面向轉(zhuǎn)型發(fā)展的高校圖書館線上服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查及改善策略研究

高恬 張琴 任君紅

摘 要：文章以63所高校圖書館為樣本，以江蘇省高校為主要研究對(duì)象，分別從高校類型、數(shù)據(jù)庫(kù)和電子資源經(jīng)費(fèi)投入、信息建設(shè)與服務(wù)推廣館員數(shù)量、線上服務(wù)內(nèi)容、線上閱讀推廣情況等方面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，用于了解目前我國(guó)高校圖書館線上服務(wù)基本情況，并針對(duì)其中的問(wèn)題加以分析，提出改善策略，以更好地適應(yīng)高校圖書館“十四五”規(guī)劃的服務(wù)轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）09-0079-04

關(guān)鍵詞：線上服務(wù);信息服務(wù);高校圖書館

新冠疫情出現(xiàn)后，社會(huì)各界啟動(dòng)了各項(xiàng)應(yīng)急措施，圖書館界也不例外，高校圖書館紛紛開展各種線上服務(wù)。線上服務(wù)不直接接觸文獻(xiàn)載體、不直接接觸服務(wù)館員、不到物理現(xiàn)場(chǎng)，成為無(wú)可替代的滿足資源需求的服務(wù)類型[1]。江蘇省作為教育大省，有必要對(duì)高校圖書館目前的線上服務(wù)基本情況進(jìn)行一次全景式掃描，以全方位了解其現(xiàn)狀，并針對(duì)其中的問(wèn)題提出改善高校圖書館線上服務(wù)的對(duì)策，從而提升高校圖書館線上服務(wù)質(zhì)量和能力，以更好地適應(yīng)高校圖書館“十四五規(guī)劃”的服務(wù)轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展。

1 調(diào)查對(duì)象

筆者于2021年1月對(duì)63所高校進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，其中54所高校位于江蘇省，2所高校位于湖北省，2所位于山東省，2所位于四川省，另外3所分別位于廣西、江西與上海。根據(jù)學(xué)校類別，在63所高校中，41所為本科高校，5所為民辦高校，12所為?？聘咝?，5所為獨(dú)立高校。

2 調(diào)查結(jié)果分析

此次調(diào)查問(wèn)卷共設(shè)置19題，圍繞目前高校圖書館線上服務(wù)的四個(gè)方面展開調(diào)研分析：一是通過(guò)分析組成人員構(gòu)成，了解目前高校圖書館館員的整體構(gòu)成以及不同類別高校的圖書館員構(gòu)成。二是通過(guò)調(diào)研經(jīng)費(fèi)投入情況，分析目前高校圖書館在數(shù)據(jù)庫(kù)、電子資源、閱讀推廣經(jīng)費(fèi)方面的整體投入情況以及不同類別高校經(jīng)費(fèi)投入的側(cè)重點(diǎn)。三是通過(guò)分析線上服務(wù)內(nèi)容，了解目前高校圖書館提供的線上服務(wù)的整體情況以及不同高校圖書館線上服務(wù)的內(nèi)容差異。四是通過(guò)調(diào)研線上推廣情況，分析高校圖書館線上服務(wù)推廣方式、頻次、效果的整體情況以及不同高校圖書館的線上服務(wù)推廣情況差異。

2.1 組成人員構(gòu)成

調(diào)查結(jié)果顯示，從整體情況看，高校圖書館45.2%的館員學(xué)歷構(gòu)成為大學(xué)本科，且學(xué)歷在本科以下的館員占24.4%;50.9%的專業(yè)技術(shù)人員主要為中級(jí)職稱，初級(jí)職稱技術(shù)人員占21.1%;47.6%的高校圖書館中負(fù)責(zé)信息資源建設(shè)與服務(wù)推廣的館員人數(shù)為2至5人，31.7%的高校圖書館負(fù)責(zé)信息建設(shè)與服務(wù)推廣的館員人數(shù)為5至10人，負(fù)責(zé)此崗位館員人數(shù)在10人以上和不足2人的高校圖書館分別占12.7%、7.9%。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，高校圖書館館員及技術(shù)人員組成中仍存在低學(xué)歷及職稱低的問(wèn)題，且高校圖書館對(duì)培育信息建設(shè)與服務(wù)推廣館員的重視程度不高。就不同類別的高校而言，相較于?？聘咝＃究聘咝?、民辦高校以及獨(dú)立高校圖書館館員學(xué)歷較高;相較于民辦高校，本科高校、獨(dú)立高校以及專科高校技術(shù)人員的職稱較高;相較于獨(dú)立高校和?？聘咝?，本科高校與民辦高校中負(fù)責(zé)信息建設(shè)和服務(wù)推廣的館員人數(shù)較多，負(fù)責(zé)此崗位館員在5～10人的本科高校占41.4%，民辦高校次之。16.7%的?？聘咝４嬖谪?fù)責(zé)信息建設(shè)和服務(wù)推廣的館員人數(shù)極少（不足2人）的情況。

