關(guān)于數(shù)字化時(shí)代金融消費(fèi)者保護(hù)的思考

數(shù)字技術(shù)與金融業(yè)的深度融合，為金融行業(yè)帶來(lái)新變化，促進(jìn)了數(shù)字金融、移動(dòng)金融等新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展。本文基于數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展剖析金融消費(fèi)者保護(hù)工作，建議通過(guò)金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者和金融管理部門共同發(fā)力，充分貫徹落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想，促使數(shù)字金融真正服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，真正服務(wù)于廣大金融消費(fèi)者。

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)與金融業(yè)的深度融合，為金融行業(yè)帶來(lái)新變化，同時(shí)促進(jìn)數(shù)字金融、移動(dòng)金融等新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展。這一方面給金融消費(fèi)者帶來(lái)了前所未有的便利;另一方面，金融科技發(fā)展也給金融消費(fèi)者保護(hù)帶來(lái)新挑戰(zhàn)。黨的十九屆五中全會(huì)指出，要建設(shè)現(xiàn)代中央銀行制度，完善現(xiàn)代金融監(jiān)管體系，提高金融監(jiān)管透明度和法制化水平，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù);同時(shí)強(qiáng)調(diào)要加快數(shù)字化發(fā)展，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)。2020年《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于新時(shí)代加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的意見(jiàn)》中明確提出要“建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度”。因此，在數(shù)字化時(shí)代背景下思考金融消費(fèi)者保護(hù)工作，需要順應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)，密切關(guān)注數(shù)字技術(shù)所帶來(lái)的新變化，積極應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)，尋求數(shù)字化時(shí)代金融消費(fèi)者保護(hù)的新路徑，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本的利益。

數(shù)字化時(shí)代對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)帶來(lái)的新變化

數(shù)字技術(shù)在金融領(lǐng)域的運(yùn)用不僅使金融產(chǎn)品和服務(wù)的供給模式發(fā)生重大變化，對(duì)金融消費(fèi)者的行為也產(chǎn)生了相應(yīng)影響。與此同時(shí)，金融管理部門針對(duì)數(shù)字化趨勢(shì)開(kāi)展金融消費(fèi)者保護(hù)工作的應(yīng)對(duì)能力進(jìn)一步提升，數(shù)字普惠金融得到長(zhǎng)足發(fā)展。

從供給端看，金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為模式加速向數(shù)字化轉(zhuǎn)變，科技支撐度顯著提升。隨著數(shù)字技術(shù)的廣泛運(yùn)用，金融機(jī)構(gòu)普遍推出線上金融服務(wù)渠道，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，更多的金融消費(fèi)者開(kāi)始逐步習(xí)慣線上業(yè)務(wù)辦理模式。金融產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)能觸達(dá)最邊遠(yuǎn)地區(qū)，移動(dòng)支付、線上貸款等數(shù)字金融服務(wù)受到廣泛歡迎，金融營(yíng)銷、服務(wù)全流程線上化趨勢(shì)初步呈現(xiàn)。特別是面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，數(shù)字金融突破了金融服務(wù)的時(shí)空限制，有效服務(wù)了“非接觸經(jīng)濟(jì)”，經(jīng)受住了新冠疫情的“大考”。

從需求端看，新冠肺炎疫情加速金融消費(fèi)者通過(guò)數(shù)字化渠道獲取金融產(chǎn)品、服務(wù)和信息的趨勢(shì)。疫情發(fā)生后，金融消費(fèi)者更傾向于采用線上“非接觸”方式獲取金融產(chǎn)品和服務(wù)。在金融業(yè)務(wù)辦理方面，線上開(kāi)戶、線上個(gè)人信貸業(yè)務(wù)辦理等線上渠道比例上升，而到銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人資金劃匯等線下渠道比例下降。同樣，在獲取金融信息方面，廣大金融消費(fèi)者比較依賴網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、官方微信公眾號(hào)等數(shù)字渠道了解金融信息和學(xué)習(xí)金融知識(shí)，進(jìn)一步感受數(shù)字金融服務(wù)的便利性。

從監(jiān)管端看，針對(duì)數(shù)字化趨勢(shì)的應(yīng)對(duì)能力進(jìn)一步提升。金融政策制定方面，相關(guān)規(guī)定中越來(lái)越多的內(nèi)容圍繞數(shù)字化時(shí)代的新特點(diǎn)展開(kāi)，針對(duì)性進(jìn)一步提升。金融數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)加快推進(jìn)，尤其在金融消費(fèi)者投訴管理和金融營(yíng)銷宣傳監(jiān)測(cè)方面的信息化建設(shè)不斷完善，分析預(yù)判能力逐步提升。數(shù)字普惠金融發(fā)展成效顯著，發(fā)揮了金融有效支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的作用，助力解決當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)領(lǐng)域發(fā)展不平衡不充分的問(wèn)題，幫助居民特別是農(nóng)民和低收入群體更好增收致富。

