大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)：內(nèi)涵、價值及應(yīng)用路徑

【摘要】? 公共圖書館在大數(shù)據(jù)環(huán)境下開展精準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)成為大勢所趨。大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能技術(shù)、云計算技術(shù)等為公共圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)提供了支撐，公共圖書館通過精準(zhǔn)識別讀者閱讀需求、服務(wù)資源定位、服務(wù)過程精準(zhǔn)控制、精準(zhǔn)評價圖書館服務(wù)效果來實現(xiàn)圖書館服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化與高效化，推動圖書館由原來的粗放式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)式服務(wù)。以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動，以讀者為主體，以圖書館館員為引導(dǎo)，多元共同參與的精準(zhǔn)服務(wù)在當(dāng)下已經(jīng)變?yōu)楝F(xiàn)實，這也是當(dāng)前公共圖書館順應(yīng)時代發(fā)展的必由之路。

【關(guān)? 鍵? 詞】大數(shù)據(jù);圖書館;精準(zhǔn)服務(wù);內(nèi)涵;價值;應(yīng)用路徑

【作者單位】王世恩，河南省委黨校圖書館。

【中圖分類號】G258.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2021.17.027

隨著云計算技術(shù)的迅猛發(fā)展，云服務(wù)、云分享、云存儲等日益完善，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)來臨。大數(shù)據(jù)因具備從海量數(shù)據(jù)中預(yù)測趨勢、總結(jié)規(guī)律等功能而備受社會各界的重視[1]，目前已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于生活的方方面面。相當(dāng)多的企業(yè)嘗試通過大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)精確化、差異化、個性化的廣告推廣服務(wù)及推送服務(wù)，國內(nèi)外圖書館界也開始利用大數(shù)據(jù)開展服務(wù)[2]，這些跡象都表明公共圖書館在大數(shù)據(jù)環(huán)境下開展精準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)成為大勢所趨，公共圖書館正在由原來的“數(shù)據(jù)封閉”逐步走向 “數(shù)據(jù)開放”。公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是指公共圖書館在穩(wěn)步開展普適化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對讀者的差異化需求而開展的針對性服務(wù)，具有資源配置科學(xué)、服務(wù)針對性強(qiáng)等特點，是當(dāng)前公共圖書館增強(qiáng)服務(wù)效能、提高讀者滿意度的有效途徑[3]。本文通過對大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)涵、價值及應(yīng)用路徑進(jìn)行討論分析，旨在探索一條大數(shù)據(jù)與圖書館融合發(fā)展的道路，從而促進(jìn)公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

一、大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)涵

1.數(shù)據(jù)化認(rèn)知的建構(gòu)是公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的前提

公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)離不開大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。以大數(shù)據(jù)分析為載體，公共圖書館可以對用戶服務(wù)的動態(tài)要求與內(nèi)在規(guī)律進(jìn)行有效預(yù)測，也可以為圖書館管理、讀者服務(wù)、用戶管理等提供有效參考。大數(shù)據(jù)可以讓公共圖書館的傳統(tǒng)認(rèn)知模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)的認(rèn)知模式，而不再是傳統(tǒng)意義上基于實踐和經(jīng)驗的認(rèn)知模式，也可以將讀者需求與公共圖書館服務(wù)之間的差距進(jìn)行直觀呈現(xiàn)，便于提高公共圖書館服務(wù)的精準(zhǔn)性[4]。

2.提供個性化服務(wù)是公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的核心

不同的讀者，通常會對公共圖書館的服務(wù)有不同的需求，呈現(xiàn)多樣化的特點。傳統(tǒng)圖書館的個性化服務(wù)很難對每個讀者的個性化需求進(jìn)行精準(zhǔn)把握，即便是“一對一”服務(wù)也很難實現(xiàn)[5]。大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)往往會側(cè)重于讀者內(nèi)在特征的挖掘、服務(wù)情境的創(chuàng)設(shè)，其以大數(shù)據(jù)技術(shù)為載體，以讀者的個性化需求為核心開展精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，同時以此為基礎(chǔ)深入把控讀者內(nèi)心真實的訴求，為個性化服務(wù)的定制打下堅實基礎(chǔ)，最終形成 “讀者至上”的個性化服務(wù)模式。

3.創(chuàng)新服務(wù)方式是公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)

