主流新媒體干群互動(dòng)平臺(tái)政府回應(yīng)特征及影響因素

陳笑云

關(guān)鍵詞 政府回應(yīng)；主流新媒體；干群互動(dòng)傳播；網(wǎng)絡(luò)問政

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2021）12-0012-06

我國網(wǎng)民規(guī)模逐年擴(kuò)大，截至2020年12月我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)9.89億[ 1 ]。為了更好地適應(yīng)新時(shí)代群眾工作的需要，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)時(shí)代走群眾路線，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)群眾工作機(jī)制，了解群眾所思所愿，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切[2]。

新時(shí)代傳播背景下，為實(shí)現(xiàn)群眾工作的有效開展和政府引導(dǎo)輿論、精準(zhǔn)決策的目標(biāo)，各級(jí)政府的及時(shí)回應(yīng)和有效干群互動(dòng)成為現(xiàn)實(shí)必需。鄭保國等曾對(duì)我國政府傳播的轉(zhuǎn)變特點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)，指出政府傳播路徑正在從單向宣傳向互動(dòng)傳播轉(zhuǎn)變這一鮮明特征，并提出了“雙向互動(dòng)傳播”這一說法[ 3 ]。

與此同時(shí)，主流媒體和網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)作為政府傳播的關(guān)鍵性渠道，媒體融合背景下主流媒體和新媒體平臺(tái)在干群互動(dòng)中發(fā)揮著日益重要的橋梁和紐帶作用。人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”最早創(chuàng)立于2006年8月，是當(dāng)前具有代表性的主流媒體參與干群互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)的實(shí)踐，隨著網(wǎng)絡(luò)群眾路線的深度發(fā)展和“內(nèi)容科技”的戰(zhàn)略性推動(dòng)，近年來領(lǐng)導(dǎo)留言板在內(nèi)容生產(chǎn)、技術(shù)管理、用戶范圍、矩陣傳播等方面都有了新的突破。數(shù)據(jù)顯示，2020年“領(lǐng)導(dǎo)留言板”網(wǎng)民留言量達(dá)到70萬件，較上年增長41.1%；自2006年成立以來，網(wǎng)民留言總量已超280萬。

基于主流新媒體干群互動(dòng)平臺(tái)的政府回應(yīng)既是新時(shí)期政府責(zé)任感的一種體現(xiàn)，也是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)干群互動(dòng)有效發(fā)展的關(guān)鍵。在過去的研究實(shí)踐中，針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)留言板等問政平臺(tái)的政府回應(yīng)研究以公共管理的視角為主，少有從傳播學(xué)角度對(duì)其回應(yīng)及互動(dòng)的特征和規(guī)律性進(jìn)行分析。同時(shí)隨著近年來網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展，公眾訴求呈現(xiàn)更強(qiáng)的多樣化和差異化特點(diǎn)，政府回應(yīng)效率及政民互動(dòng)程度有了顯著提高，媒體平臺(tái)的建設(shè)性作用也在增強(qiáng)。以政府回應(yīng)為主導(dǎo)的干群互動(dòng)在新時(shí)期又有哪些特點(diǎn)和傳播規(guī)律，如何進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)政府有效回應(yīng)并推進(jìn)政民互動(dòng)發(fā)展，成為當(dāng)下亟待思考的問題。

本次研究將圍繞當(dāng)前主流新媒體干群互動(dòng)平臺(tái)地方政府對(duì)公眾訴求的回應(yīng)受哪些因素影響這一問題展開，以人民網(wǎng)武漢市領(lǐng)導(dǎo)留言板2020年的留言數(shù)據(jù)為樣本展開二元logistic回歸分析，從公眾、政府及媒體平臺(tái)三個(gè)維度探究新時(shí)期留言板網(wǎng)絡(luò)問政模式下地方政府的回應(yīng)特征及影響因素，以期能在此基礎(chǔ)上揭示當(dāng)前干群互動(dòng)傳播邏輯并對(duì)未來優(yōu)化政府回應(yīng)及新媒體干群互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)提供借鑒和思考。

