電商背景下智能快遞柜行業(yè)轉(zhuǎn)型路徑探析

摘 要：隨著電商企業(yè)和快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，作為快遞配送的配套設(shè)施——智能快遞柜，因彌補(bǔ)了傳統(tǒng)配送的短板而不斷發(fā)展，也受到大眾的廣泛關(guān)注。然而在得到市場(chǎng)和政策青睞的同時(shí)，智能快遞柜也存在諸多問(wèn)題，例如，供需關(guān)系不平衡、消費(fèi)者體驗(yàn)差等。本文通過(guò)介紹智能快遞柜在我國(guó)的發(fā)展情況，針對(duì)存在的問(wèn)題，結(jié)合國(guó)外的一些經(jīng)驗(yàn)，深入探討政府、快遞以及小區(qū)在智能快遞柜行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)型過(guò)程中如何發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞：智能快遞柜;電商;轉(zhuǎn)型

隨著電子商務(wù)的興起和快速發(fā)展，交易量不斷增多，這使得快遞業(yè)務(wù)量呈井噴式增長(zhǎng)，作為其“附屬品”的快遞末端派送環(huán)節(jié)引發(fā)了各界的廣泛關(guān)注。電商企業(yè)和快遞公司的配套服務(wù)行業(yè)——智能快遞柜，成了消費(fèi)者接收快遞包裹的主要方式之一，它在很大程度上滿足了顧客的需求，成為提高派件率的首選，也緩解了快遞行業(yè)人力成本一直居高不下的難題。新冠肺炎疫情防控期間，日用品的供應(yīng)使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和快遞服務(wù)需求急速釋放，快遞物流發(fā)展的必要性更加突出。為了暢通快遞末端服務(wù)渠道，作為無(wú)接觸投遞的配套措施——智能快遞柜，再次迎來(lái)了發(fā)展機(jī)遇。

一、智能快遞柜的發(fā)展概況

1.發(fā)展環(huán)境

（1） 政策環(huán)境

根據(jù)國(guó)家《快遞暫行條例》以及其配套制度規(guī)范，明確了加強(qiáng)智能快遞相關(guān)政策的改革，并提出推動(dòng)智能快遞柜企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升快遞行業(yè)現(xiàn)代治理水平和行業(yè)發(fā)展能力。商務(wù)部辦公廳、國(guó)家郵政局辦公室在《關(guān)于深入推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展工作的通知》中提出：努力解決快遞配送“最后一公里”問(wèn)題，明確將智能快件箱納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃，并提供用地保障、財(cái)政補(bǔ)貼等措施。

（2） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境

交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)顯示：自2014年開始，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)五年位居世界第一，2019年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量突破600億件，增長(zhǎng)規(guī)模連續(xù)兩年超過(guò)100億件。在新冠肺炎疫情給經(jīng)濟(jì)帶來(lái)部分消極影響的狀況下，2020年我國(guó)快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量仍達(dá)833.6億件，同比增長(zhǎng)31.2%，每日快遞件處理數(shù)量突破兩億件。

（3） 技術(shù)環(huán)境

智能快遞柜作為快件存放、監(jiān)管、寄取的設(shè)備，是基于云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并與PC服務(wù)器一起構(gòu)成智能快遞終端系統(tǒng)。PC服務(wù)端將智能快遞終端采集到的快件信息進(jìn)行整合分析，并實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)。在硬件方面，嵌入式工業(yè)計(jì)算機(jī)以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理功能，連接云上服務(wù)器與用戶、快遞柜的手機(jī)端口，為智能快遞柜的應(yīng)用提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

2.相關(guān)概念

（1） 定義

智能快遞柜是在公共場(chǎng)合設(shè)置的集寄遞企業(yè)配送、用戶提取貨物等功能于一體的24小時(shí)自助服務(wù)設(shè)備。作為物流末端與智能設(shè)備結(jié)合的產(chǎn)物，它完成了傳統(tǒng)配送和現(xiàn)有包裹投遞的統(tǒng)一和整合。智能快遞柜一般安置在小區(qū)、寫字樓、大學(xué)校園等人流量大的地方，快遞員將快件包裹送達(dá)相應(yīng)地點(diǎn)，存入快件，收件人收到取件短信，到達(dá)取件點(diǎn)，輸入取件碼或人臉識(shí)別，完成身份識(shí)別后完成取件。

