鐵路旅游專列智慧出行服務(wù)與管理信息平臺方案設(shè)計

劉曉溪，李 博，劉 敏，楊 曉，鮑晶晶

（中國鐵道科學(xué)研究院集團有限公司 運輸及經(jīng)濟研究所，北京 100081)

旅游業(yè)已成為中國經(jīng)濟發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，目前我國旅游業(yè)正面臨從高速增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)發(fā)展階段。中國國家鐵路集團有限公司高度重視政策導(dǎo)向，積極促進跨局合作以及鐵路局集團公司文旅雙輪驅(qū)動，全面推動鐵路旅游業(yè)發(fā)展。隨著旅游專列產(chǎn)品的不斷升級迭代，旅客需求已經(jīng)得到基本滿足，但是在旅游專列產(chǎn)品的智能化服務(wù)和運營管理方面，鐵路旅游產(chǎn)業(yè)板塊的發(fā)展方興未艾，需要聚焦加快開發(fā)旅游專列智慧出行的服務(wù)及運營管理平臺，深化全產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營開發(fā)的信息服務(wù)要求，構(gòu)建“吃住行游購”旅游要素為載體的鐵路旅游品牌新業(yè)態(tài)。

1 旅游專列出行服務(wù)現(xiàn)狀及需求分析

1.1 旅游專列的服務(wù)及運營現(xiàn)狀

近年來，各鐵路局集團公司依托管內(nèi)獨有的自然風(fēng)光和人文風(fēng)情，按照休閑度假、文化體驗、紅色追憶、研學(xué)游學(xué)等多主題，打造了區(qū)別于高鐵旅游的“慢旅游、高品質(zhì)、智慧型”的高端旅游專列產(chǎn)品[1]。各鐵路局集團公司經(jīng)開部、地方旅行社嘗試用信息化技術(shù)手段，推出鐵路旅游專列APP、小程序等服務(wù)管理平臺，使旅客獲得更好的線上服務(wù)體驗，但在旅游專列中旅客出行服務(wù)和運營方面仍存在以下不足。

（1）未滿足智慧出行的市場需求。由于游客在專列上乘車時間較長，對于列車的服務(wù)品質(zhì)需求更高，需要滿足游客在專列上“吃住娛購”的需求，并有強烈接受線上服務(wù)的要求。旅游專列產(chǎn)品的打造還未能通過線上的游戲、交友、預(yù)訂等服務(wù)來滿足游客在列車上全方位體驗。已開行的旅游專列，雖然試圖將智慧出行的理念在12306 APP 體現(xiàn)，但目前僅體現(xiàn)在訂票服務(wù)上，依然無法滿足旅客在行程中的全流程服務(wù)需求。

（2）全流程服務(wù)鏈條有待完善。目前，線上平臺是采用線上線下聯(lián)合運營(Online to Offline，O2O)的商業(yè)模式，和線下服務(wù)未實現(xiàn)聯(lián)動和全項點覆蓋，不能滿足旅客對于預(yù)訂商品、交友、文旅咨詢等全流程服務(wù)體驗，游客無法享受及時、便捷的全鏈條服務(wù)。提供運營服務(wù)的各鐵路局集團公司和鐵路旅行社也無法充分挖掘?qū)崿F(xiàn)全流程服務(wù)鏈條的經(jīng)濟收益最大化。

（3）線下協(xié)同作業(yè)效率仍需提高。旅游專列涉及乘務(wù)員、列車長、導(dǎo)游等協(xié)同作業(yè)，因部門和人員較多，難以形成全鏈條、標(biāo)準(zhǔn)化的閉環(huán)服務(wù)，影響了產(chǎn)品的服務(wù)品牌形象。這些服務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣，如果銜接不好，就會影響游客出行體驗。此外，列車服務(wù)人員的管理架構(gòu)和培訓(xùn)的專業(yè)度有待完善和提升，專列服務(wù)水平還有很大可優(yōu)化空間。若服務(wù)和管理運營形成一個標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化的管理和反饋機制，各工種將可進行高效聯(lián)動，為旅游專列運營提供有力保障。

（4）高質(zhì)量的專列服務(wù)和運營品牌有待完善。目前各鐵路局集團公司力圖打造高端旅游專列產(chǎn)品，有意識地強化品牌化的高端系列產(chǎn)品打造，但更傾向于對車體及硬件設(shè)備投入，如改善座椅的舒適度、完善車廂內(nèi)部設(shè)施的全面性、增加臥鋪車廂等級和類型等；在面向市場需求提升服務(wù)品牌體系建設(shè)的意識，基于線上平臺提升服務(wù)體驗，聚焦高端旅游專列服務(wù)品牌合力等方面有待加強，需完善統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范、全流程服務(wù)流線、評價反饋體系等。

