平臺型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工情緒勞動對工作倦怠的影響研究

摘 要：在我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化創(chuàng)新的背景下，平臺企業(yè)迅速進(jìn)入市場，超越傳統(tǒng)行業(yè)，占據(jù)領(lǐng)先地位，平臺企業(yè)的介入，為我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展提供了新思路、新方法。但是相比傳統(tǒng)行業(yè)的員工管理，由于平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的工作環(huán)境、工作模式存在較大的差異，所以這些企業(yè)員工勞動情緒面臨干擾大的問題，當(dāng)下工作倦怠的員工占比持續(xù)增長，情緒勞動成為影響員工工作效率的新因素。因此，本文將從互聯(lián)網(wǎng)平臺型企業(yè)，研究員工的情緒勞動與工作倦怠在類似的公司，并嘗試?yán)迩迩榫w勞動對工作倦怠的影響，結(jié)尾則提出相關(guān)建議在情緒勞動對工作倦怠的干擾的對策，從而為其他平臺型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展員工情緒勞動管理提供管理經(jīng)驗和啟迪。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè);情緒勞動;工作倦怠

一、研究概念界定

1.情緒勞動

Humphrey和Ashforth（1993）認(rèn)為企業(yè)雇員的情緒勞動行為是根據(jù)工作任務(wù)的業(yè)績規(guī)則表現(xiàn)相應(yīng)的情感表現(xiàn)。Feldman和Morris（1996）指出情緒勞動是員工對組織所要求的情緒狀態(tài)的控制、計劃和努力。Grandey（2000）認(rèn)為情緒勞動是一系列內(nèi)部心理行為，如信息反饋、目標(biāo)規(guī)劃、目標(biāo)實現(xiàn)等。學(xué)者認(rèn)為，情緒勞動是指員工之間的動態(tài)互動過程，表現(xiàn)出符合組織要求的特定情緒。由于工作的需要和自我情緒控制的過程，情緒勞動與顧客相互作用。情緒勞動包括三個維度：深層扮演、表層扮演和真實情緒表達(dá)。

2.工作倦怠

Jackson和Maslach（1986）提出的對工作倦怠的靜態(tài)定義得到了學(xué)者們的一致認(rèn)可。本文從相關(guān)的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，員工之所以出現(xiàn)工作倦怠，主要是由于他們要開展情緒勞動過程中出現(xiàn)一系列不利于工作情緒的管理行為，從而造成員工出現(xiàn)情緒過度消耗、去人格化和心理受打擊等心理狀態(tài)，由于員工出現(xiàn)情緒消費過度的問題，導(dǎo)致員工出現(xiàn)情緒損失和持續(xù)能量疲勞的狀態(tài)。情緒耗竭、去人性化和個人成就感降低是工作倦怠的三個維度。

二、情緒勞動與工作倦怠的耦合關(guān)系

1.情緒勞動對工作倦怠的直接效應(yīng)

從理論的角度來看，去人格化容易受深層扮演的影響，深層扮演對個人成就則存在正向預(yù)測的作用，而對去人格化則存在負(fù)向預(yù)測影響，對人格解體和情緒耗竭則存在正向預(yù)測。由于個人特點、技能、知識的迥異，每個人會采用不一樣的情緒勞動方法，因而付出的努力、消耗的能力也是相異的;同時，受每個人變化的原因，即使是同一個資源補償渠道，所得出的結(jié)果與現(xiàn)實理論之間存在一定的差異。員工可以調(diào)節(jié)自己心理，壓制或刺激一定的情感，使情緒體會與組織的安排一致。此時，外部情緒表達(dá)與內(nèi)部情緒表達(dá)相對應(yīng)，會對減輕員工在工作中的自我虛空感有一定的幫助，從而減少工作倦怠;然而，表層表演是一種假定的情感表現(xiàn)。員工只根據(jù)組織規(guī)則對情緒可看見的方面進(jìn)行調(diào)整，但是內(nèi)部情感并沒有發(fā)生不同。這就需要員工更多地關(guān)心和盡力去承受情緒和言語的分離，從而耗費眾多的知識和精力能量，加重工作倦怠。

