基于業(yè)務(wù)連續(xù)性的旅游危機(jī)管理

張捷雷

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅游規(guī)劃與設(shè)計(jì)學(xué)院，杭州311231）

一、引言

2020年伊始，各行各業(yè)遭遇了“新冠肺炎”的肆虐，這場(chǎng)疫情是新中國(guó)成立以來(lái)所面臨的前所未有的最大危機(jī)管理考驗(yàn)，旅游行業(yè)在這場(chǎng)危機(jī)中是受到較大沖擊的行業(yè)，在限制出行和聚會(huì)的政策及建議出臺(tái)后，航空業(yè)、酒店餐飲業(yè)、旅行業(yè)及旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)幾乎停滯。企業(yè)面臨著在危機(jī)狀況下將經(jīng)濟(jì)損失降低，盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)。

2012年5月，ISO正式頒布了ISO22301:2012《公共安全業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系要求》，提供給組織一套管理方案，當(dāng)企業(yè)遭遇突發(fā)性負(fù)面事件時(shí)，能夠依托其管理體系對(duì)負(fù)面事件進(jìn)行識(shí)別，判斷事件對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的負(fù)面影響程度，并根據(jù)管理程序?qū)ω?fù)面事件采取積極和恰當(dāng)?shù)拇胧┮詼p輕或消除威脅，繼而減少或轉(zhuǎn)移組織的損失。2013年，中國(guó)發(fā)布了GB/T30146《公共安全業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系要求》，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理已經(jīng)從傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)備災(zāi)這一局部領(lǐng)域上升到管理層面。

二、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）在各國(guó)的實(shí)施和研究

業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BusinessContinuityManagement,BCM）的思想起源于計(jì)算機(jī)中的冗余措施，當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)遭受攻擊或發(fā)生單點(diǎn)故障時(shí)，通過(guò)冗余技術(shù)能確保其繼續(xù)工作，從而提高系統(tǒng)可靠、持續(xù)運(yùn)行的能力。同樣，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在突發(fā)事件給企業(yè)造成負(fù)面影響，并對(duì)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)威脅時(shí)，應(yīng)該也有一種解決方案。

因此，在ISOISO22301:2012《公共安全業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系要求》中，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理是指識(shí)別在組織經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，并評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)可能導(dǎo)致的業(yè)務(wù)影響，能夠在風(fēng)險(xiǎn)到來(lái)時(shí)確保公司業(yè)務(wù)可持續(xù)性的一整套管理方案。從國(guó)外的研究和實(shí)踐來(lái)看：2003年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）發(fā)布了PAS56:2003業(yè)務(wù)連續(xù)性管理指南，2006年升級(jí)為英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS25999；新加坡于2008年發(fā)布了新加坡BCM標(biāo)準(zhǔn)SS540:2008；日本早在1996年就在金融行業(yè)推廣業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方法，2004年日本新潟發(fā)生6.8級(jí)地震，造成了重大生命財(cái)產(chǎn)損失，具有BCM體系的企業(yè)所受損失明顯小于沒(méi)有BCM的企業(yè)。因此，從2004年起，日本從中央政府到企業(yè)對(duì)BCM的重視程度發(fā)生了質(zhì)變。

中國(guó)的BCM管理實(shí)踐和研究最早也是開(kāi)始于金融行業(yè)。2008年，人民銀行出臺(tái)了JR0044-2008《銀行業(yè)信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)管理規(guī)范》，2011年中國(guó)銀監(jiān)會(huì)下發(fā)《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性監(jiān)管指引》，學(xué)界對(duì)于業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的研究也是金融行業(yè)最多。張曉玲提出了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系構(gòu)建的目標(biāo)和思路；駱絮飛對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理中面臨的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了相關(guān)建議措施；梁峰將過(guò)程能力成熟度模型評(píng)價(jià)法引入商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系；丁輝和劉景凱等認(rèn)為，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系有助于安全生產(chǎn)管理水平的提升。