1 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)回顧

政府回應(yīng)既是政府“責(zé)任性的一種體現(xiàn)”，也是干群互動(dòng)傳播的關(guān)鍵。政府回應(yīng)的概念最早來源于西方，美國學(xué)者格羅弗·斯塔林（Grover Starling）對(duì)政府回應(yīng)作了較為全面的總結(jié)，認(rèn)為政府回應(yīng)是政府對(duì)公眾接納政策和公眾提出訴求做出及時(shí)的反應(yīng)，并采取積極措施來解決問題[ 4 ]，要求政府及時(shí)了解公眾需求，在事前確定問題并主動(dòng)提出相應(yīng)的解決方案。而在中國的治理體制下，干群互動(dòng)雖長期由政府主導(dǎo)，但隨著社會(huì)發(fā)展尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來及媒體平臺(tái)的參與協(xié)作，其公眾參與度和互動(dòng)傳播的趨勢與日俱增。

基于政府回應(yīng)的動(dòng)因，有學(xué)者站在政府立場上，認(rèn)為政府回應(yīng)主要與對(duì)特定政策有同一立場的政策決策團(tuán)體或決策者個(gè)人的態(tài)度有關(guān)，即出于政府、社會(huì)團(tuán)體或公眾輿論引導(dǎo)的需要[5]；也有一些學(xué)者從公眾視角出發(fā)，認(rèn)為政府回應(yīng)是來自于公眾對(duì)政治事務(wù)的集體態(tài)度和當(dāng)選代表的政策偏好及行動(dòng)的一致性[6]，表明政府回應(yīng)和政策調(diào)整主要基于公眾輿論的變化[7]。

在以政府為主體的回應(yīng)特征研究中，現(xiàn)有議題的衡量指標(biāo)包括政府回應(yīng)的時(shí)間演變（回應(yīng)速度和回應(yīng)質(zhì)量）、回應(yīng)主體差異、回應(yīng)邏輯等，并將公眾訴求特征如議題類別、時(shí)空特性、公眾表達(dá)的行為特征（如傾訴對(duì)象偏好、話語類型、情感取向）[8]等作為影響政府回應(yīng)的因素納入分析。李慧龍等[9]引入了“事實(shí)-價(jià)值”的雙重概念，從事實(shí)層面和價(jià)值層面對(duì)政府回應(yīng)行為進(jìn)行了多維度的思考，而雷玉瓊等[10]則對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”在新冠肺炎疫情期間的7 722條問政文本進(jìn)行了文本分析、情感分析和統(tǒng)計(jì)分析，揭示了公眾情感傾向與官方報(bào)道、政府回應(yīng)等要素間的相關(guān)性。

仍需注意的是，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問政活動(dòng)中政府回應(yīng)存在典型的回應(yīng)性不足、“選擇性回應(yīng)”以及無差異回應(yīng)等問題。李慧龍等[9]在“事實(shí)—價(jià)值”雙重回應(yīng)維度下分析政府的“回應(yīng)性”不足，總結(jié)出政府回應(yīng)在事實(shí)層面上的波動(dòng)性、隨意性和“條件性回應(yīng)”，和價(jià)值層面上裁斷性強(qiáng)于對(duì)話性、忽視公眾認(rèn)知與情感的特點(diǎn)。而邵梓捷[ 1 1 ]則進(jìn)一步提出“鐘擺式回應(yīng)”的概念，認(rèn)為“訴求”與“回應(yīng)”脫鉤的根源在于上級(jí)政府自上而下的傳導(dǎo)制度壓力進(jìn)而控制基層政府部門回應(yīng)民眾訴求的擺動(dòng)幅度，造成回應(yīng)的波動(dòng)性。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究框架