2.情緒勞動對工作倦怠的中介效應(yīng)

情緒勞動對工作倦怠的影響也可以通過一些變數(shù)進(jìn)行中間表達(dá)。情緒勞動的實際表達(dá)可以通過提升人員反應(yīng)滿意度來部分或全部減輕工作倦怠程度，表面行為也可以采取加大心理負(fù)擔(dān)來增加工作倦怠的情緒耗竭和去人性化程度。

3.情緒勞動對工作倦怠的調(diào)節(jié)效應(yīng)

情緒勞動與工作倦怠的關(guān)聯(lián)也受到個人特點、公司重視、工作價值觀等原因的控制。內(nèi)向的人比外向的人更容易經(jīng)歷情緒耗竭。當(dāng)員工非常需要表現(xiàn)自己的當(dāng)下感受，但又認(rèn)為自己不能很好地發(fā)揮符合組織情感要求的作用時，員工內(nèi)心會產(chǎn)生強烈的情緒耗竭感，企業(yè)看似對情緒耗竭和表面扮演的關(guān)系給予支持肯定，通過對情緒耗竭和深度扮演進(jìn)行調(diào)整來達(dá)到負(fù)向關(guān)系的作用。員工良好情緒勞動受職業(yè)價值觀所影響。通過培養(yǎng)員工職業(yè)價值觀可以達(dá)到減輕職業(yè)倦怠體驗，提高個人成就的目的。

4.情緒勞動對工作倦怠的整體影響

由于情緒勞動的各個層級與工作倦怠各個層級之間存在一定的關(guān)系且情緒勞動可以預(yù)先發(fā)現(xiàn)工作倦怠各層級，由此可知情緒勞動對工作倦怠的干擾更多。因此，在平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工的日常中用深層扮演有利于減輕工作倦怠，加大工作成就感，而使用表層扮演則更加導(dǎo)致或加重工作倦怠。究其根本可能是深層扮演是一種調(diào)節(jié)內(nèi)部經(jīng)歷以協(xié)調(diào)外部表達(dá)原則的方式。平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工調(diào)整內(nèi)部心理，壓抑或喚起一定的情感，使當(dāng)下的情感體感與公司的原則相協(xié)調(diào)。當(dāng)下，外部情緒與內(nèi)部情感相互呼應(yīng)，有利于減輕平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工在日常中的虛幻感受，因此減輕工作倦怠;然而，表面表演是一種假裝的情感表演。員工只根據(jù)組織規(guī)則對情緒的可見方面進(jìn)行調(diào)節(jié)，內(nèi)部情緒并沒有發(fā)生變化。這就要求平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的員工更加注重和努力去承受情感和表達(dá)的分離，這就需要員工更多地關(guān)心和盡力去承受情緒和言語的分離，從而耗費眾多的知識和精力能量，加重工作倦怠。此外，情感表達(dá)要求是一種無潛意識的規(guī)矩，即平臺型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的員工在工作中自然地表現(xiàn)出組織所需要的情感。這種情緒也有利于員工的身心健康。

三、平臺型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工情緒勞動對工作倦怠影響

1.長時間高強度勞動產(chǎn)生工作無力感

平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工的情緒勞動有其自身的獨特性，也是平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工的困難和痛苦所在。由于平臺型企業(yè)主要為客戶提供服務(wù)，員工需要經(jīng)受高強度的溝通交流，他們基本上日日都在參與高程度的情緒勞動。長時間的情緒勞動會給他們的日常產(chǎn)生很大的壓力。隨著經(jīng)歷的演變，這種壓力基本會變成為工作倦怠和工作壓力，使平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的員工失去對工作和生活的價值感知。此外，情緒勞動的不良反應(yīng)會擴大和流出，公司日常中的情緒勞動的不良影響會流出到個人生活中，以至于家庭與生活打破平靜。這說明越是大量地通過表面扮演的動作，就會覺得工作壓力加大和工作倦怠感升高，所以員工在與企業(yè)客戶進(jìn)行交流的過程中經(jīng)常會進(jìn)行假裝的情感表現(xiàn)，而長時間的假裝情緒表達(dá)會致勞累、疑慮、抑郁的情感產(chǎn)生，從而加大他們的工作勞累和工作倦怠感。

