石堅(jiān)丹赤，筑夢(mèng)前行
——專訪一汽解放汽車銷售有限公司副總經(jīng)理兼要客部部長張巖

本刊記者 于 晶 文

Zhang Yan and his team of FAW Jiefang VIP Department were very impressed by their courage to explore the market,tenacity to rather break than bend and spiritofforging ahead without fear.Stone can be broken,with its inherent hardness unchanged;cinnabar can be ground,with its own color of red unchanged.Perhaps this is the true reflection of Jiefang’smarketing spirit.

“石可破也，而不可奪其堅(jiān)；丹可磨也，而不可奪其赤。”走進(jìn)一汽解放汽車有限公司營銷總部要客部(以下簡(jiǎn)稱“一汽解放要客部”)上海辦公室，迎面就看到這幅掛在墻上的大篆書法牌匾?！渡逃闷嚒冯s志記者對(duì)一汽解放汽車銷售有限公司副總經(jīng)理兼要客部部長張巖的采訪，就在這幅內(nèi)容出自《呂氏春秋·誠廉》的牌匾下開始。

比銷售數(shù)字更重要的，是打造頭部客戶朋友圈

2020 年是一汽解放要客部整體戰(zhàn)略前置上海之后的第1 個(gè)完整運(yùn)營年度，也是新冠肺炎疫情蔓延下國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展受到重大挑戰(zhàn)的一年。這一年，一汽解放共銷售中重型卡車39.45 萬輛，同比增長38.69%，市場(chǎng)占有率22%，再次問鼎中重卡銷量全國第一，單一品牌卡車銷量全球第一；一汽解放要客部超預(yù)期完成挑戰(zhàn)目標(biāo)，以實(shí)力捍衛(wèi)解放榮譽(yù)。

據(jù)介紹，2020 年，在長春和青島2 個(gè)基地的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)下，一汽解放要客部的銷量達(dá)到5.8 萬輛，同比增長53%，2021 年將挑戰(zhàn)6 萬輛以上的目標(biāo)。截至2021 年4 月，一汽解放要客部整體銷量突破了3.3 萬輛！

一汽解放汽車銷售有限公司副總經(jīng)理兼要客部部長張巖(左)接受《商用汽車》雜志社社長于晶(右)獨(dú)家專訪

頭部物流企業(yè)批量采購解放卡車

“更重要的是，要客部在很多頭部企業(yè)，尤其是像順豐、德邦、通達(dá)系、安能、黑豹、雙匯等等代表著整個(gè)行業(yè)，包括快遞、快運(yùn)、冷鏈各領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)取得了很重要的突破。”張巖鄭重地告訴記者，“我們對(duì)TCO 有了更加深刻的理解，對(duì)提供給客戶的解決方案進(jìn)行了完善優(yōu)化，在下一步攜手眾多行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)開展聯(lián)合定制的工作方面取得重大進(jìn)展?！睉?yīng)該說，此刻展現(xiàn)在記者面前的已經(jīng)不只是一份令同行驚羨的要客部成績單了！

站在“十四五”的起點(diǎn)回頭看，從2016 年7 月15 日組建一汽解放大客戶部，到2019 年2 月一汽解放大客戶部從長春搬到上海，再到2019 年4 月一汽解放大客戶部更名為一汽解放要客部，一汽解放的營銷前沿已經(jīng)從制造基地推移到物流總部集中地，從內(nèi)陸到面朝大海，可以說一汽解放抓住了消費(fèi)升級(jí)、技術(shù)變革、業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型的歷史機(jī)遇，加速資源配置和合理布局，勇敢地走出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的一步。誰也無法預(yù)測(cè)，下一個(gè)5 年一汽解放要客部將在一汽解放實(shí)現(xiàn)“中國第一，世界一流”的全球戰(zhàn)略布局中以何種方式駛向深海。攜手國內(nèi)要客朋友圈共同出海，抑或成為打造海外朋友圈的戰(zhàn)略縱深區(qū)，記者不得而知。

2019 年2 月23 日，一汽解放大客戶部整體前置上海

但一汽解放要客部的故事和張巖在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)提煉的理論，都令記者不禁想提醒卡車相關(guān)領(lǐng)域的讀者關(guān)注：一汽解放要客部從成立之初業(yè)務(wù)推進(jìn)的舉步維艱到取得初步成功，期間采取的一系列適應(yīng)性調(diào)整舉措，代表著我國中重卡制造和服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)對(duì)如何滿足區(qū)域和典型細(xì)分市場(chǎng)頭部客戶需求的一次心態(tài)開放、嚴(yán)肅認(rèn)真的戰(zhàn)略思考和實(shí)踐，其目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)、組織、團(tuán)隊(duì)和流程設(shè)計(jì)等構(gòu)成了一個(gè)完整的可供借鑒的成功案例。

