電力營銷服務中的問題及應對策略

張?zhí)m

摘要：電力作為國家的一個重要的能源部門，是國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎。電力企業(yè)的形成和發(fā)展與廣大電力消費者的需求形成一個巨大的電力市場。電力作為國家的重要資源，必須保證其運行的穩(wěn)定性。目前我國電力系統(tǒng)的管理方式還停留在以往的傳統(tǒng)管理模式上，其服務質量還有待提升，以往舊的服務理念很難滿足當今社會經(jīng)濟發(fā)展的需求，所以供電企業(yè)必須引進先進的服務理念和管理模式，才能使電力事業(yè)平穩(wěn)快速的發(fā)展。

關鍵詞：電力營銷服務;問題;應對策略

1電力營銷服務中的問題分析

當前電力營銷服務還存在諸多亟待解決的問題，如電力營銷服務意識不到位、電力營銷服務的模式落后等，其具體內容如下：（1）電力營銷服務意識不到位?，F(xiàn)階段，在電力企業(yè)的營銷服務中，電力營銷服務普遍存在服務意識不到位的現(xiàn)象，基層電力員工在營銷過程中，缺乏對營銷服務內涵的深入認識，很多時候都是按部就班完成自己的本職工作，沒有從電力企業(yè)發(fā)展的角度思考提升服務質量，面對用戶的要求，也抱著“公事公辦”的態(tài)度，太過死板;對于用電客戶提出的疑問，有時候缺乏專業(yè)性的態(tài)度進行解決，導致消費群體對電力企業(yè)的印象大打折扣，最終影響電力企業(yè)的形象。（2）電力營銷服務的模式落后。電力營銷服務的模式落后的現(xiàn)象還時有發(fā)生，具體說來，在電力營銷服務中，現(xiàn)如今已進入了信息化時代，但部分企業(yè)在管理模式和管理方法上，仍然缺乏與時俱進的管理理念，電力營銷服務的自動化、數(shù)字化、智能化程度不高，還有一定的提升空間。電力營銷服務模式的滯后性，影響著電力營銷服務的效率，進而影響著對電力營銷服務質量和水平的提高，致使電力企業(yè)營銷服務整體水平低下。

2電力營銷服務問題的應對策略

2.1增強營銷服務人員的服務意識

用戶需求是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力，在市場競爭中，用戶滿意度是企業(yè)獲得市場份額的重要基礎。因此，要求電力企業(yè)在進行營銷工作時，充分了解用戶的實際需求，借助信息化手段為用戶提供個性化的供電服務，使其能夠滿足大部分用戶的用電需求。尤其需要做好用電大戶的維護工作，這便要求營銷人員具備較強的服務意識，能夠保證營銷服務的可靠性。為了達成提升營銷人員服務意識的目標，可以做好如下工作：首先，借助網(wǎng)絡平臺加強與用戶的溝通，及時了解用戶需求以及用戶的消費心理，并且從中提取出重要的消費信息，利用大數(shù)據(jù)分析技術對消費者的消費信息進行全面整合與分析，以此來明確用戶的需求，結合用戶需求，制定營銷服務方案，保障方案的針對性和有效性;其次，建立網(wǎng)上營銷服務平臺，為用戶提供便捷的業(yè)務辦理渠道，使其有業(yè)務辦理需求時，無需受到時間與空間的限制，隨時登錄網(wǎng)上平臺便可進行業(yè)務辦理，保障營銷工作開展的高效性，使各類交易需求均能得到滿足。

2.2完善信息管理系統(tǒng)

電力企業(yè)的信息管理工作，首先要確保其穩(wěn)定性、安全性。而電力營銷管理水平的高低，直接關系到供電企業(yè)的市場占有率和企業(yè)綜合效率。面對供過于求的電力市場，最大程度滿足市場需求，已經(jīng)成為各大電力企業(yè)的主要任務，所以必須對企業(yè)進行高質量的管理。其次要保障營銷過程的高質量服務，可以通過社會對供電需求的滿意度調查，了解企業(yè)自身管理服務打不足之處，從而根據(jù)市場調查尋找企業(yè)管理中的漏洞和弊端，并做出及時更正和完善。

