淺談提高電力服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)電力營銷工作

何瑩

摘?要：在電力基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善的背景下，電力企業(yè)要與時代發(fā)展相適應(yīng)，通過充分發(fā)揮科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢來加快電力營銷的持續(xù)增長速度，全面、實(shí)時的掌握市場動態(tài)，準(zhǔn)確把握市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，深度挖掘市場營銷中潛在的經(jīng)濟(jì)利益，并客觀、正確的評價電力行業(yè)的未來發(fā)展情況，從根本上增強(qiáng)電力運(yùn)輸?shù)目煽啃耘c安全性。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;電力營銷;具體分析

前言

在我國國民經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展中，電力工業(yè)是重要的基礎(chǔ)和前提，它直接影響著人們的生活品質(zhì)，為此增強(qiáng)電力企業(yè)運(yùn)行的穩(wěn)定性與可靠性是十分必要的?，F(xiàn)階段，部分傳統(tǒng)的電力企業(yè)對于市場發(fā)展的看法過于落后，并在新市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展下出現(xiàn)不適應(yīng)的問題。為此，電力企業(yè)要改變落后的營銷觀念，積極推進(jìn)電力營銷工作，制定完善的電力營銷模式。

1.電力企業(yè)在營銷服務(wù)中存在的不足

1.1電力營銷管理理念滯后，服務(wù)態(tài)度不端正

電力企業(yè)是電力產(chǎn)品重要的生產(chǎn)者和經(jīng)營者，在全新的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢下，如果電力企業(yè)的營銷管理人員不能樹立正確的營銷理念，不能正確認(rèn)知電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性，將很可能出現(xiàn)營造服務(wù)水平低的問題，嚴(yán)重阻礙企業(yè)健康長遠(yuǎn)發(fā)展[1]。目前我國部分電力企業(yè)的市場營銷觀念具有較強(qiáng)的滯后性，過分關(guān)注營銷業(yè)績，忽視了用戶的實(shí)際需求，同時服務(wù)態(tài)度不科學(xué)，導(dǎo)致營銷服務(wù)水平較低。

1.2營銷服務(wù)手段單一，無法滿足用戶的實(shí)際需求

在我國，電力行業(yè)具有壟斷性質(zhì)，具有十分特殊的地位，這導(dǎo)致很多電力企業(yè)忽視了市場營銷服務(wù)。電力企業(yè)不僅要為用戶提供一定的電力商品，而且要為用戶提供多樣化和高品質(zhì)的服務(wù)，但是實(shí)際上很多企業(yè)并沒有做到這一點(diǎn)，使用的服務(wù)方式具有較強(qiáng)的片面性，服務(wù)模式單一，服務(wù)技能低，最終導(dǎo)致電力營銷服務(wù)效果差，無法滿足用戶對電力服務(wù)提出的高要求。

1.3缺乏專業(yè)化的營銷服務(wù)隊伍，營銷模式亟需創(chuàng)新

目前很多電力企業(yè)中的營銷服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這在一定程度上影響了營銷服務(wù)質(zhì)量。同時部分電力企業(yè)制定的市場營銷服務(wù)模式與當(dāng)前市場中用戶的實(shí)際需求不符，很多企業(yè)在創(chuàng)新營銷服務(wù)模式中過分追求形式的創(chuàng)新，盲目模仿他人，最終導(dǎo)致營銷服務(wù)效率低，無法制定完善的用戶服務(wù)制度。

2.提高電力服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)電力營銷工作的策略

2.1全面提升電力營銷人員的綜合素養(yǎng)

從某種程度上來講，電力人員的專業(yè)水平與綜合素養(yǎng)直接影響著電力營銷服務(wù)水平以及客戶實(shí)際的滿意程度[2]。為此，電力企業(yè)要建立完善的人員培訓(xùn)制度，定期為營銷人員開展基礎(chǔ)知識和專業(yè)培訓(xùn)活動。在具體培訓(xùn)過程中，要注意增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識和營銷意識，從根本上提升他們的工作能力。除此之外，電力企業(yè)要通過制定完善的激勵制度來調(diào)動營銷人員工作的主觀能動性，使?fàn)I銷人員積極主動地參與到電力營銷工作中。以實(shí)際的培訓(xùn)情況為基礎(chǔ)，制定專業(yè)化的考評小組，在考核體制中融入用戶的滿意度、電力營銷方案等內(nèi)容，嚴(yán)格按照相關(guān)的要求和制度進(jìn)行評定，根據(jù)最終的結(jié)果來實(shí)施懲罰或者獎勵措施，從而促使?fàn)I銷人員提升服務(wù)質(zhì)量，從整體上提高電力企業(yè)的營銷服務(wù)水平。

