金融適老場(chǎng)景：為老年群體“盡心”

【蘇州分行積極響應(yīng)國有銀行提升金融助老服務(wù)的號(hào)召，秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，充分考慮老年客戶群體的特殊需求，科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，加強(qiáng)適老化渠道建設(shè)，多措并舉努力為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)體驗(yàn)，展現(xiàn)出國有大行的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?！?/p>

惠鄰平臺(tái)：暢想手機(jī)銀行的幸福生活

作為移動(dòng)金融服務(wù)領(lǐng)跑者的工行，早在2019年就針對(duì)老年客群使用金融服務(wù)方面遇到的問題進(jìn)行系統(tǒng)思考，深入挖掘老年人使用手機(jī)銀行“想用不會(huì)用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”的痛點(diǎn)難點(diǎn)，基于金融本質(zhì)，圍繞賬戶安全、簡化操作、智能服務(wù)、親情關(guān)懷發(fā)力，創(chuàng)新性地提出“以金融服務(wù)為紐帶、打造兩代人互動(dòng)互通金融交易平臺(tái)”，面向老人客群，在手機(jī)銀行普適版的基礎(chǔ)上，推出幸福生活版手機(jī)銀行。

親情是幸福生活版手機(jī)銀行的一大特色。該版本適用于老年客群，字體超大、設(shè)計(jì)簡潔、語音助手交互升級(jí)、專屬理財(cái)樂享收益、親情賬戶傳遞關(guān)愛?？紤]到父母的觸網(wǎng)需求，基于完備的智能風(fēng)控機(jī)制，推出子女幫父母注冊(cè)手機(jī)銀行的功能，降低老年人使用移動(dòng)金融服務(wù)的門檻。同時(shí)，在銀行業(yè)中首次推出“一鍵求助”功能，方便老年人一旦在手機(jī)銀行使用過程中遇到問題，能夠快速截圖向子女咨詢。而子女可以在手機(jī)銀行中設(shè)置親情賬戶，將父母長輩的賬戶信息、生日提醒等添加入內(nèi)，可以快速交易為父母代繳充值、查詢轉(zhuǎn)賬等。此外，基于家庭常見的小額便利充值繳費(fèi)需求，創(chuàng)新推出親情卡功能，年輕人在線上為父母開立親情卡并設(shè)置額度，長輩消費(fèi)繳費(fèi)時(shí)即可使用子女的關(guān)聯(lián)賬戶余額。

智能是幸福生活版手機(jī)銀行的另一大特色。工行將先進(jìn)的技術(shù)形式充分應(yīng)用在幸福版中，為老年人提供新的交互方式：純語音雙向交互，語音搜索對(duì)應(yīng)功能，交易關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)提醒報(bào)讀；蘋果手機(jī)用戶還可通過Siri直接轉(zhuǎn)賬匯款，將“動(dòng)手”變?yōu)椤皠?dòng)口”。

除了親情和智能兩大特點(diǎn)，工行幸福生活版還對(duì)多項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了簡化，對(duì)交互體驗(yàn)整體升級(jí)。幸福生活版手機(jī)銀行采用包容性設(shè)計(jì)，無論新老客戶都只需要下載使用原中國工商銀行APP，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)對(duì)55歲以上老年客戶提醒切換，其他客戶也可自由切換使用。頁面字號(hào)擴(kuò)大至76PX，部分點(diǎn)擊區(qū)域大于88PX，提高辨識(shí)度和操作靈敏度。在老年人最關(guān)心的安全問題方面，新增安全向?qū)?，引?dǎo)老年人利用五重安全鎖將賬戶、資金管??；在轉(zhuǎn)賬匯款時(shí)，一旦大于1萬元，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行安全提示，防范電信詐騙等外部風(fēng)險(xiǎn)事件。針對(duì)老年人投資理財(cái)需求，特別推出了系列專享存款產(chǎn)品，為老年客群提供更便利、更安全的金融服務(wù)。

惠鄰網(wǎng)點(diǎn)：體驗(yàn)工行驛站的適老服務(wù)

“服務(wù)先行，真情暖心”。蘇州分行利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂打造了共享服務(wù)區(qū)域——“工行驛站”，以普惠公益為定位、以廣大勞動(dòng)者為對(duì)象、以“身邊的銀行、身邊的服務(wù)”為宗旨、以開放共享網(wǎng)點(diǎn)日常生活類服務(wù)資源為主要形式，通過在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部打造共享服務(wù)區(qū)域，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、交警及其他戶外作業(yè)人員等社會(huì)公眾提供“歇歇腳、充充電、擋擋雨”多項(xiàng)公益惠民暖心服務(wù)。

