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    智能語音技術在呼叫中心的應用研究

    2021-10-21 12:23:24唐帆
    中國新通信 2021年17期
    關鍵詞:實際應用創(chuàng)新發(fā)展

    唐帆

    【摘要】? ? 在呼叫中心中應用智能語音技術,能夠大幅度提升呼叫中心工作效率,分擔工作人員的壓力,推動呼叫中心各項工作的優(yōu)化與改革,精簡人事安排,實現(xiàn)呼叫中心的創(chuàng)新式發(fā)展。本文基于智能語音技術的發(fā)展,結合呼叫中心的服務職能,探究智能語音技術在呼叫中心中的應用,對呼叫中心所能夠起到的作用進行分析。

    【關鍵詞】? ? 智能語音? ? 呼叫中心? ? 創(chuàng)新發(fā)展? ? 實際應用

    引言:

    隨著大數(shù)據(jù)技術、信息技術、云計算技術、人工智能技術的快速發(fā)展,智能語音技術方興未艾,被應用在多個領域,尤其是在呼叫中心的工作中得到了廣泛的應用,推動了呼叫中心工作的發(fā)展。隨著智能語音技術的不斷發(fā)展,智能語音技術的功能不斷強大,具備了語音識別、語義分析、智能交互等功能,為人們提供了更加多元豐富的呼叫服務,適應了呼叫中心工作的發(fā)展,并推動著呼叫中心工作向智能化、個性化的方向發(fā)展。為更好的推動智能語音技術與呼叫中心的發(fā)展,應基于智能語音技術的特點,推動其與呼叫中心的融合。

    一、呼叫中心整體情況介紹

    1.1呼叫中心的職能

    呼叫中心是以客戶為導向而建立的服務部門,按照企業(yè)的市場定位、客戶對服務的需要,呼叫中心的職能可分為以下幾個方面:

    1.查詢服務。查詢服務是呼叫中心的基本職能,也是呼叫中心最為繁忙的服務項目??蛻羧藛T在接到客戶的查詢要求以后,即通過信息檢索,為客戶提供相應的信息服務。查詢服務所涵蓋的方面較多,可分為查詢號碼、查詢套餐、查詢商品信息、查詢票務等。

    2.客戶關系管理。維系客戶關系,在節(jié)假日給予客戶以人文關懷,是客戶關系管理的重要內(nèi)容??蛻絷P系管理工作的目的在于為客戶提供更具人性化、個性化的服務,贏得客戶對企業(yè)的信賴,保持客戶的忠誠度。

    3.受理客戶的投訴與建議。當客戶在使用產(chǎn)品的過程中,遇到了各種各樣的問題,導致客戶的體驗變差時,可通過呼叫中心將客戶的意見反饋給企業(yè),便于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品的那些方面不滿,并根據(jù)客戶的意見對產(chǎn)品進行改進。

    4.電話銷售。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品銷售的需要、產(chǎn)品的特點,通過電話推銷產(chǎn)品,讓客戶了解企業(yè)的產(chǎn)品新動態(tài),并產(chǎn)生消費行為。

    5.自助服務。自助服務是隨著智能語音技術的發(fā)展而不斷發(fā)展的,自助服務是將客戶使用頻率較多的服務項目,簡化服務流程,以自助的方式提供給客戶,方便客戶的查詢與使用。

    1.2呼叫中心的服務流程

    呼叫中心的各職能的實現(xiàn),是通過規(guī)范的服務流程去落實的。呼叫中心的服務流程如下:

    1.用戶方。用戶撥打熱線號碼,進入呼叫中心的IVR語音導航,按照語音提示,通過按鍵選擇需要服務的內(nèi)容,可解決用戶大部分的訴求;若當自助服務無法解決用戶的問題時,可根據(jù)語音提示,接入人工服務,由客服人員為用戶提供服務,在服務完成后掛機。

    2.運營方。話務人員接聽用戶來話,了解用戶訴求并給出服務結果;質檢人員抽查服務過程,控制服務質量;運營人員分析話務情況,輸出有價值的信息。運營方所提供的服務,是根據(jù)客戶的需求而定的。

    1.3呼叫中心存在的困惑

    隨著呼叫中心工作的日漸深入,呼叫中心逐漸暴露出一些問題,其表現(xiàn)如下:

    1.用戶感知差。用戶在撥打熱線號碼的過程中,在IVR語音導航的停留時間過長,找不到需要的服務,導致用戶必須接入到人工服務。在話務高峰期間,長時間排隊等候,無法接入人工服務,等待時間過長。服務人員技能差異,導致服務結果不一致,用戶的體驗差異較大。

    2.服務效率低。部分話務人員理解能力不足,不能明白用戶表達的意圖,與用戶的溝通較為困難。部分話務人員系統(tǒng)操作不熟練,不能快速找到需要的操作,導致用戶等待時間過長。話務人員表達能力欠缺,不能準確傳遞服務結果,用戶與話務人員需要反復溝通才能達到滿意,導致用戶體驗較差。

    3.服務質量差。呼叫中心的話務量往往每天數(shù)以萬計,只能采取極少量抽檢的方式,服務人員也存在僥幸心理,無法體現(xiàn)呼叫中心的整體服務質量。話務人員的語速、音調(diào)、音量受自身的情緒影響,親和力不足,用戶雖然撥打熱線的時間較短,但較短的時間內(nèi)的體驗較差。話務人員的回答內(nèi)容千人千面、服務標準不統(tǒng)一,導致部分話務員不能很好的開展服務工作。

    4.運營成本高。為應對越來越多的熱線電話,需要更多的話務人員接聽用戶來電,人工成本高,加大企業(yè)的運營壓力。話務人員流動性大,培訓成本高,許多話務人員對話務中心的忠誠度不夠,在工作一段時間以后,便離開了話務中心,加大了話務中心的人工成本。質檢人員、分析人員需要聽取海量的錄音,時間長、結果不準確。

    二、智能語音技術介紹

    目前智能語音技術已應用于翻譯、手機、汽車、家電等行業(yè),通過對自然語言的識別處理,實現(xiàn)人與機器的語言交互,為人們提供自助語音查詢、業(yè)務辦理、投訴建議等服務。智能語音技術由語音識別技術、語義理解技術、語音合成技術等,下面分別介紹這些技術。

    2.1語音識別技術

    語音識別技術是人工智能與語音技術的綜合,人工智能起“大腦”的作用,語音識別則相當于人的耳朵,負責聽用戶的聲音,并對用戶的聲音進行識別,其實現(xiàn)步驟如下:錄音、降低噪聲、將非結構化的語音轉換成結構化的文字和計算機語言,以便于人工智能進行分析。考慮到我國地員遼闊、方言眾多,在人工智能庫中往往集成了方言庫,以實現(xiàn)對方言的分析。語音識別技術可分為模糊識別與精準識別,模糊識別是對用戶的語音中的關鍵詞進行提取,適用于方言的情況下,可判斷出用戶的服務需求,且隨著客戶查詢次數(shù)的增多,智能語音識別技術也在不斷學習,機器語言的不斷豐富,可由模糊搜索向精準搜索轉變。精準搜索是在完全分析用戶的語音以后,根據(jù)用戶的語音提供服務的過程,相比較模糊搜索,精準搜索更加便捷、高效。

    2.2語義理解技術

    語義理解相當于人的大腦,是對語音識別分析的技術。語義理解技術的實現(xiàn)步驟如下:提取關鍵字、對上下文進行理解、分析用戶意圖、根據(jù)用戶的意圖輸出服務結果。提取關鍵字是在判斷用戶的語言是普通話、方言、外語之后,對用戶語音中的關鍵字進行提取,通過關鍵字對應相應的服務項目。為提高語義理解的準確度,需要對用戶語音的上下文進行理解,以分析用戶意圖。在語義理解過程中,存在著詞匯的歧義性,需要消除詞匯的歧義性,才能夠準確分析用戶語音的含義。人工智能技術則起到這一作用,通過對大數(shù)據(jù)、云計算技術的運用,對詞匯放置到不同的語境下進行分析與判斷,進而有效消除詞匯的歧義性,以提高用戶意圖理解的準確度。在判斷準確用戶的意圖以后,再根據(jù)用戶的意圖進行服務輸出。

