開放教育畢業(yè)生滿意度調(diào)查的實證分析

□呂有偉 呂長生 陳芳

隨著高等教育評估理論與實踐研究的深入，人們越來越認識到作為教學(xué)質(zhì)量的某種外在表現(xiàn)，學(xué)生滿意度應(yīng)被視作教學(xué)質(zhì)量評價的原點[1]。正是基于對學(xué)生滿意度這一重要性的認識，我國新一輪高校教育工作審核評估中，明確提出把“學(xué)生和社會用人單位的滿意度”作為評估重點考察和衡量人才培養(yǎng)質(zhì)量的“四個度”之一，并在“學(xué)生發(fā)展”中把“學(xué)生對自我學(xué)習(xí)和成長的滿意度”作為一個重要的指標，充分說明學(xué)生滿意度越來越成為衡量人才培養(yǎng)質(zhì)量高低的“晴雨表”。開放教育作為我國終身教育體系和服務(wù)全民終身學(xué)習(xí)的重要組成部分，也須以“學(xué)生滿意度”為立足點和出發(fā)點，把“學(xué)生滿意度”作為評估和考察的重要維度之一，以提升開放教育學(xué)生的滿意度為核心促使學(xué)校走內(nèi)涵式發(fā)展的道路，這既是中國進入新時代對開放教育提出的新要求，也是開放教育要適應(yīng)新時代面臨的新挑戰(zhàn)，更是開放教育實現(xiàn)自身內(nèi)涵式發(fā)展的新動力。因此在當(dāng)下對開放教育畢業(yè)生進行滿意度實證調(diào)查來窺視開放教育人才培養(yǎng)的質(zhì)量就勢在必行。

審視國內(nèi)有關(guān)開放教育學(xué)生滿意度實證研究，關(guān)注焦點有：第一，參考已有的模型尤其是美國顧客滿意度指數(shù)模型（即ACSI），建立學(xué)生滿意度測評模型并進行施測。如蘇勝強等人在對ACSI 和ODE-SCI 模型修訂的基礎(chǔ)上構(gòu)建了包含學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價值、學(xué)生滿意和學(xué)生忠誠等五個結(jié)構(gòu)變量的遠程學(xué)習(xí)者模型[2]；姚文建等人則從學(xué)生需求結(jié)構(gòu)出發(fā)構(gòu)建涵蓋學(xué)生所感知服務(wù)的9個前提變量和3 個結(jié)果變量總共12 個潛變量的開放大學(xué)學(xué)生滿意度模型[3]。第二，構(gòu)建學(xué)生滿意度指標體系，并對滿意度現(xiàn)狀進行實證調(diào)研。分析這類研究，研究者從不同的視角建立了滿意度測量指標體系，如喬海英、郝鳳武從教育內(nèi)部各要素之間排列組合的關(guān)系考慮指標體系[4]、宋麗哲等人從社會學(xué)視角尤其是學(xué)生社會背景對學(xué)生滿意度影響及其二者之間的關(guān)系考慮指標擬定[5]、王秀鳳綜合學(xué)生的社會背景和教育內(nèi)部各要素構(gòu)建混合式指標體系[6]。在指標體系建立后進行施測，并根據(jù)施測結(jié)果分析結(jié)論，進而提出改進學(xué)生滿意度的策略。第三，梳理開放教育學(xué)生滿意度的影響因素。有研究者通過對現(xiàn)有文獻的梳理發(fā)現(xiàn)影響學(xué)生滿意度的因素主要集中在院校層面、學(xué)習(xí)支持服務(wù)層面（包括學(xué)生的人口學(xué)差異、情感支持和技術(shù)支持）以及教育教學(xué)層面（包括教學(xué)交互、教學(xué)資源）等方面[7]。分析上述研究的具體內(nèi)容，實證分析主要集中在對調(diào)研數(shù)據(jù)進行描述性分析，呈現(xiàn)學(xué)生滿意度的水平；從多重維度籠統(tǒng)提出學(xué)生滿意度改善的策略；指出未來學(xué)生滿意度實證研究應(yīng)把握的方向。與此同時，聚焦到浙江來看，除了2010年有研究者對浙江開放教育學(xué)生滿意度進行調(diào)查并進行描述性統(tǒng)計分析之外[8]，近年來在浙江開放教育高速發(fā)展的背景下，探析新時代畢業(yè)生滿意度現(xiàn)狀的強有力實證研究較少。