2.2 經(jīng)費(fèi)投入

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在63所高校中，大多數(shù)高校在2015—2020年間對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和電子資源的經(jīng)費(fèi)投入較高，經(jīng)費(fèi)在50～100萬(wàn)（含50萬(wàn)）占比最高（23.8%），但在閱讀推廣方面的經(jīng)費(fèi)投入相對(duì)較低，經(jīng)費(fèi)在5～10萬(wàn)（含5萬(wàn)）占比最高（22.22%）。就不同類別的高校而言，相較于專科高校，本科高校在2015—2020年間對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和電子資源的經(jīng)費(fèi)投入在500萬(wàn)及以上的占比最高（31.7%），50%的?？聘咝Ｔ谶@方面投入占比最高的經(jīng)費(fèi)在50萬(wàn)元以下;20%的民辦高校和40%的獨(dú)立高校更多是通過(guò)資源共享方式共享母體大校數(shù)據(jù)庫(kù)和電子資源，沒有投入任何經(jīng)費(fèi)。同時(shí)，在閱讀推廣經(jīng)費(fèi)投入方面，大多數(shù)本科高校并沒有投入高額的經(jīng)費(fèi)，經(jīng)費(fèi)投入基本在10萬(wàn)以下。?？聘咝：兔褶k高校更加注重在閱讀推廣方面的經(jīng)費(fèi)投入，少部分?？聘咝Ｉ踔?xí)度?5萬(wàn)以上經(jīng)費(fèi)用于閱讀推廣。

2.3 線上服務(wù)內(nèi)容

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，整體而言，高校圖書館能夠提供多方面的線上服務(wù)內(nèi)容，包括閱讀推廣、圖書推薦、線上薦購(gòu)圖書、數(shù)據(jù)資源推廣以及其他內(nèi)容，閱讀推廣和圖書推薦的占比均為26.3%、數(shù)據(jù)資源推廣占比25.3%，線上薦購(gòu)圖書占比20.3%，1.8%的高校圖書館還提供了其他線上服務(wù)內(nèi)容，在閉館期間仍能夠提供咨詢服務(wù)、電子資源、文獻(xiàn)傳遞、電子教材、學(xué)科服務(wù)、線上閱讀、資源薦購(gòu)以及其他服務(wù)，盡管電子教材服務(wù)占比較小，僅占5.5%。就不同類別高校而言，無(wú)論是本科高校、民辦高校、獨(dú)立高校，還是?？聘咝?，平時(shí)都能提供全方位的圖書館線上服務(wù)。但在閉館期間，民辦高校并不能像本科高校、獨(dú)立高校及?？聘咝Ｒ粯犹峁╇娮咏滩姆?wù)。

筆者對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，高校圖書館能夠?yàn)閹熒峁┐罅繑?shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)類別涵蓋全文綜合型、電子書刊型、考試類、教學(xué)視頻資源類、外文類、特色資源以及其他類型。但是，不同類別高校在圖書館擁有的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)量與類型方面存在顯著差異，39%的本科高校能提供30～50種數(shù)據(jù)庫(kù)，19.5%甚至能提供50種以上，但調(diào)查數(shù)據(jù)中涉及的所有民辦高校和66.7%的專科高校只能提供20種以下的數(shù)據(jù)庫(kù)。與本科高校相似，20%的獨(dú)立高校也能提供50種以上的數(shù)據(jù)庫(kù)，但60%的獨(dú)立高校只能提供20種以下。就數(shù)據(jù)庫(kù)類型而言，本科高校和?？聘咝Ｄ軌蛱峁┒鄻踊臄?shù)據(jù)庫(kù)，但民辦高校僅局限于全文綜合型以及教學(xué)視頻資源型數(shù)據(jù)庫(kù)。同樣，獨(dú)立高校的情況與民辦高校類似。