2.外部監(jiān)督導(dǎo)致消極工作狀態(tài)

許多互聯(lián)網(wǎng)公司也使用了有線監(jiān)視設(shè)備，管理層級人員在后方時刻審查行為。很多的平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也設(shè)立了監(jiān)測投訴系統(tǒng)。如果產(chǎn)生客戶投訴，相應(yīng)層級人員會快速隨時解決。這些策略至少可以確保實現(xiàn)淺性能平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的員工，但是員工的企業(yè)往往認(rèn)為這些措施對他們來說是不尊重和不信任，這并不視為主動服務(wù)，有利于提高他們的熱情，很難保證他們的誠摯服務(wù)的原則，這使得它很難高效率地提升服務(wù)品質(zhì)，導(dǎo)致管理的痛點。

3.低效交流過程造成工作倦怠惡性循環(huán)

情緒勞動是影響員工服務(wù)品質(zhì)和客戶服務(wù)滿足感的最重要原因。平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶對平臺企業(yè)員工服務(wù)品質(zhì)的感知取決于企業(yè)員工的因素及其變化交流過程。由于員工的情緒勞動的不良反應(yīng)，平臺的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常常產(chǎn)生難點，如注意力不集中、缺乏耐心和不合時宜地理解客戶的需求，從而導(dǎo)致客戶的負(fù)面評價的員工，提供的服務(wù)質(zhì)量，從而影響顧客的信任和聲譽的企業(yè)，這反過來又加大了平臺企業(yè)員工的工作壓力、心理壓力和工作倦怠。同時低效交流也加深了員工本身對公司文化的不了解，進(jìn)而發(fā)展成不認(rèn)可，沒有充分了解溝通，員工之間自然也就不會對企業(yè)有更深的情感，加劇了工作倦怠。

四、針對情緒勞動及工作倦怠的管理策略

1.主動適應(yīng)工作環(huán)境，提升情緒調(diào)節(jié)能力

（1） 員工要主動適應(yīng)工作環(huán)境，理解組織情緒表達(dá)原則

首先，對于平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的員工來說，他們應(yīng)該意識到自己是在為客戶服務(wù)，才可以有這樣的結(jié)果。經(jīng)過員工的認(rèn)真工作，處理客戶在交流中遇到的難點和痛點，提升公司的業(yè)績，當(dāng)然最后肯定是體現(xiàn)自己的社會價值并獲取一定的工資。其次，要明白弄清楚企業(yè)的觀點和宗旨，加大對公司文化和情緒表現(xiàn)規(guī)則的認(rèn)知和辨別。任何公司都要踐行公司規(guī)則。一旦進(jìn)入了這家公司，就需要主動地學(xué)習(xí)了解公司的章程并努力將其內(nèi)化，這有利于積極的情緒勞動，緩解工作倦怠。

（2） 提升環(huán)境調(diào)節(jié)能力，增加對周邊環(huán)境的感知

有很多員工由于自我調(diào)整和自制力量較差，因而相對應(yīng)會在日常中有對客戶的不高興和犯錯誤的舉動。所以，無論以后是在公司日常中還是在個人家庭中，每個人都應(yīng)該擁有終身成長的能力，向同行看齊，向客戶請教，并且在公司日常行為中有選擇地控制個人情感。此外，對于平臺型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的公司成員來說，在公司日常中注意與客戶的溝通氣氛是相當(dāng)關(guān)鍵的。還有，可以分辨和控制情感的同行或客戶，且發(fā)現(xiàn)或養(yǎng)成快樂，使員工一直擁有對公司任務(wù)的激情。換言之，試圖使自己在自然狀態(tài)，并達(dá)到與客戶的正面溝通交流，會極大地降低情緒阻隔，大概率拉低倦怠的發(fā)生。