通過文獻回顧，開放教育學(xué)生滿意度實證研究不論是數(shù)量上還是質(zhì)量上均取得了一定的突破。但是縱觀現(xiàn)有研究，開放教育學(xué)生滿意度實證研究還存在著一定的提升空間：1.研究工具要跳出西方話語的窠臼，基于中國背景和開放教育成人學(xué)生學(xué)習(xí)特點來自主建構(gòu)新的模型或指標體系。2.結(jié)果分析要深度挖掘數(shù)據(jù)背后的教育意義，在描述性分析的基礎(chǔ)上，對不同維度（如性別、年齡和專業(yè)等）之間表現(xiàn)出的顯著性差異進行分析。3.要針對實證調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的學(xué)生滿意度存在的問題，提出有針對性的方略，為提升后續(xù)學(xué)生滿意度提供基礎(chǔ)。

一、研究設(shè)計

（一）研究問題

基于已有研究中要提升之處和彌補區(qū)域研究缺失，本研究主要解決兩個問題：第一，浙江開放大學(xué)開放教育畢業(yè)生的滿意度總體情況如何？第二，為進一步提升開放教育畢業(yè)生的滿意度，針對調(diào)查結(jié)果可以采取哪些精準化的措施？

（二）調(diào)查設(shè)計

本研究的樣本來源是浙江開放大學(xué)2019 屆開放教育本專科畢業(yè)生，調(diào)查工具借鑒“國家開放大學(xué)開放教育本（專）科畢業(yè)生調(diào)查問卷”。為了使問卷更能真實反映浙江開放教育的實際情況，在調(diào)查之前征求了浙江開放大學(xué)系統(tǒng)內(nèi)開放教育教師和學(xué)生的意見，并根據(jù)反饋意見，基于開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論對上述問卷進行一定的調(diào)整和改編。調(diào)整后的問卷共有兩部分構(gòu)成：第一部分為畢業(yè)生的個人基本信息，包括性別、年齡、層次和專業(yè)；第二部分為畢業(yè)生滿意度調(diào)查，包括19 個態(tài)度選擇題（包括單選題和多選題）和1 個開放性試題，其中19 個態(tài)度選擇題共有四個一級和若干個二級建構(gòu)層面構(gòu)成（見圖1）。開放性試題為“您對浙江開放大學(xué)開放教育教學(xué)工作有何建議？（不低于100字）”。收到問卷3982 份，有效問卷3868 份，有效回收率為92.58%。經(jīng)統(tǒng)計分析，問卷信度和效度檢驗結(jié)果如表1和表2所示。從表1經(jīng)過調(diào)整后問卷各維度的Cronbach’s α 值來看，各維度題目內(nèi)部總體一致性較好，信度系數(shù)較高，表明上述題目基本上能較好反映浙江開放大學(xué)開放教育畢業(yè)生滿意度的基本情況；從表2可以看出，畢業(yè)生滿意度的各維度顯著性為0.000<0.05，說明調(diào)整后的問卷結(jié)構(gòu)效度較好，對研究對象具有較好的測量效率，研究結(jié)果可以較好地代表浙江開放大學(xué)2019 屆開放教育畢業(yè)生的整體滿意度。

圖1 畢業(yè)生滿意度建構(gòu)層面

表1 開放教育畢業(yè)生滿意度各維度信度檢測

表2 開放教育畢業(yè)生滿意度各維度效度檢測

選擇2019 屆畢業(yè)生并采用上述問卷的原因：從2017年開始國家開放大學(xué)在全國范圍內(nèi)推進開放教育畢業(yè)生滿意度調(diào)查，經(jīng)過兩年調(diào)查和問卷修訂，滿意度調(diào)查的各項機制趨于成熟，問卷也具有較高的信度和效度；對于浙江來說，和之前的調(diào)查相比，2019年的調(diào)查具有覆蓋面廣的特點。具體來看，有效問卷中的調(diào)查對象涵蓋了14 個市級分校（或?qū)W院）、70 個縣級分校（或教學(xué)點）八個專業(yè)（類）的畢業(yè)生，具體分布如下：性別方面，男生1430 人，占比為36.97%；女生2438 人，占比為63.03%。年齡方面，畢業(yè)生的年齡范圍從20 歲到60 歲。為了更好地進行統(tǒng)計分析，根據(jù)成人教育學(xué)對成人學(xué)習(xí)者年齡的劃分，本研究把畢業(yè)生的年齡劃分四個階段：20—29 歲（A）、30—39 歲（B）、40—49 歲（C）以及50 歲以上（D），每個階段的占比為46.90%、39.92%、12.00%和1.19%。第三，層次方面，?？疲ˋ）占比為54.78%，本科（專科起點）（B）占比為45.22%；第四，專業(yè)方面，共有八個專業(yè)（類）的畢業(yè)生參與調(diào)查，其中會計學(xué)（A）、行政管理（B）、學(xué)前教育（C）、工商管理（D）、土木工程（E）、法學(xué)（F）、計算機科學(xué)與技術(shù)（G）、語言文學(xué)（H）的人數(shù)占比分別為24.41%、25.08%、16.00%、12.08%、12.38%、4.19%、1.19%、1.14%。