本次研究選取的對(duì)象為人民網(wǎng)武漢市“領(lǐng)導(dǎo)留言板”在2020年全年的數(shù)據(jù)情況。選取這一部分?jǐn)?shù)據(jù)主要基于兩方面的考慮：一是本次研究主要針對(duì)地方政府展開，根據(jù)留言板數(shù)據(jù)情況，市級(jí)留言板因其更具公眾接近性和相對(duì)權(quán)威性，相較于更高級(jí)別（省級(jí)、部委）和低一級(jí)（區(qū)級(jí)）的留言板，其留言數(shù)量和回復(fù)率較可觀，樣本內(nèi)容更具代表性和分析意義；二是武漢市在2020年的公共衛(wèi)生安全事件中具有一定的代表性，事件往往會(huì)引起輿論的波動(dòng)，在此期間的干群互動(dòng)實(shí)踐更容易展現(xiàn)政府傳播管理的特征和規(guī)律。

研究將對(duì)人民網(wǎng)武漢市“領(lǐng)導(dǎo)留言板”2020年1月1日至12月31日全年的留言情況進(jìn)行數(shù)據(jù)爬取，并就數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析和二元logistic回歸分析，主要圍繞該年武漢市“領(lǐng)導(dǎo)留言板”的公眾留言、政府回應(yīng)及媒體平臺(tái)的作用特征；在此基礎(chǔ)上，研究將對(duì)以留言板為形式的干群互動(dòng)實(shí)踐中政府回應(yīng)的影響因素及干群互動(dòng)中以政府為主導(dǎo)的傳播規(guī)律作進(jìn)一步的歸納和總結(jié)。

2.2 數(shù)據(jù)爬取與變量測量

2.2.1 數(shù)據(jù)收集

本次研究選取了人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板武漢市板塊從2020年1月1日至2020年12月31日（以公眾留言時(shí)間為準(zhǔn)）的8 169條留言樣本。留言共分三個(gè)板塊，武漢市市委書記板塊留言共2 620條，武漢市市長板塊留言共2 198條，區(qū)政府板塊留言共3 351條（共13個(gè)區(qū)政府）。

2.2.2 變量測量

留言樣本均包含回復(fù)情況、留言類型、留言性質(zhì)、留言時(shí)間（月份）、留言文本長度、是否有圖片、是否有定位、是否含個(gè)人信息8個(gè)基礎(chǔ)變量；已回應(yīng)的留言除基礎(chǔ)變量外，還包括回復(fù)主體、回復(fù)內(nèi)容、回復(fù)時(shí)間辦理時(shí)長、回復(fù)文本長度、留言文本消極概率、留言板主體6個(gè)變量。

其中辦理時(shí)長指的是從公眾留言到政府回應(yīng)所經(jīng)過的天數(shù)；留言板主體則是指公眾所選擇的留言區(qū)域所對(duì)應(yīng)的主體，分為武漢市市委書記、武漢市市長、全區(qū)政府三個(gè)類別；留言文本消極概率是基于PaddleHub的Senta-LSTM模型對(duì)留言文本進(jìn)行的情感傾向分析，判斷文本的情感極性類別并給出相應(yīng)的置信度；留言文本消極概率以0～1之間的數(shù)值（保留四位小數(shù)）表示，0為完全積極的情感態(tài)度，1為完全消極的情感態(tài)度。表1為變量賦值表。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 描述性分析

3.1.1 公眾訴求特征

從訴求領(lǐng)域和留言性質(zhì)來看，留言以投訴（N=3 478）和求助（N=2 664）性質(zhì)的留言為主，類別上城建領(lǐng)域的留言最多（N=3 514），約占總量的43%。公眾留言文本平均為194個(gè)字符，其文本情感消極概率（M=0.83，SD=0.27）整體處在較高水平。