公共圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的根本在于服務(wù)方式的創(chuàng)新，即服務(wù)方式要隨著服務(wù)情境、服務(wù)場景、讀者需求的變化而變化。大數(shù)據(jù)環(huán)境下的公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)，以物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等為信息獲取手段，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為依托來深度滲透到服務(wù)的全過程中，并且支持多空間、多場景服務(wù)，有效地融合了嵌入式服務(wù)與協(xié)同式服務(wù)，實現(xiàn)“線上服務(wù)+線下服務(wù)”一體化，較好地滿足了大數(shù)據(jù)環(huán)境下讀者的真實需求，進(jìn)而對公共圖書館的服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新。

二、大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)的價值

1.讓公共圖書館服務(wù)對象的行為和需求變得更為明確

不同的讀者群體對公共圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)需求通常會有較大的差異，學(xué)歷、職業(yè)、性別、年齡等因素均會影響讀者需求。之前，公共圖書館能為讀者提供的服務(wù)大多是被動型、等待型的服務(wù)，公共圖書館通過人工方式很難對讀者數(shù)據(jù)進(jìn)行全面收集，包括讀者的真正需求、讀者的閱讀軌跡數(shù)據(jù)等。而大數(shù)據(jù)技術(shù)能實時考察讀者的個性化需求與閱讀行為，并將讀者全部的閱讀行為狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)據(jù)”信息，進(jìn)而分析其閱讀行為的表現(xiàn)，而后再將其分類，最后劃分出只需普適化服務(wù)即可滿足其需求的讀者，以及有特殊的個性化要求的讀者。換言之，精準(zhǔn)服務(wù)在大數(shù)據(jù)背景下不再單一強(qiáng)調(diào)結(jié)果分析，還會對其他要素進(jìn)行考量，使這些要素成為一系列能夠反映讀者詳細(xì)閱讀情況的數(shù)據(jù)源。公共圖書館通過大數(shù)據(jù)處理技術(shù)、數(shù)學(xué)建模方法來對比數(shù)據(jù)源、分析數(shù)據(jù)源、測量數(shù)據(jù)源，以此為依據(jù)評估讀者的閱讀現(xiàn)狀，進(jìn)而干預(yù)讀者的閱讀行為，或者預(yù)測未來的閱讀發(fā)展趨勢。大數(shù)據(jù)讓公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)對讀者的個性化需求進(jìn)行兼顧，如休閑消遣型讀者在圖書館傾向于閱讀新聞報紙、文學(xué)書籍、娛樂期刊等，其需求較易滿足;而求知研究型讀者往往側(cè)重于關(guān)注理論前沿與高新技術(shù)，且通常還會存在行為與需求的延續(xù)性，故圖書館可為其提供專題信息推送等個性化服務(wù)。

2.讓公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)變得更為優(yōu)質(zhì)

大數(shù)據(jù)技術(shù)具有異構(gòu)性、多樣性、跨組織、跨學(xué)科等特點，是多個信息系統(tǒng)相互結(jié)合、相互集成的產(chǎn)物，無論是圖書館員，還是讀者，抑或是社會公眾都有可能會成為大數(shù)據(jù)的應(yīng)用者或生產(chǎn)者。讀者可以基于個人的實際情況測量閱讀數(shù)據(jù)、個性化定制學(xué)習(xí)方案，圖書館工作人員則可基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果合理調(diào)整服務(wù)方法、整合館藏資源等，讓精準(zhǔn)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合。此外，精準(zhǔn)服務(wù)所涉及的數(shù)據(jù)測量、數(shù)據(jù)記錄、數(shù)據(jù)結(jié)果分析，在傳統(tǒng)技術(shù)模式下需要消耗大量的人力、物力、財力才可完成，而大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)能夠讓這些工作瞬間完成，大數(shù)據(jù)技術(shù)讓精準(zhǔn)服務(wù)變得更為優(yōu)質(zhì)[5]。

3.讓公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)效果評價變得更為科學(xué)

公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)過程的優(yōu)劣往往會直接關(guān)系精準(zhǔn)服務(wù)效果的好壞，而精準(zhǔn)服務(wù)的效果若要真正得以增強(qiáng)，那么就需要有公正、客觀、科學(xué)的評價。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)科學(xué)評價圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)效果，成為當(dāng)前公共圖書館的必然選擇。隨著大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能技術(shù)、云計算技術(shù)的迅猛發(fā)展，提取并深入分析數(shù)據(jù)已經(jīng)成為現(xiàn)實。2021年2月，深圳市圖書館以微信為載體，向廣大讀者曬出2020年度的讀者賬單，該賬單囊括從大量讀者使用的數(shù)據(jù)中精選出借閱量、借閱偏好、閱讀積分等讀者最為關(guān)心的數(shù)據(jù)，并在6個頁面中分別展示，簡單明了地反映讀者一年的閱讀狀況。與往年不同的是，2020年讀者賬單新增“我的閱讀名片”生成功能，名片上含借閱量、借閱偏好、閱讀積分、信用總分等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，還隨機(jī)搭配讀書格言，讀者可一鍵保存閱讀名片，分享至朋友圈。深圳市圖書館通過為用戶提供“我為深圖代言”分享閱讀名片的服務(wù)，把個人與圖書館緊密連接起來[6]，這正是大數(shù)據(jù)為公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)效果帶來的“福利”。