“3+1”戰(zhàn)略目標(biāo)指引下，“5 個(gè)前沿”團(tuán)隊(duì)筑夢(mèng)前行

一汽解放大客戶部于2016 年7 月15 日成立，成立的背景是當(dāng)時(shí)法人客戶高速增長，解放敏銳地洞察到這一趨勢(shì)，調(diào)任網(wǎng)絡(luò)部部長張巖為一汽解放大客戶部部長，組建大客戶部。成立之初，一汽解放公司就要求大客戶部直達(dá)終端，到能聽到炮火聲的前線去。大客戶部先在北上廣深設(shè)立了一些業(yè)務(wù)小組，實(shí)踐證明效率不高，專注度不夠。經(jīng)過2 年多的籌劃，最終決定：一汽解放大客戶部整體前置上海。

為什么選擇上海？首先上海是改革創(chuàng)新的前沿，是先進(jìn)思想、理念、技術(shù)的匯聚地，其次上海是法人大客戶的匯聚地，如德邦等國際知名的物流企業(yè)總部都設(shè)在上海?！拔覀凂v扎在上海工作，客戶有事找我們方便，我們從上海出發(fā)到上海當(dāng)?shù)?、廣州、深圳等地也方便，能更主動(dòng)地到客戶的工作場(chǎng)景中去，有更多的時(shí)間到客戶的分撥中心去，和他們進(jìn)行大量的接觸、溝通?！睆垘r說道。

“我清晰地記得，那是2019 年2月14 日，西方的情人節(jié)，剛過完年正月初九，我們團(tuán)隊(duì)告別家人離開長春奔赴上海。出發(fā)前胡漢杰董事長為我們送行，他交給我3 個(gè)任務(wù)：第一是整體銷量要上升；第二是德邦、順豐這樣的頭部企業(yè)、標(biāo)志性客戶要實(shí)現(xiàn)批量訂單；第三是對(duì)大客戶的營銷，要圍繞著TCO 全生命周期成本、全價(jià)值鏈的覆蓋去做業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。后來又加了第4 條，要把你們的經(jīng)驗(yàn)積累下來，做好知識(shí)的管理和傳承。這4 條就是一汽解放要客部的戰(zhàn)略指引和行動(dòng)方向?！睆垘r回憶說。

2019 年4 月16 日，一汽解放大客戶部正式更名為一汽解放要客部。胡漢杰董事長在揭牌儀式上再一次指出，“要客部”的含義既是面向重要客戶的部門，也是解放公司重要的部門，在購買群體由散戶向法人客戶轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)下，把要客部前置到法人客戶集中的上海，就是為了更緊密地接觸客戶，把握客戶的動(dòng)態(tài)——“聚焦、下沉、落地”！

2019 年4 月16 日，大客戶部更名一汽解放要客部揭牌儀式

為了在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，張巖帶出來“戰(zhàn)上?！钡倪@支隊(duì)伍，絕對(duì)是一汽解放銷售戰(zhàn)線上的紅色精英團(tuán)隊(duì)。“目前要客部有23 個(gè)人，其中13名黨員，6 名積極分子，還有2 名預(yù)備黨員。要客部成立以來就有黨支部，且曾連續(xù)2 年被評(píng)為‘解放事業(yè)本部先進(jìn)黨支部’。要客部一直堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，促進(jìn)黨業(yè)融合，大家現(xiàn)在心氣兒足得很?！碧岬揭筒康膱F(tuán)隊(duì)，張巖的臉上是掩飾不住的自豪。