3.1.2 政府回應(yīng)特征

1）回應(yīng)整體情況。從回應(yīng)整體情況來看，8 169條留言中有5 308條得到回復(fù)辦理，總回復(fù)率為65.0%。武漢市領(lǐng)導(dǎo)留言板的留言可劃分為三個(gè)板塊：武漢市市委書記、武漢市市長及各區(qū)政府。市委書記板塊留言2 620條，已回應(yīng)1 827條，回應(yīng)率69.7%；市長板塊留言2 198條，已回應(yīng)2 089條，回應(yīng)率95.0%；各區(qū)政府平均回應(yīng)率為41.5%，存在個(gè)別零回復(fù)和完全回復(fù)的情況。

2）回應(yīng)文本特征?；貞?yīng)文本長度上，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)政府回復(fù)文本長度多集中于50字內(nèi)；政府在回應(yīng)城建和企業(yè)問題及建言留言時(shí)文本普遍較長，而對(duì)于咨詢留言則相對(duì)較短。

文本結(jié)構(gòu)上，通過回復(fù)內(nèi)容的詞頻分析和統(tǒng)計(jì)可列舉占總內(nèi)容1%以上的20個(gè)關(guān)鍵詞，根據(jù)其同回復(fù)條數(shù)比率和詞性搭配，我們從中提取了16個(gè)詞匯組成政府部門的回復(fù)模板：網(wǎng)友、您好、反映、問題、回復(fù)、進(jìn)行、調(diào)查、目前、相關(guān)、工作人員、聯(lián)系、告知、情況、表示滿意、感謝您、留言。

需要說明的是，由于這些詞匯在同一回復(fù)中重復(fù)使用的概率極低，不具有顯著性，所以我們將“同回復(fù)條數(shù)的比率”的值近似地看作含該關(guān)鍵詞的回復(fù)數(shù)量占總量的比例。

通過抽取回應(yīng)樣本進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)模板內(nèi)容與回復(fù)內(nèi)容確實(shí)存在較高重合度，表明政府對(duì)公眾留言存在模板式回應(yīng)的現(xiàn)象。

3）辦理時(shí)長。根據(jù)辦理天數(shù)的累計(jì)百分比，研究發(fā)現(xiàn)超過50%的公眾留言都能在22天的周期內(nèi)得到辦理，90.1%的留言辦理時(shí)間不會(huì)超過50天；存在部分留言辦理時(shí)間過長的現(xiàn)象，個(gè)體差異性較大，最長的可達(dá)243天。

3.2 二元logistic回歸分析

為探究公民留言特征對(duì)回復(fù)情況（待回復(fù)/已辦理）的影響，研究通過二元logistic回歸分析，以回復(fù)情況為因變量，以留言類型、留言性質(zhì)、留言時(shí)間（月份）、留言文本特征（定位、圖片、個(gè)人信息、文本長度、情感分析消極概率）、留言板主體為自變量（Enter方法），啞變量編碼采用指示對(duì)比（Indicator）并設(shè)定第一個(gè)分類（first）為參照（表2）。

從留言類型和性質(zhì)來看，醫(yī)療領(lǐng)域的留言（Exp（B）=1.97，p<0.05）相較于其他類型的留言，得到回應(yīng)的概率更高；投訴（Exp（B）=0.61，p<0.05）和求助（Exp（B）=0.59，p<0.05）得到回應(yīng)的可能性則顯著低于其他性質(zhì)的留言。從公眾留言的月份來看，政府對(duì)留言的回應(yīng)與否與時(shí)間顯著相關(guān)（p<0.05），2020年政府處理留言的高峰集中在3—4月和8—10月。在以辦理時(shí)長為因變量的單因素ANOVA檢驗(yàn)結(jié)果中，發(fā)現(xiàn)政府對(duì)留言的處理效率與其回應(yīng)情況的偏向性一致，即具有高回應(yīng)特征的留言也能獲得更高的辦理效率。

