社會(huì)工作服務(wù)第三方評(píng)估的困境與解決對(duì)策

江金慧

摘 要：近年來(lái)，社會(huì)管理的創(chuàng)新步伐愈發(fā)加速，顯著的特征之一就是政府將許多社會(huì)服務(wù)移給符合資質(zhì)的社會(huì)組織去提供，因?yàn)轫?xiàng)目的立項(xiàng)到落地再到結(jié)案之間涉及多個(gè)利益相關(guān)方，有關(guān)資源的輸送勢(shì)必會(huì)帶來(lái)對(duì)服務(wù)成效的質(zhì)疑，社會(huì)上對(duì)驗(yàn)證服務(wù)成效的呼聲越來(lái)越高，隨之興起的便是社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的浪潮，社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估就是企圖通過(guò)評(píng)估的方式向社會(huì)交一份滿意的答卷。而第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)以專業(yè)和科學(xué)的評(píng)估方法與體系，獨(dú)立地對(duì)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，目的是為了確保評(píng)估結(jié)果的公正性和權(quán)威性，但其運(yùn)行仍存在諸多方面的阻擾。筆者希望梳理第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的評(píng)估困境并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，促進(jìn)其更好地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作;項(xiàng)目評(píng)估;服務(wù)成效;第三方評(píng)估

一、問(wèn)題的提出

隨著我國(guó)政社關(guān)系的調(diào)整，政府與社會(huì)組織的互動(dòng)頻繁，加之社會(huì)大眾因?yàn)樯鐣?huì)急速變遷產(chǎn)生了很多新的需求，因此由社工機(jī)構(gòu)等社會(huì)組織承接來(lái)為公眾提供幫助的社會(huì)工作服務(wù)地位日漸提高，人們也逐漸地接受這種非政府性質(zhì)的社會(huì)組織所帶來(lái)的益處和幫助。那社會(huì)工作服務(wù)能否真正幫助困境人群？服務(wù)能在多大程度上有所幫助？服務(wù)能否增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)功能？服務(wù)能否促進(jìn)社工機(jī)構(gòu)的發(fā)展等問(wèn)題。此外，由于一個(gè)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目涉及多個(gè)利益相關(guān)方，有作為資方的政府、作為供方的社工機(jī)構(gòu)以及作為需方的服務(wù)對(duì)象，以及在提供服務(wù)過(guò)程中提供社會(huì)資源的其他社會(huì)團(tuán)體、熱心人士等，大家都普遍關(guān)注一個(gè)問(wèn)題，即當(dāng)資源鏈接成功后服務(wù)成效是否有達(dá)到預(yù)期？因此，不難看出評(píng)估是檢驗(yàn)服務(wù)的一個(gè)有效的手段。另一個(gè)方面，何謂第三方？第三方評(píng)估為何如此重要？第三方是指與另外的兩方是不同的，即與第一方是被評(píng)估的對(duì)象和第二方服務(wù)對(duì)象或者服務(wù)使用者均沒(méi)有交叉重合的方面，因此也被稱為“獨(dú)立第三方”。社會(huì)組織第三方評(píng)估又稱社會(huì)評(píng)估，主要是指公民個(gè)人、社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)輿論機(jī)構(gòu)、中介評(píng)估機(jī)構(gòu)等通過(guò)一定程序和途徑，采取各種方式，直接或間接、正是或者非正式地評(píng)估社會(huì)組織的績(jī)效。根據(jù)現(xiàn)有的評(píng)估體系，具有資質(zhì)的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)在評(píng)估中占有極其重要的分量，其評(píng)估結(jié)果和意見(jiàn)對(duì)社工服務(wù)具有深遠(yuǎn)的指導(dǎo)意義，因?yàn)榈谌皆u(píng)估機(jī)構(gòu)所組成的評(píng)估專家都是在社會(huì)服務(wù)或相關(guān)領(lǐng)域積累了非常豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)待問(wèn)題的判斷往往是一針見(jiàn)血。同時(shí)作為一種外部制衡力量，第三方評(píng)估具有客觀和公正的優(yōu)勢(shì)。但是這樣專業(yè)的機(jī)構(gòu)其在運(yùn)行和評(píng)估過(guò)程中也是存在一定的阻礙的，導(dǎo)致其專業(yè)行業(yè)內(nèi)認(rèn)可度高，但社會(huì)接受度偏低的問(wèn)題。如何解決這些阻礙從而真正起到“以評(píng)促建”的作用仍需要我們不斷探究。

