互聯(lián)網(wǎng)C端與B端產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)場(chǎng)景差異研究

摘? 要：當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品根據(jù)其服務(wù)對(duì)象和系統(tǒng)規(guī)?？梢詤^(qū)分為C端產(chǎn)品和B端產(chǎn)品兩大類型。交互設(shè)計(jì)需要掌握的核心能力就是場(chǎng)景化思考。而如果想處理好C端產(chǎn)品和B端產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)，就一定要摸清C端產(chǎn)品和B端產(chǎn)品在場(chǎng)景上的本質(zhì)差異是什么。場(chǎng)景化思考可以幫助設(shè)計(jì)師準(zhǔn)確找到當(dāng)前產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定位，只有在明確了自己的設(shè)計(jì)定位的基礎(chǔ)上，才能夠在正確的方向上深入設(shè)計(jì)，而最終的結(jié)果也一定是符合用戶需求的。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品;C端;B端;交互設(shè)計(jì);用戶場(chǎng)景

基金項(xiàng)目：本文系廣州城市理工學(xué)院設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目（60-CQ190025）研究成果。

一、互聯(lián)網(wǎng)C端產(chǎn)品與B端

產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)法則背景

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)過十余年的發(fā)展，單體產(chǎn)品已經(jīng)從最初的web1.0時(shí)代的網(wǎng)站，發(fā)展到今天已是成為模式、形態(tài)多樣化的復(fù)雜系統(tǒng)，如：O2O系統(tǒng)（online to offline）、scrm系統(tǒng)（Social Customer Relationship Management）、區(qū)塊鏈系統(tǒng)（blockchain）等，這些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都屬于能夠鏈接多方業(yè)務(wù)，且包括網(wǎng)站、軟件、APP等多樣化前端服務(wù)程序，系統(tǒng)體系復(fù)雜，面向的受眾也頗為多樣化，這也是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品逐漸隨著社會(huì)需求的變化逐漸演變的結(jié)果。

2008-2011年前后屬于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的起步階段，尚屬于C端（Customer）產(chǎn)品盛行、各種線上服務(wù)野蠻生長(zhǎng)的藍(lán)海階段，彼時(shí)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)無論是從產(chǎn)品、服務(wù)還是相關(guān)法律規(guī)范都并不成熟，業(yè)務(wù)普遍圍繞著“用戶”這一類人群展開，各種C端產(chǎn)品的交互體驗(yàn)，也更多偏重于“用戶視角”以及“用戶場(chǎng)景”。而接下來的10年時(shí)間里，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過一系列的優(yōu)勝劣汰，尤其是在2017年開始，中國人口紅利逐漸消失這一問題越發(fā)顯著，各路互聯(lián)網(wǎng)廠商的線上獲客競(jìng)爭(zhēng)也形成了巨頭割據(jù)的格局，流量爭(zhēng)搶達(dá)到白熱化。另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)體經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)需求則日益凸顯，2015年7月4日，國務(wù)院印發(fā)《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，目的在于將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級(jí)。經(jīng)過短短數(shù)年的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)B端（Business）產(chǎn)品逐漸形成巨大的規(guī)模，而B端產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)，也成為目前互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員非常重視的問題。

二、C端產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)中的場(chǎng)景化解讀

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)往往圍繞著實(shí)際的業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)，是定義、設(shè)計(jì)人造系統(tǒng)行為的設(shè)計(jì)領(lǐng)域，而其設(shè)計(jì)本質(zhì)是基于信息的傳遞構(gòu)建出合理的人機(jī)溝通方式，在這個(gè)前提下，交互設(shè)計(jì)表面上是在處理人造系統(tǒng)的各種功能的分布位置、使用方式、反饋等內(nèi)容，但實(shí)際上就“功能”本身來說，一定具備某個(gè)“場(chǎng)景”，即也就是功能使用對(duì)象在使用這個(gè)功能時(shí)的動(dòng)機(jī)、環(huán)境、行為、期望等內(nèi)容的集合。

以京東APP為例，簡(jiǎn)要說明場(chǎng)景思考在C端產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)中的作用與價(jià)值。

當(dāng)用戶使用京東時(shí)，他的需求很可能是購物或者想隨便看看。此時(shí)即可產(chǎn)生至少兩個(gè)明確的用戶場(chǎng)景：A.選購某商品，如：用戶想購買手機(jī)、電飯鍋等;B.看看有什么可買的，只是無目的瀏覽。那么在這兩個(gè)場(chǎng)景下，可以挖掘出的二級(jí)場(chǎng)景就是：A-1.推薦多款商品以供挑選;A-2.推薦用戶選購商品的優(yōu)惠信息;B-1.根據(jù)用戶購買數(shù)據(jù)和瀏覽數(shù)據(jù)推薦相關(guān)聯(lián)的熱銷產(chǎn)品;B-2.根據(jù)用戶購買數(shù)據(jù)和瀏覽數(shù)據(jù)推薦相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng);甚至還有第三級(jí)場(chǎng)景：A-2-1為用戶提供金融服務(wù)，如白條、3-24期免息分期等。