走近蘇州分行的各網(wǎng)點(diǎn)，“工行驛站”里各式方便老年人使用的設(shè)施格外醒目：有舒適座椅、貼心熱水供到店的老人休息享用；有老花鏡、放大鏡方便老年客群閱讀銀行業(yè)務(wù)材料，有輪椅、無障礙坡道和呼叫按鈕等屋里設(shè)備幫助老人行動(dòng)，這些設(shè)施有效滿足了老年客戶的應(yīng)急需求。此外，在宣傳架上還擺放了銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)指定的防范電信詐騙，警惕非法集資等普及金融知識(shí)及相關(guān)法規(guī)的宣傳海報(bào)、折頁、刊物，幫助老年客戶提高反詐意識(shí)。據(jù)了解，部分網(wǎng)點(diǎn)還個(gè)性化地備有血壓儀、拐杖、大字版計(jì)算器、大字版點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)施；一些網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合周邊客群需求，因地制宜開展中醫(yī)問診、文化鑒賞等活動(dòng)；部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)周邊一些行動(dòng)不便無法親自前往網(wǎng)點(diǎn)的特殊客戶群體，在確定情況屬實(shí)后，會(huì)安排專人上門核實(shí)客戶意愿，特事特辦，讓客戶獲得更加貼心、安全的金融服務(wù)。蘇州分行依托市區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)“工行驛站”，進(jìn)一步提升公益惠民服務(wù)體系，以金融力量為廣大群眾提供用心、暖心、貼心的公益服務(wù)，堅(jiān)持不懈地打造一家有溫度的銀行。

惠鄰權(quán)益：領(lǐng)取敬老場(chǎng)景的專屬福利

蘇州分行特色金融服務(wù)品牌“惠鄰聯(lián)盟”為老年客群準(zhǔn)備了專屬權(quán)益，在權(quán)益內(nèi)容和權(quán)益領(lǐng)取上均有適老化措施。在內(nèi)容方面，包含了藥店、醫(yī)療器材專賣店、蔬果店等多種與老人衣食住行有關(guān)的商家，為老年客群提供了精準(zhǔn)的優(yōu)惠權(quán)益；在領(lǐng)取方面，惠領(lǐng)聯(lián)盟采取領(lǐng)紅包和娃娃機(jī)抽獎(jiǎng)的活動(dòng)，通過簡單掃碼和點(diǎn)擊就能完成，對(duì)老年客群體非常友好?！盎萼徛?lián)盟”為老年群體提供生活上的優(yōu)惠權(quán)益，讓工行的溫暖服務(wù)不僅在工作中傳遞，更滲透在每天生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中，用實(shí)際行動(dòng)踐行著大行擔(dān)當(dāng)和初心承諾。

惠鄰公益：跨越數(shù)字鴻溝的銀發(fā)課堂

2021年全國兩會(huì)上，“數(shù)字鴻溝”也成了熱議的關(guān)鍵詞之一，老年人數(shù)字困境問題首次被寫入政府工作報(bào)告。政府工作報(bào)告提出，推進(jìn)智能化服務(wù)要適應(yīng)老年人需求，并做到不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙。3月，中國銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)通知，要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融方式，提升老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平，加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老改造，切實(shí)解決老年人在銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域，運(yùn)用智能技術(shù)的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化的成果。為此，蘇州分行與當(dāng)?shù)囟嗉揖蠢现驹刚呓M織開展強(qiáng)強(qiáng)合作，圍繞老年人衣、食、住、行中涉及智能設(shè)備的就醫(yī)、出行、就餐、金融等各類場(chǎng)景，同時(shí)進(jìn)行防詐騙、提高金融防范意識(shí)等范疇的教學(xué)和實(shí)操演練，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)社區(qū)開展適老公益活動(dòng)?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，專業(yè)講師們通過還原金融詐騙真實(shí)案例，從源頭上幫助老年客戶有效識(shí)別、預(yù)防和控制金融風(fēng)險(xiǎn)，形成健康合理的金融理財(cái)習(xí)慣，提高老年群體金融能力，增強(qiáng)老年群體金融福祉。此外，還還原了在方便老年人辦理金融業(yè)務(wù)的情景視頻讓更多老年客戶了解銀行網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)老年人提供的特色服務(wù)。這些內(nèi)容豐富、通俗易懂、貼合實(shí)際，干貨滿滿的活動(dòng)都得到了老年金融消費(fèi)者的認(rèn)可和點(diǎn)贊，有效幫助老年客戶群體跟上時(shí)代腳步，跨越數(shù)字鴻溝，更好地享受安全、貼心、便捷的金融服務(wù)。

一鍵惠鄰，細(xì)節(jié)服務(wù)觸手可及；一體惠鄰，點(diǎn)滴溫暖自在心間；一網(wǎng)惠鄰，幸福生活暢想服務(wù)；一站惠鄰，跨越鴻溝讓愛延續(xù)。隨著科技的日新月異，許多業(yè)務(wù)在智能機(jī)上即可完成，而銀行業(yè)的柜面業(yè)務(wù)客戶群體也逐步趨向老年化，推出適老化金融服務(wù)，給予這些被現(xiàn)代文明遺忘的群體以關(guān)懷，在收獲認(rèn)可的同時(shí)，也維護(hù)了工行良好的品牌形象和社會(huì)聲譽(yù)。

未來，蘇州分行將繼續(xù)圍繞金融服務(wù)品牌“惠鄰聯(lián)盟”的建設(shè)，在提升經(jīng)營發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)社會(huì)民生，緊抓精神文明建設(shè)，深入基層群眾之中開展系列公益關(guān)愛活動(dòng)，展現(xiàn)金融業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。通過開展城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)的系列活動(dòng)，打造全市特色商戶群、惠民促商、扶貧公益、助農(nóng)增收等特色項(xiàng)目，提升蘇州市民的生活質(zhì)量，增強(qiáng)人民幸福生活的獲得感。