（三）分析方法

針對收集到的3868 份有效問卷，本研究采用EXCEL、SPSS22.0 和詞云圖等工具對數(shù)據(jù)進行分析。在單選題上對選項分別進行賦值，賦值范圍根據(jù)各個題目選項的多寡，賦值范圍從1 到5。運用SPSS22.0 進行分析，“在對組間平均數(shù)差異比較時，各組較理想的數(shù)目為30 個以上”[9]。通過對問卷各項選擇進行統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)，各個選項的選擇人數(shù)都在30 個以上，同時總樣本3868 人，為大樣本；通過正態(tài)性檢驗之后，接近于正態(tài)分布。在對性別、年齡、層次和專業(yè)之間是否有顯著性差異進行檢驗時，顯著性水平設(shè)定為0.05。在進行顯著性差異分析之前，對每道題目在性別、年齡、層次和專業(yè)上的方差是否齊性（即方差之間是否具有同質(zhì)性）進行檢驗。然后根據(jù)方差是否齊性（即同質(zhì)性）檢驗結(jié)果，進一步選用平均數(shù)差異檢驗：第一，性別和層次只有兩個水平，采用獨立樣本T 檢驗；第二，年齡和專業(yè)超過兩個水平，采用單因素方差分析的Scheffe 法（Scheffe’s method）和LSD 法（Fisher’s Least Significant Difference，即最小差異性差異法）。對開放性試題，本研究采用詞云圖工具，構(gòu)建詞云圖，分析畢業(yè)生對開放教育教學(xué)工作改進建議的關(guān)鍵詞。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果分析

（一）畢業(yè)生滿意度處在較高水平

統(tǒng)計結(jié)果顯示，畢業(yè)生對學(xué)校所提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度總體較高。具體表現(xiàn)為：

第一，畢業(yè)生對教師滿意度（包括課程輔導(dǎo)教師滿意度和導(dǎo)學(xué)教師（班主任）滿意度）、教學(xué)過程滿意度（包括線上教學(xué)和線下教學(xué)（面授課）滿意度）上，在“很滿意”和“滿意”的總和上都高于90%（見表3），總體均值均等于高于4.20（見表8），在“很滿意”和“滿意”之間偏向于“滿意”①。

表3 畢業(yè)生對教師滿意度和教學(xué)過程滿意度的各項占比

第二，畢業(yè)生對形成性考核作業(yè)的評價上在“非常符合”和“符合”的總和上都高于80%（見表4），總體均值均高于4.00（見表8），在“非常符合”和“符合”之間偏向于“符合”。但是不同二級維度之間也存在一定的差別，其中最低的“網(wǎng)絡(luò)形成性考核平臺的操作簡便”為82.24%，最高的“教師認真對形考作業(yè)結(jié)果進行反饋”為95.37%，二者之間相差13.13%，這說明學(xué)校還需要進一步優(yōu)化形成性考核平臺，為學(xué)生完成形成性考核作業(yè)提供更加便利的操作。

表4 畢業(yè)生對形成性考核作業(yè)評價的各項占比

第三，畢業(yè)生對學(xué)業(yè)期待的滿意度也呈現(xiàn)出較高的水平。其一，在學(xué)習(xí)后的達到預(yù)期目標上選擇“完全達到了預(yù)期目標”和“達到了部分預(yù)期目標”的總和高達98.60%（見表5），在均值上也達到了2.42（見表8），接近“完全達到了預(yù)期目標”和“達到了部分預(yù)期目標”的中間值②。其二，在個人提升（包括綜合素質(zhì)提升和專業(yè)知識提升） 以及和接受本（專）科開放教育的關(guān)系上，“有很大提升（或有緊密關(guān)系）”和“有部分提升（或部分關(guān)系）”二者的總和均超過了93%（見表6和表7），各項的均值分布在3.32 到3.36 之間（見表8），在“有很大提升（或有緊密關(guān)系）”和“有部分提升（或有部分關(guān)系）”之間偏向于“有部分提升（或有部分關(guān)系）”③。通過調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)生在接受學(xué)校本（專）科學(xué)習(xí)之后，在職業(yè)發(fā)展上也有所提升，具體來看：38.81%的畢業(yè)生“工作能力得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)認可”，31.77%的畢業(yè)生獲得了“加薪”，23.71%的畢業(yè)生獲得“提職”，22.75%的畢業(yè)生“調(diào)動至理想工作崗位（或工作單位）”（見圖2）。