不同層級(jí)和板塊的留言板回復(fù)情況呈現(xiàn)顯著的差異性，區(qū)級(jí)政府的回復(fù)率總體低于市級(jí)政府（市委書記、市長）的回復(fù)率；而在市級(jí)政府的回應(yīng)中，市長板塊的回復(fù)率（Exp（B）=11.10，p<0.05）顯著高于市委書記板塊的回復(fù)率。

從留言文本特征來看，回復(fù)情況會(huì)受到文本情感（Exp（B）=0.77，p<0.05）、留言文本長度（Exp（B）=0.99，p<0.05）、是否含有個(gè)人信息（Exp（B）=0.95，p<0.05）的顯著影響，負(fù)面情緒較強(qiáng)或文本過于冗長的留言，其得到回復(fù)的可能性也愈低。

通過對(duì)留言板主體和留言性質(zhì)、留言時(shí)間（月份）的交互作用效應(yīng)分析，研究發(fā)現(xiàn)高層級(jí)政府（市級(jí)）對(duì)留言訴求類型和留言時(shí)間的偏向性更強(qiáng)。如就市長板塊而言，在辦理天數(shù)上感謝留言（M=11.143）顯著少于投訴留言（M=32.379），而同情況下區(qū)政府對(duì)不同性質(zhì)留言處理時(shí)長的差距則較小；市長在2—4月（M2=6.203，M3=2.034，M4=8.567）的回應(yīng)效率顯著高于其該年的平均水平，而同時(shí)段的區(qū)政府（M2=50.467，M3=40.855，M4=23.737）則處于辦理效率的中低谷。

4 政府回應(yīng)的影響因素分析

4.1 公眾留言特征

干群互動(dòng)傳播中政府主要面向具體的公眾訴求展開回應(yīng)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)公眾留言類別因素、文本特征和時(shí)間因素會(huì)顯著影響政府的回應(yīng)。

從公眾留言的類別因素來看，地方政府回應(yīng)表現(xiàn)出了對(duì)特定議題的偏好及對(duì)特定領(lǐng)域的關(guān)注，并且這種偏向性在層級(jí)越高的政府越為明顯。結(jié)合留言時(shí)間，政府在特定月份的回應(yīng)率和回應(yīng)效率較高，如武漢市在3—4月的回復(fù)情況顯著優(yōu)于其他月份，且對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域報(bào)以極大的關(guān)注度，可以合理推測這是出于重大公共衛(wèi)生事件和兩會(huì)即將召開背景下政府了解民意、引導(dǎo)輿論的需要。這也從客觀上體現(xiàn)出體現(xiàn)出政府回應(yīng)很大程度上受政府管理者偏好和政策需求的影響。

客觀上看，留言涉及問題的難度和職權(quán)范圍限制也會(huì)顯著影響政府的回應(yīng)率和回應(yīng)效率，如投訴、求助或城建領(lǐng)域的留言，其涉及的問題往往較為復(fù)雜，對(duì)應(yīng)獲得回復(fù)和快速處理的可能性相對(duì)低一些。通過分析具體留言文本，也發(fā)現(xiàn)存在公眾留言內(nèi)容超出政府管轄或職權(quán)范圍導(dǎo)致客觀上無法處理的情況。而就留言文本特征而言，如留言文本情感的消極傾向加劇和文本的過于冗長，往往意味著留言內(nèi)容的非理性化和情緒化，使得需求和事件通過留言準(zhǔn)確表達(dá)的可能性下降，客觀層面上也會(huì)影響政府對(duì)留言的處理。

值得注意的是，公眾留言的行為過程體現(xiàn)出了明顯的政治信任差異，即在地方層面上公眾傾向于向更高層級(jí)的政府（市級(jí)）留言，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，市級(jí)板塊（市長、市委書記）的留言獲得回復(fù)的可能性也確實(shí)顯著高于區(qū)級(jí)板塊，這種情況雖由政府主導(dǎo)，但也不排除公眾的政治信任對(duì)政府回應(yīng)產(chǎn)生的影響。

