互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代電力營(yíng)銷模式創(chuàng)新研究

張偉

（國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司浠水縣供電公司，湖北 黃岡 438200）

飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，給各行各業(yè)的營(yíng)銷創(chuàng)新提供了更廣闊的平臺(tái)，新的發(fā)展策略也層出不窮，電力企業(yè)也不例外。讓互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代紅利同電力營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合，已經(jīng)是電力企業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。既是服務(wù)質(zhì)量與水平提高的必經(jīng)之路，又是優(yōu)化用戶綜合體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。因此，詳細(xì)分析“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下電力營(yíng)銷模式的創(chuàng)新問(wèn)題是十分重要的，關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展與用戶的良性反饋程度，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看也有助于為我國(guó)的電力行業(yè)提供更多創(chuàng)新思路。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的電力營(yíng)銷模式概述

長(zhǎng)期以來(lái)，電力的營(yíng)銷大致能夠堅(jiān)持“用戶需求為基礎(chǔ)、針對(duì)性服務(wù)較強(qiáng)”的基本服務(wù)宗旨，因而打造了電力行業(yè)在市場(chǎng)中的重要影響力，為企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)打下了一定的基礎(chǔ)。從當(dāng)前電力行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，營(yíng)銷環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)性作用已經(jīng)得到足夠的重視。從本質(zhì)上說(shuō)，電力營(yíng)銷已經(jīng)是電力企業(yè)最重要的對(duì)外業(yè)務(wù)，它首先充分反映了電力企業(yè)主動(dòng)學(xué)習(xí)和熟悉市場(chǎng)需求變化的程度，其次，也是電力企業(yè)有針對(duì)性地將電力產(chǎn)品推介給廣大客戶的主要表現(xiàn)形式。同時(shí)，享用電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的用戶往往需要長(zhǎng)期且優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品才能滿足需求。由此，電力營(yíng)銷的改革創(chuàng)新迎來(lái)了新生。

一般來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷具有三個(gè)主要特征：明顯的服務(wù)性，這是基于我國(guó)電力行業(yè)的支柱性作用所衍生的特征；營(yíng)銷的完整性，這是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代特征在電力行業(yè)的充分體現(xiàn)；供應(yīng)鏈的復(fù)雜性，這是電力行業(yè)自身對(duì)設(shè)備與技術(shù)的較高要求決定的。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的電力營(yíng)銷模式缺陷

（一）互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷深度不夠

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益普及的今天，人們?cè)谏a(chǎn)方式與生活方式方面產(chǎn)生了翻天覆地的變化，接受信息的面貌也煥然一新，能夠在極短的時(shí)間內(nèi)獲取和儲(chǔ)存海量信息，足不出戶就能遍曉天下要聞。從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的角度來(lái)看，其出現(xiàn)并不是純粹的偶然，而是與時(shí)代和人民需求相吻合的技術(shù)必然?；ヂ?lián)網(wǎng)敢于打破時(shí)空限制，進(jìn)行信息傳輸?shù)哪Ｊ脚c資源的有效分配利用要求實(shí)現(xiàn)了高度契合，福利惠及社會(huì)各行各業(yè)。但值得注意的是，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的開發(fā)與應(yīng)用總體上仍然處于淺層狀態(tài)，這就不可避免地引發(fā)了電信詐騙等互聯(lián)網(wǎng)犯罪行為。從宏觀上看，電力行業(yè)國(guó)有化程度高，同互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合還需要不少的時(shí)間，因此，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的難度不小；此外，大多數(shù)電力企業(yè)依然沒(méi)有對(duì)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷給予足夠的重視，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的主導(dǎo)地位沒(méi)有得到改革與創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式的實(shí)行屢屢碰壁，對(duì)電力行業(yè)自身的發(fā)展與產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的提升形成了嚴(yán)重的制約。

（二）用戶信息安全水平低

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)信息的處理，主要體現(xiàn)在信息短期大量傳輸和信息化管理兩個(gè)方面。在電力企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)節(jié)中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所提供參考信息數(shù)量多，范圍廣，包括當(dāng)前市場(chǎng)需求信息、同行業(yè)企業(yè)營(yíng)銷信息以及海量的用戶基本信息等?？梢?，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)信息的搜集集成化程度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人們的想象。但海量信息的攝取同樣帶來(lái)信息安全問(wèn)題。一旦信息的安全程度受到威脅，則電力行業(yè)發(fā)展將會(huì)受到極大的負(fù)面影響。因此需要建立起全面科學(xué)的信息安全管理制度，不斷擴(kuò)寬電力企業(yè)健康安全發(fā)展的空間。