    2.3語音合成技術

    語音合成技術相當于人的嘴巴,是在語音識別、語義理解之后,判斷用戶的意圖,并將結果輸出給用戶。其實現(xiàn)步驟為:將服務結果匹配成文字、將文字轉換成語音、將語音播報給用戶。根據(jù)語義理解的結果,提取關鍵詞,選擇合適的服務項目,提供給用戶,并根據(jù)用戶的下一步服務要求,再次匹配合適的服務項目或是將服務項目直接輸出給用戶,由用戶進行判斷和選擇。語音合成是根據(jù)預設的內(nèi)容進行播報,也是人工智能技術根據(jù)用戶的需求,選擇合適的詞匯組成語音播報給用戶的過程,隨著人工智能技術的進步,語音合成技術的功能更加強大。

    三、智能語音技術在呼叫中心的應用

    3.1應用于自助服務方面

    智能語音通過對語音識別引擎的升級,借助大數(shù)據(jù)技術對各領域熱詞進行收集,以豐富智能語音識別數(shù)據(jù)庫,不斷提升語音識別引擎的計算能力;然后對智能語音識別系統(tǒng)的導航模塊、語音降噪、信道適應、語音合成等不斷優(yōu)化,從而使智能語音可以取代大部分的人工服務場景(如查詢類、咨詢類、預約類、受理類等,理論上除投訴以外的場景均可以交由系統(tǒng)完成服務),將用戶來電攔截在IVR自助服務中,促進服務能力由縱深化向扁平化的轉變,實現(xiàn)服務能力的直達,縮短用戶服務的時長。因此智能語音可應用于呼叫中心的自助服務方面,減輕人工服務的壓力,解決人工服務的短板,提高呼叫中心服務的自動化、便捷化、人性化水平,實現(xiàn)365×24小時的持續(xù)性服務。隨著智能語音識別技術功能的強大與完善,在未來,智能語音識別技術將應用于呼叫中心的自助服務方面,并日漸呈現(xiàn)出取代人工服務的趨勢。

    3.2應用于服務質檢方面

    傳統(tǒng)的服務質檢是由質檢人員負責并開展的,呼叫中心的質檢人員和客服人員的配比未1:30,因而質檢人員的工作量較大,所能做到的是抽檢,是一種少量抽檢的工作方式,且抽檢的效率低,不足以完全約束客服人員的工作行為。在將智能語音識別技術應用到服務質檢方面以后,通過智能語音技術的存儲、篩選等模塊,可對客服人員的服務行為進行錄音,尤其是傳感器的有效應用,可將服務中的異常行為記錄下來,并由質檢人員進行檢查。由此實現(xiàn)從少量抽檢轉變?yōu)槿抠|檢,系統(tǒng)根據(jù)擬定的服務標準自動匹配存在服務問題的錄音,并給出匹配結果,提高質檢的效率,加大對客服人員的監(jiān)督力度,約束客服人員的行為,要求客服人員必須認真開展工作,進而提升服務質量。

    3.3應用于運營分析方面

    智能語音技術不僅可應用在語音識別、語義理解等方面,還可以應用在運營分析方面,客服人員可基于智能語音技術的各模塊,對客戶的服務需求進行分析,然后判斷哪些用戶是潛在的消費對象,然后基于用戶的消費需求進行推廣。因此智能語音技術在運營分析方面應用后,智能語音系統(tǒng)根據(jù)語言交互的內(nèi)容,自動挖掘分析對企業(yè)有價值的信息,比如用戶來電的原因、產(chǎn)品的反饋、營銷的效果等,進而提升運營分析的效率,降低運營分析的成本,提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

    四、結束語

    總體來說,呼叫中心結合智能語音技術可以實現(xiàn)統(tǒng)一服務標準、提高服務效率、提升服務質量、降低運營成本,使企業(yè)和客戶得到雙贏。因而在將智能語音技術應用到呼叫中心以后,可推動呼叫中心各項服務工作效率的提升,推動呼叫中心向規(guī)范化、智能化、多元化的方向發(fā)展。

    參? 考? 文? 獻

    [1] 劉桂英 . 淺析智能語音技術在呼叫中心應用前景[J]. 智能城市應用, 2020, 3(7):110.

    [2] 馮繼東. 智能語音分析系統(tǒng)在呼叫中心的推廣及其應用[J]. 電子世界, 2019, 000(011):186-187.

    [3] 張莉, 田諾, 王峰,等. 一種基于智能語音技術的話務數(shù)據(jù)分析方法, CN111489754A[P]. 2020.

    [4] 王樹興, 朱香敏. 語音合成技術在高速公路呼叫中心中的應用[J]. 中國交通信息化, 2019, 000(001):P.103-105.

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