ISOISO22301:2012《公共安全業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系要求》和ISO9001質(zhì)量管理體系等標(biāo)準(zhǔn)一樣屬于認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，即企業(yè)可以按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立管理體系，并接受第二方或第三方的符合性檢查。因此，也有不少研究側(cè)重于認(rèn)證實(shí)踐，探討管理體系建立過(guò)程中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

三、危機(jī)、危機(jī)管理和業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的關(guān)系

（一）危機(jī)和危機(jī)管理的內(nèi)涵

危機(jī)是一種負(fù)面事件的突然發(fā)生，不積極應(yīng)對(duì)則會(huì)呈現(xiàn)預(yù)期不佳，甚至是糟糕和惡劣的后果。如果把負(fù)面事件作為導(dǎo)火線，危機(jī)就是在負(fù)面事件影響下可以預(yù)見(jiàn)的危險(xiǎn)狀態(tài)，這種狀態(tài)是隨著時(shí)間變化而發(fā)展的，這種變化一方面是負(fù)面事件本身的擴(kuò)大或向惡劣的方面發(fā)展，另一方面來(lái)自事件被傳播帶來(lái)的新問(wèn)題。

旅游業(yè)是脆弱的行業(yè)，旅游消費(fèi)并不是剛性的消費(fèi)，在經(jīng)濟(jì)低迷或環(huán)境面臨戰(zhàn)亂等風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，消費(fèi)者可以放棄旅游消費(fèi)。另外，旅游產(chǎn)品的替代品也很多，旅游產(chǎn)品相互之間也存在替代關(guān)系。森梅茲、巴克曼和艾倫（Sonmez、Bachmann、Allen，1994）將旅游危機(jī)定義為“任何對(duì)旅游業(yè)及其相關(guān)業(yè)務(wù)的正常經(jīng)營(yíng)構(gòu)成威脅的事件，由于它負(fù)面地影響了游客對(duì)目的地的認(rèn)知，進(jìn)而對(duì)旅游目的地有關(guān)安全、吸引力和舒適度的聲譽(yù)造成損害；結(jié)果由于旅游者數(shù)量及其旅游支出減少，使當(dāng)?shù)芈眯泻吐糜谓?jīng)濟(jì)出現(xiàn)衰退，中斷了當(dāng)?shù)芈眯信c旅游產(chǎn)業(yè)活動(dòng)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)?！边@個(gè)定義應(yīng)該很全面地闡述了旅游危機(jī)的性質(zhì)和帶來(lái)的危害。

世界旅游組織對(duì)旅游危機(jī)的定義更為簡(jiǎn)潔：“影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。這類事件可能以無(wú)限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生”。從這些概念來(lái)看，旅游危機(jī)指的是旅游產(chǎn)業(yè)的危機(jī)，是突發(fā)的負(fù)面事件影響了游客對(duì)目的地或企業(yè)服務(wù)信心和判斷，對(duì)目的地旅游安全性產(chǎn)生了疑慮，并影響其消費(fèi)行為，最終導(dǎo)致旅游目的地或旅游企業(yè)的顧客減少、收益減少的現(xiàn)象。

基于以上分析，危機(jī)作為突發(fā)的負(fù)面事件發(fā)生或暴發(fā)后的狀態(tài)，需要在危機(jī)延續(xù)時(shí)進(jìn)行應(yīng)急處理，這種應(yīng)急處理不僅僅是控制災(zāi)難或損失的擴(kuò)大，還要控制危機(jī)信息在大眾中的傳播和影響，因?yàn)檫@種傳播和影響會(huì)導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大和損失增加。從這次新冠疫情暴發(fā)危機(jī)來(lái)看，我國(guó)的危機(jī)應(yīng)急處理果斷恰當(dāng)，很好地控制了疫情的發(fā)展，為盡早結(jié)束疫情恢復(fù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)打下了基礎(chǔ)。