二、第三方評(píng)估社工服務(wù)的現(xiàn)存困境

（一）第三方評(píng)估缺乏合法性

筆者認(rèn)為合法性通俗來(lái)說(shuō)是法律對(duì)某一行為或事物的認(rèn)可度或承認(rèn)度，比如我們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常討論的合法行為與不合法行為就是法律對(duì)該行為有無(wú)給予認(rèn)可，認(rèn)可的稱之為“合法行為”，反之為給予認(rèn)可的稱之為“不合法行為”。同樣地，“第三方評(píng)估”實(shí)則也是一種行為，我國(guó)現(xiàn)行法律體系里并沒(méi)有涵蓋關(guān)于“第三方評(píng)估”的內(nèi)容。雖然我國(guó)在社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域方面在全面推進(jìn)第三方評(píng)估，但是第三方評(píng)估的法律地位以及具體的實(shí)踐機(jī)制并不明晰。也就是說(shuō)既沒(méi)有給予認(rèn)可也未給予不認(rèn)可，這就使得第三方評(píng)估陷入一個(gè)困境，變成一種更多的是行業(yè)專家學(xué)者或者資深的社會(huì)工作者所推崇的行為，不具有合法性，因此也就無(wú)法獲得社會(huì)大眾更為廣泛的接受程度，因此第三方評(píng)估的作用和意義價(jià)值顯得有些薄弱。除了法律層面的合法性意外，也有研究指出第三方評(píng)估還缺乏社會(huì)合法性，原因是由于文化價(jià)值、行為習(xí)慣等因素而導(dǎo)致的。筆者認(rèn)為和我國(guó)社會(huì)長(zhǎng)期的等級(jí)考核方式有關(guān)系，無(wú)論是學(xué)生時(shí)代的學(xué)業(yè)水平測(cè)試、還是工作以后的績(jī)效考核，往往都是一種以上自下的程序，即由老師和工作部門主管對(duì)考核負(fù)責(zé)，這些人在此中是權(quán)威的代表，長(zhǎng)期以來(lái)就形成了思維慣性，認(rèn)為除了權(quán)威代表以外的人的評(píng)估結(jié)果和意見(jiàn)都是無(wú)意義的。將此投射到對(duì)社會(huì)服務(wù)的評(píng)估中，人們很自然而然地就認(rèn)為是應(yīng)該由政府部門來(lái)承擔(dān)，而不是由與政府部門毫無(wú)隸屬關(guān)系的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，即便是第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)是由此領(lǐng)域的專家、學(xué)者和資深的社會(huì)工作者等有豐富經(jīng)驗(yàn)的人所組成的團(tuán)體。這種思維慣性讓我們?cè)诳吹降谌綑C(jī)構(gòu)給出評(píng)估意見(jiàn)前就先入為主地認(rèn)為是可以忽略的，無(wú)法正視其重要性和專業(yè)性，心理上排斥了第三方評(píng)估，進(jìn)而導(dǎo)致社會(huì)合法性缺乏。