表5 畢業(yè)生預(yù)期目標實現(xiàn)程度的各項占比

表6 畢業(yè)后個人綜合素質(zhì)和專業(yè)知識提升情況的各項占比

表7 畢業(yè)生綜合素質(zhì)和專業(yè)知識提升與在浙江開放大學(xué)接受本（專）科教育的關(guān)系的各項占比

表8 畢業(yè)生滿意度在不同建構(gòu)層面的均值

圖2 畢業(yè)生在浙江開放大學(xué)本（專）科學(xué)習(xí)收獲情況

從滿意度各項所占的百分比和均值來看，畢業(yè)生對學(xué)校開放教育教學(xué)工作的認可度都較高，這和學(xué)校確立了明確的人才培養(yǎng)目標、構(gòu)建了系統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)控標準和精準的對接區(qū)域發(fā)展有著緊密的關(guān)系。第一，學(xué)校確立了明確的人才培養(yǎng)目標。在學(xué)校制定的章程中明確指出“學(xué)校主要以培養(yǎng)具備良好職業(yè)素養(yǎng)、自主學(xué)習(xí)和終身發(fā)展能力的應(yīng)用型人才為根本任務(wù)?！彪S著全民終身教育體系的構(gòu)建和全民終身學(xué)習(xí)型社會的發(fā)展，學(xué)校與時俱進，進一步明確提出培養(yǎng)“下得去、留得住、用得上”的應(yīng)用型專門人才目標。第二，學(xué)校構(gòu)建了系統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)控標準。為了提升學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度和保證學(xué)生培養(yǎng)的質(zhì)量，學(xué)校制定了包括由專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)（包括線上課程和線下課程）、教材建設(shè)、多媒體學(xué)習(xí)資源建設(shè)、教師隊伍建設(shè)、教學(xué)方法改革和人才培養(yǎng)等構(gòu)成的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控標準[10]。通過制定上述質(zhì)量監(jiān)控標準，學(xué)校構(gòu)建了科學(xué)、嚴謹、合理的人才培養(yǎng)質(zhì)量觀，即質(zhì)量監(jiān)控標準更加注重理論與實踐的結(jié)合，注重綜合素養(yǎng)和崗位能力的提升，引導(dǎo)學(xué)生從注重文憑獲得到關(guān)注能力成長，助力學(xué)生的全面發(fā)展和全程發(fā)展。第三，學(xué)校精準對接區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的需求。學(xué)校立足浙江需要，實時打造優(yōu)質(zhì)化專業(yè)、創(chuàng)設(shè)高質(zhì)量課程，以精準對接區(qū)域、行業(yè)和個體需求，把區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的需求融入人才培養(yǎng)的全過程，實現(xiàn)了與社會人才需求的無縫對接。

（二）不同群組在部分維度呈現(xiàn)出顯著性差異

通過對不同背景群組的學(xué)生在0.05 顯著性水平上進行差異性檢驗，結(jié)果如下：在性別上，各群組差異均不顯著；在年齡、層次和專業(yè)上，部分群組在部分維度上呈現(xiàn)出顯著性差異。

1.不同年齡群組之間的差異分析。從顯著性差異檢驗來看，在對教師滿意度上呈現(xiàn)出兩種情況（見表9）：第一，在對課程輔導(dǎo)教師滿意度上，“30—39歲”和“40—49 歲”年齡組的畢業(yè)生顯著高于“20—29”歲畢業(yè)生。其中對課程輔導(dǎo)教師教學(xué)工作滿意度和對課程輔導(dǎo)教師教學(xué)能力的評價上均為“30—39 歲”和“40—49 歲”顯著高于“20—29 歲”，對課程輔導(dǎo)教師的支持服務(wù)工作滿意度上為“30-39歲”顯著高于“20—29 歲”。第二，對導(dǎo)學(xué)教師（班主任）的滿意度上，“20-29 歲”在均值上顯著高于“50歲以上”、“30—39 歲”在均值上顯著高于“40—49歲”和“50 歲以上”畢業(yè)生。不同年齡組畢業(yè)生對課程輔導(dǎo)教師和導(dǎo)學(xué)教師（班主任）的滿意度上出現(xiàn)反差，原因可能如下：從學(xué)校對課程輔導(dǎo)教師和導(dǎo)學(xué)教師（班主任）的角色定位來看，課程輔導(dǎo)教師的主要職責(zé)是提供學(xué)術(shù)支持服務(wù)（如主持和開展輔導(dǎo)課、布置批改和輔導(dǎo)學(xué)生作業(yè)等），導(dǎo)學(xué)教師的職責(zé)主要為對學(xué)生提供入學(xué)指導(dǎo)、咨詢服務(wù)、情感關(guān)懷、管理服務(wù)等非學(xué)術(shù)支持服務(wù)。對于畢業(yè)生來說，隨著年齡增加，其社會閱歷、工作能力和自我學(xué)習(xí)能力等也基本上是增加的。在這種情況下，年齡越大的畢業(yè)生就會越來越少依賴課程輔導(dǎo)教師提供的學(xué)習(xí)（包括學(xué)術(shù)的和非學(xué)術(shù)的）支持服務(wù)而自主完成學(xué)習(xí)。相反，年齡處在“20—29 歲”的畢業(yè)生和30歲以上的畢業(yè)生相比，其社會閱歷尚淺、工作能力尤其是自我學(xué)習(xí)能力還處在形成之中，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)要求高、依賴性強，對課程輔導(dǎo)教師所提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望也就越高。當(dāng)課程輔導(dǎo)教師所提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)達不到他們期望的時候，往往會降低其對課程輔導(dǎo)教師及其相關(guān)工作的滿意度。同時，年齡越小的畢業(yè)生對導(dǎo)學(xué)教師（班主任）提供的非學(xué)術(shù)支持服務(wù)依賴性強，當(dāng)導(dǎo)學(xué)教師（班主任）提供的非學(xué)術(shù)支持能滿足他們的需求時，往往會對導(dǎo)學(xué)教師（班主任）越滿意。