（三）營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)差

在目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，低素質(zhì)的人才已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)被時(shí)代拋在后面，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與提升才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新的重要?jiǎng)恿ΑＴ陔娏π袠I(yè)，電力產(chǎn)品的推廣與銷售，主要是在供電局營(yíng)業(yè)大廳實(shí)現(xiàn)的。然而不可置否的是，依然有許多供電局的工作人員在面對(duì)客戶時(shí)，體現(xiàn)出無(wú)法適應(yīng)環(huán)境需求、對(duì)客戶態(tài)度較差等不良特征。究其原因，主要在于電力企業(yè)的管理與營(yíng)銷模式僵化，傳統(tǒng)的制度和營(yíng)銷手段大行其道，年齡較大的工作人員沒(méi)有注重提升自身的服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度等。這樣一來(lái)，電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型所面臨的困難日益加劇，營(yíng)銷模式的創(chuàng)新也逐漸被擱置。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下電力營(yíng)銷模式的創(chuàng)新建議

（一）更深入提高用戶綜合體驗(yàn)

社會(huì)大眾生活方式的革新，是互聯(lián)網(wǎng)金融與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的顯著成果和主要特征。越來(lái)越多的用戶，尤其是年輕的用戶群體率先掀起了個(gè)性化需求的消費(fèi)風(fēng)潮，這樣的風(fēng)潮在我國(guó)的消費(fèi)群體中只有只增不減的態(tài)勢(shì)。面對(duì)這樣的消費(fèi)變化，電力企業(yè)首先需要開展必要的迎合工作，著眼于提升自身的電力服務(wù)，逐步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。可見，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代推動(dòng)電力企業(yè)更加重視用戶的綜合體驗(yàn)。具體來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)可以在服務(wù)體驗(yàn)層面預(yù)先讓用戶適當(dāng)享受超前的業(yè)務(wù)，既充分保證用戶的查詢和繳費(fèi)，又主動(dòng)推出用電安全檢查和節(jié)能設(shè)備試用等一系列價(jià)值增值明顯的新型業(yè)務(wù)；其次，電力企業(yè)也可以努力分析不同用戶的差異化、個(gè)性化用電需求，將用戶進(jìn)行消費(fèi)分級(jí)，增強(qiáng)服務(wù)的互動(dòng)性，提升個(gè)能源供應(yīng)的多元化程度，最終推動(dòng)自身從單一的電力供應(yīng)向多元化節(jié)能產(chǎn)品供應(yīng)的角色轉(zhuǎn)變。

（二）建立健全電力需求監(jiān)管制度

一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代給電力營(yíng)銷模式的創(chuàng)新打上了互動(dòng)性的標(biāo)簽，因此電力企業(yè)可以從互動(dòng)環(huán)節(jié)入手，加大電力營(yíng)銷系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的創(chuàng)新力度。具體來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分分析當(dāng)前電力運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與信息管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，從而搭建起電網(wǎng)公司、線上線下營(yíng)業(yè)廳、銀行系統(tǒng)與用戶自身緊密聯(lián)系的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)，讓監(jiān)管制度得以在一對(duì)一和一對(duì)多的溝通中落實(shí)下來(lái)，從而使用戶的用電需求突破時(shí)空條件的限制，享受更多方面的服務(wù)。

另一方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)終端的無(wú)縫對(duì)接，給電力企業(yè)的營(yíng)銷模式提出了新的要求：就是要電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新與監(jiān)管發(fā)力相結(jié)合?？梢姡瑢?duì)電力需求的監(jiān)管，既是服務(wù)水平優(yōu)化的必然，也是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的必然。具體來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)要立足于自身供給側(cè)的立場(chǎng)，充分堅(jiān)持用電側(cè)監(jiān)督管理制度，同時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)分析功能引入用戶用電情況的分析工作，更詳細(xì)地對(duì)用戶用電情況與特征進(jìn)行科學(xué)的計(jì)算、歸納與預(yù)測(cè)。此外，電力企業(yè)也可以使用互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)功能，對(duì)用戶的用電負(fù)荷大小與功率使用情況進(jìn)行精密計(jì)算，得出用電負(fù)荷程度的數(shù)據(jù)，從而更全面地分析不同用戶的用電偏差，為用電生產(chǎn)與節(jié)能服務(wù)提供更多更科學(xué)的參考；同時(shí)，電力企業(yè)也要在互聯(lián)網(wǎng)信息搜集的前提下，了解市場(chǎng)電力收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶更放心地使用市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的電力產(chǎn)品，為維護(hù)電力系統(tǒng)穩(wěn)定發(fā)揮更重要的作用。

（三）鞏固企業(yè)信息安全管理

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的信息安全問(wèn)題，已經(jīng)成為企業(yè)和個(gè)人用戶日益重視的問(wèn)題，也是國(guó)家與政府高度重視的問(wèn)題。對(duì)于電力企業(yè)而言，安全程度足夠的信息是信息科學(xué)化管理和自身健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。因此，電力企業(yè)要想在信息安全管理方面實(shí)現(xiàn)有效創(chuàng)新，可以從三個(gè)方面入手：

首先，要開展內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的完善工作。對(duì)于重要的內(nèi)部信息和安全信息，要第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)備份與儲(chǔ)存，同時(shí)也要依靠信息本身的性質(zhì)、特點(diǎn)和使用范圍與條件，對(duì)信息進(jìn)行劃分與歸類。企業(yè)內(nèi)部需要的信息在數(shù)據(jù)庫(kù)中儲(chǔ)存，用戶需要的營(yíng)銷信息則公布在信息平臺(tái)上。