當(dāng)面對(duì)各卡車品牌“開戰(zhàn)即是決戰(zhàn)”的殘酷競(jìng)爭(zhēng)手段、“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)慘烈得不像樣子”時(shí)，每一個(gè)要客部成員都承受著巨大壓力和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。總部在資源配置上的高標(biāo)準(zhǔn)，使得要客部在上海具備了以戰(zhàn)代練，批量培養(yǎng)人才的能力。張巖感慨地說：“這幾年我們鍛煉了隊(duì)伍，先后已有50 余人在這里工作過?！币黄夥乓筒康摹? 個(gè)前沿”屬性標(biāo)注了這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)秀：“第一理解這個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，要成為行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的洞察前沿；第二客戶的運(yùn)營模式在不斷迭代更新，要成為這種創(chuàng)新運(yùn)營模式的研究前沿；第三解放的營銷模式要發(fā)生變化，符合客戶的需求，要成為營銷模式的創(chuàng)新前沿；第四解放體系需要聯(lián)動(dòng)起來，這條大船才能走得穩(wěn)走得遠(yuǎn)，要成為體系聯(lián)協(xié)的促進(jìn)前沿；第五為解放培養(yǎng)營銷骨干人才，要成為人才培養(yǎng)的前沿?！?/p>

雖然一汽解放要客部的工作業(yè)績有目共睹，令業(yè)界稱奇，但張巖對(duì)5 年來的探索成果仍保持冷靜的認(rèn)識(shí)：“要說多么優(yōu)異，我認(rèn)為恐怕還遠(yuǎn)不到時(shí)候。一汽解放要客部的工作，要跟一汽解放的行業(yè)地位相匹配，這是我心中的目標(biāo)，我的夢(mèng)想，也是一汽解放要客部團(tuán)隊(duì)的夢(mèng)想?！薄拔曳浅ｒ湴劣羞@樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有這樣一個(gè)戰(zhàn)斗的集體，大家心往一處想，勁往一處使，奔著一個(gè)目標(biāo)前行”?！拔視?huì)按照這個(gè)方向和大家一起去努力！”張巖平穩(wěn)的語氣中透著一種堅(jiān)定。

回顧一汽解放要客部5 年來的發(fā)展歷程，張巖頗多感觸。

與同行業(yè)的其他品牌相比，一汽解放要客部成立得不算早，浸潤解放營銷體系鐵血丹心軍旅文化多年，剛剛出任大客戶部部長時(shí)的張巖，從未如此豪情萬丈和深深迷茫過——面對(duì)客戶提出的全包方案報(bào)價(jià)、TCO 要求、高效應(yīng)答要求，以及開發(fā)某些客戶遇到的進(jìn)入壁壘，沒有成熟可借鑒的經(jīng)驗(yàn)?！把郾牨牽粗遣糠挚蛻粼谒幮袠I(yè)高速發(fā)展，而解放產(chǎn)品在那里已退出好幾年”，張巖和他的團(tuán)隊(duì)一時(shí)陷入了無法快速突圍的困境。

唯物辯證法認(rèn)為，矛盾是事物發(fā)展的根本動(dòng)力。張巖意識(shí)到一汽解放大客戶部的工作可能確實(shí)與用戶對(duì)解放的期待存在差距。通過對(duì)戰(zhàn)敗案例的分析、總結(jié)，張巖歸納出“4 大矛盾”：一是法人化客戶高速成長與解放營銷體系客戶建聯(lián)不充分之間的矛盾；二是大客戶對(duì)產(chǎn)品全生命周期成本最優(yōu)的訴求與解放提供的解決方案不完善之間的矛盾；三是大客戶在不同的成長階段與解放客戶開發(fā)、維護(hù)流程不規(guī)范之間的矛盾；四是大客戶高效運(yùn)營需求的高效快速滿足訴求與解放體系聯(lián)協(xié)不系統(tǒng)之間的矛盾。

在那段痛苦打磨、反復(fù)自我剖析的階段，“解放銷售這個(gè)層面的領(lǐng)導(dǎo)都去看這個(gè)市場(chǎng)，看營銷環(huán)境”，最后“銷售層面形成了一個(gè)共識(shí)：要破解這4 大矛盾，為 大客戶業(yè)務(wù)賦能?！?/p>

如何破解？“建聯(lián)方面，這些年我們利用了很多公開信息，進(jìn)行地毯式的摸排，進(jìn)行客戶觸達(dá)，建立聯(lián)系。方案如何滿足客戶的需求？舉個(gè)例子，我到一個(gè)大客戶的運(yùn)營場(chǎng)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)裝貨不是在1 樓，是在3 樓，它是坡道，空車上去然后裝滿了貨下來，這種工況對(duì)卡車前軸的負(fù)荷就很大，我們還用傳統(tǒng)的車型去匹配這種工況，是必然有問題的。那我們就以產(chǎn)品為主線，圍繞著客戶做這種專屬化的產(chǎn)品，來滿足他這種特定應(yīng)用場(chǎng)景的需求。