三、大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的應(yīng)用路徑

1.服務(wù)過程的精準(zhǔn)控制

大數(shù)據(jù)通過對公共圖書館讀者行為進(jìn)行有效的分析，可以更加深入地掌握讀者對公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的實際需求，尤其是不同讀者的差異化需求，這對于強(qiáng)化公共圖書館服務(wù)過程的精準(zhǔn)控制是極為重要的[7]。鑒于此，大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)有必要引入差異化和分眾化的服務(wù)理論。差異化服務(wù)理論來自市場經(jīng)濟(jì)，是指企業(yè)要在市場經(jīng)濟(jì)中為服務(wù)對象提供有別于其他競爭者的服務(wù)或者產(chǎn)品，以此贏得市場商機(jī);分眾化服務(wù)理論則是來自傳播領(lǐng)域，是指媒體要基于不同類型受眾的實際需要來開展媒介傳播[8]。2016年2月，習(xí)近平同志在主持召開黨的新聞輿論工作座談會中明確指出“適應(yīng)分眾化、差異化傳播趨勢，加快構(gòu)建輿論引導(dǎo)新格局”[9]。大數(shù)據(jù)時代的公共圖書館也不例外，若要實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，那么公共圖書館既需要像企業(yè)一樣有針對性地對讀者實施差異化精準(zhǔn)營銷，又需要像媒體一般分眾化傳播服務(wù)資源。大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)更需要以差異化、分眾化的服務(wù)理念為載體，進(jìn)一步提高圖書館資源的傳播效率與推廣效率，從而讓圖書館的個性化服務(wù)精準(zhǔn)抵達(dá)讀者的內(nèi)心深處，這也是圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的精髓所在。例如，成都市圖書館平均每日處理數(shù)據(jù)3萬多條，幫助讀者查詢的數(shù)據(jù)量達(dá)到20萬條，在巨大的數(shù)據(jù)處理量面前，該館按照學(xué)科服務(wù)對象的不同，精準(zhǔn)細(xì)分不同的讀者群，從而開展精準(zhǔn)服務(wù)[10]。

2.讀者閱讀需求的精準(zhǔn)識別

精準(zhǔn)識別讀者閱讀需求是大數(shù)據(jù)驅(qū)動下公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的必然方向之一。公共圖書館可基于大數(shù)據(jù)技術(shù)形成精準(zhǔn)的用戶畫像，進(jìn)而為不同類型的讀者推送個性化知識。例如，美國紐約市圖書館所采用的Black Board大數(shù)據(jù)情報平臺可為科研人員精準(zhǔn)推送其目前正在研究的專業(yè)論文、學(xué)術(shù)專著等，為學(xué)生提供當(dāng)前學(xué)習(xí)階段的知識資源，為休閑消遣型讀者推送其喜聞樂見的文學(xué)書籍、娛樂期刊等[7]。此外，公共圖書館可通過大數(shù)據(jù)技術(shù)工具對讀者的行為特征、移動軌跡等數(shù)據(jù)信息進(jìn)行輸入采集，并且通過Spark內(nèi)存計算技術(shù)等方法來實現(xiàn)實時場景匹配，自動向讀者推薦場景化知識。例如，公共圖書館通過關(guān)聯(lián)分析發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的用戶傾向于在周末上午閱讀國內(nèi)外時事政治新聞，那么公共圖書館可利用這個時段為用戶推送相應(yīng)的閱讀資源。