（二）評(píng)估流程過(guò)于僵硬單一

當(dāng)一個(gè)第三方評(píng)估承接了社工站的評(píng)估任務(wù)時(shí)，常常采取的流程是社工站提交自評(píng)報(bào)告、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)組織評(píng)估隊(duì)伍實(shí)地考察、撰寫評(píng)估報(bào)告等，總的來(lái)說(shuō)是屬于“事后評(píng)估”。事后評(píng)估有利于看到一項(xiàng)社會(huì)服務(wù)的最終成效，但是，因?yàn)樯鐣?huì)服務(wù)的對(duì)象是人，而人的需求和困難會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化，因而如果只采取事后評(píng)估，那評(píng)估就處于被動(dòng)的位置，無(wú)法很好地發(fā)揮主導(dǎo)作用，具體體現(xiàn)在未能在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)和指出問(wèn)題，并且給予專業(yè)的意見(jiàn)和建議，最終導(dǎo)致人力、物力和財(cái)力等資源的浪費(fèi)。除了評(píng)估時(shí)效上較為滯后，評(píng)估流程僵硬單一還表現(xiàn)為當(dāng)?shù)谌皆u(píng)估團(tuán)隊(duì)實(shí)地考察社工服務(wù)站時(shí)，規(guī)定動(dòng)作更多的是參觀社工服務(wù)站的場(chǎng)地和基礎(chǔ)設(shè)施、聽(tīng)取項(xiàng)目主管或負(fù)責(zé)人陳述項(xiàng)目基本情況、專家查閱評(píng)估材料以及向居委、街道或者個(gè)別居民等社工服務(wù)站的合作方做簡(jiǎn)單的調(diào)查訪問(wèn)。因而現(xiàn)有的評(píng)估指標(biāo)體系需要很詳細(xì)的支撐材料，進(jìn)而催生出“干得好不如寫得好”的工作風(fēng)氣，相繼地人為美化項(xiàng)目成效、夸大服務(wù)規(guī)模以及服務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)造假等不良問(wèn)題都衍生出來(lái)了，在這種背景下如果第三方評(píng)估專家仍然只重視審閱為了評(píng)估而擬寫的自評(píng)報(bào)告，而沒(méi)有深入調(diào)查服務(wù)對(duì)象的實(shí)際改變情況，僅憑社工站的“一面之詞”，很難衡量服務(wù)對(duì)困境人群的幫助，因此服務(wù)成效也缺乏公信力。

（三）第三方評(píng)估信息不公開(kāi)

目前社會(huì)組織第三方評(píng)估部門能將評(píng)估信息公開(kāi)的，無(wú)論是自身機(jī)構(gòu)還是最終對(duì)評(píng)估對(duì)象的評(píng)估報(bào)告都是極少的，更多是公示是結(jié)果和簡(jiǎn)短的評(píng)價(jià)而非詳細(xì)的評(píng)估材料，這樣除了服務(wù)購(gòu)買方、參評(píng)方及評(píng)估方以外的社會(huì)公眾難以對(duì)評(píng)估的結(jié)果進(jìn)行考證，因?yàn)樾畔⒌牟还_(kāi)，使得評(píng)估行為和結(jié)果更多時(shí)候像是一種“自說(shuō)自話”的游戲，而且服務(wù)購(gòu)買方以及參評(píng)方參加評(píng)估的初衷也是借此機(jī)會(huì)向社會(huì)做出一個(gè)交代，無(wú)論是資金的使用還是人員的調(diào)配，社會(huì)服務(wù)都有按照服務(wù)協(xié)議落到實(shí)處，但是缺乏評(píng)估材料的公開(kāi)，就令評(píng)估結(jié)果有點(diǎn)站不住腳，盡管我們相信第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的專業(yè)性以及政府的權(quán)威性。