2.改進(jìn)工作激勵制度，優(yōu)化績效考核方式

（1） 改進(jìn)工作激勵制度，提升員工工作熱情

員工管理制度的建立需要理性化、人性化。對于雇傭第三方或其他部門的專職人員來監(jiān)督企業(yè)員工的服務(wù)過程的行為，應(yīng)立即制止，這打擊了員工的積極性。公司盡量用積極鼓勵替代負(fù)面行為，此種做法能免于打擊企業(yè)人員的主動性，使企業(yè)人員有“做得多，犯得多”的心理。工資薪水是公司對人員日常技能和才華能力體現(xiàn)認(rèn)可的直接表現(xiàn)。依據(jù)公司人員群眾性工作的特征，公司中層需要按照這幾個措施來進(jìn)行改善：首先，設(shè)立公正、合規(guī)、有積極性、有挑戰(zhàn)性的工資薪水系統(tǒng)和改善福利生活，加深企業(yè)人員的工作滿足感，提高對公司的認(rèn)同感，使其往良性的方向前進(jìn);其次，改進(jìn)企業(yè)人員內(nèi)部成長激勵系統(tǒng)，讓企業(yè)人員產(chǎn)生更大的工作積極性;同時，支持創(chuàng)造，讓企業(yè)人員更好參加公司決策的會議，多提供機會，提升他們的職業(yè)滿足和職業(yè)價值感;最后，建立情緒勞動評價和激勵制度，提高工作滿意度。在績效考核中引入情緒勞動指標(biāo)，量化情緒勞動的績效評價。

（2） 優(yōu)化績效考核方式，使員工明晰自己的工作方向

企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在設(shè)置工作任務(wù)的時候需要按照企業(yè)人員的實際本領(lǐng)來定，減少難度過大讓企業(yè)人員產(chǎn)生負(fù)面心態(tài)，也要避免易于完成而干擾公司的整體業(yè)績，對達(dá)成任務(wù)結(jié)果比較好的企業(yè)人員提供多層級獎金，對于沒有完成工作任務(wù)的企業(yè)人員除去相當(dāng)比例的績效獎勵。對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的公司員工來說，客情維護(hù)是一個重要的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要多層次考慮客情維護(hù)的實際情況。首先，投訴客戶關(guān)系的真實性要客觀。他們可以根據(jù)客戶關(guān)系差異的比例進(jìn)行評估，或者根據(jù)對客戶的具體影響進(jìn)行科學(xué)評估。盡量用正的激勵代替負(fù)的激勵，可以避免消除員工的積極性，使員工產(chǎn)生“做得多，犯得多，做得不好”的心理。

3.積極疏導(dǎo)員工負(fù)面情緒，塑造良好的企業(yè)文化

（1） 積極疏導(dǎo)員工負(fù)面情緒，加強培養(yǎng)員工的移情能力

公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該知道怎樣減輕企業(yè)人員的不良情緒，將其轉(zhuǎn)變?yōu)檎娴哪芰?。公司?yīng)該支持企業(yè)人員多發(fā)出正面的情緒，盡可能減少壓抑負(fù)面情感。

企業(yè)可以引入“EAP”，即員工幫助計劃。它最先是用于企業(yè)員工，是企業(yè)為解決員工心理問題，EAP是一種可以有效提升企業(yè)員工工作效率的系統(tǒng)項目。通過心理狀態(tài)的介入，協(xié)助有疑問和疑惑的企業(yè)人員處理情緒和心理上的困難，盡可能協(xié)助他們排除負(fù)能量的情緒，降低負(fù)面能量。通過減少隱藏不良情緒的行為，可以有效減輕工作倦怠，提高工作滿足感。企業(yè)人員工作成就感的提高能提升工作積極性，并且還能加大企業(yè)人員對公司的歸屬感和凝聚力，降低企業(yè)人員的流失率。企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)還可以用交流的方法尋求企業(yè)人員出現(xiàn)不良情緒的歸因，公司領(lǐng)導(dǎo)需要打造一種歡快、放松的日常公司環(huán)境，恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)企業(yè)人員的決策權(quán)和表達(dá)權(quán)，并盡可能多鼓勵和尊重一線人員，從而可以有比較有針對性的策略，協(xié)助人員調(diào)整好每個人的情感，減弱表層行為扮演的功能，對人員產(chǎn)生的疲倦問題積極處理和解決。公司領(lǐng)導(dǎo)需要處理企業(yè)人員的合規(guī)需要和訴求。同時管理者應(yīng)該注意建立起有效的溝通渠道，保證管理層的相關(guān)想法可以正確傳達(dá)到下層，也要留意一線員工的想法，保持信息的有效交互，做出有效的決策。同時管理者應(yīng)該注意建立起有效的溝通渠道，保證管理層的相關(guān)想法可以正確傳達(dá)到下層，同時也要留意一線員工的想法，保持信息的有效交互，做出有效的決策。