危機(jī)管理還關(guān)系到危機(jī)結(jié)束后如何盡可能減少危機(jī)帶來(lái)的損失和危害。同樣，危機(jī)管理的觸角還要延伸至危機(jī)發(fā)生之前，危機(jī)管理的前期是要做好風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別出來(lái)就需要通過(guò)預(yù)防和控制措施進(jìn)行管理。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)超過(guò)臨界點(diǎn)，即所確定的閾值，就需要發(fā)布預(yù)警并采取相應(yīng)的應(yīng)急計(jì)劃進(jìn)行預(yù)防控制，如臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)會(huì)發(fā)布風(fēng)力警報(bào)，根據(jù)應(yīng)急計(jì)劃采取各種預(yù)防措施。預(yù)防措施有效就能避免危機(jī)事故的發(fā)生，反之就會(huì)是風(fēng)險(xiǎn)的最終暴發(fā)并陷入危機(jī)。危機(jī)發(fā)生之時(shí)的應(yīng)急反應(yīng)包括采取的事故處理應(yīng)急措施、應(yīng)急救援，并就事故本身及所采取的措施（包括應(yīng)急救援）展開(kāi)危機(jī)溝通，危機(jī)溝通如果有效，危機(jī)會(huì)慢慢平緩下來(lái)，逐漸進(jìn)入危機(jī)痊愈期，這一時(shí)期就是通過(guò)各種手段來(lái)挽救損失。為了挽救經(jīng)濟(jì)上的損失，對(duì)旅游目的地或旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)營(yíng)銷是這一時(shí)期必須開(kāi)展的工作。在本質(zhì)上，危機(jī)營(yíng)銷也是危機(jī)溝通的一種表現(xiàn)形式。

旅游企業(yè)或旅游目的地管理的危機(jī)，觸發(fā)原因多種，包括安全問(wèn)題引發(fā)的危機(jī)和經(jīng)濟(jì)上的危機(jī)。旅游企業(yè)或旅游目的地應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的能力有高有低，取決于問(wèn)題的嚴(yán)重程度、人們對(duì)事件的認(rèn)知程度和信息的傳播，也取決于企業(yè)或目的地的危機(jī)管理意識(shí)和應(yīng)急體系的運(yùn)行狀況。

（二）業(yè)務(wù)連續(xù)性管理是危機(jī)管理的指導(dǎo)方案

業(yè)務(wù)連續(xù)性是指“在中斷事件發(fā)生后，組織在預(yù)先確定的可接受的水平上連續(xù)交付產(chǎn)品或提供服務(wù)的能力”。這里的事件是指可能或?qū)е轮袛嗪蛽p失的緊急情況和危機(jī)，中斷情況是組織必須面對(duì)的，這個(gè)過(guò)程有長(zhǎng)有短。業(yè)務(wù)連續(xù)性是指在預(yù)先確定的可接受的水平上開(kāi)展活動(dòng)，組織要對(duì)自己可承受的風(fēng)險(xiǎn)和損失進(jìn)行評(píng)估，確定可承受的損失以及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)，從而確保在中斷事件發(fā)生后組織的關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)能夠得到連續(xù)交付。

業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）是一套一體化的管理流程，能夠?qū)撛诘娘L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別分析，在既定的環(huán)境中分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生對(duì)組織產(chǎn)生的負(fù)面影響，繼而提供一個(gè)有效的管理機(jī)制，消除、減少、降低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)業(yè)務(wù)的影響及帶來(lái)的損失。這一管理流程涉及危機(jī)管理的前、中、后期。組織需要根據(jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)分析和業(yè)務(wù)影響分析，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，一旦確認(rèn)可能發(fā)生業(yè)務(wù)中斷事件必須及時(shí)響應(yīng)。在中斷事件發(fā)生后，業(yè)務(wù)影響分析需確定隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而造成的影響，確定最大可容忍中斷時(shí)間和恢復(fù)的優(yōu)先活動(dòng)，確定使活動(dòng)能夠有效運(yùn)作所需的依賴關(guān)系，如內(nèi)部資源、員工或外部供應(yīng)鏈等。

