航空服務禮儀及個性化服務

黃琬蘇

摘 要：個性化服務是新的時代背景下的趨勢，個性化服務在航空服務業(yè)中的重要性已經(jīng)逐步提高。文章論述了關于航空服務業(yè)中對個性化信息服務的新需求。也提出了傳統(tǒng)信息服務模式的問題和局限性，證明傳統(tǒng)服務模式已不能很好的解決乘客需求。隨著航空業(yè)的蓬勃發(fā)展，提高空中乘務的服務完整性，通過航空服務的禮儀與個性化服務相結(jié)合，提高服務質(zhì)量，提高航空品牌特定，為航空企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟效益。

關鍵詞：航空服務;服務禮儀;個性化服務

0 引言

航空運輸是最快捷和便利的出行方式，作為一個有著廣大客流的服務行業(yè)，其航空對服務相較于其他服務業(yè)需要更好的服務質(zhì)量。航空服務禮儀是提高航空服務的良好培養(yǎng)方法，而擁有高質(zhì)量的服務禮儀對航空公司的口碑樹立有著不可忽視的重要作用，良好的服務帶來乘客對企業(yè)的滿意度，可以為航空企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟收益，因而高水平的航空禮儀已經(jīng)越來越受航空企業(yè)重視。但是目前來說，國內(nèi)航空服務禮儀依然存在著部分問題，服務禮儀的水平參差不齊。對此，對航空服務禮儀需要進一步的提升。

1 航空服務禮儀現(xiàn)狀

1.1 航空服務禮儀的服務質(zhì)量有限，需要進一步提升

航行過程中，乘客們偶爾會提出一些不合理的要求，但一些要求在實際航空規(guī)則中并沒有給出解決方法，于是會出現(xiàn)了航空服務內(nèi)容過程中的空白期，導致了部分乘客對服務的不滿，進而導致乘客對航空的感官下降。突發(fā)事件發(fā)生無法避免，但過于頻繁的突發(fā)事件卻將給航空服務帶來許多麻煩。航空服務禮儀要求乘務人員提高自身對問題的解決能力，航空公司應該對乘務人員進行培訓，從而提高對突發(fā)事件的處理能力，以便于為乘客帶來美好的航行體驗。

1.2 部分空乘員心理素質(zhì)有待加強

航空服務行業(yè)發(fā)生糾紛的事例很少，但依然會存在爭端。對于出現(xiàn)遇到蠻不講理，或者具有危險性的客人，部分乘務人員并不能冷靜的處理問題。從廣闊的范圍來看這是空乘員的心理素質(zhì)不強的原因。這說明了乘務人員心理素質(zhì)需要很大的提升。對于攜帶危險物品上飛機并且不給予配合的乘客，空乘人員的服務必須先讓乘客冷靜，不應該引起糾紛，同時緊急聯(lián)系機長和公司。如今航空服務行業(yè)正在不斷地升級，心理素質(zhì)則在服務業(yè)中更為重要，進行禮儀培養(yǎng)，有利于提升乘務人員的綜合素養(yǎng)。如今國民素質(zhì)提高，突發(fā)事件大大減少，減少了服務壓力，但長時間的穩(wěn)定環(huán)境會讓部分空乘人員無法很好面對緊急事情和突發(fā)事件，暴露了空乘員身上如今的能力問題。

2 航空中航空服務禮儀與個性化服務的作用及特點

2.1 航空服務禮儀的重要性

航空業(yè)作為一個高端服務行業(yè)，對服務要求高，自身特點鮮明，具有高服務，高管理，服務管理規(guī)范精確的一個巨大服務業(yè)。而航空服務禮儀本質(zhì)上就是一種行為規(guī)范，指乘務人員在航空過程中所需要依照的服務準則。它是規(guī)定到了乘務人員在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從在熱情細致的接機、到旅客良好的溝通技巧，飛機中對客人需求的滿足等都有一整完備的行為準則。處出于當今國家對航空的技術要求提高，對繁多種類設施精確操作技能提出了硬性要求，以及航空國際化和大環(huán)境競爭的背景下，其于服務型人才的需求相較于其他行業(yè)將會具有更加高品質(zhì)的要求。航空服務中服務人員作為直接和顧客交流溝通者，乘務人員身上所具有的文明禮儀素質(zhì)、言談舉止、外觀形象、服務態(tài)度會直觀的給旅客留下對航空的最直觀印象。乘務人員的素質(zhì)舉止不僅體現(xiàn)了服務者的修養(yǎng)和素質(zhì)，也直觀的體現(xiàn)影出該航空企業(yè)的管理能力。因此，提升航空服務禮儀是必要的。對于服務人員來說，需要具備更優(yōu)越的為他人服務意識。從事航空服務的人員，必須掌握相關的航空禮儀知識，從而塑造自身優(yōu)雅素質(zhì)，也營造出科學、規(guī)范的專業(yè)服務人員的形象。