1.2 需求分析

旅游專列屬于直接旅游產(chǎn)品，包含文化體驗、車上全流程服務(wù)等核心要素，由不同的運輸模式將旅游目的地、站點、往返旅程串聯(lián)在一起的旅游鏈，這些要素的有機組合，實現(xiàn)了旅途流線的便捷和順暢[2]。首先，以滿足旅客出游需求為目的，綜合分析鐵路旅游專列的實際運營情況，設(shè)計服務(wù)流線，為旅客提供一站式專列服務(wù)；其次，要實現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)需求，需細(xì)化各服務(wù)環(huán)節(jié)的運營及服務(wù)項點，形成全流程的服務(wù)閉環(huán)；最后，依托各鐵路局集團公司及第三方合作單位線下資源支持，發(fā)掘用戶畫像和反饋的評價，及時對專列產(chǎn)品進行優(yōu)化升級。

旅游列車全流程服務(wù)流線包括出行前、專列候車、專列乘車、交通接駁、景區(qū)游覽、出離站、產(chǎn)品售后7 個流程[3]。各個流程的具體服務(wù)環(huán)節(jié)如圖1 所示，旅游專列的服務(wù)項點不同于其他的旅游產(chǎn)品，具有作業(yè)流程復(fù)雜、游客需求差異明顯、運輸組織難度大等特點。每個流程均需要線上和線下的聯(lián)動機制才得以實現(xiàn)更好的作業(yè)協(xié)同和更流暢的全流程服務(wù)。由此可見，利用信息化技術(shù)平臺實現(xiàn)輔助全流程的專列服務(wù)是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，可以輔助專列服務(wù)使其服務(wù)流程更便捷、流暢、舒適、安心。

圖1 旅游專列全流程服務(wù)流線Fig.1 Whole-process service flowline of tourist trains

專列智慧出行全流程服務(wù)需求主要包括線上服務(wù)和線下運營管理兩部分[4]。旅游專列全流程服務(wù)需求圖如圖2 所示。從服務(wù)的流線順序出發(fā)，線上環(huán)節(jié)主要包括信息查詢、導(dǎo)航服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)等；線下服務(wù)主要包括專車接送、迎賓服務(wù)、管家服務(wù)等。線上服務(wù)根據(jù)場景和大數(shù)據(jù)分析輸出服務(wù)，線下運營管理提供服務(wù)具體實現(xiàn)和支持，客服覆蓋整體服務(wù)體系且服務(wù)于客戶。合作單位主要根據(jù)各自資源和合作方式對全流程服務(wù)進行線下支持和輔助，如12306 平臺可實現(xiàn)票務(wù)和宣傳功能，文旅局可實現(xiàn)文化產(chǎn)業(yè)和增值服務(wù)的相關(guān)合作項目，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)企業(yè)可提供云服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)支持。

圖2 旅游專列全流程服務(wù)需求圖Fig.2 Whole-process service demand of tourist trains

2 旅游專列服務(wù)管理信息平臺構(gòu)建

2.1 總體構(gòu)架

基于旅游專列全流程服務(wù)流程、存在的問題以及市場需求進行綜合設(shè)計。系統(tǒng)主要分為用戶移動端和運營管理端，基于高速鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，用戶端包括微信卡包和微信小程序，以微信小程序或APP 為服務(wù)主體，以電子卡包作為用戶會員憑證。運營管理端以WEB 網(wǎng)站呈現(xiàn)，視覺體驗好、操作感強、展示度高。鐵路旅游專列服務(wù)與管理運營平臺主要包括數(shù)據(jù)支撐層、公共服務(wù)層和核心應(yīng)用層[5-7]，旅游專列服務(wù)及管理信息平臺總體架構(gòu)如圖3 所示。

圖3 旅游專列服務(wù)及管理信息平臺總體架構(gòu)Fig.3 Overall framework of the service and management platform of tourist trains

（1）數(shù)據(jù)支撐層。主要提供軟件系統(tǒng)運行環(huán)境，為公共服務(wù)層和核心應(yīng)用層提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，包括數(shù)據(jù)落地、流量負(fù)載、數(shù)據(jù)預(yù)熱、消息緩沖等；同時，數(shù)據(jù)庫中儲存和收集用戶信息、商品采購、行程記錄、使用權(quán)限等大數(shù)據(jù)，可應(yīng)用于更多服務(wù)業(yè)務(wù)的優(yōu)化升級與拓展中。