2.2提升業(yè)務(wù)流程和程序標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性

很多電力企業(yè)制定的傳統(tǒng)管理模式在具體應(yīng)用中會出現(xiàn)多樣化的問題，這不利于電力企業(yè)的良好發(fā)展。為此，在精細(xì)化管理電力營銷中，首先要高度重視電力營銷管理程序的制定，將傳統(tǒng)電力管理模式中的復(fù)雜操作程序轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)、有效、簡化的步驟，從而給用戶帶來良好的使用體驗(yàn)。同時，有必要適當(dāng)增加和拓寬電力營銷業(yè)務(wù)渠道，擴(kuò)大電力營銷業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和市場發(fā)展，運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)，制定完善的服務(wù)流程。為了促進(jìn)本地區(qū)不同企業(yè)的共同發(fā)展，有必要積極建立通用的電力營銷管理平臺，以達(dá)到資源共享的目的，實(shí)現(xiàn)電力營銷管理平臺的自動化和科學(xué)化。除此之外，在電力企業(yè)營銷工作中，工作人員的職業(yè)能力也將影響實(shí)際的營銷服務(wù)水平，為此電力企業(yè)要強(qiáng)化對營銷人員的專業(yè)技能培訓(xùn)工作，使?fàn)I銷人員端正工作態(tài)度。

2.3建立完善的反饋體系

在電力營銷中，優(yōu)秀的售后服務(wù)將會給客戶帶來良好的體驗(yàn)，獲得客戶的好評。為了更好的迎合客戶需求，電力企業(yè)要建立完善的客戶反饋體系，及時跟進(jìn)和處理客戶反饋的信息[3]。同時在電力企業(yè)中要想提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，不僅要注重整體布局，而且需要每一位員工從自我做起，無論是基層的普通員工還是領(lǐng)導(dǎo)人員，必須有良好的服務(wù)意識和正確的服務(wù)理念，并將客戶利益放在首位。在為客戶提供服務(wù)中，好的服務(wù)態(tài)度將會幫助企業(yè)樹立良好的社會形象，為此電力企業(yè)要定期舉辦講座或者開展相關(guān)的教育活動，讓全體員工形成較強(qiáng)的競爭意識與服務(wù)意識，從根本上增強(qiáng)客戶對營銷服務(wù)的滿意程度。

2.4創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)應(yīng)用

在信息時代，電力企業(yè)必須順應(yīng)信息化的發(fā)展趨勢，將互聯(lián)網(wǎng)與電力行業(yè)有效整合，積極建立完善的電力營銷服務(wù)體系。首先，電力企業(yè)應(yīng)積極推廣微信支付，支付寶等產(chǎn)品，以提高用戶用電的多樣性和便利性。其次，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與智能電表供應(yīng)商的合作，積極推廣和使用智能電表，提高用戶用電統(tǒng)計的準(zhǔn)確性和可靠性，使有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計更加方便，從而為電力企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的有效結(jié)合提供重要保障[4]。最后，電力企業(yè)要積極打造與用戶直接交流和溝通的平臺，為用戶提供高品質(zhì)的問題咨詢服務(wù)和問題反饋服務(wù)等。

3.電力企業(yè)積極開展電力營銷工作的重要意義

3.1有利于樹立電力企業(yè)在市場中的重要地位

電力企業(yè)通過開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以認(rèn)識到自己在市場競爭中存在的不足，并會積極改造電網(wǎng)，拓寬用電市場，根據(jù)國家有關(guān)電力系統(tǒng)的發(fā)展政策，刺激居民用電量的增加[5]。同時，積極開展電力營銷可以開發(fā)潛在的電力客戶，使用戶充分理解“峰谷價”的真實(shí)含義，提高用戶的滿意度，從根本上提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入和社會效益。

3.2有利于幫助電力企業(yè)樹立良好的公眾形象

隨著人們生活品質(zhì)的提升，用戶更加關(guān)注電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而通過為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以幫助電力企業(yè)樹立良好的公眾形象。同時積極開展電力營銷工作，可以提升電力服務(wù)質(zhì)量，讓用戶認(rèn)識到電能的重要性，培養(yǎng)公眾的環(huán)保意識，密切企業(yè)與客戶間的關(guān)系，建立更加優(yōu)越的電力供需環(huán)境。除此之外，在電力營銷中應(yīng)用各種先進(jìn)的技術(shù)可以加快電力營銷進(jìn)程，進(jìn)一步提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[6]。比如電力企業(yè)可以利用先進(jìn)的技術(shù)建立健全的營銷信息體系，以此提高電力企業(yè)營銷服務(wù)水平。

結(jié)語：綜上所述，在電力企業(yè)的經(jīng)營管理中，電力營銷是核心工作，積極開展電力營銷管理工作不僅可以提高電力服務(wù)水準(zhǔn)，而且可以為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此電力企業(yè)要不斷更新和優(yōu)化營銷管理理念，建立完善的營銷服務(wù)制度，從根本上增強(qiáng)自身的市場核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

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