圖1 旅游危機(jī)管理邏輯關(guān)系圖

表1 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

四、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）在旅游危機(jī)管理中的應(yīng)用

（一）業(yè)務(wù)連續(xù)性管理文化建設(shè)是提高旅游企業(yè)危機(jī)管理能力的基礎(chǔ)

BCM組織文化建設(shè)包括文化認(rèn)知、員工參與、組織架構(gòu)三個(gè)方面。發(fā)展和維持積極的BCM文化是提高組織危機(jī)管理能力的有效工具。積極的BCM文化是組織成員共有的、與安全相關(guān)的一套價(jià)值觀、認(rèn)識(shí)、態(tài)度和行為模式的集合，是在組織每個(gè)層次中被執(zhí)行的，反映出對(duì)因外界環(huán)境變化、內(nèi)部質(zhì)量管理、內(nèi)部安全管理等因素引發(fā)的業(yè)務(wù)中斷呈現(xiàn)良好的準(zhǔn)備狀態(tài)，具備應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)中斷的一系列政策、實(shí)踐和程序。

管理決策層要制定BCM文化與認(rèn)知目標(biāo)，明確BCM的重要性，在組織內(nèi)推廣并提供獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；規(guī)劃管理層要策劃BCM文化融入組織文化的一系列活動(dòng)，落實(shí)BCM文化推廣；BCM任務(wù)要成為經(jīng)理和員工的關(guān)鍵考核指標(biāo)內(nèi)容，BCM文化要通過(guò)活動(dòng)、培訓(xùn)，建立知識(shí)共享平臺(tái)和討論平臺(tái)等方式培養(yǎng)和灌輸；員工的危機(jī)意識(shí)和業(yè)務(wù)連續(xù)性管理意識(shí)需要在組織BCM文化氛圍中形成，組織中的每一位員工需要明確自身在業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系中的作用。

員工參與對(duì)BCM績(jī)效具有重要意義，組織的文化氛圍直接影響員工參與。員工參與對(duì)組織在危機(jī)管理的各個(gè)時(shí)期的工作都很重要。領(lǐng)導(dǎo)要尊重員工的工作并使之產(chǎn)生歸屬感，員工就會(huì)樹(shù)立所謂的主人翁意識(shí)。員工對(duì)自己的工作有責(zé)任意識(shí)，這對(duì)于BCM文化的傳播有著積極的意義。BCM文化建設(shè)還需要將BCM管理融入企業(yè)的組織架構(gòu)中，在企業(yè)各個(gè)層級(jí)的組織機(jī)構(gòu)中體現(xiàn)BCM的職責(zé)。

（二）領(lǐng)導(dǎo)力是業(yè)務(wù)連續(xù)性管理得以有效執(zhí)行的保障

領(lǐng)導(dǎo)力包括對(duì)企業(yè)所處環(huán)境的判斷、管理承諾、績(jī)效評(píng)估等三個(gè)方面。領(lǐng)導(dǎo)力在危機(jī)處理中尤為重要。政府或企業(yè)高層的領(lǐng)導(dǎo)力，可以快速整合各種資源，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力以及對(duì)危機(jī)解決的信心。領(lǐng)導(dǎo)力包括根據(jù)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的理解，把握企業(yè)業(yè)務(wù)可持續(xù)管理體系的構(gòu)建和流程，并確定BCM如何融入企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理中。這里的內(nèi)外部環(huán)境，包括企業(yè)所處的宏觀和微觀的所有環(huán)境因素，如政治、經(jīng)濟(jì)、文化、法律、技術(shù)等宏觀環(huán)境，以及供應(yīng)商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、各種營(yíng)銷中介、組織內(nèi)部環(huán)境等微觀環(huán)境。

管理承諾包括高層管理者制定業(yè)務(wù)連續(xù)性方針，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行公布，適時(shí)使企業(yè)的相關(guān)方能夠獲得。因?yàn)闃I(yè)務(wù)連續(xù)性管理設(shè)計(jì)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)、關(guān)鍵資源以及策略的選擇，需要與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向相吻合，必須要有最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持和參與才能有效推進(jìn)。業(yè)務(wù)影響分析結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果、戰(zhàn)略的選擇也應(yīng)由高層管理者認(rèn)可。