（2） 操作方法

快遞件在到達(dá)目的城市的配送點(diǎn)后，快遞員完成初步配送，將快遞存放在特定地點(diǎn)的快遞柜內(nèi)，快遞柜一般安置在人群集中的地方，例如：小區(qū)、學(xué)校等，便于客戶取件。具體操作如下：

（3） 運(yùn)營(yíng)模式

2010年，首個(gè)智能包裹投遞終端完成，國(guó)產(chǎn)智能快遞柜誕生。2013年，京東自提柜服務(wù)正式推廣，這拉開了快遞柜發(fā)展的新序幕，短短幾年，發(fā)展迅速，各種品牌的快遞柜遍地開花，不斷擴(kuò)大和占領(lǐng)市場(chǎng)。如今，國(guó)內(nèi)智能快遞柜大體上分為三種模式：

第一，電商自營(yíng)模式，將快遞柜作為“加值服務(wù)”，旨在提升電商企業(yè)的物流服務(wù)速度和質(zhì)量從而改善客戶體驗(yàn)，提高顧客的忠誠(chéng)度。主要代表有京東快遞柜、1號(hào)柜等。

第二，物流企業(yè)自建模式，初衷是降低物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，加強(qiáng)末端配送，構(gòu)建快遞產(chǎn)業(yè)鏈。主要代表包括豐巢和中郵速遞易。依靠配送便捷，豐巢在短時(shí)間內(nèi)遍布全國(guó)各大城市，已覆蓋全國(guó)106個(gè)城市，在北上廣深市占率超70%。中郵速遞易的8.5萬(wàn)組終端覆蓋全國(guó)89個(gè)城市，市場(chǎng)占有率近50%。

第三，第三方公共平臺(tái)模式，屬于快遞公司與用戶之間的中介機(jī)構(gòu)，占領(lǐng)市場(chǎng)以獲得租金費(fèi)用，如江蘇云柜、上海富友、日日順、近鄰寶等。

二、智能快遞柜行業(yè)現(xiàn)狀與問(wèn)題分析

1.我國(guó)智能快遞柜發(fā)展的基本情況

國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)規(guī)模保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。智能快遞柜通過(guò)降低成本增加效率的模式，有效緩解了訂單數(shù)量的峰谷差異、快遞員和消費(fèi)者時(shí)間不匹配、陌生人上門送貨的安全隱患等問(wèn)題。新冠疫情推動(dòng)了“無(wú)接觸式配送”，為大家提供了安全與便利，也加速培養(yǎng)了用戶的習(xí)慣。隨著基礎(chǔ)設(shè)施投資的增加，大量企業(yè)涌入智能快遞柜市場(chǎng)，2020年全國(guó)智能快遞柜組數(shù)達(dá)75萬(wàn)，市場(chǎng)規(guī)模超300億元人民幣。

2.智能快遞柜存在的主要問(wèn)題

豐巢快遞柜的“超時(shí)收費(fèi)”事件引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，以至于杭州、上海等多地小區(qū)宣布停用豐巢，反映了當(dāng)今國(guó)內(nèi)智能快遞柜的發(fā)展仍存在著諸多問(wèn)題。

（1） 功能單一，盈利模式模糊

豐巢有將近70%的市場(chǎng)占有，成為國(guó)內(nèi)快遞柜行業(yè)的“巨頭”，但公開數(shù)據(jù)顯示，豐巢2019年虧損7.81億元，自成立起虧損約20億元，提高盈利的必要使得豐巢“超時(shí)收費(fèi)”。豐巢從免費(fèi)到超時(shí)收費(fèi)，卻沒(méi)有相應(yīng)地提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，反而在擴(kuò)張的過(guò)程中擠壓了其他個(gè)性化服務(wù)的生存空間，造成了市場(chǎng)的同質(zhì)和消費(fèi)者選擇的單一?？偟膩?lái)說(shuō)，現(xiàn)階段我國(guó)智能快遞柜行業(yè)仍處于初期，各個(gè)方面還不夠成熟，盈利方式局限于投遞費(fèi)用和寄件費(fèi)用，廣告價(jià)值沒(méi)有預(yù)期的大，其他增值費(fèi)用也不盡如人意，沒(méi)有發(fā)揮數(shù)字化物流設(shè)施的綜合價(jià)值。