本研究也調(diào)查了各高校圖書館對(duì)電子教參數(shù)據(jù)庫(kù)的擁有情況，52.4%的高校圖書館并不擁有電子教參數(shù)據(jù)庫(kù)。擁有電子教參的高校的提供渠道基本依賴數(shù)據(jù)庫(kù)商，自建數(shù)據(jù)庫(kù)或整合各類教參平臺(tái)的情況較少。不同類別的高校在這些方面也存在顯著差異，61.9%的本科高校擁有電子教參數(shù)據(jù)庫(kù)，但80.0%的民辦高校、60.0%的獨(dú)立高校和58.3%的?？聘咝２⒉粨碛须娮咏虆?shù)據(jù)庫(kù)。此外，本次調(diào)查還對(duì)閉館期間師生訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的方式進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示VPN和數(shù)據(jù)庫(kù)漫游方法使用較普遍，分別占90.48%、55.56%。

2.4 線上推廣情況

2.4.1 推廣頻次較為穩(wěn)定。本次調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，從整體情況看，84.13%的高校圖書館每周線上推廣頻次為1～2次，閉館期間69.84%的高校圖書館仍保持此頻率。但不同類別的高校在每周線上推廣頻次方面存在顯著差異。75.6%的本科高校選擇每周線上推廣頻次為1～2次，4.9%選擇每日線上推廣，線上推廣每周達(dá)3～5次和從不推廣的占比分別為12.2%、7.3%;80.0%的民辦高校選擇每周線上推廣頻次為1～2次;獨(dú)立高校和專科高校也是每周線上推廣頻次為1～2次的占比最高，分別為60.0%和91.7%。在閉館期間，被調(diào)查的民辦高校、獨(dú)立高校及?？聘咝６歼x擇了每周1～2次進(jìn)行線上推廣。

2.4.2 推廣方式呈現(xiàn)多樣化。圖書館線上推廣活動(dòng)以多樣化的方式進(jìn)行。作為多選題，電子資源及數(shù)據(jù)庫(kù)的推廣方式主要是通過(guò)圖書館微信公眾號(hào)、師生QQ群以及圖書館網(wǎng)站進(jìn)行宣傳，少部分依賴圖書館微博。對(duì)于閱讀活動(dòng)的推廣，大部分依賴數(shù)據(jù)商提供的App（占66.67%）、讀書打卡小程序（占42.86%）、PU和群報(bào)名（占38.1%）。在調(diào)查的獨(dú)立高校中，無(wú)人選擇利用圖書館微博進(jìn)行電子資源和數(shù)據(jù)庫(kù)的推廣，說(shuō)明微博在獨(dú)立高校中的利用率極低。

2.4.3 線上閱讀活動(dòng)參與度不高。對(duì)于大部分高校的圖書館線上閱讀活動(dòng)，82.54%的參加人數(shù)在200人以下，15.87%的活動(dòng)參與人數(shù)在300人以上，且65.08%的師生參與閱讀活動(dòng)的熱情程度一般。不同類別高校的閱讀活動(dòng)參與人數(shù)以及師生參與閱讀活動(dòng)的熱情程度也存在差異。雖然75.6%的本科高校閱讀活動(dòng)參與人數(shù)在200人以下，但仍有22%的本科高校閱讀活動(dòng)的參與人數(shù)在300人以上。而民辦高校、獨(dú)立高校以及?？聘咝；旧喜淮嬖陂喿x活動(dòng)參與人數(shù)在200人以上的情況。但值得注意的是，相對(duì)于獨(dú)立高校和?？聘咝?，本科高校、民辦高校存在更多的師生參與閱讀活動(dòng)的熱情程度不高或幾乎無(wú)人知曉的情況。

3 高校圖書館線上服務(wù)的改善策略

筆者分析問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，高校圖書館線上服務(wù)存在的問(wèn)題可以概況為：負(fù)責(zé)線上服務(wù)館員的專業(yè)素養(yǎng)和數(shù)量均存在不足，高校圖書館的重視程度也不夠;不同類型的高校圖書館對(duì)信息資源建設(shè)經(jīng)費(fèi)投入存在明顯差異，導(dǎo)致信息化建設(shè)不平衡;大多數(shù)高校圖書館因缺乏電子教參數(shù)據(jù)庫(kù)而無(wú)法為師生提供電子教材方面的服務(wù);師生對(duì)于參與線上閱讀活動(dòng)的熱情普遍不高。針對(duì)高校圖書館線上服務(wù)存在的問(wèn)題，筆者提出了以下改善策略。