根據(jù)C端產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)場(chǎng)景邏輯，我們可以發(fā)現(xiàn)C端產(chǎn)品的交互一定是圍繞“用戶”的某一核心需求展開，并根據(jù)核心需求及其關(guān)聯(lián)的二度、三度需求，將場(chǎng)景也擴(kuò)大至二級(jí)或三級(jí)。這些需求都是在同一條邏輯鏈上產(chǎn)生的，而用戶場(chǎng)景也是前后銜接緊密，交互設(shè)計(jì)所反映出的內(nèi)容，則也是一套連貫的漸進(jìn)場(chǎng)景，例如電商C端產(chǎn)品的用戶場(chǎng)景關(guān)系大多按照以下演進(jìn)軌跡推進(jìn)：

推薦商品序列——商品基本信息——商品優(yōu)惠信息——商品銷售情況——相關(guān)金融服務(wù)——選購對(duì)比——支付——等待收貨——取件——確認(rèn)收貨——評(píng)價(jià)/投訴維權(quán)

我們可以從這條場(chǎng)景軌跡中看到非常緊湊的邏輯關(guān)聯(lián)性，整個(gè)場(chǎng)景均是圍繞“購物”這一件事發(fā)展變化。這就說明，在C端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，圍繞用戶的核心需求進(jìn)行場(chǎng)景推演，并據(jù)此找到關(guān)聯(lián)需求的方法，能夠幫助C端產(chǎn)品設(shè)計(jì)師有效確定交互設(shè)計(jì)方案。

三、B端產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)中的場(chǎng)景化解讀

區(qū)別于C端產(chǎn)品圍繞“用戶”這一唯一目標(biāo)受眾的交互設(shè)計(jì)宗旨，B端產(chǎn)品因其業(yè)務(wù)體系的復(fù)雜，最為突出的則是“鏈接”屬性。B端產(chǎn)品是服務(wù)于企業(yè)、機(jī)關(guān)單位等特定團(tuán)體組織的系統(tǒng)，可能其中也會(huì)具體出現(xiàn)諸如：銷售人員、客服人員、稅務(wù)人員、教師等具有鮮明職業(yè)特性的用戶群。但是不難發(fā)現(xiàn)，在這些人群使用B端產(chǎn)品的功能時(shí)，他們的核心業(yè)務(wù)目的均和另外一類人群形成鏈接，如：銷售人員與消費(fèi)人群、客服人員與客戶、稅務(wù)人員與納稅者、教師與學(xué)生等。并且，除了對(duì)外業(yè)務(wù)具有業(yè)務(wù)目的鏈接性，對(duì)內(nèi)管理也具有組織層級(jí)鏈接性，無論是企業(yè)、機(jī)關(guān)單位還是任何具有一定人員規(guī)模的團(tuán)體組織，必然會(huì)具有一套呈現(xiàn)分層級(jí)、且具有多個(gè)分工部門的組織架構(gòu)。B端產(chǎn)品所謂的“用戶”，在組織架構(gòu)中往往不是獨(dú)立的存在，必然與其他部門、層級(jí)的組織內(nèi)用戶產(chǎn)生鏈接。

這里就能夠得出兩大類最為基礎(chǔ)的B端交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)鏈接場(chǎng)景：對(duì)內(nèi)鏈接和對(duì)外鏈接，接下來再根據(jù)這兩大類鏈接場(chǎng)景分別進(jìn)行更為具體的業(yè)務(wù)層交互場(chǎng)景特性分析，以某服務(wù)于實(shí)體餐飲門店的B端服務(wù)系統(tǒng)為例進(jìn)行分析。

（一）對(duì)內(nèi)鏈接

角色需求場(chǎng)景解讀：

對(duì)于一家餐飲店來說，店內(nèi)的所有角色都可以高頻使用數(shù)字化餐飲服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)員這一類執(zhí)行層基礎(chǔ)員工，主要鏈接三類角色：食客、后廚、經(jīng)理。

后廚人員由于是餐飲店的核心人力，則主要鏈接以下角色：服務(wù)員、經(jīng)理、高管/老板、供應(yīng)商。

經(jīng)理作為統(tǒng)籌管理加執(zhí)行的核心管理人員，對(duì)于各個(gè)功能都可能用到，因此經(jīng)理所鏈接的角色也是最全面的，所有角色都與經(jīng)理相關(guān)聯(lián)。