2.2 個性化服務對航空服務的意義和作用

2.2.1 意義

如今，個性化服務與傳統(tǒng)服務模式相去甚遠，個性化服務體是能充分整合各種資源，主動滿足乘客多方面需求的新模式服務。技術進步導致競爭激烈，也對服務業(yè)造成了重大的影響。如今航空業(yè)的競爭市場是全球性的，高競爭的市場變化迅速，乘客的需求也時常改變。技術的革新導致服務需求多變，這種變化已經(jīng)高速發(fā)展的常態(tài)。因此在這種消費環(huán)境下導致許多航空企業(yè)服務模式已無法跟上變化的市場，乘客的消費的個性化需求已經(jīng)成為服務業(yè)不可替代的作用。

2.2.2 作用

個性化核心是以乘客為主的服務理念，是如今企業(yè)在市場競爭中提高競爭力的重要手段，數(shù)據(jù)化時代，個性化服務的自主性，可以通過大數(shù)據(jù)對乘客需求進行更加準確的分析，從而精準的滿足的乘客的需求。個性化服務過程中，是通過對顧客實際需要進行大數(shù)據(jù)分析，在這些數(shù)據(jù)的基礎上精確滿足乘客需求。個性化服務可以跟進如今娛樂時代下乘客的心理變化。通過個性化服務，個性化可以及時反映對乘客的新需求。

3 提升航空服務業(yè)及改進個性化服務策略

3.1 航空服務業(yè)的改進

航空企業(yè)的乘務人員服務態(tài)度、對應的配套設施、清潔度、航空環(huán)境的舒適程度等方面都是決定服務質(zhì)量的關鍵性因素。航空服務是高舒適度遠途旅行的重點出行方式，其中蘊含的高服務質(zhì)量和整體舒適度會影響乘客對該航空航班的整體態(tài)度。因而，作為直接與乘客溝通的第一人，乘務人員必須注意在與乘客溝通過程中的服務態(tài)度、服務水準和服務規(guī)則。讓旅客擁有一次舒適的航行體驗。同時，旅客在服務過程中遇到任何突發(fā)狀況，都需要有條不紊的進行處理，安撫乘客的同時按既定的解決辦法進行有效處理。提前在旅客會感覺不舒服的方面進行改善。并且去創(chuàng)建好的服務管理體系。首先，航空過程中可以組建專業(yè)的服務質(zhì)量管檢查，對乘務人員進行監(jiān)督，從而促進服務過程中可以完美的滿足顧客需求，保證服務質(zhì)量。在建立了服務質(zhì)量控制體系的同時，依靠大數(shù)據(jù)統(tǒng)計手段，創(chuàng)建完整的一線服務部門質(zhì)量評估和考核體系。其次，對乘務人員進行多次的禮儀培訓和考核，保證乘務人員自身的形體，語言談吐達到要求。

3.2 個性化服務的提升

個性化服務的提升主要在于數(shù)據(jù)的準確性和分析能力，關于這方面需要從四個方面進行落實。第一是創(chuàng)建基礎數(shù)據(jù)庫，完善乘客數(shù)據(jù)。企業(yè)擁有大數(shù)據(jù)是對潛在客服的發(fā)展根本，大數(shù)據(jù)的質(zhì)量高低，會決定了企業(yè)對乘客信息的掌控程度，也限制了對后續(xù)能開發(fā)的潛在乘客的數(shù)量。第二，個性化服務要求挖掘有價值的核心數(shù)據(jù)。從基礎數(shù)據(jù)中提煉有用的數(shù)據(jù)進行整理與匹配，將乘客對航空的滿意程度形成良好的數(shù)據(jù)庫，進而幫助航空尋找到服務業(yè)的不足。第三，廣泛尋找能夠?qū)κ袌鲞M行影響的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)必須在市場先行，走在市場的前面，才能擁有更大的市場，在競爭中有更好的競爭實力。最后，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一調(diào)度，在大數(shù)據(jù)的基礎上深刻認知乘客的需求，進而進行服務。

4 結(jié)束語

在多環(huán)境競爭壓力下，通過良好的航空服務禮儀來提升航空過程中的質(zhì)量，并且利用大數(shù)據(jù)做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對乘客的需求有著清晰明確的認知，更加的方便對乘客的服務，提升乘客對航空過程的滿意度，留下良好印象，創(chuàng)立獨特的航空品牌。

參考文獻：

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