4.2 政府主體因素

政府作為政府回應(yīng)的主體，其會(huì)在主觀和客觀兩個(gè)層面對(duì)互動(dòng)傳播中的政府回應(yīng)產(chǎn)生影響。

從政府主觀回應(yīng)意愿上看，政府回應(yīng)會(huì)就議題類型、輿論事件、重要時(shí)點(diǎn)等要素產(chǎn)生一定的偏向性，反映出政府回應(yīng)背后對(duì)社會(huì)管理和輿論引導(dǎo)的關(guān)注和需要。在回應(yīng)方式上，政府回應(yīng)存在模板化特征，對(duì)一些議題的回應(yīng)也體現(xiàn)得更為謹(jǐn)慎（僅表達(dá)階段性進(jìn)展），一定程度上體現(xiàn)出政府構(gòu)建和維持權(quán)威形象的主觀傾向和內(nèi)部規(guī)范化處理留言的趨勢。

從政府客觀回應(yīng)能力上看，政府內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置和運(yùn)行會(huì)極大程度上影響政府的回應(yīng)程度和回復(fù)效率。根據(jù)數(shù)據(jù)分析可知，政府會(huì)采取設(shè)立特定部門、轉(zhuǎn)接留言、周期性處理等方式來滿足其高效回復(fù)留言的需要，而這也直接導(dǎo)致了不同板塊政府回應(yīng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)差異，如市級(jí)政府的回應(yīng)率和辦理效率顯著高于區(qū)級(jí)政府總體水平，通常市級(jí)政府的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)更加完備，其回復(fù)率及回復(fù)效率整體上優(yōu)于區(qū)級(jí)政府。如本次案例中武漢市市長板塊會(huì)對(duì)留言按照區(qū)域或管理部門進(jìn)行分類，將留言轉(zhuǎn)接到不同主體進(jìn)行處理；而市委書記板塊對(duì)留言的處理則呈現(xiàn)出明顯的階段性和周期性特征，但兩者比較來看，將留言統(tǒng)籌轉(zhuǎn)接至有關(guān)部門或單位的方式能夠在更大程度上提高回應(yīng)的程度和效率，也能進(jìn)一步推動(dòng)形成各級(jí)組織與公眾的互動(dòng)傳播。

值得注意的是，不同層級(jí)地方政府的回應(yīng)存在顯著差異。從回應(yīng)情況上看，市級(jí)政府對(duì)公眾留言的回復(fù)率顯著高于區(qū)級(jí)政府的總體水平，區(qū)政府中存在零回復(fù)的極端情況；從時(shí)間維度和議題選擇上，市級(jí)政府相較于區(qū)級(jí)政府呈現(xiàn)出更明顯的偏向性，常對(duì)某一類議題給予更高的關(guān)注和更高效的辦理；通過分析回應(yīng)文本，也可以發(fā)現(xiàn)市級(jí)政府的回應(yīng)方式主要為解釋和重視，即通過解釋相關(guān)法律規(guī)章或表達(dá)未來對(duì)某一領(lǐng)域提高重視來回應(yīng)公眾訴求，而區(qū)級(jí)政府則相對(duì)更側(cè)重于采取實(shí)際行動(dòng)。

總體而言，市級(jí)政府主觀層面上對(duì)政府形象建設(shè)和留言板結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的重視程度更高，對(duì)了解社情民意、社會(huì)及輿論管理的需求更強(qiáng)，從而在回應(yīng)程度和回應(yīng)效率上都要優(yōu)于區(qū)級(jí)政府；客觀層面上市級(jí)政府組織結(jié)構(gòu)更為完備，其組織化運(yùn)行也會(huì)對(duì)區(qū)級(jí)政府形成自上而下的壓力傳導(dǎo)（如留言轉(zhuǎn)接），從而引導(dǎo)區(qū)級(jí)政府進(jìn)一步參與到回應(yīng)行動(dòng)中，推動(dòng)干群互動(dòng)傳播的良性發(fā)展。