3.1 重新認(rèn)識(shí)信息資源的服務(wù)能力，培養(yǎng)專業(yè)館員

圖書館線上服務(wù)的館員是為師生提供服務(wù)的基礎(chǔ)和必備條件，但是，目前高校圖書館負(fù)責(zé)線上服務(wù)的館員人數(shù)較少，且存在較多低學(xué)歷和低技術(shù)的館員。因此，?？聘咝：酮?dú)立高校應(yīng)著力提升館員的職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，在新技術(shù)新理念的驅(qū)動(dòng)下，圖書館應(yīng)對(duì)館員角色進(jìn)行重新定位，對(duì)館員能力進(jìn)行重新定義，不應(yīng)把線上服務(wù)的重任只放到信息服務(wù)崗位上，而應(yīng)通過(guò)線上線下培訓(xùn)結(jié)合自主學(xué)習(xí)的方式，培養(yǎng)更多的文獻(xiàn)館員、數(shù)據(jù)館員、文化館員、智慧館員等專業(yè)館員[2]，全方位提升新時(shí)代圖書館信息資源的服務(wù)能力。

3.2 完善文獻(xiàn)資源建設(shè)體系，提升應(yīng)急服務(wù)能力

3.2.1 創(chuàng)新共享理念，增強(qiáng)應(yīng)急服務(wù)力度。疫情的爆發(fā)大大加速了信息資源生產(chǎn)、儲(chǔ)存和傳播方式的變化。面對(duì)線上服務(wù)的無(wú)邊界性以及開放獲取資源的大量涌現(xiàn)，圖書館資源共享理念從資源的共建共享發(fā)展到服務(wù)的共享共用[3]。此次疫情中，VPN、CARSI、賬號(hào)密碼等方式解決了校外訪問(wèn)本校資源的問(wèn)題。這種校外訪問(wèn)方式的開通，應(yīng)該是持久的長(zhǎng)期有效的。一方面，高校圖書館要在今后積極發(fā)揮高校數(shù)字圖書館聯(lián)盟或區(qū)域圖書館聯(lián)盟的作用，做好校外訪問(wèn)的多渠道備案，進(jìn)一步加強(qiáng)館際的深入合作和共享聯(lián)動(dòng)，積極探索多元化數(shù)字資源共建共享模式，提升高校圖書館信息資源服務(wù)能力，增強(qiáng)在重大公共衛(wèi)生事件中共同抵抗危機(jī)的能力[4];另一方面，高校圖書館應(yīng)意識(shí)到數(shù)據(jù)庫(kù)資源對(duì)全校師生的教學(xué)與學(xué)習(xí)的巨大作用，尤其是在疫情防控期間，師生無(wú)法到校卻需要獲取相關(guān)資源時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)資源發(fā)揮著舉足輕重的作用，高校圖書館在經(jīng)費(fèi)允許的前提下應(yīng)考慮加大各類型資源庫(kù)的建設(shè)，增加數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)量，豐富數(shù)據(jù)庫(kù)的類型。

3.2.2 要建立和完善自有電子教材教參庫(kù)。疫情期間的線上教學(xué)凸顯了電子教材教參的重要性。首先，我國(guó)已有一些“雙一流”高校圖書館建成了電子教材教參數(shù)據(jù)庫(kù)。平臺(tái)建設(shè)是電子教參服務(wù)的重要手段之一，各高校圖書館應(yīng)盡快建設(shè)電子教材教參平臺(tái)，已有平臺(tái)的做好相應(yīng)的改進(jìn)工作，以適應(yīng)特殊時(shí)期的教學(xué)要求[5]。其次，高校圖書館要將電子教參平臺(tái)對(duì)接學(xué)校在線教學(xué)平臺(tái)，方便師生在課程頁(yè)面獲取相關(guān)電子教參資源，實(shí)現(xiàn)教參資源和教學(xué)課程信息的實(shí)時(shí)互通，有效滿足師生獲取課程資源的需求，真正發(fā)揮電子教材/教參的作用。再次，高校圖書館應(yīng)積極主動(dòng)地與廣大師生及相關(guān)教學(xué)單位進(jìn)行溝通，進(jìn)一步加強(qiáng)包括電子教材教參在內(nèi)的所有教學(xué)資源的收集、整合和利用服務(wù)，應(yīng)用最新的技術(shù)手段不斷拓展電子教材教參服務(wù)方式，更新電子教參服務(wù)模式。