（2） 忽視消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)

快遞柜的使用本該是用戶的選擇權(quán)，而快遞柜因其帶來(lái)的便利而使得消費(fèi)者的選擇權(quán)被迫“讓渡”。根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定：征得收件人同意，才可以將快件投入快遞柜?？爝f企業(yè)本應(yīng)事先詢問(wèn)收件人是否能接受快遞柜代收，但為了配送效率，棄用戶的選擇于不顧。

（3） 投遞物品受限

當(dāng)前固定箱體式設(shè)計(jì)的快遞柜存在不少弊端：第一，柜體數(shù)量比較固定，由于“雙11”、“雙12”等電商活動(dòng)引起的居民網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的突增，導(dǎo)致快遞柜的需求量扶搖而上，而固定的數(shù)量就很難滿足這種很大的需求。第二，快遞柜的箱體設(shè)計(jì)不能夠滿足全品類的覆蓋，難以保證大件快遞的寄存投遞，同時(shí)也存在個(gè)別尺寸的箱體長(zhǎng)期空閑的現(xiàn)象，造成資源浪費(fèi)。

（4） 缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管

目前，我國(guó)智能快遞柜行業(yè)的監(jiān)管體系不健全，監(jiān)管主體責(zé)任不夠明確。正因?yàn)槿狈?quán)威的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的法律規(guī)范，智能快遞柜市場(chǎng)盲目擴(kuò)張、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，未能形成統(tǒng)一的規(guī)劃，行業(yè)的健康發(fā)展無(wú)法保證。

三、國(guó)外智能快遞柜行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和啟示

1.經(jīng)驗(yàn)

在國(guó)外，智能快件箱已有十多年歷史，全球市場(chǎng)正處于高速發(fā)展期。在日本，收發(fā)快遞柜是每棟樓的標(biāo)配，包括政府出資購(gòu)買和物業(yè)自建的形式，政府安裝主要出于便民的考慮，并無(wú)附加費(fèi)用;物業(yè)配套的自提柜屬于物業(yè)管理范圍，若快遞超時(shí)未取，物業(yè)會(huì)取出代為保管。在美國(guó)，包括Bufferbox、Amazon、沃爾瑪?shù)?，亞馬遜在7-Eleven便利店設(shè)置“Amazon Locker”，有效解決了被放置在住宅門外的包裹因家中無(wú)人簽收而被偷走的問(wèn)題，像便利店、藥店、地鐵站等人流量大的地方都配備了自提柜，消費(fèi)者在3日內(nèi)提貨，不單獨(dú)收費(fèi)，不僅優(yōu)化電商物流服務(wù)，還提升了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。DHL是德國(guó)最主要的智能快遞柜提供商，其產(chǎn)品已覆蓋全國(guó)境內(nèi)，快遞郵寄站可以免費(fèi)保存快遞長(zhǎng)達(dá)9天。

2.啟示

我國(guó)的智能快遞柜行業(yè)的發(fā)展仍處于初級(jí)階段，借鑒國(guó)外快遞柜市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式、成熟的制度以及完善的法規(guī)，有利于我國(guó)結(jié)合實(shí)際發(fā)展特征和現(xiàn)狀總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為我國(guó)快遞柜行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供方向指引。

第一，降低成本，探索新型運(yùn)營(yíng)模式。通過(guò)“一柜多用”增加收益，探索市場(chǎng)需求，尋找多樣化的功能和多元化的盈利形式，開發(fā)衍生價(jià)值。

第二，統(tǒng)一規(guī)劃，擴(kuò)大覆蓋率。針對(duì)我國(guó)智能快遞柜的需求特征以及取件的方式，確定最合適的選址位置和投放規(guī)模，以最小的成本獲取最大收益，在拓展市場(chǎng)時(shí)注意實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的布局，做好統(tǒng)一規(guī)劃。