績(jī)效評(píng)估是PDCA中的關(guān)鍵活動(dòng)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系各個(gè)活動(dòng)和過(guò)程進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，可以了解體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，可以作為體系的改進(jìn)活動(dòng)的輸入?？?jī)效與定量或定性的結(jié)果有關(guān)，還與活動(dòng)、流程、產(chǎn)品、體系或企業(yè)的管理有關(guān)。因此，不同的組織在建立績(jī)效評(píng)估的對(duì)象、方法、過(guò)程和指標(biāo)時(shí)，需要根據(jù)自己的方針、目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求來(lái)確定。

（三）資源準(zhǔn)備是業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的前提條件

資源包括企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)需要的資金、人員、設(shè)備、軟件和備用的信息系統(tǒng)等。在風(fēng)險(xiǎn)分析中，需要企業(yè)分析業(yè)務(wù)流程進(jìn)行時(shí)所需要的資源，進(jìn)而確定企業(yè)可接受的財(cái)務(wù)損失范圍。人員不僅僅體現(xiàn)在數(shù)量上，還體現(xiàn)在企業(yè)要根據(jù)其業(yè)務(wù)連續(xù)性管理目標(biāo)和具體策略配備有相應(yīng)技能的人員，要求其人員具備在響應(yīng)（如事件評(píng)估、就地避難、處理媒體詢問(wèn)等）、連續(xù)（如后備工作場(chǎng)所的安排等）、恢復(fù)至預(yù)先確定的業(yè)務(wù)運(yùn)行水平方面的能力。每位員工應(yīng)當(dāng)了解在發(fā)生破壞性突發(fā)事件時(shí)各自所承擔(dān)的工作和責(zé)任。設(shè)備、軟件和備用的信息系統(tǒng)在信息化和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的社會(huì)中日益重要，企業(yè)應(yīng)避免信息中斷或丟失帶來(lái)的業(yè)務(wù)損失。

（四）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的核心

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立、實(shí)施和保持一個(gè)正式文件的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程，該過(guò)程能系統(tǒng)地識(shí)別、分析和評(píng)價(jià)中斷事件給組織帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。這里的風(fēng)險(xiǎn)指的是中斷事件發(fā)生后，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)開(kāi)展帶來(lái)的影響。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等三個(gè)步驟。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法很多，涉及指標(biāo)體系的建立、風(fēng)險(xiǎn)閾值的確定等因素，企業(yè)要選擇適合自身情況的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法。在業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系中，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)針對(duì)中斷事件在多大程度上會(huì)帶給企業(yè)損失，以及如何將這種損失控制到最低。因此風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估前，需要開(kāi)展業(yè)務(wù)影響分析（英文縮寫(xiě)為BIA），分析人員首先要仔細(xì)收集組織的各類戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃等信息，以便更好地了解企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)與重點(diǎn)。業(yè)務(wù)影響分析需要識(shí)別支持企業(yè)交付產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)；識(shí)別客戶和其他相關(guān)方，預(yù)見(jiàn)他們對(duì)中斷事件的反應(yīng)；評(píng)估這些活動(dòng)中斷后隨著時(shí)間推移的影響；需要制定在最低可接受水平上的業(yè)務(wù)恢復(fù)優(yōu)先時(shí)間表，哪些業(yè)務(wù)需要優(yōu)先恢復(fù)，并判斷其所需資源，包括來(lái)自于供應(yīng)商和其他相關(guān)方的資源支持。基于業(yè)務(wù)影響分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，公司可以制定業(yè)務(wù)連續(xù)性策略，確定并從資源和相關(guān)措施上保證優(yōu)先活動(dòng)的恢復(fù)。2020年新冠疫情暴發(fā)后，對(duì)旅游業(yè)的影響巨大，不少旅游景區(qū)閉園之后，在網(wǎng)絡(luò)上以打折優(yōu)惠的方式預(yù)售年卡，盡量提前收回一些流動(dòng)資金。在疫情緩和之后，又逐步推出限量接待計(jì)劃，盡最大努力保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