三、解決對(duì)策

（一）構(gòu)建合法性機(jī)制

筆者認(rèn)為合法性機(jī)制包括法律機(jī)制以及制度機(jī)制。針對(duì)目前我國(guó)在對(duì)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)法律規(guī)制的空白情況，構(gòu)建一個(gè)相對(duì)完善且合理的法律法規(guī)是十分有必要的，一方面能夠約束第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的所作所為，保證在一個(gè)合乎法律的框架內(nèi)開(kāi)展評(píng)估，會(huì)增加第三方評(píng)估的規(guī)范性，也會(huì)使得評(píng)估結(jié)果更有信服力。在制度規(guī)制方面，更多的是建構(gòu)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)內(nèi)部的制度規(guī)范，主要包括與購(gòu)買服務(wù)方之間的關(guān)系、評(píng)估人員的組建原則、評(píng)估流程以及評(píng)估指標(biāo)體系這四個(gè)方面。與購(gòu)買服務(wù)方之間的關(guān)系需要有個(gè)十分清晰的界定，因?yàn)殡m然作為出資方，第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)理應(yīng)考慮到購(gòu)買服務(wù)方的實(shí)際需求，包括評(píng)估的重點(diǎn)、評(píng)估的細(xì)致程度等，但是作為一個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，更應(yīng)該秉持著專業(yè)和公正的精神去看待一個(gè)社會(huì)組織或者項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)，用專業(yè)的眼光去甄別優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，這樣才能發(fā)揮評(píng)估機(jī)構(gòu)的作用和價(jià)值，也是令評(píng)估機(jī)構(gòu)能繼續(xù)運(yùn)作，更是有效促進(jìn)社會(huì)組織成長(zhǎng)進(jìn)步的方法，使只能提供品質(zhì)更優(yōu)、需求更切合的社會(huì)服務(wù)。評(píng)估人員的組建原則主要是考慮到評(píng)估是一項(xiàng)十分專業(yè)的活動(dòng)，為了更好地保證其專業(yè)性，因而需要一支經(jīng)驗(yàn)豐富、價(jià)值觀明確的人員隊(duì)伍，有了專家才能事半功倍，犀利且準(zhǔn)確地指明社會(huì)服務(wù)到底有沒(méi)有必要開(kāi)展、對(duì)服務(wù)對(duì)象有沒(méi)有幫助、幫助的程度有多大以及問(wèn)題和改進(jìn)的方向，不至于浪費(fèi)社會(huì)資源，更加不會(huì)因?yàn)椴粚I(yè)而評(píng)估資源有所浪費(fèi)。

（二）多樣化評(píng)估形式

除了上述的常規(guī)評(píng)估流程和形式外，不妨可以設(shè)計(jì)出更多樣化的評(píng)估形式，令第三方評(píng)估行為靈活起來(lái)，增加行為的彈性以看到服務(wù)項(xiàng)目的更多面。因?yàn)榉?wù)進(jìn)行中服務(wù)對(duì)象是不斷發(fā)生正向或負(fù)向改變的，如果評(píng)估專家可以在服務(wù)進(jìn)行過(guò)程中采取參與觀察的形式在一旁評(píng)估，有利于更準(zhǔn)確把握一項(xiàng)服務(wù)的產(chǎn)出和質(zhì)量，此時(shí)服務(wù)對(duì)象對(duì)于服務(wù)的主觀感受也會(huì)更強(qiáng)烈一些，對(duì)提供的信息也更真實(shí)，對(duì)評(píng)估專家的評(píng)估是有幫助的，但是另一方面，雖然評(píng)估專家在項(xiàng)目進(jìn)行中進(jìn)行評(píng)估資料的收集，但是考慮到人力資源、資金以及服務(wù)對(duì)象的意愿，還需要慎重考慮后有選擇地進(jìn)行參與。

（三）社會(huì)化評(píng)估

以往學(xué)者們解決信息不公開(kāi)的方法更傾向于將評(píng)估材料在各種平臺(tái)上進(jìn)行一個(gè)公示，例如網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等等，盡管這是一個(gè)可行的方法，但只是“事后評(píng)估”的一個(gè)查證，依然無(wú)法發(fā)揮對(duì)評(píng)估過(guò)程的影響作用，特別是在對(duì)社工站的宣傳和知曉度方面的評(píng)估，僅僅評(píng)估接受過(guò)社工提供服務(wù)的人難免會(huì)導(dǎo)致分值過(guò)高，可是社區(qū)的其他居民并不知曉社工站，影響該指標(biāo)的可信度。為了避免這種情況發(fā)生以及最大可能地將社工站的真實(shí)情況公之于眾，可以開(kāi)拓一個(gè)新的評(píng)估形式——社會(huì)化評(píng)估。社會(huì)化評(píng)估就是除了購(gòu)買服務(wù)方、評(píng)估方及參評(píng)機(jī)構(gòu)以外，再為社會(huì)公眾建立一個(gè)可以讓他們參與進(jìn)來(lái)的一種新型評(píng)估方式，這個(gè)方法可以用來(lái)彌補(bǔ)信息不公開(kāi)的不足，但又可以起到比僅僅公開(kāi)評(píng)估材料的公示方法更大的作用。

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