第三，用戶、物業(yè)委員會(huì)、快遞公司、快遞員、政府部門等多方應(yīng)共同協(xié)調(diào)，加強(qiáng)聯(lián)系與溝通、密切配合，在不同的分工下承擔(dān)各自應(yīng)盡的責(zé)任，建立合理有效的協(xié)調(diào)配合機(jī)制和爭(zhēng)議解決機(jī)制，共同探索推動(dòng)智能快遞柜的發(fā)展之道。

四、我國(guó)智能快遞柜行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的對(duì)策建議

1.政府

（1） 健全行業(yè)法律體系和監(jiān)管體制

完善法律基礎(chǔ)，加快立法，做到透明化、公開化，加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)、快遞人員的監(jiān)管，規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)者各方的關(guān)系，保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)。同時(shí)，明確智能快遞柜作為新型公共基礎(chǔ)設(shè)施的制度框架，界定好用戶的所有權(quán)、使用權(quán)、監(jiān)督權(quán)等相關(guān)權(quán)利，建立起包括前期的投入建設(shè)、使用和后期的維護(hù)、收費(fèi)、處置的全方位的行業(yè)體系。

（2） 制定合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制

參考公共服務(wù)收費(fèi)的有關(guān)制度，在充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)的前提下，對(duì)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理規(guī)定。找到收費(fèi)的平衡點(diǎn)，建立一套合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，平衡好企業(yè)投入與社會(huì)公眾的關(guān)系，既讓企業(yè)能獲取相應(yīng)利潤(rùn)，又發(fā)揮好公共基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)有的社會(huì)功能。

2.行業(yè)本身

（1） 拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)盈利模式多元化

智能快遞柜的收益不能僅來(lái)源于接收、投遞快遞件業(yè)務(wù)，還需要拓展思路，挖掘市場(chǎng)新需求。利用智能快遞柜的柜體、顯示屏的廣告創(chuàng)收，疊加零售、洗衣等多種便民服務(wù)，搭載市政、養(yǎng)老、醫(yī)療等，在增加民生附加值的同時(shí)將快遞柜打造成一個(gè)商業(yè)平臺(tái)。

（2） 改進(jìn)結(jié)構(gòu)，提高快遞柜使用效率

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解消費(fèi)者的需求，并參考快遞投放的相關(guān)數(shù)據(jù)，改善固定箱體的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)更符合需求的產(chǎn)品。例如可以采用沃爾瑪取貨塔式結(jié)構(gòu)，通過(guò)統(tǒng)一入口和智能規(guī)劃，在節(jié)省時(shí)間的同時(shí)最大程度地利用柜內(nèi)空間，提高存儲(chǔ)效率，避免大量快遞柜閑置造成的社會(huì)資源浪費(fèi)。同時(shí)注重研發(fā)具有冷凍、冷藏等功能的智能快遞柜，確保海鮮、外賣等特殊商品能夠得到有效的存放。

（3） 加強(qiáng)推廣，提升客戶滿意度

長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展離不開大眾的青睞，良好的產(chǎn)品離不開售后服務(wù)，在售后上，可以通過(guò)微信公眾號(hào)、客服機(jī)器人等建立多渠道的團(tuán)隊(duì)，積極處理用戶投訴，及時(shí)解決各種問(wèn)題，提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。另外，還要進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，增強(qiáng)產(chǎn)品的實(shí)效性，滿足消費(fèi)者的需求，遵循公開、公平的原則，注重用戶服務(wù)，真正站在用戶的角度。

3.小區(qū)物業(yè)

小區(qū)業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司可以將快遞柜納入小區(qū)建設(shè)規(guī)劃，把它當(dāng)作一項(xiàng)基本公共服務(wù)設(shè)施，增加公益屬性。例如，通過(guò)自營(yíng)自建快遞柜，滿足業(yè)主收寄物品的需求。在社區(qū)配套基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃時(shí)，全面考慮智能快遞柜的投放，對(duì)智能快遞柜的投放數(shù)量以及位置選擇進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃。同時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)與電商、快遞公司開展配送服務(wù)的合作，完善配套設(shè)施，暢通快遞末端服務(wù)渠道。更應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通，秉持高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好基礎(chǔ)的公共服務(wù)工作，切實(shí)服務(wù)居民。

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作者簡(jiǎn)介：李杭（2000- ），女，漢族，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，國(guó)民經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)2018級(jí)在讀本科生