重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與引導(dǎo)

潘燕 陳愛華

[摘要]本文立足新冠肺炎疫情期間網(wǎng)民在主要社交平臺的線上行為進行分析，通過對網(wǎng)民的問卷調(diào)查及現(xiàn)場訪談，從中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民行為的規(guī)律，以此分析新冠肺炎疫情期間網(wǎng)民社交軟件使用產(chǎn)生的新變化和網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對面臨的新挑戰(zhàn)，并根據(jù)輿情發(fā)展的四個不同階段制定針對性應(yīng)對策略。

[關(guān)鍵詞]重大突發(fā)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;應(yīng)對與引導(dǎo);行為分析

重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情往往發(fā)生得讓人始料不及，并迅速成為輿論焦點和各大自媒體的頭條，使得網(wǎng)絡(luò)輿情能夠以最快的速度傳播。網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性和不可控性與網(wǎng)絡(luò)的特性直接相關(guān)，而利益的復(fù)雜性則是發(fā)展過程中的客觀現(xiàn)象。

2020年的一場全球重大突發(fā)事件——新冠肺炎疫情給人類諸多領(lǐng)域帶來深刻影響。由于疫情的影響，國內(nèi)大部分地區(qū)實行了封城政策，這給網(wǎng)民提供了更多可以利用的時間。新冠肺炎疫情期間的網(wǎng)絡(luò)輿情以網(wǎng)絡(luò)為信息傳播的載體，以事件為評論的導(dǎo)向點，網(wǎng)民在社交媒體平臺交流他們的思想、情感、觀點、建議和意見，網(wǎng)絡(luò)輿情較之以前更加多元。

課題組針對新冠肺炎疫情期間網(wǎng)民在社交平臺的行為進行了問卷調(diào)查，希望在對新冠肺炎疫情期間網(wǎng)民在社交平臺行為分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)新冠肺炎疫情期間網(wǎng)民社交軟件使用方式的變化以及網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的新特點，為重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與引導(dǎo)提供參考。

本次問卷調(diào)查共收集有效問卷218份。收集到的標本當中，男性網(wǎng)民111名，占比50.92%;女性網(wǎng)民107名，占比49.08%。在年齡上，84.47%的網(wǎng)民處于18—29歲之間，14.61%的網(wǎng)民在30—59歲之間。新冠肺炎疫情暴發(fā)期間，受訪對象中，49.77%的受訪者處于湖北省非武漢地區(qū)，21%的受訪者在其他省市地區(qū)，12.33%的受訪者在武漢地區(qū)。

一、新冠肺炎疫情期間網(wǎng)民社交軟件使用產(chǎn)生新變化

調(diào)查顯示，新冠肺炎疫情期間，網(wǎng)民使用頻率較高的社交平臺是微信和QQ，其次是微博和抖音，使用抖音的人數(shù)占比為19.18%。在功能使用上，人們更關(guān)注聊天、娛樂、生活、動態(tài)。其中，用于聊天的人占91.32%;63.47%的人會關(guān)注他人動態(tài);37.90%的人會去點贊;32.42%的人會發(fā)布動態(tài);26.48%的人會去評論;16.89%的人會去轉(zhuǎn)發(fā)。

網(wǎng)民使用社交平臺的時長增加，關(guān)注內(nèi)容發(fā)生了改變;社交平臺的使用頻率比疫情暴發(fā)之前要更高;絕大部分人都會關(guān)注疫情的實時情況、醫(yī)療研究進展和熱點事件。這種改變產(chǎn)生的原因，更多的是人們居家隔離、消磨時間的需要，還有部分辦公、學(xué)習(xí)、獲取信息的需要。

