探索資陽市網(wǎng)絡理政實踐和思考

鄧森林

摘要：為深入貫徹落實走好網(wǎng)上群眾路線，把網(wǎng)絡理政工作作為貫徹落實習近平總書記系列重要講話精神的重要舉措，作為新時代領(lǐng)導干部踐行網(wǎng)上群眾路線的重要載體，作為創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的重要抓手，借助互聯(lián)網(wǎng)扁平化、交互式、快捷性優(yōu)勢，通過開展拓展受理渠道、完善平臺運行管理體系、健全運行制度機制、創(chuàng)新數(shù)據(jù)治理智慧應用等重點工作，不斷提升服務群眾的水平和能力，積極構(gòu)建共建共治共享的社會治理新格局，積極推進政府決策科學化、社會治理精細化、公共服務高效化。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡理政;管理運行;服務;數(shù)據(jù)分析

1建設背景

在服務型政府建設深入推進、現(xiàn)代信息技術(shù)不斷創(chuàng)新的新形勢下，電話熱線、網(wǎng)絡問政已無法滿足“放管服”改革向縱深發(fā)展的要求，也無法滿足大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)時代便利化、精準化和高效化的服務需求，建設統(tǒng)一的網(wǎng)絡理政平臺已是大勢所趨，也是政府刀刃向內(nèi)改革的必然選擇。

1.1落實市委四屆九次全會決策部署

市委四屆九次全會明確提出要基于12345熱線，建設全市統(tǒng)一的網(wǎng)絡理政平臺，并探索建立“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)、社區(qū)呼叫、分級響應、協(xié)同處置”的網(wǎng)絡理政工作機制。通過網(wǎng)絡理政方式，推動我市城鄉(xiāng)基層治理水平和治理能力得到顯著提升。

1.2滿足公眾對互聯(lián)網(wǎng)時代政府服務的新需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，公眾表達訴求的方式正從從傳統(tǒng)的信訪渠道向電話渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道過渡。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，有33%的公眾傾向通過網(wǎng)絡渠道查詢政務信息，傳統(tǒng)政務服務投訴反饋方式在信息化迭代更新的情況下越來越難以滿足群眾需求。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，公眾希望可以通過多渠道、多層次獲取政務信息，向政府反映訴求、建言獻策、投訴舉報，公眾對政務服務的時效性、便捷性也提出了越來越高的要求，網(wǎng)絡理政平臺的功能性、界面美觀性、穩(wěn)定性也越來越受到公眾關(guān)注。

1.3解決當前網(wǎng)絡理政所面臨的具體困難

目前，我市在回應群眾訴求，解決群眾期盼方面，存在反映渠道多，辦理手段單一，約束機制缺乏等困難。2019年我市12345政務服務便民熱線平臺的建立，經(jīng)過一年多的探索實踐，取得了初步成效，獲得了社會公眾的一致好評，在此基礎上，拓展深化功能，將其作為全市網(wǎng)絡理政平臺的重要組成部分，條件已經(jīng)成熟，恰逢其時。

2各類訴求渠道運行管理現(xiàn)狀

2.1運行管理情況

2020年11月20日，《中共資陽市委保密機要局資陽市信訪局資陽市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局關(guān)于群眾網(wǎng)上訴求辦理工作移交的通知》（資政數(shù)〔2020〕57號），明確自2020年11月18日起，線上群眾訴求人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導留言版資陽市委書記市長留言”、省一體化平臺“政民互動”留言、資陽市人民政府門戶網(wǎng)站、書記市長信箱、資陽網(wǎng)“問政”、資陽日報和掌上資陽微信公眾號、資陽市民云“12345隨手拍”、問政四川“資陽版塊”、麻辣社區(qū)“群眾呼聲”、九曲河門戶網(wǎng)站及12345政務服務便民熱線等多種受理渠道由市12345網(wǎng)絡理政平臺轉(zhuǎn)辦、督辦。

3網(wǎng)絡理政工作取得的成效

3.1提升民生服務辦理效能

通過網(wǎng)絡理政架起了政府與公眾密切聯(lián)系的橋梁，使公眾查詢、辦事、監(jiān)督、訴求等更便捷，提升了民生服務實效。目前，網(wǎng)絡理政平臺共受理群眾來電來信23萬余件，轉(zhuǎn)交辦理7萬余件，按時辦結(jié)率99.17%，群眾滿意率98.88%。