表9 不同年齡群組在部分維度上的差異性檢驗

在對形成性考核作業(yè)的評價上，亦是“30-39歲”和“40-49 歲”顯著高于“20—29 歲”，這和畢業(yè)生對課程輔導(dǎo)教師教學(xué)工作滿意度和對課程輔導(dǎo)教師的教學(xué)能力評價具有內(nèi)在的一致性。其原因在于形成性考核是對學(xué)生完整學(xué)習(xí)過程的評價，體現(xiàn)教師對教學(xué)過程的設(shè)計效果與實施狀況[11]，間接反映的是課程輔導(dǎo)教師的教學(xué)工作水平和課程輔導(dǎo)教師的教學(xué)能力。

2.不同層次群組之間的差異分析。從顯著性差異檢驗來看，在不同層次群組的差異上，呈現(xiàn)出兩種情況（見表10）：第一，在對課程輔導(dǎo)教師的教學(xué)能力、導(dǎo)學(xué)教師（班主任）的工作能力和形成性考核作業(yè)評價的部分維度上，?？飘厴I(yè)生在均值上顯著高于本科（專科起點）畢業(yè)生。第二，在通過浙江開放大學(xué)本（專）科教育的學(xué)習(xí)預(yù)期目標的達到上，本科（?？破瘘c）畢業(yè)生在均值上顯著高于?？飘厴I(yè)生。在層次上出現(xiàn)滿意度高而預(yù)期目標實現(xiàn)低、滿意度低而預(yù)期目標實現(xiàn)高這種矛盾的現(xiàn)象，可能原因：本科（?？破瘘c）的畢業(yè)生由于已經(jīng)學(xué)完專科課程，當(dāng)其進入本科之后對學(xué)校開放教育提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的要求就越高，而課程輔導(dǎo)教師和導(dǎo)學(xué)教師（班主任）由于同時兼任本科（?？破瘘c）和專科的課程教學(xué)和學(xué)生管理服務(wù)，在現(xiàn)實中為了照顧不同層次的學(xué)生發(fā)展，開放教育教師一般會在實際運作中以專科層次的畢業(yè)生為基本參照，這樣開放教育所提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)就和本科（專科起點）學(xué)生理想中的有所差距，導(dǎo)致本科（?？破瘘c）畢業(yè)生在滿意度上顯著低于專科。正是由于以開放教育專科畢業(yè)生為基礎(chǔ)，本科（專科起點）畢業(yè)生很容易達到預(yù)期目標，結(jié)果就是在預(yù)期目標的實現(xiàn)上本科（?？破瘘c）的畢業(yè)生顯著高于專科的畢業(yè)生。

表10 不同層次群組在部分維度上的差異性檢驗

3.不同專業(yè)群組之間的差異分析。在不同專業(yè)群組的差異上，在對課程輔導(dǎo)教師的教學(xué)能力、導(dǎo)學(xué)教師（班主任）的工作能力、網(wǎng)上教學(xué)以及形成性考核作業(yè)評價的部分維度上，基本上是管理學(xué)類專業(yè)中的工商管理與行政管理顯著高于工學(xué)中的土木工程（見表11）。從工商管理與行政管理和土木工程專業(yè)的差別來看，可能原因在于：開放教育雖然也提供一定的面授課和實踐課，但主要還是以網(wǎng)上教學(xué)為主，很難為學(xué)生提供更多的實踐實訓(xùn)機會，這就容易降低實踐性強的專業(yè)畢業(yè)生對學(xué)校提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度。