調(diào)查顯示，在瀏覽內(nèi)容的選擇上，疫情期間，許多網(wǎng)民在使用社交平臺時，更喜歡瀏覽圖文和視頻形式的內(nèi)容，占比分別為52.51%和38.81%。在社交平臺上表達和展現(xiàn)自我的網(wǎng)民占75.34%，這說明參與調(diào)查的大部分新媒體用戶會在社交平臺上分享自己的生活。82.19%的調(diào)查對象會與家人、朋友等一起討論在社交平臺上看到的內(nèi)容，并通過口口相傳傳播給其他人，其傳播過程往往伴隨主觀評判，即“會與家人討論”。由此可見，社交平臺發(fā)布的內(nèi)容對用戶的思想、關(guān)注力以及線下行為都起到了潛移默化的作用。

二、新冠肺炎疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)新特點

（一）隨機性和隱蔽性

新媒體時代，由于新媒體信息的海量化和碎片化，受眾的大眾化、無序性，使得參與新冠肺炎疫情輿情討論的網(wǎng)民數(shù)量倍增。每個人對同一件事的看法千差萬別，輿情發(fā)生的時間、引發(fā)輿情的事件等都具有很大的隨機性，讓人無法預(yù)測。

互聯(lián)網(wǎng)是一個虛擬的世界，傳播者的身份大部分是匿名的，在這個“人人都帶有麥克風(fēng)”的自媒體時代，其中很多信息讓人難辨真假，網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生很難追究其源頭，具有很強的隱蔽性。這也給網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和疏通帶來一定的難度。調(diào)查顯示，有69.86%的調(diào)查對象使用社交平臺時覺得信息甄別困難，25.57%的調(diào)查對象在社交平臺使用過程中感到信息發(fā)布不及時，17.35%的調(diào)查對象覺得互動性不強。

（二）偏差性和次生性

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及各種新媒體客戶端的出現(xiàn)，網(wǎng)民們具有更多發(fā)表自己觀點的渠道。在網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)，不斷出現(xiàn)各種負面信息和非理性信息。不管疫情的發(fā)展如何，不管前方傳來的是好消息還是壞消息，網(wǎng)民的負面情緒總是容易成為輿情事件的誘發(fā)因素，這使得網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)很大的偏差性。

新冠肺炎疫情的很多信息在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵以后，會出現(xiàn)“越描越黑”的現(xiàn)象，容易引發(fā)二次輿情。政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對措施都會引起網(wǎng)民的熱議。這些輿情應(yīng)對的措施和手段也會再次轉(zhuǎn)化為新的網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情的次生性非常強。

（三）全域性和干擾性

新冠肺炎疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情與其他突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情最大的區(qū)別在于，此次疫情關(guān)乎全國人民的日常生活，甚至是生命安全，疫情的發(fā)展受到人民前所未有的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)和關(guān)注不再是群體性的，而是全域性的。調(diào)查顯示，疫情期間，參加調(diào)查的用戶中，85.84%都關(guān)注過重大輿情事件。

新冠肺炎疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情，不但會對人們的心理造成影響，而且影響社會的正常秩序。調(diào)查顯示，17.35%的調(diào)查對象相信過謠言，在這其中有26.19%的調(diào)查對象因為相信網(wǎng)絡(luò)謠言而做出過不理智行為，比如搶購物品。

三、根據(jù)輿情發(fā)展階段，制定針對性應(yīng)對策略

新冠肺炎疫情期間，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的新特點給網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對帶來新的挑戰(zhàn)。我們可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的四個不同演化階段，分別采取相應(yīng)的解決策略。

（一）潛伏期

潛伏期也叫輿情散播期，此時，事件的刺激性信息零星見于網(wǎng)絡(luò)空間，表現(xiàn)為網(wǎng)民個體離散觀點的點對點傳播，尚未引起大規(guī)模關(guān)注和較大影響。受眾對相關(guān)話題的關(guān)注并不是很集中，大家只是簡單地瀏覽、點贊、回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)話題，對相關(guān)話題并沒有達成共識，商議結(jié)果并沒有出現(xiàn)。在這個階段，政府和相關(guān)部門應(yīng)提前對可能發(fā)生輿情的站點和熱點話題進行掃描，及時采集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，對可能發(fā)生的輿情信息進行預(yù)警，建立行之有效的輿情預(yù)警機制和數(shù)據(jù)管理機制。