數(shù)字化時(shí)代金融消費(fèi)者保護(hù)面臨的新挑戰(zhàn)

二十國(guó)集團(tuán)（Group 20，簡(jiǎn)稱G20）框架下普惠金融全球合作伙伴認(rèn)為，數(shù)字化會(huì)給金融消費(fèi)者帶來(lái)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型、監(jiān)管驅(qū)動(dòng)型、消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)型和技術(shù)驅(qū)動(dòng)型等四方面的風(fēng)險(xiǎn)。從我國(guó)實(shí)際情況來(lái)看，數(shù)字化時(shí)代金融消費(fèi)者保護(hù)面臨的新挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

監(jiān)管政策制定的及時(shí)性和針對(duì)性有待加強(qiáng)。數(shù)字技術(shù)具有更新?lián)Q代頻繁、傳播速度快、影響范圍廣等特點(diǎn)，科技與金融的深度融合，使得金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域出現(xiàn)了一些全新的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。由于我國(guó)數(shù)字金融發(fā)展總體走在世界前列，所以法律法規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管尚缺乏成熟國(guó)際經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。因此，需要密切關(guān)注市場(chǎng)變化，增強(qiáng)理論和政策研究的前瞻性，提升金融消費(fèi)者保護(hù)政策制定的及時(shí)性和針對(duì)性。

金融消費(fèi)者保護(hù)與金融安全的聯(lián)系更為緊密，消費(fèi)者金融信息保護(hù)難度增加。數(shù)字化時(shí)代，數(shù)據(jù)資源由于蘊(yùn)藏著巨大的商業(yè)價(jià)值，逐漸成為金融機(jī)構(gòu)的核心資產(chǎn)，消費(fèi)者金融信息在金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。同時(shí)信息技術(shù)的發(fā)展也使得消費(fèi)者金融信息的獲取、處理、傳輸更加便捷，消費(fèi)者金融信息保護(hù)和金融安全面臨更大挑戰(zhàn)，不僅包括數(shù)據(jù)泄露、竊取、篡改等問(wèn)題，還出現(xiàn)了過(guò)度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值、濫用算法等新問(wèn)題。

線上業(yè)務(wù)推進(jìn)可能會(huì)弱化對(duì)金融消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。金融科技化是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)大力推進(jìn)的系統(tǒng)工程，金融機(jī)構(gòu)積極推進(jìn)線上營(yíng)銷與線上業(yè)務(wù)辦理，但線上化在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)揭示方面與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)相比有其固有的劣勢(shì)。例如，風(fēng)險(xiǎn)投資產(chǎn)品的線上業(yè)務(wù)難以實(shí)現(xiàn)“雙錄”要求，這就給金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)管控方面留下隱患。需要金融機(jī)構(gòu)不斷完善金融風(fēng)控，強(qiáng)化對(duì)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的提示和預(yù)警。

老年人、城鎮(zhèn)低收入人群等金融消費(fèi)者受數(shù)字化的限制影響較為明顯。在數(shù)字化發(fā)展與疫情的雙重影響之下，客戶業(yè)務(wù)辦理渠道加快向線上遷移，能夠主動(dòng)適應(yīng)或執(zhí)行的大概率是接受信息較快的年輕客戶群體，而老年人、低學(xué)歷人群、城鎮(zhèn)低收入群體等對(duì)電子銀行接受度較低的弱勢(shì)消費(fèi)者群體，由于缺乏數(shù)字終端設(shè)備、數(shù)字金融素養(yǎng)不足等原因容易受到數(shù)字金融排斥，可能使其與社會(huì)主流群體所享受金融服務(wù)的差距在數(shù)字化時(shí)代不降反增，從而造成“馬太效應(yīng)”。

金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題在數(shù)字化場(chǎng)景下可能被放大，金融消費(fèi)者受詐騙侵害等風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。在信息系統(tǒng)海量存儲(chǔ)、非接觸式業(yè)務(wù)辦理和互聯(lián)網(wǎng)高速傳播等新形勢(shì)之下，之前在金融產(chǎn)品和服務(wù)中已經(jīng)存在的信息保護(hù)、適當(dāng)性管理和誤導(dǎo)性營(yíng)銷宣傳等問(wèn)題有可能會(huì)被顯著放大。一些不法分子通過(guò)電話、短信、微信朋友圈等渠道發(fā)布貸款、理財(cái)、投資等虛假信息，甚至利用非法獲取的消費(fèi)者金融信息編造賬戶凍結(jié)、涉及刑事案件等虛假情形，騙取消費(fèi)者資金。同時(shí)，部分金融消費(fèi)者因線下業(yè)務(wù)辦理不暢，被動(dòng)選擇線上模式，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)，未能有效識(shí)別詐騙信息，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)安全受侵害的潛在風(fēng)險(xiǎn)增加。