4.3 媒體平臺(tái)影響

媒體平臺(tái)作為干群互動(dòng)過程中的橋梁和紐帶，其自身?xiàng)l件（公信力、受眾情況等）和平臺(tái)建設(shè)情況也會(huì)對(duì)政府回應(yīng)產(chǎn)生顯著影響。從自身?xiàng)l件來看，相較于地方媒體和自媒體，主流媒體有更強(qiáng)的公信力和更大范圍的受眾群體。對(duì)于公眾而言，主流新媒體的公信力和矩陣傳播會(huì)提高其對(duì)平臺(tái)的信任度和參與度；而對(duì)于政府來說，除了借助主流媒體的影響力和新媒體的技術(shù)能力連接更廣泛的公眾群體外，媒體也是面向各級(jí)政府的政策傳遞者和有效監(jiān)督者，有望對(duì)政府回應(yīng)產(chǎn)生積極的監(jiān)督作用，推動(dòng)干群互動(dòng)傳播的有效發(fā)展。

而在平臺(tái)建設(shè)方面，平臺(tái)的版面設(shè)置、內(nèi)容生產(chǎn)、傳播方式等會(huì)極大影響干群互動(dòng)的有效性和延展性。以本次研究中人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板為例，從優(yōu)勢上看，人民網(wǎng)提出“內(nèi)容科技”概念，通過整理、生產(chǎn)和發(fā)布建設(shè)性內(nèi)容積極發(fā)揮主流新媒體的傳播媒介作用，如專題策劃、來信調(diào)查、數(shù)據(jù)報(bào)告等，引導(dǎo)公眾發(fā)聲，暢通政民溝通；同時(shí)，人民網(wǎng)發(fā)揮新媒體的技術(shù)優(yōu)勢，如借助智能分類系統(tǒng)先對(duì)留言進(jìn)行機(jī)器預(yù)審和人工核校，再由對(duì)應(yīng)黨政群機(jī)關(guān)認(rèn)領(lǐng)辦理，著力提升政府回應(yīng)的效率。

但在研究過程中也可以發(fā)現(xiàn)平臺(tái)的一些局限，如領(lǐng)導(dǎo)留言板的板塊設(shè)置是“留言+回復(fù)+評(píng)價(jià)”三級(jí)互動(dòng)式，雖滿足了用戶訴求留言及事后評(píng)價(jià)的需求，但也意味著在用戶評(píng)價(jià)后問題即告終止，公眾即使對(duì)處理結(jié)果并不滿意，也不能再在原有的留言頁面繼續(xù)追加留言；而且就實(shí)際情況來看，大多數(shù)留言在經(jīng)過政府辦理和回復(fù)后少有反饋或評(píng)價(jià)，政府回應(yīng)大多數(shù)時(shí)候得不到反饋，傳播鏈條中斷。

此外，通過具體分析評(píng)價(jià)內(nèi)容，研究發(fā)現(xiàn)在留言顯示已辦理的情況下，有11.1%的用戶在評(píng)價(jià)中表示事情并未得到解決或仍在處理當(dāng)中；也有部分公眾在“三維五心”①評(píng)價(jià)中選擇了滿意，但在評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容里表示對(duì)處理結(jié)果的不滿。這種反差的存在或可說明政府部分的回應(yīng)存在形式主義的現(xiàn)象，傳播實(shí)際效果有待考量，媒體仍需進(jìn)一步優(yōu)化平臺(tái)建設(shè)，以提高公眾發(fā)聲的主動(dòng)性和可能性，進(jìn)而推動(dòng)政府回應(yīng)以及干群互動(dòng)的良性發(fā)展。