（二）爆發(fā)期

爆發(fā)期又叫輿情熱議期，指原本處于散播狀態(tài)的輿情信息，在某些傳播因子的作用下，突然被多數(shù)網(wǎng)民關(guān)注，快速地被多個網(wǎng)站或網(wǎng)頁轉(zhuǎn)載，相關(guān)頁面的訪問量和信息點擊量呈爆炸式增長。在這個階段，由于“群體動力學(xué)”的推動，網(wǎng)民的心理開始發(fā)生重大的變化。網(wǎng)絡(luò)謠言以新媒體為載體，使網(wǎng)民產(chǎn)生各種情緒，媒介輿論壓力進一步增大，輿情中民意訴求進一步強化。

調(diào)查顯示，82.65%的調(diào)查對象更相信政府部門發(fā)布的信息，12.79%的調(diào)查對象更相信權(quán)威媒體發(fā)布的信息。因此，在這個階段，媒體要充分發(fā)揮其引導(dǎo)輿論的職能，運用“議程設(shè)置”正確引導(dǎo)輿論;充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用，在網(wǎng)絡(luò)各大平臺與網(wǎng)民互動，找出網(wǎng)民的關(guān)注點和困惑點。

（三）緩解期

在輿情緩解期，參與討論的網(wǎng)民數(shù)量開始逐步下降，網(wǎng)民對輿論事件的關(guān)注度已經(jīng)沒有爆發(fā)時期那樣高，媒體輿論壓力減小。針對用戶線下行為的調(diào)查顯示，在這個階段，受眾會將網(wǎng)絡(luò)上的信息帶入生活中，并通過人際互動傳播給其他人，其傳播過程往往伴隨主觀評判，這是提升大眾自主思考、變相思維的過程。

在這一階段，最主要的解決措施是“標本兼治”。輿情的產(chǎn)生來源于現(xiàn)實生活，人們對某件事情的不滿有其根本的社會意愿，要想消除人們的不滿情緒，首先要解決現(xiàn)實社會中的矛盾，處理好引發(fā)輿情的社會事件才是“治本”之舉。另外，媒體可以適時轉(zhuǎn)移受眾的注意力，用下一個話題或者其他領(lǐng)域的重大事件來吸引受眾的注意力;其也可以豐富媒體節(jié)目類型，找到另一個適合家庭成員之間或者朋友圈里適合人際傳播的話題，公眾的情緒會逐漸趨于平緩。

（四）衰退期

在輿情的衰退期，受眾已經(jīng)基本了解事實真相，大家的注意力會被其他熱點話題吸引，人們對這個輿情事件不再關(guān)注，但是網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)影響依然存在。

在這個階段，政府和媒體應(yīng)及時對論壇、微博、微信、抖音等互聯(lián)網(wǎng)“假新聞重災(zāi)區(qū)”進行整頓，消除輿情對社會生活造成的持續(xù)影響和網(wǎng)絡(luò)輿情的次生。針對前期出現(xiàn)的問題，政府和媒體可詳細分析論壇、微博、微信三大互聯(lián)網(wǎng)傳播平臺的數(shù)據(jù)，對輿情事件爆發(fā)的時間、爆發(fā)力、影響力等因素進行分析和總結(jié)，做出可信度高的輿情分析報告，并制定行之有效的整頓和改進工作方案。另外，政府和媒體可以適時發(fā)布一些與輿情相關(guān)的科普知識，發(fā)揮媒體教化大眾的職能，并大力倡導(dǎo)網(wǎng)民自律，通過各種途徑進一步提高網(wǎng)民的文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)、法律意識和媒介素養(yǎng)。

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[基金項目]湖北理工學(xué)院2020年省級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目“重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與引導(dǎo)機制研究—基于新冠疫情期間網(wǎng)民在社交平臺的行為分析”研究成果（項目編號：S202010920022）。

[作者簡介]潘燕（2000—），女，湖北襄陽人，湖北理工學(xué)院師范學(xué)院本科生;陳愛華（1977—），女，河南信陽人，湖北理工學(xué)院講師。