加強(qiáng)數(shù)字化時(shí)代金融消費(fèi)者保護(hù)的新思路

我國(guó)的數(shù)字化變革還將繼續(xù)深入，我們要順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)，深入思考如何將各種挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為新的機(jī)遇。金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者和金融管理部門可以通過(guò)以下幾個(gè)方面的努力，共同平衡好數(shù)字化時(shí)代金融消費(fèi)者保護(hù)和促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、維護(hù)誠(chéng)實(shí)守信等方面的關(guān)系。

結(jié)合數(shù)字化時(shí)代特點(diǎn)，不斷完善金融消費(fèi)者保護(hù)制度建設(shè)。在現(xiàn)有立法基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研究探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門立法。根據(jù)數(shù)字金融的新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)，從消費(fèi)者金融信息保護(hù)、金融營(yíng)銷宣傳、信息披露等關(guān)鍵問(wèn)題入手，不斷強(qiáng)化金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利保護(hù)，制定針對(duì)性規(guī)范，突出數(shù)字化時(shí)代金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特殊性。深化對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)和行為監(jiān)管等相關(guān)理論的研究，深入基層、一線調(diào)查了解各市場(chǎng)主體的訴求，提升專門立法系統(tǒng)性和科學(xué)性。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體的數(shù)字化金融場(chǎng)景和運(yùn)行環(huán)境，建立健全相應(yīng)的內(nèi)控管理制度，采用與金融消費(fèi)者保護(hù)要求相適應(yīng)的技術(shù)措施，確保金融產(chǎn)品和服務(wù)符合金融消費(fèi)者保護(hù)等法律法規(guī)要求。

提升機(jī)構(gòu)主體意識(shí)，切實(shí)履行金融消費(fèi)者保護(hù)的主體責(zé)任。金融機(jī)構(gòu)是數(shù)字金融發(fā)展的主要參與者和推動(dòng)者，也是金融消費(fèi)者保護(hù)的第一責(zé)任主體，需要充分認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)對(duì)金融市場(chǎng)穩(wěn)定和金融機(jī)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)的重要作用，杜絕通過(guò)信息與技術(shù)優(yōu)勢(shì)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益，攫取不當(dāng)利益的短視行為。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)管理機(jī)制，切實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，經(jīng)受來(lái)自市場(chǎng)、來(lái)自金融消費(fèi)者、來(lái)自金融管理部門和其他行政、司法部門的“壓力測(cè)試”。

科技賦能監(jiān)管方式，強(qiáng)化監(jiān)督檢查和監(jiān)管協(xié)作機(jī)制。金融管理部門依法強(qiáng)化檢查和處罰力度，堅(jiān)持對(duì)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為“零容忍”。綜合探索多樣化監(jiān)督管理措施，不斷深化金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管協(xié)作，完善“一行兩會(huì)”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制。積極探索大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等監(jiān)管科技在金融消費(fèi)者保護(hù)中的應(yīng)用，充分發(fā)掘大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)監(jiān)管質(zhì)效提升的巨大價(jià)值，提高信息科技對(duì)監(jiān)管的服務(wù)和支撐能力，增強(qiáng)監(jiān)管措施的針對(duì)性、適用性和可操作性。

聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，強(qiáng)化消費(fèi)者金融信息保護(hù)。嚴(yán)格按照《消費(fèi)者保護(hù)法》相關(guān)要求，同時(shí)積極配合《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)在金融領(lǐng)域?qū)嵤＝鹑跈C(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全消費(fèi)者金融信息保護(hù)機(jī)制，進(jìn)一步細(xì)化完善信息保護(hù)全流程管控機(jī)制，嚴(yán)格信息分級(jí)授權(quán)和使用審批等管理程序。同時(shí)，加強(qiáng)消費(fèi)者金融信息保護(hù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，尤其要關(guān)注算法方面的自律和管理，將監(jiān)管要求、公平公正的社會(huì)倫理等內(nèi)容嵌入到算法相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和自律規(guī)范中統(tǒng)籌考慮。密切關(guān)注大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)消費(fèi)者金融信息保護(hù)問(wèn)題，防止平臺(tái)利用技術(shù)手段和優(yōu)勢(shì)地位過(guò)度收集、使用消費(fèi)者金融信息的行為，警惕基于數(shù)據(jù)挖掘下的“精準(zhǔn)營(yíng)銷”對(duì)資信脆弱人群的不當(dāng)引導(dǎo)。探索建立數(shù)據(jù)資源產(chǎn)權(quán)、交易流通等基礎(chǔ)制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)在保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的軌道上持續(xù)發(fā)展。

堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷問(wèn)題導(dǎo)向，加強(qiáng)金融營(yíng)銷宣傳管理。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦時(shí)下盛行的金融直播營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷和智能營(yíng)銷等新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，采取有效手段切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者信息安全和個(gè)人隱私，嚴(yán)格規(guī)范收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息用于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷宣傳的行為，禁止利用數(shù)據(jù)分析發(fā)掘消費(fèi)者行為弱點(diǎn)進(jìn)而過(guò)度營(yíng)銷推介金融產(chǎn)品或服務(wù)。要保護(hù)消費(fèi)者享受安寧生活的權(quán)利，兼顧電話、短信、移動(dòng)端APP等信息傳播渠道，嚴(yán)禁騷擾式、強(qiáng)迫性營(yíng)銷宣傳行為，維護(hù)健康清朗的金融消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

保障投訴渠道暢通，進(jìn)一步加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)分析運(yùn)用。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)多措并舉，保障電話、來(lái)信來(lái)訪、線上平臺(tái)等線上線下多種投訴渠道暢通，確保投訴處理體系高效、平穩(wěn)運(yùn)行。不斷完善投訴事前監(jiān)測(cè)預(yù)防、事中跟蹤處理、事后統(tǒng)計(jì)分析及優(yōu)化改進(jìn)的精細(xì)化閉環(huán)管理。金融管理部門應(yīng)不斷加強(qiáng)信息化手段支撐，完善投訴監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)功能，構(gòu)建投訴數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)模型，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判預(yù)警，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)分析運(yùn)用與溯源整改，不斷提升金融服務(wù)水平，從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛。

精準(zhǔn)宣教與服務(wù)保障并舉，從供需兩側(cè)著力彌合 “數(shù)字鴻溝”。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)更加注重對(duì)老年人等重點(diǎn)群體的精準(zhǔn)宣教，提升金融消費(fèi)教育的有效性與精準(zhǔn)性;根據(jù)線上金融活動(dòng)形式豐富多樣的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)其對(duì)網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、非法金融活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴活動(dòng)等的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。重點(diǎn)關(guān)注數(shù)字普惠金融如何服務(wù)老齡化社會(huì)，線下服務(wù)要更有人性化和針對(duì)性，讓老年人等群體更安全、更有尊嚴(yán)地獲得金融服務(wù)，線上服務(wù)要有友好性、適老性。與此同時(shí)，還應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮傳統(tǒng)金融服務(wù)的作用，為不擅長(zhǎng)使用數(shù)字化手段的群體保留必要的線下服務(wù)渠道，從而真正實(shí)現(xiàn)普惠金融讓金融服務(wù)包容社會(huì)各個(gè)群體的初衷。同時(shí)，金融消費(fèi)者也應(yīng)積極主動(dòng)利用各種資源，學(xué)習(xí)各種金融知識(shí)，樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信理念，不斷提升自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和金融素養(yǎng)水平。

繼續(xù)加強(qiáng)國(guó)際合作，推動(dòng)構(gòu)建“生態(tài)化、智能化、開(kāi)放化”的數(shù)字普惠金融發(fā)展格局。順應(yīng)數(shù)字化的時(shí)代浪潮，持續(xù)深化數(shù)字普惠金融發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)各相關(guān)方良性互動(dòng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合作共贏，為全球數(shù)字普惠金融發(fā)展貢獻(xiàn)中國(guó)的實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)。例如，可以探索發(fā)展智能金融，更精準(zhǔn)滿足消費(fèi)者金融需求;深化開(kāi)放銀行模式，真正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)在資金、數(shù)據(jù)等方面的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合相關(guān)方共同搭建場(chǎng)景、建設(shè)生態(tài)，零距離、一站式滿足客戶所需。

總而言之，數(shù)字化時(shí)代的金融消費(fèi)者保護(hù)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，我們需要既鼓勵(lì)創(chuàng)新，又要防范風(fēng)險(xiǎn)，使金融消費(fèi)者獲得更高質(zhì)量、更方便快捷的金融產(chǎn)品與服務(wù)的同時(shí)，合法權(quán)益得到更有效的保障。通過(guò)多維度共同發(fā)力，充分貫徹落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想，促使數(shù)字金融真正服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，真正服務(wù)于廣大金融消費(fèi)者。

（余文建為中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)。本文編輯/王柏勻）