表11 不同專業(yè)群組在部分維度上的差異性檢驗

（三）提出的建議和反饋的問題比較聚焦

為進一步探究畢業(yè)生對開放教育網(wǎng)上教學(xué)和線下教學(xué)（面授課）滿意度未來改進的方向，整合周蔚[12]、張佳妮等人[13]的開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論和李文斐[14]、辛普森[15]的面授教學(xué)構(gòu)成要素理論。在網(wǎng)上教學(xué)滿意度和線下教學(xué)（面授課）滿意度題目之后，設(shè)計了“您認為網(wǎng)上教學(xué)中需要改進的地方（多選）”“學(xué)習(xí)網(wǎng)界面操作不方便的具體表現(xiàn)（多選）”和“您認為線下教學(xué)（面授課）需要改進的地方”3 個題目，以結(jié)合開放性試題來更好地分析畢業(yè)生反饋的問題和提出的建議。通過上述三個題目選項中學(xué)生選擇的分析，畢業(yè)生認為網(wǎng)上教學(xué)和線下教學(xué)（面授課）需要改進的地方主要集中在平臺、教師、課程、考核和實踐實訓(xùn)等方面（見圖3、圖4和圖5）。同時通過畢業(yè)生對開放教育教學(xué)工作改進提出的建議進行聚類分析發(fā)現(xiàn)“學(xué)習(xí)”出現(xiàn)的頻次最高，原因在于畢業(yè)生提出的很多建議是和“學(xué)習(xí)”相結(jié)合的；“課程”“平臺”“網(wǎng)絡(luò)”“教學(xué)”“實踐”“授課”“教師”“作業(yè)”“知識”等出現(xiàn)的頻次也較高（見圖6）。綜合以上，可以發(fā)現(xiàn)畢業(yè)生反饋的問題和提出的建議相當(dāng)聚焦：第一，平臺方面是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺的功能、增加網(wǎng)絡(luò)平臺操作的便捷性、實現(xiàn)多個平臺之間的功能互通等；第二，教師方面是提升教師的課程能力以增加師生之間的互動、提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；第三，課程方面是豐富在線開放課程資源、增加實踐性課程，同時及時更新教材內(nèi)容和輔導(dǎo)資料；第四，作業(yè)和考試方面是減少作業(yè)和考試的次數(shù)、形成多元化的作業(yè)和考試形式、降低作業(yè)和考試的難度等；第五，實踐實訓(xùn)方面是場所不足、課程不夠和實踐較少等。

圖3 畢業(yè)生認為網(wǎng)上教學(xué)需要改進的地方

圖4 畢業(yè)生認為學(xué)習(xí)網(wǎng)界面操作不方便的具體表現(xiàn)

圖5 畢業(yè)生認為線下教學(xué)（面授課）需要改進的地方

圖6 畢業(yè)生對開放教育教學(xué)工作的建議詞云

三、優(yōu)化開放教育供給的對策思考

從上述調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析來看，畢業(yè)生對浙江開放大學(xué)開放教育的滿意度較高，這是對浙江開放大學(xué)開放教育辦學(xué)四十年來所積累的優(yōu)秀經(jīng)驗和扎根浙江大地實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)辦學(xué)、面向浙江全省服務(wù)全民終身學(xué)習(xí)功能定位的肯定。但是從調(diào)查中也可以看出，浙江開放大學(xué)開放教育在學(xué)生滿意度的提升上還存在著一些亟待解決的問題，如部分學(xué)生對學(xué)校所提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度較低（如在“網(wǎng)絡(luò)形成性考核平臺的操作簡便”上，選擇“無法確定”“不符合”和“非常不符合”的分別為6.93%、5.77%和5.07%，三者合計占比17.77%）的問題。從實踐來看，學(xué)生滿意度“作為開放教育質(zhì)量保證的重要指標之一，受到主客觀因素的作用，提升學(xué)習(xí)者滿意度是系統(tǒng)工程而非某一層面的單向作用”[7]。因此要促進學(xué)校內(nèi)涵式發(fā)展、提升學(xué)校人才培養(yǎng)的質(zhì)量，還需基于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的視野從重視差異化和彌補薄弱化兩個方面來提升學(xué)生滿意度。