3.2.3 構(gòu)建以讀者為本的圖書館應(yīng)急管理體系。在突發(fā)公共事件中，高校圖書館除了為讀者提供所需文獻(xiàn)信息資源，還要發(fā)揮情報(bào)信息中心職能，在安全事件的每一個(gè)階段為師生開展不同導(dǎo)向性的信息服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)輿情的跟蹤引導(dǎo)，保障學(xué)校應(yīng)急工作的有效開展[6]。在圖書館應(yīng)急管理體系建設(shè)中，提升館員的應(yīng)急處置能力是關(guān)鍵[7]，特別是圖書館的業(yè)務(wù)骨干需要掌握必要的應(yīng)急處置知識(shí)，如：如何識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)現(xiàn)隱患，如何快速有序疏散館內(nèi)讀者，如何進(jìn)行消防滅火、開展先期處置，如何開展院外急救等，確保圖書館不僅能有效預(yù)防災(zāi)害事故的發(fā)生，還能在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)做到快速處置。高校圖書館作為公共場(chǎng)所，加強(qiáng)安全文化建設(shè)也能發(fā)揮很好的宣傳教育作用[8]，因此，高校圖書館要在全館做好安全標(biāo)識(shí)指引牌、宣傳標(biāo)語(yǔ)等工作。

3.3 提高自主服務(wù)意識(shí)，加大線上服務(wù)推廣力度

隨著5G、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們獲取信息的主要渠道。因此，高校圖書館尤其是獨(dú)立高校和?？聘咝D書館應(yīng)利用微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、師生QQ群及微博等平臺(tái)，加大線上服務(wù)的推廣力度，如：在這些平臺(tái)上為師生提供最新的圖書館活動(dòng)信息、提供及時(shí)的咨詢服務(wù)及查詢服務(wù)、根據(jù)不同用戶的需求提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。特別是在閉館期間，圖書館更應(yīng)強(qiáng)化自身主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，進(jìn)行頻繁的線上互動(dòng)及圖書館相關(guān)信息宣傳。

3.4 提高線上服務(wù)推廣策劃能力，調(diào)動(dòng)師生參與的積極性

高校圖書館應(yīng)該豐富線上服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新線上服務(wù)方式，從用戶個(gè)性化需求出發(fā)，設(shè)計(jì)有內(nèi)涵的服務(wù)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)師生參與圖書館各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的積極性。高校圖書館可通過(guò)線上調(diào)查和線下采訪的形式，了解師生目前的需求，將閱讀與娛樂性元素結(jié)合起來(lái)，利用更有趣味性的推廣活動(dòng)，如在入館教育中采取通關(guān)游戲的形式，利用短視頻、語(yǔ)音、圖文等形式征集讀者想要看的圖書等，讓師生在充滿新鮮感和趣味性的過(guò)程中感受閱讀的魅力，調(diào)動(dòng)他們參與閱讀活動(dòng)的積極性。此外，高校圖書館在疫情防控期間提供了無(wú)接觸借閱服務(wù)，在宿管站樓下設(shè)立臨時(shí)取書點(diǎn)，讀者可通過(guò)系統(tǒng)或問(wèn)卷星提前預(yù)約，享受快遞上門取書的便利，圖書館可以在調(diào)查用戶使用情況后再做進(jìn)一步的優(yōu)化。

4 結(jié)語(yǔ)

疫情對(duì)高校圖書館線上服務(wù)提出了更高的要求，高校圖書館要直面挑戰(zhàn)，積極尋求方法推動(dòng)線上服務(wù)工作。線上服務(wù)同樣應(yīng)注重豐富多樣、精準(zhǔn)有效以及方便快捷，以滿足教師的教學(xué)工作和學(xué)生的自主學(xué)習(xí)為目標(biāo)，為學(xué)?！巴Ｕn不停教，停課不停學(xué)”作好保障。疫情過(guò)后，高校圖書館只有積極主動(dòng)地與廣大師生及相關(guān)教學(xué)單位溝通，整合本館及社會(huì)資源，特別是免費(fèi)資源，加強(qiáng)線上服務(wù)與資源保障體系建設(shè)，提升資源服務(wù)的層次和內(nèi)涵，運(yùn)用最新的技術(shù)手段不斷更新線上服務(wù)模式，才能更好地服務(wù)于學(xué)校的學(xué)科建設(shè)和教學(xué)科研[9]，這也是“十四五”規(guī)劃下的高校圖書館轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展需要努力的方向。

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（編校：崔 萌）