（2）公共服務(wù)層。為移動端用戶和運營管理端提供業(yè)務(wù)邏輯處理能力和算力；可實現(xiàn)消息隊列、數(shù)據(jù)分析、鑒權(quán)認(rèn)證、日志記錄、定時補償、異常處理功能。利用基礎(chǔ)支撐層提供的相關(guān)數(shù)據(jù)進行增加、刪除、修改、查詢等數(shù)據(jù)管理功能。通過數(shù)據(jù)權(quán)限和功能權(quán)限的過濾，規(guī)范和保障平臺有序、安全地運營。

（3）核心應(yīng)用層。主要包括服務(wù)類應(yīng)用和專列管理功能2 類應(yīng)用?；谌鞒谭?wù)流線，設(shè)計了面向?qū)Ａ新每偷木€上服務(wù)功能，可以實現(xiàn)線上購物、管家服務(wù)、席位預(yù)約等項點的細(xì)化運營，滿足旅客個性化的需求。專列管理功能主要包括用戶管理、列車行車管理、訂單管理等，實現(xiàn)多工種分級權(quán)限的管理方式，專列運營者可以通過PC 端界面，實現(xiàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)操作，如訂單處理、售后客服、緊急救援等。此外，為系統(tǒng)提供定制化接口服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)接入安全保證。

2.2 主要服務(wù)功能設(shè)計

（1）微信電子卡包。依托微信卡包，整合小程序及公眾號多種功能渠道，為用戶提供統(tǒng)一、快捷的功能入口，并能快速進行會員注冊、會員積分、身份核驗及消費支付等操作，打造專列內(nèi)“一卡暢行”的概念，實現(xiàn)一碼通達式的服務(wù)體驗。引導(dǎo)用戶完成領(lǐng)卡流程，只要出示卡包或小程序內(nèi)的會員身份碼，即可進行線上安檢、消費、預(yù)約等功能所需的身份核驗。

（2）信息查詢。平臺提供車廂功能介紹、席位查詢等信息服務(wù)功能。用戶可點擊車廂信息按鈕，可以快速查看本次列車各節(jié)車廂的功能及各類設(shè)施所處的車廂位置，服務(wù)設(shè)備的規(guī)模、運營狀態(tài)等屬性。此外，基于5G 的導(dǎo)航定位功能，用戶可根據(jù)所在位置查看本次專列所有的席位狀態(tài)、行程節(jié)點、到發(fā)站時刻等信息。

（3）文旅資訊。平臺提供與專列旅游相關(guān)的各類文旅資訊。以瀑流的形式展示后臺推送，包括景點介紹、旅游攻略、游記分享、當(dāng)?shù)匦侣劦葍?nèi)容，同時，用戶可以在此模塊進行互動和交流，以自媒體的形式分享和宣傳旅行心得，方便用戶在旅途中進行文化深耕，也可以掌握沿線的各類旅游動態(tài)，更好地規(guī)劃行程。

（4）預(yù)約和租用服務(wù)?；趯Ａ蟹?wù)流線和旅客需求，平臺可提供的一系列的預(yù)約服務(wù)，例如列車的餐廳席位、棋牌室、管家服務(wù)、健康檢查等功能車廂席位預(yù)約，提供各項服務(wù)的結(jié)算及支付功能。此外，為用戶提供各類基礎(chǔ)的醫(yī)護服務(wù)和應(yīng)急設(shè)施租用(例如輪椅、血壓儀或擔(dān)架等)，用戶可在平臺上完成從預(yù)約服務(wù)到售后的全部手續(xù)流程。

（5）虛擬現(xiàn)實(Virtual Reality，VR)服務(wù)。VR服務(wù)集旅行、觀光、文化導(dǎo)覽于一體，利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)和終端設(shè)備，實現(xiàn)線上景區(qū)實景預(yù)覽和虛擬導(dǎo)游講解功能，增加游客預(yù)覽體驗。通過用特色及人性化服務(wù)內(nèi)容，豐富旅客在旅途中的娛樂體驗。

（6）列車商城。平臺為用戶提供車內(nèi)商城服務(wù)，乘客可購買專列上出售的各類商品，支付完成后，用戶可選擇到指定車廂自取、等待乘務(wù)人員送達座位或快遞寄送。乘客亦可直接到列車指定車廂進行線下選購。無論以何種方式進行消費，訂單信息均會在平臺留存，并形成訂單記錄，為收貨人提供商品信息的查詢和修改等功能。