對(duì)于金融需求，大客戶和散戶是不一樣的。大客戶需要更多的流動(dòng)資金去維持運(yùn)營，就可能不愿意在初期，以比較重資產(chǎn)的方式去持有車輛。那能不能在滿足風(fēng)控要求的前提下在法人貸上滿足他的需求？還有服務(wù)，要做專屬的服務(wù)。隨著數(shù)字化車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，我們從數(shù)據(jù)端來對(duì)大客戶的車隊(duì)進(jìn)行賦能，助力車隊(duì)的管理提升。圍繞這個(gè)整體思路解放已經(jīng)做了很多。

更重要的是，近幾年解放從研發(fā)端到制造端、到發(fā)送端，上裝、包括到后續(xù)的服務(wù)，已經(jīng)逐漸地把一些相關(guān)的流程、制度瓶頸打破，按照要客的需求重新優(yōu)化流程。”

黨員活動(dòng)日參觀中共二大會(huì)址

一汽解放&黑豹物流聯(lián)合定制基地揭牌儀式

《詩經(jīng)》曰：“周雖舊邦，其命維新?！眲?chuàng)新，讓老解放綻發(fā)新枝，觸達(dá)被客戶需要的所在。“這個(gè)是更令人高興看到的解放變化，大船是可以掉頭的，大象也是能夠起舞的?！睆垘r的興奮之情溢于言表。

借國VI 實(shí)施之大勢(shì)，加速推進(jìn)定制化、數(shù)字化和生態(tài)構(gòu)建

對(duì)于2021 年下半年國VI 法規(guī)的全面實(shí)施，張巖認(rèn)為“對(duì)解放來講是機(jī)遇，更多的是挑戰(zhàn)。除了做好交付之外，下半年如何把國VI 產(chǎn)品順利導(dǎo)入給客戶，幫助客戶盡快適應(yīng)法規(guī)要求是大勢(shì)所趨?！睘榇?，一汽解放要客部將著力于以下幾個(gè)方面：

“第一是堅(jiān)持定制化方向。穩(wěn)步推進(jìn)圍繞不同客戶、不同應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行定制。今年解放和雙匯、黑豹都已經(jīng)成立了聯(lián)合定制基地。

第二是推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。業(yè)務(wù)要數(shù)字化，數(shù)字化的同時(shí)要向產(chǎn)業(yè)賦能，數(shù)字化未來會(huì)助力客戶成長，也助力我們更深刻地去理解客戶。

第三是和客戶聯(lián)手做好生態(tài)。解放哥倫布生態(tài)計(jì)劃，集合了很多供應(yīng)商和解放一起為消除用戶痛點(diǎn)提供解決方案，包括解放和中石油聯(lián)合提供的解放卡友加油優(yōu)惠、ETC 優(yōu)惠，解放和人保合作提供的保險(xiǎn)服務(wù)，通過對(duì)車輛的智能化管理，降低事故發(fā)生率，從而降低保費(fèi)，為客戶降本增效。

第四也是最重要的是堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。鑒于我們比客戶更了解他的車輛，隨著解放全包服務(wù)的展開，我們可以做二手車延保，對(duì)客戶提供銷售、保值、回購、甚至置換等服務(wù)。對(duì)于比較重資產(chǎn)的客戶具備提供租賃車輛的能力等等。業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，新型業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，我相信解放是有這個(gè)能力率先實(shí)現(xiàn)的?！?/p>

大道至簡(jiǎn)，實(shí)干興邦。結(jié)束采訪后走過辦公區(qū)，看到會(huì)議室左邊是“忠情信智勇”欄題下一汽解放要客部發(fā)展歷史圖片墻，右側(cè)是“不 忘初心，牢記使命”，霎時(shí)歌曲《榮耀》的旋律在耳畔響起：“汗水凝結(jié)成時(shí)光膠囊，獨(dú)自在這命運(yùn)里拓荒，單槍匹馬與世界對(duì)飲，歷盡磨難亦不忘初心，做自己榮耀的騎士，勇敢追逐夢(mèng)想的紅日……”。

張巖和一汽解放要客部團(tuán)隊(duì)開疆拓土的勇氣、寧折不彎的韌勁、無畏前行的氣概都給記者留下極為深刻的印象。石頭可以被打碎，但絕不能改變它固有的堅(jiān)硬；朱砂可以被研磨，但絕不能改變它自身的紅色。這就是解放營銷精神的至真寫照吧。