3.2保障人民群眾民主權(quán)利

通過網(wǎng)絡理政為公眾平等發(fā)表意見提供了24小時線上互動平臺，拓展了公眾參與政府決策、執(zhí)行、監(jiān)督和公共服務改善的便捷渠道。同時，針對網(wǎng)上反映的突出問題，積極通過線下協(xié)商、線上互動等交流溝通方式，有效化解矛盾糾紛，切實保障了群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

3.3推動社會治理模式創(chuàng)新

通過網(wǎng)絡理政平臺智慧化、智能化、多元化的輔助決策體系，主要在察民情、解民憂、匯民智方面起到了積極作用，特別是推動執(zhí)政理念、工作作風和服務觀念的轉(zhuǎn)變和挖掘群眾聚焦的熱點、政府管理的痛點和民生服務的短板方面尤為突出。

4存在的短板和不足

4.1制度機制不健全

一是少數(shù)單位重視不夠，未明確專人負責，存在工作斷檔、回應不及時甚至超期問題。二是目前個別單位運行處置機制還不暢，轉(zhuǎn)辦單位、回復標準、監(jiān)管方式不一致，造成資源浪費、效率不高。三是網(wǎng)絡理政工作未納入市縣目標績效考核，激勵、約束、監(jiān)管、協(xié)調(diào)難度較大。

4.2數(shù)據(jù)分析能力不足

一是因建設時間短、數(shù)據(jù)匯聚量小，業(yè)務指標分析評估能力弱，分析簡報信息精準度不高、還比較片面。二是缺乏專業(yè)數(shù)據(jù)分析人才，尚未深度應用大數(shù)據(jù)、人工智能、可視化等技術(shù)挖掘數(shù)據(jù)價值，對政府決策服務支撐作用不明顯。三是網(wǎng)絡理政平臺系統(tǒng)迭代優(yōu)化緩慢，存在信息安全風險。

5加強網(wǎng)絡理政平臺的對策措施

5.1強化統(tǒng)籌協(xié)同，完善理政體系

加快建立健全市縣鄉(xiāng)村四級一體、部門單位橫向交互、規(guī)范高效全覆蓋的網(wǎng)絡理政體系，督促指導縣區(qū)、部門（單位）加強人員配備、機制能力建設，形成整體協(xié)同、扁平精細、落實有力工作格局。探索推進與網(wǎng)格化管理、城鄉(xiāng)基層治理、智慧社區(qū)建設等工作的融通融合，在厘清職能邊界基礎上，增強各層級各部門工作整體性、系統(tǒng)性、協(xié)同性，推進政府決策科學化、社會治理精細化、公共服務高效化。

5.2強化建章立制，加大督促問效

修訂《資陽市12345政務服務便民熱線平臺運行管理暫行辦法》，構(gòu)建網(wǎng)絡理政平臺運行管理新格局。探索出臺以及時響應率、按時辦結(jié)率、回復群眾率、群眾滿意率為核心的“四率”考評辦法，建立年度重點訴求辦理臺賬，堅持入賬管理、銷賬推進、聯(lián)動督辦，對掛賬和未按時解決訴求實行跟進督促問效。

5.3注重預測防范，推進精細治理

加強網(wǎng)絡理政平臺系統(tǒng)智能化建設，推進大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算、人工智能、語音識別、遠程視頻、智能輔助等科技手段廣泛應用。強化訴求數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判，及時就苗頭性、風險性訴求向相關(guān)部門門提出預警。對突發(fā)性、群體性、極端性訴求，向公安部門、屬地單位實行雙派單，快速處置、化解矛盾、防范風險。推進與網(wǎng)格化服務管理、數(shù)字城管、應急指揮等系統(tǒng)對接，推動扁平化、一體化“靶向”監(jiān)管，提升主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力，做到“未病先治”。

5.4強化信息監(jiān)管，確保網(wǎng)絡安全

建立12345平臺信息安全管理體系，制定相關(guān)制度和準則，加強人員安全教育培訓，通過登錄認證、權(quán)限管理、簽訂保密協(xié)議等措施，保護來電人個人信息;根據(jù)業(yè)務和信息敏感度，定義信息安全邊界區(qū)域，制定安全策略和安全級別;采用身份鑒別、參數(shù)加密、數(shù)據(jù)完整性驗證等手段，對數(shù)據(jù)庫服務器中的數(shù)據(jù)進行保護。