而高管/老板通常作為決策管理層，對(duì)于具體的事務(wù)往往沒必要事無巨細(xì)地參與，因此僅需要了解并掌握總體經(jīng)營狀況即可，但是高管/老板這一層面的角色往往又承擔(dān)著資金運(yùn)作、資源整合、打通渠道等責(zé)任，也擁有比起其他角色更高的視野和更多的信息，因此高管和老板在重點(diǎn)功能的使用上仍然保有一定的使用頻率。

（二）對(duì)外鏈接

角色需求場(chǎng)景解讀：

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展和移動(dòng)支付的普及，現(xiàn)在大多數(shù)餐飲實(shí)體店均已實(shí)現(xiàn)掃碼點(diǎn)單功能，食客本身就是餐飲店的唯一服務(wù)對(duì)象，因此不難發(fā)現(xiàn)，此系統(tǒng)鏈接食客的功能基本上就是食客到店用餐場(chǎng)景的逐一轉(zhuǎn)化。

供應(yīng)商則是餐飲類B端服務(wù)系統(tǒng)中比較特殊的存在，對(duì)于不少餐飲店來說，他們都有自己固定的原料供應(yīng)鏈，但并不是所有的餐飲店都有，也不是所有的菜品都需要固定的原料供應(yīng)，例如時(shí)蔬、土豆、蔥、蒜等大眾常見食材，所以在這個(gè)系統(tǒng)中，材料/物資供應(yīng)商的存在是非常有必要的，同時(shí)在需求發(fā)生的場(chǎng)景來看，餐飲店與供應(yīng)商之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，完全符合電商業(yè)務(wù)的常見流程，那么關(guān)于鏈接供應(yīng)商的功能，基本上采用簡(jiǎn)化版電商訂單功能邏輯即可。

四、結(jié)語

通過上述以服務(wù)于餐飲門店的B端產(chǎn)品為例的“用戶-需求-場(chǎng)景”解讀，對(duì)比前文中針對(duì)C端（to C）產(chǎn)品“京東APP”的“用戶-需求-場(chǎng)景”解讀，可以得出以下結(jié)論：

（一）C端產(chǎn)品的場(chǎng)景連貫且集中，均圍繞核心需求展開;

（二）B端產(chǎn)品具有鏈接屬性，需求與場(chǎng)景跨度明顯，但在某個(gè)環(huán)節(jié)具有交集;

（三）B端產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)，是多個(gè)C端形態(tài)產(chǎn)品的集合;

（四）C端產(chǎn)品的交互需要在某一個(gè)點(diǎn)挖掘更深層的用戶使用場(chǎng)景;

（五）B端產(chǎn)品的交互則需要兼顧不同鏈接目標(biāo)群體的場(chǎng)景;

（六）為保證更好的用戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率，C端產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)更加細(xì)微、體貼;

（七）為保證更高的使用效率和更低的經(jīng)營成本，B端產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)更加簡(jiǎn)約、直接。

這些結(jié)論說明：C端產(chǎn)品與B端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)和設(shè)計(jì)思路是完全不同的。而這些差異與對(duì)比結(jié)論對(duì)交互設(shè)計(jì)最大的價(jià)值就是：明確交互設(shè)計(jì)定位。與產(chǎn)品定位在策劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)的奠基地位一樣，交互設(shè)計(jì)定位在一個(gè)完整交互設(shè)計(jì)任務(wù)中同樣也起到奠基的作用，基礎(chǔ)若是存在偏差或錯(cuò)誤，在此之上的所有努力也將不穩(wěn)，而交互設(shè)計(jì)定位的來源，正是需求場(chǎng)景化思考。

因此，在做B端或C端交互設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)該秉持完全不同的設(shè)計(jì)原則：在做C端產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該更注重用戶使用場(chǎng)景中的細(xì)節(jié)以及前后關(guān)聯(lián)場(chǎng)景的過渡，確保提供細(xì)膩、親和的用戶體驗(yàn);而在做B端產(chǎn)品時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)該更注重不同角色所屬場(chǎng)景的鏈接點(diǎn)，并盡可能提供直接高效的交互效果，以確保商家或團(tuán)體在使用時(shí)能有效提升工作效率。在明確設(shè)計(jì)任務(wù)的產(chǎn)品屬性后，準(zhǔn)確找到自己的交互設(shè)計(jì)定位，并以此定位為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行“需求-場(chǎng)景”分析，如此才能設(shè)計(jì)出更符合受眾、更切合實(shí)際的產(chǎn)品交互。

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作者簡(jiǎn)介：龔帥，碩士，廣州城市理工學(xué)院珠寶學(xué)院視覺傳達(dá)教研室教師。研究方向：視覺傳達(dá)。