其次，要完善信息安全管理措施。針對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息以及安全程度需求高的信息數(shù)據(jù)，需要建立起以防火墻為核心的信息安全保護(hù)系統(tǒng)。

最后，要不斷重視和加強(qiáng)企業(yè)員工的信息安全意識(shí)。電力企業(yè)要對(duì)員工開展不定期的信息安全培訓(xùn)，讓信息安全的重大意義深深植入在每一位員工的腦海中，促使他們主動(dòng)維護(hù)信息安全，盡可能避免內(nèi)部信息泄露。

（四）優(yōu)化服務(wù)策略與提高人員素質(zhì)

在營(yíng)銷創(chuàng)新、客戶為先的今天，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新更加注重用戶自身的需求與個(gè)性化服務(wù)的提供?？梢?，服務(wù)多元化、個(gè)性化已經(jīng)是電力企業(yè)成功的另一個(gè)關(guān)鍵要素。因此，在服務(wù)質(zhì)量提升方面，電力企業(yè)可以從三個(gè)方面入手：首先，電力企業(yè)需要設(shè)立個(gè)性化程度明顯的能源增值服務(wù)，并與基礎(chǔ)性銷售業(yè)務(wù)配套進(jìn)行，如綠色能源的制冷、制熱與天然氣供應(yīng)等，這一措施既能充分保證用戶的基礎(chǔ)性電力需求，又能帶動(dòng)綠色能源的統(tǒng)籌與銷售，為節(jié)能減排政策的貫徹落實(shí)開拓了新的渠道，大大減少了資源的浪費(fèi)。其次，電力企業(yè)可以提升業(yè)務(wù)的針對(duì)性，為不同的用戶需求量身定做最實(shí)惠、性價(jià)比最高的營(yíng)銷業(yè)務(wù)，如面向企業(yè)用戶的設(shè)備定期維修與設(shè)備改造等，從生產(chǎn)方面降低用電成本、提升用電效率。最后，電力企業(yè)可以針對(duì)個(gè)人用戶增設(shè)增值服務(wù)，如電費(fèi)管理與用電保險(xiǎn)等，為電力營(yíng)銷與用戶購(gòu)電提供更切實(shí)安全的保障，提升個(gè)人用戶的用電效益。

信息化服務(wù)型人才的培養(yǎng)，同樣是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷得以正常進(jìn)行和健康發(fā)展過(guò)程中必不可少的動(dòng)力。同時(shí)，任何一家企業(yè)的發(fā)展也是員工群體不懈努力的結(jié)果。這樣一來(lái)，電力企業(yè)一方面要更加注重員工素質(zhì)與企業(yè)品牌建設(shè)的聯(lián)系，致力于進(jìn)一步提升員工隊(duì)伍的整體服務(wù)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)技術(shù)與綜合服務(wù)兩手抓，培養(yǎng)一支專業(yè)能力強(qiáng)且服務(wù)態(tài)度佳的員工隊(duì)伍，從根本上提升用戶的綜合體驗(yàn)；另一方面，電力企業(yè)也需要堅(jiān)持“因材施教”、“以人為本”等員工管理原則，開展定期或不定期的服務(wù)培訓(xùn)和專項(xiàng)講座，同時(shí)推動(dòng)基層員工輪崗制度的貫徹落實(shí)，在大力引進(jìn)信息化人才作為新鮮血液后，充分打造用戶優(yōu)先、服務(wù)優(yōu)先的高素質(zhì)營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)，成為用戶與企業(yè)之間溝通與聯(lián)系的橋梁。

四、結(jié)語(yǔ)

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展給電力企業(yè)的創(chuàng)新提供了良好的社會(huì)環(huán)境與背景條件，因而“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的電力營(yíng)銷模式創(chuàng)新一方面是企業(yè)自身改革與轉(zhuǎn)型的硬性需求，另一方面也是受到社會(huì)大眾廣泛關(guān)注的問(wèn)題。如今，越來(lái)越多的電力企業(yè)將電力營(yíng)銷模式的創(chuàng)新作為基礎(chǔ)性、原則性工作，并取得了一個(gè)又一個(gè)階段性的成果，在優(yōu)化用戶綜合體驗(yàn)的道路上邁出了重要的一步。就創(chuàng)新的方向上看，對(duì)營(yíng)銷策略的改進(jìn)、對(duì)工作人員素質(zhì)的培訓(xùn)與提升以及服務(wù)水平的科學(xué)化進(jìn)步等環(huán)節(jié)，依然是降低用戶電費(fèi)拖欠率發(fā)生的必要前提?？梢哉f(shuō)，用電企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷模式的優(yōu)化創(chuàng)新依然任重道遠(yuǎn)，電力企業(yè)自身也一直都是強(qiáng)化用電營(yíng)銷管理、促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)健康發(fā)展的主力軍。