（一）因人而異：重視差異化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

由于開放教育所招收的學(xué)生來自不同年齡段、不同行業(yè)職業(yè)，個人工作經(jīng)歷也不盡相同，客觀上導(dǎo)致他們之間的知識能力水平參差不齊、學(xué)習(xí)需求有差異，這就要求開放教育不能以單一固化的模式來為學(xué)生提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，而是要充分考慮不同類型，如不同年齡、不同專業(yè)、不同層次學(xué)生之間存在的巨大差異性。除了上文中在不同年齡、不同專業(yè)、不同層次的畢業(yè)生之間在一些維度上存在顯著性差異之外，在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)在對面授課的改進上也存在著一定的矛盾，即選擇“面授課安排次數(shù)過多”和“面授課安排次數(shù)過少”的分別有22.12%和24.97%。如果從不同類型畢業(yè)生對這兩項選擇上進行分析可以看出，選擇“面授課安排次數(shù)過多”的主要集中在女性和管理類的會計學(xué)、工商管理和行政管理等專業(yè)上，選擇“面授課安排次數(shù)過少”的主要集中在男性和理工類的土木工程和計算機科學(xué)與技術(shù)等專業(yè)上。因此，為了更有針對性地提升畢業(yè)生滿意度，學(xué)校在秉持“學(xué)習(xí)者全覆蓋”理念下，還要“因人而異”地為畢業(yè)生提供差異化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，促進不同類型學(xué)生的發(fā)展，提升不同學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的滿意度。具體來看，學(xué)校可以通過學(xué)情調(diào)研的方式從宏觀、中觀和微觀三個層面進行：在宏觀上，對學(xué)生的性別、年齡、層次、專業(yè)以及入學(xué)之前從事的職業(yè)、收入等進行摸排清楚；在中觀上，對學(xué)生何時能參加學(xué)習(xí)、以何種方式參加學(xué)習(xí)等進行調(diào)研；在微觀上，要深入了解成人學(xué)習(xí)者的現(xiàn)有知識水平、學(xué)習(xí)需求、學(xué)習(xí)風(fēng)格等?；趯W(xué)情調(diào)研的結(jié)果有針對性地為每位學(xué)習(xí)者制定符合個人現(xiàn)有發(fā)展水平和適應(yīng)未來職業(yè)需求的個性化、差異化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，并在就學(xué)期間根據(jù)每個學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)變化情況，適時調(diào)整個人的學(xué)習(xí)計劃。

（二）補足短板：彌補薄弱化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

在為學(xué)生提供差異化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程中，學(xué)校還可以通過優(yōu)化學(xué)習(xí)平臺、提升教師的教學(xué)能力、強化課程建設(shè)、重構(gòu)形成性考核以及注重實踐實訓(xùn)等方面彌補薄弱化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)增強學(xué)生的滿意度。

1.創(chuàng)建運行高效順暢的在線學(xué)習(xí)平臺。在線學(xué)習(xí)平臺（包括網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺和移動學(xué)習(xí)平臺）作為“保障和促進積極有效學(xué)習(xí)的重要因素……具有‘學(xué)習(xí)支持’的專屬功能”[16]。從調(diào)查結(jié)果來看，現(xiàn)有在線學(xué)習(xí)平臺的交互性低和多重端口的缺失導(dǎo)致的運行不通暢嚴重影響了學(xué)生在線學(xué)習(xí)的體驗感。為提升學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度，學(xué)校應(yīng)繼續(xù)優(yōu)化在線學(xué)習(xí)平臺來提升交互性，即提升學(xué)生與操作界面之間的交互性、學(xué)生與其他人（包括教師和其他學(xué)生）之間的交互性、學(xué)生和學(xué)習(xí)內(nèi)容之間的交互性。事實上，研究者通過研究也發(fā)現(xiàn)，提升上述三者交互性，會積極正向影響學(xué)生的滿意感[17]。同時建設(shè)多種學(xué)習(xí)端口，實現(xiàn)不同端口之間的互聯(lián)互通，為學(xué)生充分利用多種端口進行學(xué)習(xí)提供便捷性。

2.扎實有力地促進教師教學(xué)能力的發(fā)展。盡管課程輔導(dǎo)教師和導(dǎo)學(xué)教師（班主任）分工明確，但二者都在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中為學(xué)生提供教學(xué)與支持服務(wù)工作?；诖斯残?，學(xué)校在積極發(fā)揮原有“名師工作室”功能的基礎(chǔ)上，還應(yīng)扎實有力地推進教師課堂教學(xué)能力的發(fā)展。通過學(xué)生對課程輔導(dǎo)教師和導(dǎo)學(xué)教師（班主任）能力評價的滿意度上，二者需要提升的能力比較聚焦且有著大致的一致性，即要加強教師的交往（或交流）能力、組織教學(xué)能力、指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)的能力和現(xiàn)代化的信息技術(shù)應(yīng)用能力。在具體的提升方法上，學(xué)?？梢酝ㄟ^專業(yè)引領(lǐng)、終身學(xué)習(xí)、行動研究、教學(xué)反思、同伴互助、課題研究等來提升教師的上述能力。

3.基于成人學(xué)習(xí)需求打造優(yōu)質(zhì)課程。針對調(diào)查結(jié)果，開放教育的課程建設(shè)要基于成人學(xué)習(xí)者的職業(yè)崗位發(fā)展需求和個人終身成長需求打造內(nèi)容與時俱進、重難點突出的優(yōu)質(zhì)課程。課程內(nèi)容作為從人類總體知識中精選出來、供學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的知識，在保持其經(jīng)典性基礎(chǔ)上，還應(yīng)與時俱進、預(yù)測未來，與人類科技進步和社會整體發(fā)展保持同步，充分吸收現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展所帶來的前沿知識，使課程內(nèi)容反映專業(yè)發(fā)展的前瞻性，為學(xué)習(xí)者的終身學(xué)習(xí)奠定前沿基礎(chǔ)。在重視前瞻性的同時，并不意味對所有的知識一視同仁，而應(yīng)有一定的突出性，即突出重難點知識，因為“內(nèi)容是否明確和重點是否突出對學(xué)習(xí)滿意度的影響顯著”[18]。重難點作為課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)的主要脈絡(luò)和重要支撐，在課程內(nèi)容中進行突出強調(diào)，是提升學(xué)生學(xué)習(xí)效果、提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。