（2） 塑造良好的企業(yè)文化，提升員工的號召力和凝聚力

從企業(yè)管理認(rèn)知角度來看，企業(yè)的核心靈魂就是企業(yè)文化。企業(yè)可以按照三種文化形態(tài)創(chuàng)造良好的情緒勞動氛圍。衡量企業(yè)管理的一個重要風(fēng)向標(biāo)就是企業(yè)文化，企業(yè)文化側(cè)面反映了公司的價值觀和行為準(zhǔn)則，員工也能從企業(yè)文化中最大化地汲取公司的精神內(nèi)核，通過內(nèi)化員工價值觀，優(yōu)勢的企業(yè)文化可以為企業(yè)管理者開展高效管理提供助力和支持，企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工個性化情緒及公司的管理流程情況，創(chuàng)造具有企業(yè)特色的企業(yè)文化，并使其內(nèi)化人心。通過打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，使企業(yè)具有自身的號召力和凝聚力，這一定可以讓人員以與公司一致的情緒投入到公司日常工作中，盡力完成公司的愿景。

五、總結(jié)

從相關(guān)調(diào)查研究的信息反饋情況來看，本文對平臺型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工情緒勞動對工作倦怠的影響研究做了較為細(xì)致的調(diào)查，在深入了解員工工作倦怠、情緒勞動等概念的基礎(chǔ)上，對相關(guān)概念之間的耦合關(guān)系和影響聯(lián)系進(jìn)行全面的探討闡述，并對現(xiàn)階段平臺型互聯(lián)網(wǎng)員工管理所顯現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對性的剖析。并嘗試給出相對的策略，同時為同行業(yè)從業(yè)者開展員工情緒管理提供指引和幫助。

而且針對平臺互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工在工作過程中所表現(xiàn)的工作倦怠、情緒勞動問題，本文從員工的工作性質(zhì)上要求他們控制自己的真實情緒，這將使工作倦怠更深。經(jīng)過心理調(diào)節(jié)后，員工的內(nèi)部情緒與外部行為可以達(dá)到高度統(tǒng)一，工作倦怠將會得到更好的有效緩解。我國現(xiàn)階段對于員工情緒勞動的研究，研究方向和內(nèi)容主要集中在基于情緒勞動下員工情緒勞動的干預(yù)影響因素的研究，其中包括兩個方面：一是怎么緩解和協(xié)助企業(yè)人員的情緒勞動;二是怎樣利用干預(yù)的因素來提升人員的情緒勞動能力的案例比較少。

未來需要更密切地展開情緒勞動有針對性的談話、縱向的研究和干預(yù)行為的研究，對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工工作過程中情緒勞動的產(chǎn)生和運行機理進(jìn)行解釋，從基礎(chǔ)上提升企業(yè)人員的情緒勞動能力。并且，應(yīng)該加大對企業(yè)人員的情感疏導(dǎo)和協(xié)助，通過具有針對性和精準(zhǔn)性的措施來對企業(yè)員工的工作倦怠和情緒勞動進(jìn)行優(yōu)化改善，從而降低企業(yè)人員的工作倦怠，增強企業(yè)人員的身體和心理健康，使其健康發(fā)展。

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作者簡介：王梓涵，遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，人力資源管理專業(yè)