2.3創(chuàng)建個性化的電力營銷服務

基于目前我國電力行業(yè)的發(fā)展形勢，企業(yè)必須及時轉變營銷觀念，以滿足用戶需求為營銷服務與企業(yè)發(fā)展的核心宗旨，構建完善的營銷服務體系，為用戶提供多元化、個性化的服務。與此同時，在互聯(lián)網(wǎng)技術高速發(fā)展的時代背景下，可在營銷服務工作中融入新技術，為用戶提供更多的咨詢途徑。此外，由于不同用戶對電力服務的要求具有差異化，所以企業(yè)應不斷創(chuàng)新營銷服務模式，更好滿足用戶的多元化需求。例如，電力企業(yè)可在當?shù)氐臓I業(yè)大廳設置用戶服務專區(qū)，并建立功能完善的客戶端平臺，提高自費查詢及辦理的便捷性、高效性。對于個性化服務的創(chuàng)建，應注意以下兩點問題：（1）遵循節(jié)約用電的重要原則，向用戶闡述有關合理用電的常識及建議，并為用戶制定關于節(jié)約用電的詳細計劃，在減少電力消耗的同時，降低用戶的用電成本。（2）做好用電安全的檢查工作，企業(yè)要定期進行入戶檢查并開展預防性試驗，降低用電安全事故的發(fā)生概率，為用戶的生命財產(chǎn)安全提供可靠的保障。

2.4打造前中后臺，提供技術創(chuàng)新支撐

加強敏捷前臺建設。通過客戶全旅程管理，基于客戶視角設計業(yè)務流程和信息化系統(tǒng)，建設從客戶用電需求、報裝、計量收費至售后服務的全生命周期服務與企業(yè)互動的全過程架構，實現(xiàn)業(yè)務流程和信息系統(tǒng)全環(huán)節(jié)、全過程貫通。整合前端服務團隊，加快打造市場化線上線下營業(yè)廳，以“服務用戶、獲取市場”為導向建設敏捷前臺。重點加強打造高效中臺。做好中臺協(xié)作業(yè)務頂層設計和服務標準體系制定，開展現(xiàn)代供電服務核心業(yè)務場景、業(yè)務活動和業(yè)務對象梳理，有效促進跨專業(yè)業(yè)務協(xié)同，助力供電服務流程的簡化，支撐業(yè)務應用的快速構建，高效響應前端快速多變的用戶需求，為前端開展提供穩(wěn)定、高效、便利的運營服務支撐。探索建設增值服務生態(tài)圈。

2.5加強員工素質能力的培育

由于電力營銷所具有的特殊性，要求在不斷進行能力培育的過程中，令相應的工作人員廣泛吸收電力市場營銷管理的先進信息，并根據(jù)其所具有的獨特性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性進行問題的實際討論，切實地以現(xiàn)今電力市場改革的發(fā)展狀態(tài)為主要的發(fā)展基礎，吸收并提取電力市場營銷管理的先進成果。在飛速變化的時代背景下，促使相應的工作人員以傳統(tǒng)的服務方案為主要的發(fā)展依托，在整個過程中要合理摒棄過程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結合時代發(fā)展潮流和消費者的內心思想，對相關工作人員的外表、態(tài)度、行為、語言進行嚴格的規(guī)范和明確的問題指導。

3結束語

綜上所述，可以對我國企業(yè)電力服務質量有所了解。要想提高電力企業(yè)的社會知名度和消費者的滿意程度，企業(yè)需要正視企業(yè)自身管理的不足之處，正是這些隱患問題，牽制著供電企業(yè)的正常運營和發(fā)展，只有通過排除這些隱患才能建立健全科學有效的服務體系，實現(xiàn)資源的現(xiàn)代化管理。同時必須對傳統(tǒng)的服務理念進行轉變和更新，通過不斷提升服務質量，強化信息管理模式，運用專業(yè)有效的管理方式對企業(yè)進行整改，正確定位電力系統(tǒng)營銷管理的思想觀念，才能有效推動我國電力企業(yè)的順利發(fā)展。

參考文獻

[1]吳征彥，金鑫.提高電力服務質量推進電力營銷工作分析[J].南方農(nóng)機，2020，51（07）：264.