（五）應(yīng)急管理是業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵

一個(gè)完整的業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急管理程序，應(yīng)覆蓋事件響應(yīng)機(jī)制、預(yù)警和溝通，中斷事件發(fā)生后，公司須建立并維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃等。溝通包括內(nèi)部溝通和對(duì)外溝通，貫穿了應(yīng)急管理的整個(gè)過(guò)程。內(nèi)部溝通包括確定在何種情況下與員工及其親屬、關(guān)鍵相關(guān)方以及緊急聯(lián)絡(luò)人的溝通。外部溝通包括與事件相關(guān)方、有關(guān)政府機(jī)構(gòu)及媒體的溝通，特別是與媒體溝通時(shí)應(yīng)明確溝通策略。

業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急管理程序還需要演練和測(cè)試，演練可以用于驗(yàn)證計(jì)劃、程序、設(shè)備和企業(yè)之間的協(xié)議，也可以對(duì)人員的角色和職責(zé)進(jìn)行明確和培訓(xùn)，改善企業(yè)的溝通，識(shí)別企業(yè)的資源，尤其是支持業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃所需資源上的差距。提升個(gè)人能力和績(jī)效，識(shí)別出企業(yè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以選擇不同的演練方式，如桌面演練、沙盤(pán)演練、單元演練、全業(yè)務(wù)演練、實(shí)操演練等。

（六）價(jià)值鏈管理是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)

在業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系中，需要將價(jià)值鏈流程中的要素貫穿。在全球化的背景下，企業(yè)的生存生產(chǎn)需要依托企業(yè)的價(jià)值鏈管理。新冠疫情導(dǎo)致各個(gè)國(guó)家的旅游業(yè)在不同程度上損失嚴(yán)重，對(duì)于像泰國(guó)這樣以旅游業(yè)為主要產(chǎn)業(yè)的國(guó)家，創(chuàng)傷更為嚴(yán)重。聯(lián)合國(guó)發(fā)布的一份研究報(bào)告稱，由于新冠疫情的限制，泰國(guó)將損失470億美元。在疫情穩(wěn)定后的恢復(fù)期，旅游價(jià)值鏈各個(gè)部分的企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，快速走出陰霾，很大程度上取決于價(jià)值鏈的管理成效。企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)墙?jīng)營(yíng)連鎖活動(dòng)中的一部分，邁克爾.波特稱之為價(jià)值體系。價(jià)值體系是企業(yè)生產(chǎn)所需要的所有資源的上游企業(yè)，即所有的供應(yīng)商，包括原材料和設(shè)備。下游企業(yè)主要有各種批發(fā)零售商，以及為開(kāi)展企業(yè)宣傳推廣服務(wù)的機(jī)構(gòu)。有效的業(yè)務(wù)連續(xù)性體系應(yīng)考慮負(fù)面事件發(fā)生時(shí)，價(jià)值鏈?zhǔn)艿降挠绊?，采取保護(hù)措施，盡可能減少對(duì)價(jià)值體系的沖擊。

五、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系進(jìn)行了解析。國(guó)內(nèi)大部分旅游企業(yè)目前都沒(méi)有按照ISO22301:2012標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系，但并不意味著這些企業(yè)缺乏危機(jī)管理的能力，或沒(méi)有足夠意識(shí)去解決業(yè)務(wù)連續(xù)性問(wèn)題。相反，在非典疫情之后，中國(guó)旅游企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)明顯提升。本次新冠疫情給旅游企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)，旅游業(yè)的脆弱性特點(diǎn)需要旅游企業(yè)在日常管理中滲透業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的思想，建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系，以應(yīng)對(duì)不期而至的各種危機(jī)，保證企業(yè)的存續(xù)經(jīng)營(yíng)。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)本企業(yè)現(xiàn)有的危機(jī)管理機(jī)制進(jìn)行評(píng)價(jià)、調(diào)整和改進(jìn)。