4.以提質(zhì)增效為核心持續(xù)優(yōu)化形成性考核作業(yè)。針對調(diào)查結(jié)果，為進一步提升學(xué)生在形成性考核作業(yè)方面的滿意度，可以從兩個方面展開：第一，基于形成性評價的基本理論設(shè)計性考核作業(yè)的結(jié)構(gòu)。在把握形成性考核作業(yè)的效度和信度的基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)性、鞏固性、差異性和啟發(fā)性等原則從題型結(jié)構(gòu)合理、題目數(shù)量適當(dāng)和難易適度進行科學(xué)合理的高質(zhì)量設(shè)計，真正實現(xiàn)學(xué)生通過完成形成性考核作業(yè)達到專業(yè)知識有鞏固、崗位能力有提升、個人綜合素養(yǎng)有發(fā)展。第二，持續(xù)優(yōu)化形成性考核平臺。網(wǎng)絡(luò)形成性考核平臺設(shè)計得更加友好是提升學(xué)生滿意度的重要影響因素之一[19]。學(xué)校要充分運用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，研發(fā)并完善更為流暢的形成性作業(yè)考核平臺，促進界面交互友好、提升平臺兼容性和制定標準化的考試過程等，為學(xué)生順利高效地完成作業(yè)、提升滿意度奠定技術(shù)基礎(chǔ)。

5.以培養(yǎng)應(yīng)用型專門人才為基點注重實踐實訓(xùn)及其效果。實踐實訓(xùn)作為開放教育課程教學(xué)中“培養(yǎng)學(xué)習(xí)者理論聯(lián)系實際、分析和解決實際問題能力的重要環(huán)節(jié)”[20]，對提升學(xué)生的整體學(xué)習(xí)質(zhì)量、提升學(xué)習(xí)者的實踐能力和綜合素養(yǎng)，有著重要的作用?；趯W(xué)校要培養(yǎng)的是應(yīng)用型專門人才這一理念，針對現(xiàn)有實踐實訓(xùn)環(huán)節(jié)存在的問題，提升實踐實訓(xùn)的預(yù)期效果，一是學(xué)校在教學(xué)方案制定時就要拿出足夠的實踐實訓(xùn)時間供學(xué)生走進社區(qū)社會、工廠車間參加實踐實訓(xùn)；二是學(xué)校要科學(xué)制定相應(yīng)的能提升學(xué)生實踐能力和綜合素養(yǎng)的實踐實訓(xùn)教學(xué)計劃大綱和建設(shè)豐富多元的實踐實訓(xùn)課程內(nèi)容。

隨著“辦好人民滿意的教育”成為全社會的共識，對開放教育學(xué)生滿意度的研究越來越受到研究者的青睞，它為提高成人學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量、深化學(xué)校課程教學(xué)改革、建設(shè)高水平開放大學(xué)提供了思路和參照。在此背景下，通過對開放教育畢業(yè)生滿意度實證調(diào)查，闡明了滿意度的總體水平、探究了不同建構(gòu)層面的差距、凝練了學(xué)生提出的建議，進而點出了學(xué)生滿意度的改進路徑。展望未來，對開放教育學(xué)生滿意度進行深化研究，還需注意建構(gòu)層面上要盡可能把學(xué)術(shù)支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的相關(guān)要素納入進來實現(xiàn)全面覆蓋，研究方法上也可以增加訪談等方法實現(xiàn)研究方法的多元運用，在結(jié)果解釋上盡可能多視角展開以排除一些潛在的競爭性解釋，提升對研究結(jié)果解釋的科學(xué)化。

注釋：

①這些題目為五個選項，賦值范圍為1-5，其中1 為很不滿意、2 為不滿意、3 為無法確定（或無法評估）、4 為滿意、5 為很滿意。

②此題目為三個選項，賦值范圍為1-3，其中沒有達到預(yù)期目標為1、達到了部分預(yù)期目標為2、完全達到了預(yù)期目標為3。

③這些題目為四個選項。賦值范圍為1-4，其中1 為沒有提升（或沒有關(guān)系）、2 為無法評價、3 為有部分提升（或有部分關(guān)系）、4 為有很大提升（或有緊密關(guān)系）。