3.服務(wù)資源的精準(zhǔn)定位

服務(wù)資源定位是公共圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)的關(guān)鍵。由于各個公共圖書館在辦館定位、辦館層次、辦館規(guī)模等方面存在不同，其資源的建設(shè)水平與建設(shè)狀況也有所差異，尤其是目前正處于具有鮮明開放性特點的大數(shù)據(jù)時代，公共圖書館的傳統(tǒng)資源優(yōu)勢已逐漸消失，公共圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)的資源供給率也日趨降低。鑒于此，公共圖書館需要結(jié)合本館的實際情況對服務(wù)資源進(jìn)行定位，既要對本館特色資源建設(shè)進(jìn)行強(qiáng)化，又要以主動、積極的態(tài)度參與大數(shù)據(jù)的建設(shè)，通過多種方式對當(dāng)前各類大數(shù)據(jù)資源進(jìn)行采集，且要以大數(shù)據(jù)整合平臺為載體對圖書館現(xiàn)有的館藏資源進(jìn)行深度挖掘與分析，以便能夠更好地豐富圖書館的大數(shù)據(jù)資源，以此建立圖書館的立館優(yōu)勢。例如，嘉興市數(shù)字圖書館目前擁有國研網(wǎng)、CNKI中國知網(wǎng)、Springerlink圖書館、中小學(xué)教育等近50種國內(nèi)外專業(yè)數(shù)據(jù)庫，種類涵蓋圖書、期刊、視頻、學(xué)位論文等，提供數(shù)字文獻(xiàn)資源的全文檢索、瀏覽、下載服務(wù)，若讀者還想獲得更多資源，還可通過國家、省圖書館原文傳遞、知識導(dǎo)航等服務(wù)獲取。目前，嘉興市數(shù)字圖書館整合了7.2億條中外文文獻(xiàn)信息、660萬種中文圖書書目信息、16.7億頁全文內(nèi)容檢索、110多萬種中文圖書全文閱讀，320萬種圖書原文傳遞、830萬部視頻信息、6萬多種電子期刊、2800余萬篇論文全文下載或原文傳遞等[8]。此外，公共圖書館要多與其他圖書館進(jìn)行溝通與交流，主動彌補(bǔ)資源短板，互補(bǔ)優(yōu)勢資源，共建資源傳遞平臺，為大數(shù)據(jù)時代公共圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)造更大的資源優(yōu)勢，以此建立覆蓋面更廣的用戶平臺。

4.服務(wù)效果的精準(zhǔn)評價

無論是支付寶年度畫像，還是讀者賬單，均通過大數(shù)據(jù)技術(shù)向人們形象地展示用戶的消費痕跡或閱讀蹤跡，這也是大數(shù)據(jù)給人們學(xué)習(xí)與生活增添的樂趣。公共圖書館作為讀者的服務(wù)者與大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要使用者，既向廣大讀者不斷提供大數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)，又在不斷獲取廣大讀者的閱讀大數(shù)據(jù)，公共圖書館可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)評價圖書館的服務(wù)效果。例如，美國北卡羅來納州公共圖書館通過大數(shù)據(jù)技術(shù)來獲取海量的服務(wù)數(shù)據(jù)，并且從讀者日常使用圖書館的行為數(shù)據(jù)中提取出其使用偏好信息[10]，以大數(shù)據(jù)為載體來量化分析一系列的服務(wù)成效指標(biāo)（資源配置度、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)人數(shù)、檢索命中率、服務(wù)滿意度、借閱次數(shù)、反饋意見、薦購資源信息等），以便能夠更加準(zhǔn)確地掌握讀者對圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的訴求，以及精準(zhǔn)考察圖書館的服務(wù)效果。公共圖書館深入地進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，還能夠在大數(shù)據(jù)量化分析的過程中采集到圖書館各個部門、各個崗位、各個工作人員的工作狀態(tài)畫像，為公共圖書館管理層對下屬部門及人員的服務(wù)評價提供重要的參考依據(jù)，增加公共圖書館的服務(wù)效能。

總之，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)將數(shù)據(jù)價值推向了更高的層面，大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能技術(shù)、云計算技術(shù)等大數(shù)據(jù)時代的產(chǎn)物為公共圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)提供了支撐，公共圖書館通過精準(zhǔn)識別讀者閱讀需求、服務(wù)資源定位、服務(wù)過程精準(zhǔn)控制、精準(zhǔn)評價圖書館服務(wù)效果，實現(xiàn)圖書館服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化與高效化，推動圖書館由原來的粗放式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)式服務(wù)。以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動，以讀者為主體，以圖書館館員為引導(dǎo)，多元共同參與的精準(zhǔn)服務(wù)在當(dāng)下已經(jīng)變?yōu)楝F(xiàn)實，這也是當(dāng)前公共圖書館順應(yīng)時代發(fā)展的必由之路。公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，必然需要長期穩(wěn)定的人、財、物、力的投入，這也是公共圖書館在未來亟須解決的主要問題。

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