5 結(jié)論

本文以人民網(wǎng)武漢市領(lǐng)導(dǎo)留言板2020年的8 169條留言數(shù)據(jù)為樣本，通過二元logistic回歸分析探究新時(shí)期留言板模式下干群互動(dòng)傳播中地方政府的回應(yīng)特征及影響因素。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前新媒體干群互動(dòng)平臺(tái)中政府回應(yīng)呈現(xiàn)選擇性、模板化和規(guī)范化的特征，并受到政府自身、公眾留言和媒體平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)及監(jiān)督職能的影響作用

從政府角度出發(fā)，主觀上政府出于政策制定、輿論引導(dǎo)、形象管理等需要，其回應(yīng)呈現(xiàn)出典型的選擇性和模板化特征，而這種偏向性在層級(jí)越高的政府越為明顯；客觀上，政府內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置和運(yùn)行會(huì)極大程度上影響回應(yīng)程度和回復(fù)效率，政府會(huì)采取設(shè)立特定部門、轉(zhuǎn)接留言、周期性處理等方式來滿足其高效回復(fù)留言的需要，這也直接導(dǎo)致了市級(jí)政府在結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)上整體優(yōu)于區(qū)級(jí)政府水平。從公眾角度來看，留言的議題類別和文本特征會(huì)顯著影響政府的回應(yīng)，這一方面從主觀上體現(xiàn)了政府對(duì)特定議題的偏好及對(duì)特定領(lǐng)域的關(guān)注，另一方面留言內(nèi)容的情緒化和信息模糊也會(huì)從客觀上影響政府的回應(yīng)。此外，媒體的自身?xiàng)l件（公信力、受眾情況等）和干群互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)情況也會(huì)在一定程度上影響政府的回應(yīng)。

需要注意的是，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)干群互動(dòng)傳播中政府回應(yīng)受到自上而下的壓力傳導(dǎo)，這種壓力傳導(dǎo)通常來自上級(jí)政府和媒體平臺(tái)。如高一級(jí)的地方政府會(huì)根據(jù)留言問題的所屬領(lǐng)域和區(qū)劃進(jìn)行轉(zhuǎn)接，將留言處理壓力分散到下一級(jí)政府或部分，促使下級(jí)政府參與回應(yīng)；而媒體平臺(tái)會(huì)定期跟進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域事件的解決進(jìn)度，通過各地區(qū)留言處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整合形成示范效應(yīng)，起到監(jiān)督和促進(jìn)互動(dòng)的作用。

總體來看，當(dāng)前政府回應(yīng)雖仍存在選擇性回應(yīng)、模板化回應(yīng)、行動(dòng)力不足等現(xiàn)象，干群互動(dòng)受到部分主客觀條件限制，但仍能看到在雙向互動(dòng)傳播發(fā)展背景下，政府回應(yīng)的積極性顯著提高，呈現(xiàn)體系化和規(guī)范化的趨勢，主流新媒體也在通過平臺(tái)建設(shè)、技術(shù)革新和矩陣傳播等方式積極推動(dòng)干群互動(dòng)傳播的發(fā)展。傳播的實(shí)際效果仍顯關(guān)鍵，未來政府和媒體仍需平衡好對(duì)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的重視程度，關(guān)注政府的有效回應(yīng)和問題的實(shí)際解決，帶動(dòng)更多公眾真正參與到溝通和互動(dòng)中來，促進(jìn)干群互動(dòng)和政府傳播的高質(zhì)量發(fā)展。

注釋

①“三維五心”：人民網(wǎng)“政點(diǎn)評(píng)”采取“三維五心”的評(píng)價(jià)體系，“三維”指留言用戶從解決程度、辦理態(tài)度、辦理速度三個(gè)方面對(duì)留言處理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；“五心”代表的是每個(gè)維度下一到五級(jí)的評(píng)價(jià)分值。

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