)組織架構(gòu)深層次變革。對(duì)售前工程師常態(tài)化開(kāi)展目標(biāo)、過(guò)程、結(jié)果三個(gè)維度的考核激勵(lì),加大考核結(jié)果和薪酬分配、評(píng)先表彰、晉升晉級(jí)、評(píng)先評(píng)優(yōu)等方面錨定掛鉤力度。同時(shí),建立售前工程師工作成效通報(bào)和定期聯(lián)席會(huì)議機(jī)制,建立營(yíng)銷案例庫(kù),積累成功案例,提升工作實(shí)效。

    (作者單位:中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行)

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