（7）意見反饋。用戶反饋可以作為一個與用戶保持良好溝通的有效工具，以獲取用戶的忠誠度、優(yōu)良口碑及提升品牌形象為目標(biāo)[8]。平臺可以由電話自助語音系統(tǒng)和人工服務(wù)，提供咨詢和投訴、反饋等服務(wù)。借助智能客服解決大量高重復(fù)性的常見問題，提高客服的效率，降低客服人員成本。平臺針對乘車中發(fā)現(xiàn)的問題進行及時反饋，實現(xiàn)工單內(nèi)外部協(xié)同作業(yè)處理，打造旅游專列運維方與用戶之間良好的溝通橋梁，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.3 主要管理平臺功能設(shè)計

專列管理平臺服務(wù)于專列管理人員，主要內(nèi)容包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、資訊信息發(fā)布、預(yù)約管理、列車商城管理、訂單管理、用戶管理及權(quán)限設(shè)置等功能[9]。

（1）數(shù)據(jù)分析及展示功能。將所收集到的用戶數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)及列車運營數(shù)據(jù)等在平臺進行匯總統(tǒng)計，并以可視化圖表的形式展示數(shù)據(jù)分析結(jié)果，便于管理人員實時掌握各類數(shù)據(jù)的變化趨勢。

（2）資訊信息發(fā)布。信息服務(wù)商可以通過平臺發(fā)布、修改及查詢相應(yīng)服務(wù)信息，并通過信息接口推送到平臺上。平臺根據(jù)不同板塊錄入各類推送給用戶的資訊信息，包括文旅信息、列車時刻表、緊急救援等，旅客可以通過信息接口實時獲取和應(yīng)答信息，保證內(nèi)容高觸達率。

（3）預(yù)約管理。用戶在平臺上提交預(yù)約申請后，管理員在系統(tǒng)中接收預(yù)約申請，并通知相關(guān)工作人員做出及時響應(yīng)，可實現(xiàn)對可預(yù)約的服務(wù)項目、可預(yù)約數(shù)量、服務(wù)時段、預(yù)約單號、客戶信息等進行相關(guān)配置，通過預(yù)約管理實現(xiàn)線上預(yù)約和線下服務(wù)的有效聯(lián)動作業(yè)。

（4）列車商城管理。對列車內(nèi)可出售的所有商品進行管理，包括餐食小吃、紀(jì)念禮品等，商品在平臺上架后用戶就可在用戶端進行購買操作，乘客也可直接前往列車指定車廂購買商品，通過管理端操作及手持外設(shè)掃碼，完成商品出售并記錄會員信息。

（5）訂單管理。所有用戶的訂單信息均會匯總在平臺內(nèi)，可進行多維統(tǒng)計和展示，可以實現(xiàn)訂單查詢、取消以及刪除等管理功能，訂單內(nèi)容包括訂單號、支付時間、商品類別、價格等。一方面支撐移動端用戶查詢操作，另一方面為專列的精細(xì)化運營提供分析數(shù)據(jù)支撐。

（6）用戶及權(quán)限管理。提供平臺管理員與用戶的賬號管理功能，敏感信息隱匿顯示，保護用戶隱私，并可根據(jù)實際情況對用戶賬號進行增減、刪除、修改、查詢等操作。權(quán)限模塊內(nèi)能針對不同用戶賦予不同的權(quán)限，以達到不同角色查看不同頁面，進行各自權(quán)限內(nèi)功能操作，互不干涉，權(quán)責(zé)清晰。

3 結(jié)束語

從鐵路旅游專列產(chǎn)品的高端和智慧核心設(shè)計要素出發(fā)，針對現(xiàn)有旅游專列全流程服務(wù)中存在的服務(wù)體驗感不強、協(xié)同作業(yè)效率低、信息交互混亂等問題，研究明確旅游專列服務(wù)與管理平臺的定位，提出平臺的設(shè)計方案。旅游專列服務(wù)與管理平臺具有很強的市場和用戶需求，可以使游客體驗列車上差異化、個性化的服務(wù)，提高服務(wù)人員的協(xié)同作業(yè)效率，提升旅游專列運營管理精細(xì)化和智能化水平，拓展旅游列車產(chǎn)品的綜合經(jīng)濟效益，促進旅游專列“智慧出行”融合創(chuàng)新發(fā)展，進一步提升我國鐵路客運品牌影響力。